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天貓商城物流配送服務存在的問題與建議
天貓商城在各地區的配送服務基本上采用與當地配送服務公司合作的方式進行配送，這種采取合作的方式進行配送產生了很多問題，下面是小編就這一問題搜集的一篇相關論文范文，供大家閱讀借鑒。
一、天貓商城物流配送服務現狀
天貓商城采用第三方物流的配送服務模式。天貓商城上有眾多的網絡店鋪，而這些網絡店鋪直接面向全國各地的網絡顧客，要保證商品可以較迅速、安全、并且低成本地送到顧客手中，天貓商城的店家就必須借助第三方物流配送服務，店家把物流配送都委托給第三方物流公司，通過第三方物流公司來完成配送。
這樣，店家只需要關注商品的出售和改善售前、售后的服務質量，有助于提高競爭力。據統計，中國有70%以上的物流配送公司依附于天貓商城而生存，所以天貓商城上的眾多店家可選擇的物流配送公司較多，店家可以根據自家的商品特性選擇不同的物流配送服務公司，采用第三方物流配送服務具有突出的優勢。
二、天貓商城物流配送服務存在的主要問題
(一)物流成本增高
電子商務企業的物流配送服務不僅要面向批發商和零售商，還要直接與大批的最終顧客接觸，由于電子商務沒有時間、空間上的約束，并且物流配送中心規模小，發展失衡，難以形成成批的配送流量，因此會造成配送任務的繁瑣，成本難以降低。前些年，多數物流企業都宣稱物流成本提高了，并宣布要增加物流配送服務收費，此舉引起了廣大顧客的反對。天貓商城主要與國內第三方物流公司合作，而這些公司也需要經受技術性的成本以及人工費用上漲的壓力，這些都直接導致天貓商城物流費用的增加，這些增加的物流費用最后還是轉移給了最終的顧客，從而導致顧客網購費用的增加，削弱了網購的優勢。
(二)物流配送服務質量不佳
天貓商城與第三方物流公司合作產生了以下問題：
1、在配送質量上：第三方物流公司業務規模大，很難避免遺失物品、貨物破損的情況，因此，第三方物流公司一般不允許買家收貨時當場驗收，對于店家向顧客承諾的“保質保量保真，不滿意免費退換”,一旦商品出現問題，買家需要再次配送，將商品退回到商家手中。其中的時間與成本問題，給天貓商城的店家與顧客帶來了困擾。
2、在配送時間上：第三方物流公司多數承諾在3-5天之內到貨，平時一般都能做到，但非常時期，第三方物流公司考慮送貨地點及收貨人數、貨物件數等問題，很難保證按時送達，配送誤時有時會長達幾周，網店評價中經常會發現很多買家的評價是針對貨物到達的太慢之類的抱怨。
3、在配送網點覆蓋面上：第三方物流公司幾乎都對配送區域和地點進行了規定，市內只能配送到一定區域，其他的情況由買家上門自提，在買家評價中也可以看到買家對快遞不送貨到家并因此花了很多路費去取貨的抱怨，這樣給買家帶來很多不便，也降低了電子商務配送服務的水平。
(三)天貓商城無法對物流配送公司進行有效的管理
天貓商城在各地區的配送服務基本上采用與當地配送服務公司合作的方式進行配送，這種采取合作的方式進行配送產生了很多問題。主要是因為雙方是合作的關系，天貓商城不可能全程監控該公司的配送，只能規定一些可行的制約方案，但作用非常有限。曾有送貨時由于客戶不在單位或家要求改日送貨，而送貨人員態度極為生硬地要求“如果今天不收貨就作為退貨處理”,而當客戶因為服務問題而投訴時，天貓商城的客服人員也沒能給出更好的解決方案來對送貨人員的失職追究其責任。同時由于配送服務完全交給配送服務公司去運營，天貓商城通常不能準確掌握貨物送到的時間，造成貨物的配送時間不可靠，有的時候很準時，而有的時候則可能拖延較長時間。當因貨損造成客戶拒收時，配送服務公司就會推卸責任，而這種情況客戶是難以接受的。這些問題往往會直接影響到客戶對天貓商城的評價，影響了天貓商城的信譽形象。
三、解決天貓商城物流配送服務問題的建議
(一)控制物流配送服務成本
1、建立物流配送服務動態聯盟，實現企業資源優化配置。天貓商城建立物流動態聯盟同樣可以提高物流配送效率，降低物流成本。可以考慮由牽頭物流配送服務企業建立虛擬的企業，應用物流配送服務動態聯盟理論建立的虛擬企業的思路如下：由天貓商城與若干個協議合作的物流配送服務企業組成一個物流配送服務動態聯盟，通過網絡技術來運作和管理，這樣企業之間可以共享物流資源，實現物流資源的優化配置，還可以對市場的變化做出快速響應和增加整個聯盟的經濟效益。由物流配送服務動態聯盟提供配送服務能夠降低固定成本和管理成本、提高貨物配送效率與商品的流通速度，減輕庫存的壓力，更快響應市場變化，實現對配送服務企業資源的優化配置、增加效益。
2、整合第三方物流，制定經濟便捷的配送方案。為了降低物流配送服務的成本，可以將同一城市的幾個物流配送服務公司聯合起來，組成專門的B2C業務部門，同時同城的B2C電子商務企業聯合起來與業務部門達成聯盟。這樣，各電子商務網站取得消費者下達的訂單以后，就將訂單的詳細信息傳遞給業務部門，業務部門再查詢與統籌各個物流配送服務公司的配送線路和最佳的配送時間，確定最經濟、快捷的配送服務方案。天貓商城可以把各區域的商家結合起來共同進行物流活動，各大商家共用一套物流配送服務系統，同一天銷售和發到統一地點的貨物，可以整合起來共同找物流配送服務公司進行配送。由于這種集合式方法，物流公司擁有大量發往統一地區的貨物，這樣物流公司在配送車輛、人員、管理等的費用相對來說就會低一些，物流公司對天貓商城商家索要的費用也會相對較低。
(二)提高物流配送服務質量
天貓商城可以采用“PDCA”循環的方式來提升物流配送服務質量。P即Plan,是策劃階段;這一階段需要做到在企業中樹立起正確的服務理念。“顧客是上帝”的服務理念可以促使配送服務人員產生讓顧客對服務滿意的愿望，同時在為顧客服務的過程中要注意顧客提出的各種意見和建議并重視顧客對服務質量的評價，這樣可以使企業主動產生優化服務質量的意愿。D即Do,是實施階段;這一階段需要制定實施改進的計劃。在改進計劃實施過程的同時物流配送服務企業要從技術、方法、管理等多個方面為改進創造有利的環境。C即Check,是檢查階段;這一階段就是要把服務質量的改進成果和計劃的目標對比一下，從而檢驗服務質量的改進效果。A即Action,是處置階段;這一階段要總結上述所有過程的經驗教訓，并將改進過程中的成功經驗和失敗教訓寫進有關規定和制度中，同時把已經發現的問題轉入下一個“PDCA”循環。當然，設置服務補救策略并不只是為了可以有機會補救有問題的服務和加強與顧客的聯系，同時也有助于進行原因的深層次分析，找出問題的來源，進行過程的優化，主動查找隱藏的服務上的不足，從而消除對補救的需要。采用“PDCA”循環才能更有效地提高物流配送服務質量，才能為天貓商城帶來更多的客戶產生更高的效益。
(三)加強對合作配送服務公司的管理
合伙企業具有特殊性，大部分企業合伙人既是所有者、經營者同時又是勞動者。合伙企業的這種特殊性質決定了合伙企業雖然按照《公司法》實行了公司管理，但是往往難以形成法人的治理結構。這既是合伙企業中的體制問題，又是合伙企業文化中的基礎部分。然而要解決這個矛盾的可行手段，還是要依靠“共同的價值觀”和“人本管理理念”,并要有切實的改革手段。天貓商城在與物流配送服務公司簽訂合同時，應在合同中明確配送要求。例如，要求配送服務公司收到貨物以后，必須在約定的時間內完成配送，如果貨物損壞了，要有相應的賠償等處罰。同時在實際運營中要采取相應的監管措施，當由于送貨造成的投訴達到一定數量時，應執行責任追究制度，并要采取相應的懲罰措施。
為了督促配送服務公司按規定送貨，天貓商城可以同結盟的配送服務公司簽訂嚴格的協議，配送服務公司須預先交一部分押金，貨物送到消費者手中并將貨款交給天貓商城之后，天貓商城才返還押金，并付給配送服務公司運送服務報酬，并且定期結算，這樣也可以實現降低貨款回收風險的目標。
四、結語
綜上所述，天貓商城作為近年來國內電子商務領域快速崛起的生力軍，為國內電子商務的發展做出了很大的貢獻。但在發展過程中，尤其是在物流配送服務方面，還存在著一系列問題，主要是在物流配送服務質量，信息系統，物流人員等方面存在著相當的不足，只要完善不足并積極借鑒國外的先進經驗，相信天貓商城一定可以以一個全新的姿態繼續起航，不斷向更高更遠發展，有一天會引領物流之航。
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