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年度服務(wù)工作總結(jié)及思路
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結(jié)哦。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結(jié)嗎？以下是小編收集整理的年度服務(wù)工作總結(jié)及思路，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
20xx年服務(wù)工作總結(jié)及20xx年工作思路為配合百貨總店銷售服務(wù)部做好各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工作，達(dá)到“用服務(wù)促銷售、用服務(wù)促效益”的目的，我兒童賣(mài)場(chǎng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)自控能力，全面提升全員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，現(xiàn)將今年服務(wù)工作總結(jié)如下：
一、基礎(chǔ)服務(wù)：
1、樓面值班人員堅(jiān)持走動(dòng)式管理，保證“現(xiàn)場(chǎng)不斷人，咨詢臺(tái)不空崗”，并堅(jiān)持“誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，將值班人員現(xiàn)場(chǎng)值班納入每月績(jī)效考核范疇，以此完善樓面現(xiàn)場(chǎng)值班制定，嚴(yán)格約束管理人員自身，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。
2、現(xiàn)場(chǎng)管理中，規(guī)范了員工勞紀(jì)（擬定考勤制度、去留登記、持牌上崗、倉(cāng)庫(kù)管理、新員工進(jìn)場(chǎng)和著裝規(guī)范等制度或流程），強(qiáng)調(diào)了服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)管理，并配合銷售服務(wù)部出臺(tái)的《禁止員工乘坐司梯》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)使用“三聲”服務(wù)管理規(guī)定》等相關(guān)文件，做好專柜的基礎(chǔ)服務(wù)工作。
3、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，提升整體服務(wù)素質(zhì)。首先，我樓面重新擬定《新員工進(jìn)場(chǎng)培訓(xùn)資料》，請(qǐng)小教員對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，了解樓層各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程；二方面，對(duì)當(dāng)月樓面犯輕度過(guò)失達(dá)5張以上的員工進(jìn)行矯正培訓(xùn)；再次，每周、每月不定期利用晨會(huì)、班前會(huì)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行主題晨會(huì)培訓(xùn)，針對(duì)服務(wù)禮儀、商品知識(shí)、消防知識(shí)及規(guī)章制度等各方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
二、售后服務(wù)：
1、要求重點(diǎn)專柜做好《顧客檔案》登記，詳細(xì)記錄顧客的姓名、聯(lián)系方式、貴賓卡等資料，遇專柜開(kāi)展促銷活動(dòng)或新品上市等活動(dòng)時(shí)，及時(shí)告之顧客，加強(qiáng)與顧客的溝通，形成固定消費(fèi)群；其次，對(duì)專柜老顧客的定向需求做好詳細(xì)記載，及時(shí)轉(zhuǎn)告廠商，盡量滿足顧客需求，促進(jìn)消費(fèi)。
2、對(duì)在售后服務(wù)過(guò)程中，引起顧客質(zhì)量或服務(wù)投訴的，樓面值班人員做好《售后服務(wù)臺(tái)帳》登記，詳細(xì)記錄投訴原因及解決途徑，并對(duì)顧客所做承諾予以兌現(xiàn)，盡量避免問(wèn)題激化，達(dá)到服務(wù)“零投訴”。
三、特色服務(wù)：
1、推廣“三聲服務(wù)”。為更好貫徹“三聲”服務(wù)工作，我樓面設(shè)立“隱形顧客”服務(wù)機(jī)制，對(duì)各專柜員工“三聲”服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的暗訪抽查，以此加強(qiáng)員工的“三聲”服務(wù)意識(shí)。
2、推出“掛牌服務(wù)”。自今年四月份以來(lái)，我樓面根據(jù)百貨總店在創(chuàng)新服務(wù)禮儀形象要求的基礎(chǔ)上，推出了“掛牌服務(wù)”的新舉措。在全員中倡導(dǎo)“關(guān)愛(ài)寶寶，陽(yáng)光導(dǎo)購(gòu)”的掛牌服務(wù)，旨在用熱情真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度接待顧客，用關(guān)愛(ài)式服務(wù)為顧客帶去兒童文化，健康文化。雖然，今年我樓面在強(qiáng)抓服務(wù)工作上花了不少功夫，但我們還須在深化“服務(wù)理念”的內(nèi)涵上更加努力，體現(xiàn)服務(wù)的實(shí)質(zhì)意義，圍繞“引導(dǎo)健康消費(fèi)”的主題開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作的新局面。明年服務(wù)工作思路如下：
1、關(guān)注兒童成長(zhǎng)，從“掛牌服務(wù)”向“超值服務(wù)”延伸。在“掛牌服務(wù)”的基礎(chǔ)上，更要以實(shí)際性的服務(wù)舉措向消費(fèi)群體帶去健康消費(fèi)的理念。
1）在專柜設(shè)立購(gòu)物常識(shí)的導(dǎo)購(gòu)欄。比如在銷售嬰護(hù)用品專柜上，設(shè)立育嬰方面的書(shū)籍雜志，便于向“孕嬰媽媽”提供孕嬰小常識(shí)；在銷售玩具的專柜，增設(shè)“不同年齡選擇怎么樣的玩具開(kāi)發(fā)智力”等內(nèi)容的導(dǎo)購(gòu)欄，提示和引導(dǎo)顧客如何健康消費(fèi)。
2）在專柜增設(shè)便民的服務(wù)小設(shè)施。比如健康稱、身高尺等。顧客在購(gòu)物休閑之余，可在專柜內(nèi)隨時(shí)對(duì)小孩的身高、體重進(jìn)行測(cè)量，跟蹤孩子的健康成長(zhǎng)。
3）在專柜內(nèi)建立顧客的回訪檔案。如顧客為孩子購(gòu)物后，員工主動(dòng)記載孩子的生日、家庭住址及聯(lián)系方式，在孩子生日之際打電話帶去生日的祝福與問(wèn)候或送去專柜小禮品，或向家長(zhǎng)推薦新商品等，通過(guò)一系列的舉措建立固定消費(fèi)群。
2、在員工中牢牢樹(shù)立“親朋、親子”的服務(wù)觀念，改善顧客的接待方式。由于七樓面向的消費(fèi)群體較為特殊，一般分為兩種：“爸爸媽媽級(jí)”顧客和兒童。所以在面對(duì)這兩類顧客時(shí)就要采取不同的方式與他們溝通。在對(duì)待家長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)，就要像朋友一樣談心，比如圍繞教育小孩的話題談家常；在面對(duì)小朋友時(shí)，要像幼兒園的阿姨，培養(yǎng)員工的“親子”觀念，通過(guò)不同方式與顧客主動(dòng)溝通交流，在接待過(guò)程中逐漸拉近彼此間的距離，盡量促成交易。
3、培養(yǎng)知識(shí)服務(wù)明星，起到“傳、幫、帶”作用。針對(duì)童裝、童玩與童鞋的不同商品類別，要求員工熟知商品知識(shí)，從中推選“知識(shí)服務(wù)明星”，在各自售賣(mài)商品領(lǐng)域中了解商品特性，掌握商品保養(yǎng)、導(dǎo)購(gòu)技巧，向顧客傳授健康有益的資訊。并在員工中進(jìn)行推廣學(xué)習(xí)，掀起“鉆業(yè)務(wù)、學(xué)技能”的熱潮。
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