酒店服務質量月總結報告

酒店服務質量月總結報告范文

　　從整體上看領導對招待所的服務態度、價格水平、環境衛生以及花色品種都是比較滿意的，認為服務態度優的占到了59%，認為差的沒有;認為價格水平優的占到了18%，差的占到了6%;認為環境衛生為優的占到了35%，認為差的占到了0%;花色品種優的占到了12%，認為差的占到了6%。

　　從反映情況上看：職工是比較滿意的，但是職工認為服務態度差的占到了16%，衛生死角上不夠及時，我們的衛生制度上也需要改進調整。

　　針對以上分析，我們采取了以下措施：

　�、偌訌姺�務員的規范性教育，規范性服務的培訓做為今后的重點培訓課題;

　　②調整服務員較少的工作時段人員調配的管理規定;

　�、郯训怯浌芾硪幎ㄉ蠅γ魇荆�并做好耐心的解釋工作;

　�、芨倪M衛生制度，將大掃除的周期從原來的一個月調整為半個月。

　　餐飲部：

　　1、從服務態度上看：

　�、賹τ诮洺�來店就餐較晚和離店較晚的客人，服務人員可能表現出不滿的情緒;

　　②對于發生投訴情況時服務人員的解釋工作和技巧不到位，從而引起客人不滿;

　　③外賣菜品由于運輸、加蓋悶放等客觀原因，較容易引起客人投訴;

　　2、從價格水平上看：

　�、俚陜鹊闹鞔虿似酚捎诤�有各項服務成本在內可能比外賣的家常菜價格高一些，但是與同等飯店的價格比較還是較為合理的;

　　②部分酒品價格客人認為較高，可能由于職工認為我們是內部餐廳，應該利潤低一些;

　　3、從環境衛生上看：

　�、傩l生死角清理不及時，設施檢修不到位;

　　②房屋裝修略顯陳舊，顯得環境不佳;

　�、鄄途咂茐_更換不及時;

　�、芘_布清洗壞及時;

　　4、從花色品種上看：

　�、傥覀儽容^注重店內主打菜品的出新，對家常菜品的花樣翻新較少;

　�、谟捎谑茉O備的限制主食的出新較少;

　　針對以上情況，我們采取了以下措施：

　　1、加強對服務員的素質教育，不論來去早與晚，消費多與少，一樣熱情接待;

　　2、對服務員尤其是新來的服務員的業務進行強化。

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