推進服務標準化　消除機械性服務

推進服務標準化　消除機械性服務

服務標準化是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。推進服務標準化，可以使服務業的經營者向消費者提供規范的、可追溯和可檢驗的重復服務，有利于提高服務水平、保護消費者的合法權益、增強服務企業的競爭力，同時也有利于管理部門的監管。但是，如果不能把服務當作產品看待，沒有領會服務標準化的實質、僅把標準化當成形式，從而只是死板地、按部就班地去執行標準，就會形成機械性服務，阻礙服務水平的進一步提高。
　　一、服務標準化的必要性
　　標準化源于生產實踐。被譽為“科學管理之父”的泰勒，在其1911年出版的《科學管理原理》一書中提出了標準化原理，其含義是：工人掌握標準化的操作方法，使用標準化的工具、機器和材料，并使作業環境標準化。隨著生產的社會化和現代化進程日益加速，標準化活動已從生產領域逐漸滲透到社會生活的各個領域，成為現代產業的基礎。
　　國際標準化組織（ISO）從1996年提出了服務標準化的建議，引起了ISO各成員國的高度重視。在2006年第三屆中國服務質量論壇上，服務標準化再次成為企業代表,以及專家們熱烈討論的話題。服務標準化的目的就是提高服務的透明度，增加消費者的知情權，確保其安全，降低服務成本，增強競爭力。
　　目前我國服務業進入了快速增長期，服務業25年里增加值年均增長10%。2005年服務業在我國國內生產總值中所占的比例已經提高到41％，遠遠超過第一產業。就我國來看，未來15年，服務業將處于加速發展階段。服務業發展是經濟社會發展的大趨勢，服務業將發展成為國民經濟的主導產業。分析服務業發展形勢、正視存在的問題，可以看出，服務業的健康有序發展，迫切需要通過制訂和實施各項服務標準來規范服務行為、提高服務質量。服務業要發展，標準必須先行。
　　二、我國服務標準化現狀
　　自上個世紀80年代中期起，我國開始針對消費品使用、交通運輸、商業等傳統服務領域制定相關標準，標準化工作逐漸在社會經濟發展中發揮出重要作用。但由于起步較晚，標準數量不足、針對領域狹窄，且服務業發展遠遠快于標準化發展，服務標準化工作難以適應經濟發展的需要，突出的問題是：缺乏有效的市場規范，服務市場和服務企業的服務活動無章可循，以致于造成管理混亂，侵害消費者權益的事件時有發生。
　　隨著消費者對服務需求的提高、服務企業服務意識的增強,以及國家對服務業重視程度的提高，服務標準化工作越來越被人們所重視。從行業管理部門到眾多企業，都在加緊標準的制定和實施等工作，服務標準化獲得了飛速發展。截止2006年底，已經批準發布實施的服務業國家標準110多項，計劃到2008年服務標準制修訂工作達280多項，相關行業標準和企業標準的數量則更加龐大,服務標準涵蓋的領域也從傳統服務業向新興服務業拓展。
　　總體來看，我國服務標準化已初見成效。但無論從涵蓋領域、標準的數量和質量，都還存在不足，標準制定步伐也應加快。此外，很多企業的服務還停留在經驗管理階段，隨意性較大，距離標準化的服務還有一定差距。以上種種，都是需要改進的。
　　三、服務標準化中的機械性問題
　　服務標準化通過制定和實施服務標準，有利于向顧客提供穩定、規范、可重復的服務，這在一定程度上的確可以提高服務水平，但問題也可能出在這里：因為服務不僅是一項活動，而是一種產品。
　　傳統觀點認為：服務是一系列行為，它在特定的人或機器進行交易時產生，為顧客提供滿足感�，F代觀點則認為，服務是一種特殊的產品，這一觀點已得到了很多人的認可。作為產品，必然存在生命周期，即服務的內容不應是一成不變的，而應該隨著顧客的需求而變化，不斷滿足顧客的期望。如果只強調穩定、規范、可重復這些特點，顯然無法更好的滿足顧客。不考慮顧客需要什么，只是按部就班地執行標準或程序、不求創新，就可能導致機械性服務。

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