對(duì)商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制中人力資源的思考

對(duì)商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制中人力資源的思考

隨著我國(guó)市場(chǎng)體制改革的不斷深化，加入WTO以后商業(yè)銀行外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將發(fā)生深刻變化。在客戶需求多元化的新形勢(shì)下，客戶經(jīng)理制作為為適應(yīng)客戶需求，將市場(chǎng)營(yíng)銷理念引入金融市場(chǎng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)綜合營(yíng)銷的一項(xiàng)重要舉措被我國(guó)商業(yè)銀行廣泛采用。　　本文試圖通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)有的人力資源狀況和香港銀行客戶經(jīng)理組織架構(gòu)的，以期探索出商業(yè)銀行如何選用客戶經(jīng)理的途徑。　　一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制人力資源的現(xiàn)狀　　的商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)人員大都以大中專畢業(yè)生為主，人員結(jié)構(gòu)相對(duì)合理，人員素質(zhì)相對(duì)較高�？蛻艚�(jīng)理制所體現(xiàn)的人力資源，不言而喻是客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)決定了客戶經(jīng)理制的穩(wěn)健運(yùn)行和預(yù)期效益。　　（一）人員選拔上的誤區(qū)，體現(xiàn)了客戶經(jīng)理群體良莠不齊的現(xiàn)狀　�。ǘ�）客戶經(jīng)理的管理真空，體現(xiàn)客戶經(jīng)理制監(jiān)督管理中的漏洞　�。ㄈ�）高薪背后的無(wú)奈，體現(xiàn)了銀行客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)理念的偏差　　二、客戶經(jīng)理制對(duì)人力資源的要求　　對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制中出現(xiàn)的種種現(xiàn)象，我們?cè)诮窈蟮膶?shí)施與實(shí)踐中將如何改進(jìn)，我們應(yīng)該遵循客戶經(jīng)理制對(duì)人力資源的要求、應(yīng)該明確客戶經(jīng)理的級(jí)別和職責(zé)�！　。ㄒ唬┛蛻艚�(jīng)理制對(duì)人力資源要求的原則　　1.客戶經(jīng)理制對(duì)人力資源要求的一般原則　　商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制對(duì)人力資源要求的一般原則就是銀行管理與開(kāi)發(fā)人力資源的共性，其主要是：依據(jù)銀行經(jīng)營(yíng)與管理的要求，提出人力資源的保證體系運(yùn)用的內(nèi)容及其模型，便于管理者在實(shí)際工作中加以比較和運(yùn)用�！　。�1）追求服務(wù)質(zhì)量。（2）道德。（3）信息溝通。（4）高效率工作。（5）相互信任�！　�2.客戶經(jīng)理制對(duì)人力資源要求的特殊原則　　（1）人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則：商業(yè)銀行的人才結(jié)構(gòu)主要包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、能級(jí)結(jié)構(gòu)和智能結(jié)構(gòu)。專業(yè)結(jié)構(gòu)指所需的有關(guān)專業(yè)人才的構(gòu)成比例�？蛻艚�(jīng)理之要求商業(yè)銀行專業(yè)人才結(jié)構(gòu)除了配置大量的金融財(cái)會(huì)人才外，還需要隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而進(jìn)行適時(shí)的調(diào)整；能級(jí)結(jié)構(gòu)是指各部門的高、中、低級(jí)三種不同專業(yè)能力的人才比例構(gòu)成，在具體配置時(shí)應(yīng)根據(jù)商業(yè)銀行的機(jī)構(gòu)層次、性質(zhì)任務(wù)、服務(wù)對(duì)象的規(guī)模層次劃定合理的比例；智能結(jié)構(gòu)是指不同智能類的金融人才的比例構(gòu)成�！　。�2）人力資源的外聘原則：對(duì)于一些大型的跨國(guó)公司或大型的企業(yè)集團(tuán)，如果銀行現(xiàn)有的人力資源無(wú)法滿足客戶的服務(wù)要求，銀行應(yīng)及時(shí)采取外聘原則。當(dāng)然該原則的運(yùn)用應(yīng)該是與客戶進(jìn)行充分的交流和溝通的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，在專業(yè)方面應(yīng)是了解和精通的專業(yè)人才�！　。ǘ�）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制對(duì)人力資源素質(zhì)結(jié)構(gòu)的要求　　客戶經(jīng)理制是銀行企業(yè)組織中的新興系統(tǒng)，是銀行企業(yè)組織中的一個(gè)重要組成部分。銀行通過(guò)客戶經(jīng)理與客戶建立一個(gè)全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，把簡(jiǎn)單的柜臺(tái)服務(wù)延伸到市場(chǎng)中去為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理制的行為主體是客戶經(jīng)理人，構(gòu)成客戶經(jīng)理的人力資源的素質(zhì)的高低是客戶經(jīng)理制實(shí)施效果好壞的前提條件，客戶經(jīng)理的素質(zhì)包括：　　1.智力素質(zhì)　　2.能力素質(zhì)　　3.心理素質(zhì)　　4.經(jīng)驗(yàn)水平　　客戶經(jīng)理需要具有一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，一般說(shuō)來(lái)，客戶經(jīng)理的級(jí)別越高應(yīng)該對(duì)應(yīng)越高的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗�，但�?duì)于一些特殊行業(yè)大型合資項(xiàng)目、基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目而言，需要外聘專家擔(dān)任。　�。ㄈ�）按客戶經(jīng)理的素質(zhì)結(jié)構(gòu)劃分人力資源級(jí)別的要求　　1.按主體經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)劃分　　按商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)主體劃分可分為：總行級(jí)客戶經(jīng)理、分行級(jí)客戶經(jīng)理、經(jīng)辦行客戶經(jīng)理�！　。�1）總行級(jí)客戶經(jīng)理：總行級(jí)客戶經(jīng)理面向的是行業(yè)或產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中全國(guó)性、集團(tuán)性的客戶群體，因此在人力資源的配置上對(duì)級(jí)別、素質(zhì)要求最高。其主要側(cè)重于對(duì)市場(chǎng)分析能力、客戶預(yù)測(cè)能力、客戶顧問(wèn)能力和對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)熟知程度等方面，對(duì)學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)水平的要求也相應(yīng)較高�！　。�2）分行級(jí)客戶經(jīng)理：分行級(jí)客戶經(jīng)理服務(wù)對(duì)象是地區(qū)性企業(yè)，其人力資源配置在級(jí)別和素質(zhì)上與總行級(jí)客戶經(jīng)理比較相對(duì)較低。其素質(zhì)權(quán)重也向?qū)嶋H業(yè)務(wù)操作能力素質(zhì)方向傾斜�！　。�3）經(jīng)辦行客戶經(jīng)理：經(jīng)辦行客戶經(jīng)理面對(duì)的是客戶較為具體的操作性需求，是金融產(chǎn)品的最終營(yíng)銷者。其綜合素質(zhì)較低但更加側(cè)重公關(guān)能力和對(duì)銀行崗位知識(shí)的掌握。　　2.按客戶經(jīng)理等級(jí)劃分　　（1）資深級(jí)客戶經(jīng)理：資深級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，熟練掌握一門外語(yǔ)，從事信貸、結(jié)算、資金計(jì)劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作十二年以上，從事過(guò)兩個(gè)以上的銀行專業(yè)工作崗位，或在高級(jí)客戶經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上，有能力達(dá)到本級(jí)應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績(jī)，具有很高的風(fēng)險(xiǎn)防范和識(shí)別能力、業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力�！　。�2）高級(jí)客戶經(jīng)理：高級(jí)客戶經(jīng)理具有大學(xué)�？埔陨蠈W(xué)歷，有一定的外語(yǔ)水平，從事信貸、結(jié)算、資金計(jì)劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作八年以上，從事過(guò)兩個(gè)以上的銀行專業(yè)工作崗位，或在中級(jí)客戶經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上，有能力達(dá)到本級(jí)應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績(jī)，具有較高的風(fēng)險(xiǎn)防范和識(shí)別能力、業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力。　�。�3）客戶經(jīng)理（中級(jí)）：從事信貸、結(jié)算、資金計(jì)劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作五年以上，從事過(guò)兩個(gè)以上的銀行專業(yè)工作崗位，或在中級(jí)客戶經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上，有能力達(dá)到本級(jí)應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績(jī)，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)防范和識(shí)別能力、業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力�！　。�4）客戶經(jīng)理助理（初級(jí)）：實(shí)習(xí)期滿合格，有能力達(dá)到本級(jí)應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績(jī)，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)防范和識(shí)別能力、業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力。　　三、建立客戶經(jīng)理制人力資源的運(yùn)行制度　　客戶經(jīng)理制作為一種新興的制度，在運(yùn)行和實(shí)施中不能照搬照抄國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，由于我國(guó)由特色的社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)有其特殊性，我國(guó)商業(yè)銀行的主體國(guó)有商業(yè)銀行也具有特殊的背景，有明顯的的烙印，因而不能等同視之�！　≡诳蛻艚�(jīng)理制的實(shí)施過(guò)程中針對(duì)人力資源的配置、管理、考核等諸多都是日后在客戶經(jīng)理制實(shí)施過(guò)程中應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。　�。ㄒ唬┤肆�資源的規(guī)劃和調(diào)配　　客戶經(jīng)理制需要通過(guò)合理的調(diào)配和規(guī)劃人力資源使其使用價(jià)值最大化，以期達(dá)到利潤(rùn)最大化的目的。　　1.人力資源的規(guī)劃　　人力資源規(guī)劃是分析商業(yè)銀行在不同的情況下的人力需求，使各部門有充足的人力資源，確保有適當(dāng)數(shù)量的合適人員，于某一時(shí)間內(nèi)擔(dān)任適當(dāng)?shù)穆殑?wù)，從而實(shí)現(xiàn)銀行的長(zhǎng)期或短期的目標(biāo)。　�。�1）人力資源的規(guī)劃是為了幫助并保留銀行所需的適量的人才隊(duì)伍；　　（2）預(yù)先做好人力替換安排，以避免因管理者退休或發(fā)生意外而引起的經(jīng)營(yíng)或繼承；　　（3）幫助員工改進(jìn)個(gè)人的工作技巧，最大限度地發(fā)揮其潛在的能力，滿足員工個(gè)人的成就感�！　。�4）配合銀行的其他政策及營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，提高員工長(zhǎng)期的工作效率和勞動(dòng)生產(chǎn)力�！　�2.人力資源的調(diào)配　　作為銀行而言，除了要了解銀行內(nèi)部的人力資源的供求狀況外，還要檢查員工的能力是否得到了充分的發(fā)揮和利用，其能力是否適合工作要求。人力資源的調(diào)配就是促進(jìn)人與事的配合，充分開(kāi)發(fā)人力資源�！　。�1）人員的調(diào)配是人盡其才的手段，人的才能各異，只有把人放在最適合的崗位、職位上，人才能發(fā)揮出自己的潛能�！　。�2）人員的調(diào)配是激勵(lì)員工的有效手段，人員的調(diào)配包括職務(wù)的升降和平行調(diào)動(dòng)，由于內(nèi)在的激勵(lì)作用和面對(duì)新工作環(huán)境、工作的變化，可以使人產(chǎn)生應(yīng)付挑戰(zhàn)的亢奮，從而提高工作積極性，利于挖掘潛能�！　。�3）人員的調(diào)配是實(shí)施人才資源計(jì)劃的重要途徑，通過(guò)調(diào)配，架構(gòu)人力資源結(jié)構(gòu)，使之趨于合理，提高人力資源開(kāi)發(fā)水平和人力資源使用效益。　�。ǘ�）客戶經(jīng)理制人力資源的崗位管理　　客戶經(jīng)理是聯(lián)結(jié)銀行和客戶的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理制的運(yùn)行的穩(wěn)定性直接商業(yè)銀行的營(yíng)銷水平。銀行需要通過(guò)制度來(lái)保證組織的相對(duì)穩(wěn)定性，在有條不紊的運(yùn)行中產(chǎn)生良好的功能和較高的效率�！　�1.客戶經(jīng)理的上崗管理　�。�1）資格審查制度：對(duì)各級(jí)客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入資格及審查認(rèn)定的、步驟進(jìn)行規(guī)定�！　。�2）競(jìng)爭(zhēng)上崗制度：通過(guò)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，選拔優(yōu)秀人才，帶動(dòng)人力資源的整體素質(zhì)的提高�！　。�3）上崗培訓(xùn)制度：客戶經(jīng)理聘用前必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)放在基本技能的培訓(xùn)上。應(yīng)包括：基礎(chǔ)、財(cái)務(wù)制度、銀行基礎(chǔ)知識(shí)等，同時(shí)對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核，對(duì)于不合格的人員重新培訓(xùn)或?qū)嵭刑蕴��！　?.客戶經(jīng)理在崗管理　�。�1）職業(yè)道德和行為規(guī)范要求：通過(guò)不斷的提高客戶經(jīng)理的道德修養(yǎng)，加強(qiáng)職業(yè)行為規(guī)范化管理，是指樹(shù)立良好的職業(yè)形象和形象�！　。�2）依法對(duì)開(kāi)展的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理：客戶經(jīng)理代表的是銀行的形象，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)的合規(guī)性、合法性的監(jiān)督，避免因?yàn)閭�(gè)體性行為給銀行帶來(lái)負(fù)面的影響和損失。同時(shí)各級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)在銀行的授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展?fàn)I銷工作，在管理中應(yīng)避免個(gè)人越權(quán)行為帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。　�。�3）保密制度：對(duì)客戶經(jīng)理在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中銀行和客戶的商業(yè)秘密的保管要有明確的規(guī)定�！　。�4）在崗培訓(xùn)制度：根據(jù)業(yè)務(wù)的、產(chǎn)品的創(chuàng)新和市場(chǎng)的變化，分階段對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)和營(yíng)銷水平，以不斷滿足客戶在服務(wù)內(nèi)容和層次上的需求�！　。�5）業(yè)績(jī)考核制度：分階段對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)情況進(jìn)行考核，綜合評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的工作績(jī)效，并作為客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)�！　。�6）等級(jí)評(píng)定制度：對(duì)客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)業(yè)績(jī)情況定期的對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行等級(jí)評(píng)定�！　。�7）崗位交流制度：在不影響業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的情況下，按照業(yè)務(wù)發(fā)展的需要及等級(jí)評(píng)定的情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣鳌！　?.客戶經(jīng)理的離崗制度　　（1）淘汰制度：對(duì)經(jīng)工作績(jī)效綜合評(píng)價(jià)認(rèn)定不合格的客戶經(jīng)理實(shí)行淘汰，取消其客戶經(jīng)理的資格�！　。�2）離崗審計(jì)制度：對(duì)調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的人員進(jìn)行離崗審計(jì)。經(jīng)審計(jì)發(fā)現(xiàn)有違法、法規(guī)行為的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理�！　。ㄈ�）客戶經(jīng)理制人力資源的考核管理　　建立健全客戶經(jīng)理制的人事管理制度，是加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的一項(xiàng)重要工作。通過(guò)日�？己�、定期考核、晉升考核、新的客戶經(jīng)理的招收考核等制度的建立發(fā)現(xiàn)人才、合理使用人才、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)、提高客戶經(jīng)理水平，從而最大限度地提高銀行的盈利水平�！　∪肆�資源考核的內(nèi)容：　�。�1）品德：品德是客戶經(jīng)理的思想素質(zhì)、道德素質(zhì)和心理素質(zhì)。品德是一個(gè)人的靈魂，它決定一個(gè)人的行為。　�。�2）能力：能力是客戶經(jīng)理的認(rèn)識(shí)世界、改造世界的本領(lǐng)，包括客戶經(jīng)理的動(dòng)手操作能力、認(rèn)知能力、思維能力、能力、創(chuàng)新能力、表達(dá)能力等。　�。�3）勤奮：勤奮是指客戶經(jīng)理的勤奮敬業(yè)精神，是客戶經(jīng)理的工作積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性、紀(jì)律性和出勤率等，客戶經(jīng)理制要求客戶經(jīng)理在工作中投入全部的體力、智力和全部的感情。　�。�4）績(jī)效：績(jī)效是指客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)，包括工作完成的數(shù)量、質(zhì)量、效益和社會(huì)效益。對(duì)客戶經(jīng)理的考核過(guò)程中應(yīng)對(duì)效益作為考核的重點(diǎn)�！　【C上所述，客戶經(jīng)理制的實(shí)施可能將對(duì)原有的分配機(jī)制、制度等方面也形成較大的沖擊，在人力資源的重新配置上也可能會(huì)帶來(lái)客戶經(jīng)理費(fèi)用的列支、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)等諸多問(wèn)題。由于我國(guó)銀行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程還不是很高，市場(chǎng)整體還不太規(guī)范，客戶經(jīng)理制作為“舶來(lái)品”在我國(guó)銀行業(yè)才剛剛起步，在實(shí)踐過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，但隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，機(jī)制的不斷完善，客觀地按照客戶經(jīng)理制對(duì)人力資源的要求辦事，相信我國(guó)的銀行業(yè)會(huì)走出客戶經(jīng)理制下用人的“怪圈”，摸索出一條適合我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展的道路。　　「」　　[1]　吳艷坤。商業(yè)銀行試行客戶經(jīng)理制的思考。天津師范學(xué)院學(xué)報(bào)。2002，（6）�！　�[2]　王文星。淺談商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵。福建金融。2001，（1）�！　�[3]　黃正新。商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理制的必要性與對(duì)策。企業(yè)經(jīng)濟(jì)。2001，（2）。　　[4]　銀行公司客戶經(jīng)理制（草本）。2003，（3）。

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