營運客服助理工作總結

營運客服助理工作總結

　　篇一：物業公司客服部工作總結

　　一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

　　在xxxx年初步完善的各項規章制度的基礎上，xxx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xxx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

　　1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

　　2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

　　3、積極應對新出臺的法律、法規，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xxx年冬季的供暖工作做了充分的`理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。

　　三、xxx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

　　四、 積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作

　　今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網文檔頻道未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。

　　五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

　　隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

　　六、后期零星交房工作有條不紊的進行

　　截止08年底，國際大廈寫字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。 七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

　xxx年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

　　八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益

　　自xxx年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

　　九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢

　　物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的xxxx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了08年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。中國教育總網文檔頻道物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

　　十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續簽工作

　　保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

　　十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

　　經過我們對08年的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。

　　篇二：物業客服部年終總結

　　xxxx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。 截止到xxx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。 以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作 每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、信息發布工作 本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三、業主遺漏工程投訴處理工作 2010年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作 2010年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶服務意見調查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。 截止到2010年12月19日我部門對小區入住業主進行的.入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

　　六、建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

　　七、協助政府部門完成的工作 協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。 為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

　　八、培訓學習工作 在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

　　篇三：物業公司客服部物管員工作總結

　　工作總結

　　即將辭去XXXX年，又將迎來嶄新的一年：XXXX！在這年終結尾之際，我有必要總結過去以便更好的展望未來，深思反省過去，更好的把握將來，因此我將我在XXXX年一年的工作作出如下年終總結。 物業日常工作內容主要有收費工作、接待報修、投訴處理、裝修管理、空置房管理、收費工作、辦理入住手續、制作業主檔案、打印通知、配合開發工程部解決房屋遺留問題。

　　1.催繳物業費是物管員工作中的重點，我負責的洋房XX#-XX#中至XXXX年XX月底共收繳XXX戶物業費，剩余X戶未繳納。在催繳物業費的過程中，發現了一些心得體會。如：跟業主承諾的話，一定要兌現、要站在業主的角度去考慮問題、要學會跟業主聊天，傾聽，多做業主心理工作。

　　2. 處理投訴、糾紛方面

　　剛為管理員經常遇到一些投訴、糾紛。由于欠缺工作經驗，許多事情總不能很好的處理或解決，有時將問題反映給王經理，然后再觀察并學習王經理對這些事情的處理方法。自己也在不斷的處理投訴、糾紛的過程中總結了一套處理流程：

　�、攀紫葢�該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作； ⑵分析、調查問題的原因；

　�、侨魡栴}有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然后根據實際情況擬定科學的解決方法；

　�、茸詈螽斎皇蔷唧w方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理相類似問題做基礎。

　�、赏对V、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日后物業管理工作開展。

　　3.入住、裝修方面

　　入住和裝修方面又可以分為入住手續辦理、裝修手續的辦理和裝修管理兩方面。

　�、湃胱�、裝修手續方面

　　在還沒有辦理一份交房、裝修手續之前，我就先跟王經理學習了入住手續辦理和裝修手續的整個流程并且做好筆記，在給不同的業主辦理入住手續、裝修手續的過程中不斷的熟悉。

　　入住手續辦理：

　�、贆z查業主的交房發票，和售樓部開出的入住通知單并回收入住通知單。

　　②確認業主身份且要業主身份證復印件一張歸檔，讓業主填寫《業主檔案表》，填寫好《業主手冊》的“業主合約”（一式3份歸檔2份）讓業主簽字；

　�、垡平环课葸M戶們鑰匙并教其使用方法、可視對講機、報箱鑰匙并讓業主在《確認書》上簽收以上3樣東西，且做好可視對講機和報箱鑰匙的領取登記；

　　④帶領業主對其房屋進行驗收，并填寫好《房屋驗收單》； ⑤首要入住資料整理歸檔。

　　裝修管理：

　�、偬顚懷b修工程管理單，對房屋內需改動部位進行填寫。

　�、谖飿I公司和裝修公司簽訂《裝修協議書》（一式2份 各持一份）并跟業主和裝修公司強調裝修過程中應注意的重要事項。如：煙道、承重墻柱、煤氣管道不允許業主私自改動。

　　③收取施工押金并發放《施工許可證》

　�、蒲b修管理方面

　　裝修管理最重要的是水電和泥水這兩塊木工和油漆一般比較少出向違規情況，下面我對自己在裝修管理的水電和泥水方面進行總結。

　　水電：檢查衛生間、廚房和陽臺的給排水系統，是否有亂接亂改。發現有滲漏水隱患或者其他不合理的地方應該及時通知業主整改；檢查電力系統有無亂接亂改，電力的使用是否有存在安全隱患。

　　泥水：檢查衛生間、廚房是否有加作防水層；是否有亂砌墻； 有效的裝修管理可以把違規裝修抹殺在萌發階段，避免日后不必要的返工，也減少了日后許多由于違規裝修造成的投訴、糾紛；有效的裝修管理可以讓小區的統一美觀，使小區更加規范、更具品味；

　　在XXXX年年末試運行的智能車禁系統及車位的租賃中，我部負責授權車禁系統、及簽署車位租賃合同的工作。在此期間我配合秩序維護部王經理、維修部錢經理對園區車位的劃分、租賃正式運行打下堅實的基礎。

　　4.空置房管理

　　對空置房屋進行日常巡檢，檢查塑窗是否關嚴、房屋內水暖五金器材是否丟失、房屋內是否水、電暢通。尤其是園區外部網點內部進行細致檢查。

　　5.打印通知

　　當接到停水、停電通知時，第一時間制作停水、停電通知并粘貼與各單元樓道及發放至網點經營者手中。為業主第一時間做好準備工作。在夏季雨季到來時制作溫馨提示，提示業主房屋內窗戶將其關閉、提示業主出行帶好防雨準備。在XXXX年XX月實行短信群發，保證園區內有活動、出租車位等能及時通知業主。

　　6.配合開發工程部解決房屋遺留問題

　　在今年對洋房、網點、車禁系統、入住房屋遺留問題進行統計，并及時通知開發工程部進行維修。如：別墅車庫門問題、地下室漏水問題。維修后對業主進行回訪并記錄存檔。

　　我本著“為自己工作”的職業態度，敬業愛崗.創造性地開展工作，取得一定效果，但也存在一些問題和不足；主要表現在第一，物業管理員工作對我而言是一個新崗位；許多工作都要邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位；第三，向領導提供有效的決策數據方面有待進一步提高；第四，和部門領導及公司員工間的.溝通有待加強。

　　展望XXXX年我要努力的方向有：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產業知識和相關物業法律法規的知識。第二，本著實事求是的原則.注重公司各部門間的協調與溝通；有效形成團結一致.群策群力的氛圍。第三，向領導提供有

　　效數據。

　　XXXX年是嶄新的一年，在此對公司提出一些小小建議，具體如下：希望公司能增加員工在國家傳統假日的福利待遇（春節、五一、十一）、多多重視員工的業余生活（開發圖書閱讀室、棋館）、對食堂的飯菜品種進行適當的增加及變更，由專業人員制訂菜譜、舉行一些公司員工與業主之間的交流座談會聽取一些建議和想法，以便更好的發展、建立園區業主QQ群以便能第一時間將一些信息通知業主并能聽取業主的反應。

　　“不積蛙步，無以至千里；不積小流，無以成江海�！盭XXX，收獲了成功，經歷了困難，感受了啟迪；XXXX我會一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年.......

　　最后預祝XX物業公司日益壯大，祝全體同事工作順利，平安幸福！

　　客服部：XXX

　　XXXX年XX月XX日

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