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售后部年終總結(精選14篇)
不知不覺間一年就快結束了,回顧這一年的工作歷程,一定經(jīng)歷了許多,也收獲了許多吧,該總結這一年的得與失,為下一年的工作奠定基礎了。相信寫年終總結是一個讓許多人都頭痛的問題,下面是小編為大家收集的售后部年終總結,歡迎大家分享。
售后部年終總結 篇1
在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶至上”為理念,“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務的目標,以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則,認真完成了領導安排的任務,自身的水平和工作能力也得到了提高,F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下:作為一名售后服務人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務、文件、傳真、電話的接收,門市顧客咨詢、接待處理,并將接到的客戶業(yè)務咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,所以電話也是很多的,每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了,對這一行有了更深的了解,說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè),但也是個很鍛煉人的職業(yè),客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單,做起來就不是那么回事了,首先得保持好一個良好的心態(tài),認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題,作為售后服務人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,就要有較強的專業(yè)技術知識,具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流,分析原因所在,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,客戶往往有很多都是操作不當?shù)?情況引起的,用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉,沒有按指導的方式去操作等,根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié),避免重復犯類似的錯誤,找出了癥結所在,提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領導及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話,方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度,定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。
在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會到:在市場競爭激烈的今天,隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化,消費者在選購產(chǎn)品時,不僅注意產(chǎn)品實體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此,企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,向消費者提供完善的售后服務,已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚優(yōu)點,克服不足,腳踏實地,盡職盡責地把工作做得更好。
售后部年終總結 篇2
20xx年即將過去,新的一頁就要掀開,回顧過去的一年,在總公司的指導下,通過員工的齊心協(xié)力,公司的業(yè)績在穩(wěn)步增長。同時也涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè),無私奉獻的好員工,他們在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、他們對客戶用心服務、無怨無悔。在新年到來之際,我代表新鄭店向關心支持我們的領導表示忠心的感謝,向在崗位上付出艱辛勞動的全體員工表示親切的慰問。
新鄭店于20xx年正式開工建設,歷時一年多建設完畢并于20xx年x月開始試營業(yè)。
在短短的半年里,從最初新鄭區(qū)域人們的不熟悉不了解的狀態(tài),慢慢到知曉、接受的現(xiàn)實,從最初車主只是路過檢查問題,慢慢到定點維修和保養(yǎng),期間經(jīng)歷了一段艱苦的過程,我們的公司是年輕的,我們的員工是年輕的,在如此有朝氣有前景的企業(yè)里,我們有理由想信,我們的'前途將是輝煌的。
回顧過去的20xx:
一、 售后維修業(yè)績:
1、 產(chǎn)值、臺次
2、 20xx年x月-12月售后部營業(yè)額 售后總產(chǎn)值總計:60W
大眾品牌共計:40W,平均客單價:600,其他品牌共計:20萬元;20xx年共進店671臺次。
二、 售后團隊的構成及人員培養(yǎng)
人才資源現(xiàn)狀:售后部現(xiàn)在全休員工:11人,前臺接待:2人,機修:3人,鈑噴:3人,倉庫:1人,售后同樣面臨重要崗位的人員缺失。故20xx年,人才的招募和培養(yǎng)是工作中的重中之重。
三、維修成本
過去的20xx年,機修和鈑噴中材料浪費現(xiàn)象沒有得到有效的監(jiān)管和控制,造成成本的增加。20xx年將成本控制納入相應制度以保售后利潤空間的最大化。
四、新員工業(yè)務水平欠缺
總結20xx年,因新員工的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛,服務細節(jié)有所缺失,在與客戶接觸時,他們有時無法提供客戶所需的服務,甚至讓客戶產(chǎn)生不信任感。所以我們需要加強前臺及機修人員的專業(yè)知識培訓,提升業(yè)務能力,加強技術水平。
五、售后制度不夠完善
回顧過去,我們售后的各項標準流程不是很到位,以致我們?nèi)菀自诩毠?jié)上犯小錯誤,故今后我們需加強員工對工作的責任心,從而使員工由被動變主動。從現(xiàn)代的服務行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定發(fā)展,服務是重中之重,下一步的工作,加強售后流程化管理,一切服務按標準化執(zhí)行。
六、客戶管理不夠細化
過去的20xx年,售后部在客戶維系方面有所不足,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,故新的一年,我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常生活中給這些客戶真正的關心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎上的,讓部分客戶如終跟著我們走,真正做到“比你更關心你”。
七、加強5S管理,堅持對機器設備和維修工具的定期維護,及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常動作的設備進行修理,從而提高車間的整體工作效率。
最后請公司各位領導放心,售后部一定確保明年全年的工作任務,爭取超額完成20xx年下達的任務目標。
售后部年終總結 篇3
針對20xx年僅限于安都工作方面,首先表達一下我的感激之情,第一:感謝安都領導給我們這么好的一個平臺與給予我們的信任;第二:感謝我們部門的同事一直以來的對我的支持與廠家,部門師傅的協(xié)做,第三:感謝其他部門人的幫助和業(yè)務員們的理解。
服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器,通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持,使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。xx年不論是對于我個人還是部門都是不凡的一年,先從我個人說起:我從一名學生,變?yōu)橐幻麑嵙暽,而今?月3號發(fā)放畢業(yè)證的那一刻意味著結束了我16年的學生生涯,成為安都機電的一名正式員工,成為了社會的一份子,對于我們部門。從配件售后部到售后部,最后成為北京及時有為機床維修有限公司,我們實現(xiàn)了真正的獨立,這一年我們從被動的等待廠家售后師傅維修,變成了自己公司擁有兩個師傅應急,后來完善到與廠家售后師傅合作保證客戶的24小時服務,打出了我們安都機電的售后維修品牌:北京區(qū)域24小時服務到位。所以我們這半年來主要的工作就是招師傅,大家加了一個點的售后服務費,給予了我們部門這么大的信任與經(jīng)濟上的支持,我們必須得做出我們的努力!
我統(tǒng)計了一下,從2010年1月1日截止到今天:我們一年共處理未出保機床事件:1697件,平均每天處理五件,其中退貨兩臺,換貨兩臺。雖然每件事情最終還是被解決了,但是通過我們的電話回訪和人員上門回訪,也聽到了不和諧的聲音,也許是客戶的氣話和無理取鬧,又或許是確實我們處理的不當,傷害了他們!我覺得除了損壞我們公司或部門的條件不能答應外,其他問題,我們都可以從中吸取教訓。日后加以改正!
這一年,我覺得我悟出了一個我自己認為最有價值的理念就是:我們部門服務的不僅是技術,更重要的還有態(tài)度,我們提高我們技術的同時,態(tài)度是不容忽視的,我們部門的人就要走出我們自己的特色,在提高機床知識進行銷售的同時,額外的去拓展一下我們的維修本領!我們的師傅要通過我們安都機電這個大的平臺,進行多維修,多發(fā)現(xiàn)問題,多解決問題,來完善自己,逐步解決更多,更麻煩的困難!
明年我們部門
1:將繼續(xù)招聘數(shù)控,通用機床的維修師傅,我們要在保證公司機床24小時的基礎上,有我們自己獨立的'工作方式,就是整廠機床的維護保養(yǎng),現(xiàn)在師傅數(shù)量有限。條件有限,所以大一點的額外工作就不接,這樣我們的贏利渠道就太單一,而且利潤率還不高!
2:與廠家的師傅協(xié)調(diào)合作,分地進行維修,這樣可以降低成本,以防兩方發(fā)生沖突,浪費雙方的資源!
3:利用手機報的宣傳,按照被動服務的方針,保養(yǎng)服務需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量,倡導客戶多注重日常維護保養(yǎng)
4:售后人員拓展自己的專業(yè)知識和維修本領,定時對客戶回訪時,多與機床使用者進行交流!通過各個渠道,讓客戶了解機床日常維護的重要性,也會大大降低我們的機床故障率!
5:明年我們部門的目標是:1500萬!
總的來講,新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標,售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,也有信心把服務做得更好!最后我代表我們售后部祝大家元旦快樂!萬事如意!
售后部年終總結 篇4
到公司三個月了,回顧20xx年,在激烈的市場競爭中開始慢慢找到了自己的一席之地,一路走來,得到了公司領導和同事的熱心幫助和指導,在此表示衷心的感謝!一路工作的學習也只有經(jīng)歷才明白,努力了就一定有收獲。
一、20xx年工作情況
1、公司開通平臺有:融匯通、付臨門、騰付通、通聯(lián)。平臺通道政策有改變,目前以通聯(lián)平臺相對穩(wěn)定。通道穩(wěn)定才能保證商戶的刷卡量穩(wěn)定增長,保證公司的POS機具運轉正常。公司每月平臺入單量新機及切機在三十幾臺左右。
2、工作中必須熟記自己負責維護商戶資料,對于經(jīng)常刷卡的'商戶,所有人員必須每天巡檢,了解刷卡情況,保證pos機能正常使用。
二、不足
發(fā)展客戶的渠道主要是通過網(wǎng)絡、業(yè)務員。接下來可以加強網(wǎng)站建設、報紙廣告、走出去和銀行或實力商戶合作。
公司客戶量較少,客戶總體質(zhì)量不夠高,刷卡量上10萬不是很多,可以加強公司客戶的售后服務和定期回訪、拜訪,以求增機和介紹。
工作中入單需更加細心,需及時掌握各平臺通道政策變化,第一時間通知到商戶。目前通道政策時有變化,有時候還未能及時通知到商戶。
三、20xx年工作計劃
1、做好平臺入單工作,做好下機客戶的售后定期回訪工作,維護和各代理商的溝通工 作,及時傳達公司新政策。
2、 加強服務專業(yè)力度,從與顧客和商戶的溝通和交流中,取得顧客和商戶的信任; 在pos機出現(xiàn)單邊帳或其他故障時,要注意顧客和商戶的態(tài)度。
3、針對不同顧客和商戶的特點和性格特征,選擇不同的溝通頻率、溝通方式及溝通技。
在新的20xx年里,把目標落實到每一個點上,跟隨公司步伐,努力工作。
售后部年終總結 篇5
進入公司從事售后服務工作已經(jīng)4個月了,在這4個月的時間里我完成了從一名售后服務的新手到能夠獨立完成自己本質(zhì)工作的過渡。在此,感謝大家對我工作的幫助與支持!
售后服務是一次營銷的最后過程,也是再營銷的開始,售后服務工作不能創(chuàng)造數(shù)字上的價值,在某種程度上來說更屬于一個消耗崗位,但其創(chuàng)造的隱形價值無法估量。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天,售后服務作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地,良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。它關系到公司產(chǎn)品后繼的維護和改進,也是增強客戶之間交流的平臺。售后服務的人員的言行,舉止及辦事態(tài)度時刻影響著公司的.形象.聲譽和根本利益。
工作中用戶提出很多問題,但總結下基本上都是:用戶購買地點不熟悉;對我們的產(chǎn)品了解不夠透徹,用錯試條;測試結果偏差較大(也有少部分是儀器質(zhì)量問題)等。其主要原因是我們產(chǎn)品的用戶大多偏向中.老年人他們對接受事物,了解新產(chǎn)品需要一段時間過程且有部分不愛看說明書或看得一知半解,導致儀器使用不熟悉,操作不規(guī)范影響測試結果,而用戶就誤以為是儀器有問題,質(zhì)量不好。在這時候就要我們耐心的講解和顧客進行交流溝通找出癥結所在,最大限度的保護客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。作為一名售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力,向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務人員的職責,也是包括售后人員在內(nèi)的每一個員工的職責,應更善于從交流的角度向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,發(fā)揮好橋梁的作用。 近半年的工作中,通過不斷的學習逐步提高了自己的業(yè)務水平。但是作為新人,我深深知道,自己經(jīng)驗還是相對欠缺的,需要不斷的學習和磨練。因此,在新的一年里,我將更加努力做好本職工作,為公司創(chuàng)造更多的隱形價值。
售后部年終總結 篇6
進入斯凱萊特其實還沒到一年的時間,但卻要總結這一年的所得所獲,感覺還是不知如何憶起。往事重現(xiàn),發(fā)覺一些美好的事物還是在歷歷在目,不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進的一些障礙。
在這份工作之前,我曾經(jīng)接觸過淘寶店鋪,它讓我對發(fā)布產(chǎn)品信息不是很陌生?梢哉f電子商務是我真正的第一份工作,從剛踏入社會至今,很慶幸自己選擇了電子商務。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。
剛開始涉及這個領域什么都不懂,只覺得一切都是枯燥乏味,每天都重演著幾件相同的事情,不停得做,反復得做,不間斷得做,感覺生活已經(jīng)像是被定制好了,所以做起事來根本已經(jīng)沒有所謂的沖勁與干勁。而且當初對斯凱萊特的產(chǎn)品一直不夠了解,覺得放到網(wǎng)上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個單子,雖然說出來可能會被同行恥笑,100元的訂單,可以說是忽略不計,但是卻帶給我前所未有的信心。以前一直覺得這個行業(yè)在網(wǎng)上做交易實在是一件難事,不僅價格高而且組裝完的成品在專業(yè)問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元,也是對我工作的一個肯定。從這次開始我明白自己應該要往哪方面去重點突破。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起,簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限,降低工人所耗廢時間。
如果僅僅靠自己去學習電子商務,我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作。這中間不僅得到韓總幫助,通過參加上海商盟的學習,電子商務的培訓以及阿里巴巴課程的教授。 起初對電子商務的印象只有"簡單"二字可以形容,但是現(xiàn)在不再是單純的發(fā)布產(chǎn)品信息,而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡因素,有些專業(yè)問題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握。
我覺得做電子商務最重要的前提即是對產(chǎn)品有一個足夠的了解,如果當面對客人不能解釋專業(yè)的問題,有可能面對潛在客人的流失。用自信而權威的口吻來談論產(chǎn)品,相信有優(yōu)勢的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶。推銷產(chǎn)品也就是推銷自己,推銷自己遠比推銷產(chǎn)品更為重要。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人,要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品,或是競爭對手想套價格還是僅僅想讓我們給他畫設計圖等等。
第二合理按排8小時工作時間也是一個非常關鍵的步驟,雖然現(xiàn)在我常常會覺得時間不夠用并且遺漏的'東西可能還不少,但是每天都感覺非常充實。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無關的,但是每個客戶我都認真對待,并且每個旺旺上都會介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品,因為我覺得現(xiàn)在對于我們這個領域的產(chǎn)品知識,還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務真的是一個循序漸進的過程,可能剛進接觸網(wǎng)站后,沒有相關的詢盤,甚至于沒有其它領域的詢盤,但是長久以往,踏實認真的走好每一步,我相信每一個都可以接到屬于自己的訂單。
第三做擁有樂觀開朗,積極向上的心態(tài),心態(tài)決定行為,這是營銷的前提。做一件事情如果把它當成自己熱愛的一項事業(yè)來看待,而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍,全身心的投入。電子商務是一個長期見成效的過程,短期的努力和堅持并不可能達到預期的目標。只有堅定自己的目標,一步一個腳印,每一天完成自己須要完成的任務,那么即使真得沒有得到實際的成效,內(nèi)心也不會感到枯燥乏味,充實的滿足感即會油然而升。
最后一點,不停的電子商務學習和知識的累積也是非常重要。從踏入斯凱萊特開始,我就跟著韓總進行電子商務培訓和學習,從上海商盟的活動中得到了很多平時在辦公室所學不到的知識。在商盟學習中認識了許多在電子商務領域非常成功的名人,包括張有為老師的網(wǎng)絡推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費會員地毯式轟炸為我在發(fā)布產(chǎn)品信息上提供了很多幫助;論壇博客及社區(qū),多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品;關鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的地方。黃偉老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對網(wǎng)絡更多了些興趣。除了這些課程學習還參加了上海千人網(wǎng)商大會的召開,這算是2010年發(fā)生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會議。除了借助外力進行學習,自己也會經(jīng)常去阿里巴巴論壇,博客,阿里旺旺群進行各方面的學習,雖然這些工作比較花費時間,但是每天能得到一些可以為己所用的知識也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中,論壇文章中以及自己進行百度的搜索中才明白了解。
斯凱萊特銷售部進駐上海尚石景觀也有好幾月的時間了,這里的生活雖然與以前大不相同,但是學習還是正常進行了。主要學習了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識
電子商務真得沒有太多技術性的東西,只要多加嘗試多加學習,所有的難題都不再是問題。明年的計劃還會是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉化為實際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎。總而言之一句話:看似微小的東西要做的細致做至極致也會有它發(fā)光發(fā)熱的那一天。
售后部年終總結 篇7
20xx年公司成立售后服務部,使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人,現(xiàn)將售后服務部工作總結如下:
一、努力做好各項工作。
作為售后服務部,主要負責公司的設備的售后維護、設備的調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部,認真解決每一例客戶報修,認真調(diào)試每一臺設備,認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,認真解答每一位客戶遇到的問題,認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干,不斷提高自身工作能力。
售后服務部包xx、xx、xx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦,勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作,同時干中學、學中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的`售后服務,把的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時,其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的做好;xx主要負責電氣方面的售后工作,作為來公司不長的新員工,他在20xx年里成長的很快,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結學習,提高自己解決問題的能力;唐斌作為公司的老售后服務人員,負責機械方面工作,接受能力強,善于干中總結,不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意。
三,20xx年售后服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
20xx年全年出差人數(shù)607人/次,其中安裝后改造111人/次,不到一年換件85人/次,有賞服務42人/次,外廠免費維修10人/次,用戶使用不當198人/次,售后服務161人/次。
四、不足之處。
售后服務部由于人員不足,造成有些維護,不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓,不能及時對公司的新技術,新方法,新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少,不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善;
五、改進措施。
1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線, 但是售后服務,是決定這個生命線是否存亡的重要因素;
2、定期組織售后人員培訓,及時掌握新技術,新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通 及經(jīng)驗交流。
售后部年終總結 篇8
售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。
一、售后初期
1.發(fā)貨:當我們的產(chǎn)品賣出時,勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,而這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。
根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時也有人員隨貨同往,當服務人員隨貨同往時,務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,因為時間對大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,可把時間說的退后一點,比如下午能到的話,你可以說:
“不出意外,正常晚上之間可以趕到。”
“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”
“我對這里的情況不熟悉,您看能否接我一下?”
如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,所開銷的費用在安裝調(diào)試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí)。
2.現(xiàn)場安裝
貨到工地,勢必要進行安裝,工期緊的話,應客戶要求,夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負責人,安排司機或者民工幫助,以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,他不安排,是另一回事。
另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,客戶這時候可能會淡忘,或者不安排安裝,這個時候,你就要主動提出:“我們出來服務,一個是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時候,我們就立馬過來服務了,你看什么時 候盡早的把這個事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙!
二、售后中期
1.安裝調(diào)試
安裝結束后,要對儀器和設備進行調(diào)試。務必做到儀器正常工作,設備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。
1.1儀器問題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個時候,要檢查一下,一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
1.2設備問題
安裝設備中,我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況:標準件螺絲的牙長短不一,導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,售后服務人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,應該及時作出調(diào)整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!
本人從事服務xx年初到如今,仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。
生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
2.設備使用
儀器安裝結束后,會進行調(diào)試和使用,在使用前一定要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過程可能遇到的問題,以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些? 人,物,設備三者相互相承,必須做到有條不紊。
三、售后尾聲
將設備完好無損的交給用戶,讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對方簽字驗單!留下司機的電話,必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的,是性價比最優(yōu)的',選擇我們的產(chǎn)品,是正確的!適當?shù)臅r候,給用戶打個電話,詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做判斷時 ,和領導商量一下,如何更好的處理問題!
針對售后服務的工作,在此我想做一下總結:售后服務是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,做好了,可以增加銷售的機會。做不好,也可以毀掉一個關系網(wǎng)。
所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變,但我們要換一種角度和形象和對方交流!
售后部年終總結 篇9
xx年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領導下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績。
今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重,實現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領客服全體員工,團奮進,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的`同時做好服務創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設方面,繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作,進一步完善相關管理制度
1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導,并予以相應處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達7%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。
二、強化業(yè)務制度學習,樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,按照學習計劃,定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),樹立了強化風險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務為本,促進銷售,把日常業(yè)務處理和服務工作相合
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務水平,充分維護了客戶權益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務,為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系,為vip客戶提供附加值服務工作,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,通過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。
售后部年終總結 篇10
對于個人來說是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,來到了大力電工集團工作,來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作,這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來,覺得自己是非常幸運的,得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,切合實際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短,目的很簡單。就是為了技術得以提高,更好的服務客戶,解決棘手的問題,維護公司的形象。
回顧20xx,本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現(xiàn)如下:
一、回首成長路,難舍往日工作團隊
回首年的深圳fdk的工作,興奮與激動的同時,大城市的.機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司,一個新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當時,想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。
二、融入新環(huán)境,重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作,來到了大力集團售后服務部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應,但通過領導和幫助與引導,通過同事的關心與照顧,這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比,工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,也能維護好客戶關系。新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自己的機遇。
三、不斷進步,時刻更新
每個現(xiàn)場處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程,同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣,通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累,公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了,這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結束語
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務的完成,工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務素質(zhì)提高不夠快速,對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中,請大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進自己的不足,爭取獲得更好的成績以上是我個人的工作總結,俗話說:“點點滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
售后部年終總結 篇11
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化!弊畲笙薅鹊谋Wo客戶的利益,是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳,以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集,以便作出及時改進,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的.使用要求。
二、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)
售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力,血糖儀很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察
隨著血糖儀市場的不斷發(fā)展,競爭不斷強化,如何做好銷后服務,也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個售后服務人員,要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流,努力不斷提高自己的業(yè)務水平。每次優(yōu)秀的售后服務,代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。
四、技術知識水平與實際操作熟練
在過去的工作中得到了一些體會,工作時候心態(tài)非常的重要,投入工作要有激情,時刻保持陽光的微笑,這樣可以拉近人與人之間的距離,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務類的工作,積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的,是促進工作進步、順利的必要條件,在售后工作中要有好的方法技術與判斷力才能使工作順利。
售后部年終總結 篇12
20xxx是我們公司飛躍的一年,在公司領導英明決策下銷售部率先導入蒙特后新車銷售超千臺,利潤翻番,創(chuàng)歷史新高。同時售后也有翻天覆地的變化,從以前的基本無章無序到現(xiàn)在擁有先進的制度化、服務流程標準化、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化,同時也增加了員工的外出學習機會,并引進了先進的管理理念,提高了個人素質(zhì),為提高售后服務質(zhì)量打下了堅實的基礎,為了更好體現(xiàn)我們售后的服務質(zhì)量、提高客戶滿意度,我們本著處處為客戶著想的原則,增加了車間的硬件設施,配備了相關的崗位,改造了客戶休息區(qū)為客戶創(chuàng)造了一個優(yōu)美舒適的環(huán)境
20xxx下半年在四平各經(jīng)銷商當中,我們公司率先啟用了服務顧問這一崗位,為推動我們公司的售后服務質(zhì)量起到了決定性的作用。不但減少了客戶的'很多抱怨,以及工時費多、服務少的難題,而且還增加了進場輛和客單價以及客戶對我們的的忠誠度。
20xx就進廠臺次是5427臺,營業(yè)額是932368元,客單價是171元。20xxx我們的進場輛是7065臺,營業(yè)額是1475256元,客單價是208。今年比去年進場輛增加了1631臺,營業(yè)額增加了542888元,客單價增加了37。2元。從數(shù)據(jù)上看20xxx比20xx年有穩(wěn)步的提高。可見公司對售后的整改是有成效的,但還有很多需要改善的地方,從人員的素質(zhì)到標準化流程,執(zhí)行力,技師的專業(yè)技能和車間的專業(yè)化設備都需要改善。雖然還有很多不足和困難,但是我們堅信20xxx將是我們售后大展宏圖的一年。
20xxx我們的目標是進場輛增長百分之五十,營業(yè)額增長百分之八十,客單價增長百分之二十,的基礎上還要把我們的服務提升到一個更高的檔次。
最后,我們在面對成績歡欣鼓舞的同時,我們也清醒地看到我們在售后服務工作中的諸多不足,尤其在如何提高客戶滿意度,增加客戶忠誠度和服務理念的創(chuàng)新上,還大有潛力可挖,還要提高我們自身的素質(zhì)。為此,面對即將到來的20xx年,售后服務部一定會充分發(fā)揮團隊合作精神,群策群力,緊緊圍繞“把售后服務打造成四平銘邦的品牌”這個主旨,將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合,確保20xx年售后服務工作的順利完成。
售后部年終總結 篇13
20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。我來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作,這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。一年來,覺得自己是非常幸運的,得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,切合實際的'安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短;仡20xx年,本人從以下幾個方面將個人工作總結如下:
一、回首成長路,感謝團隊
回首20xx年的售后行政工作,興奮與激動的同時,大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。也感謝團隊中各位領導和同事的幫助,讓我很快適應了工作。
二、熟悉日常工作業(yè)務
來到了售后服務部工作,剛開始的那段時間還不太適應,但通過領導和幫助與引導,通過同事的關心與照顧,這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比,工作方式和方法的適應相對慢一些。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,也能維護好客戶關系。
三、不斷進步,時刻更新,把自己的本職工作做好
每個處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習慣,把每次的工作過程記錄下來并分析,這樣自己的水平提升的很快。
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務的完成,工作開拓不夠大膽。
2、業(yè)務素質(zhì)提高不夠快速,對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,不夠透徹。
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中,請大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進自己的不足,爭取獲得更好的成績。
售后部年終總結 篇14
20xx年的逝去,這也代表著我們即將迎來嶄新的20xx年,此次我想對自己20xx年的工作進行一次總結:
一、堅持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實時改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個時分就需求我們找出癥結地點,和客戶進行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷后服務,也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的'售后服務,代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領會,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作。
積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
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