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重大業(yè)務服務質量事件應急管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強對全網(wǎng)重大業(yè)務服務質量事件的管理，提高相關問題的處理效率，最大程度降低公司的負面影響，根據(jù)總部重大業(yè)務服務質量事件應急管理辦法，制訂了《中國移動通信集團重大業(yè)務服務質量事件應急管理辦法》，用以處理輿情監(jiān)控、法律訴訟、客戶投訴信息中所反映的涉及產(chǎn)品和服務質量、客戶權益保護的重要問題，包括與網(wǎng)絡質量、增值業(yè)務質量、終端質量、收費爭議、服務質量、信息安全等相關的短時間全網(wǎng)大范圍內的批量客戶投訴和媒體重大曝光事件等。
第二條 本管理辦法適用于規(guī)范和指導中國移動吉林公司重大業(yè)務服務質量事件的應急處理工作。
第二章 重大業(yè)務服務質量事件的定義及分類
第三條 重大業(yè)務服務質量事件是指與產(chǎn)品和服務質量、客戶權益保護相關的問題，包括可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負面影響的問題;可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報道、社會關注、政府干預、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營、對公司聲譽造成嚴重負面影響的重大問題;以及由于公司責任可能或已經(jīng)引發(fā)批量客戶使用故障的問題。對因自然災害、社會事件等突發(fā)事件引發(fā)的應急問題，不納入該范圍內，均遵照現(xiàn)有的管理辦法和流程執(zhí)行。
第四條 重大業(yè)務服務質量事件類別
(一)按業(yè)務線條分類，重大業(yè)務服務質量事件可分為重大網(wǎng)絡質量事件、重大業(yè)務支撐質量事件、重大增值業(yè)務質量事件、重大集團產(chǎn)品質量事件、重大終端質量事件、重大收費爭議事件、重大服務質量事件、重大信息安全事件等。
(二)按預警信息來源分類，重大業(yè)務服務質量事件可分為總部下發(fā)重大業(yè)務服務質量事件和省內重大業(yè)務服務質量事件兩大類。其中省內重大業(yè)務服務質量事件信息來源包括輿情通報(綜合辦公室)、法律訴訟(法律安保部)、重大投訴信息(分公司和省客服中心)和業(yè)務風險及故障(各業(yè)務管理部門)。
(三)按預警級別分類，重大業(yè)務服務質量事件分為紅色預警事件、橙色預警事件及黃色預警事件。各級別重大業(yè)務服務質量事件判定標準如下：
表-1：重大業(yè)務服務質量事件預警級別
判定各類重大客戶事件影響因素紅色預警 橙色預警 黃色預警
(特別重大事件)(重大事件)(需關注)
影響范圍達到5個地市達到3個地市達到1個地市
影響客戶數(shù)網(wǎng)絡或支撐問題>50000，其它問題>5000網(wǎng)絡或支撐問題>20000，其它問題>2000網(wǎng)絡或支撐問題>5000，其它問題>1000
客戶投訴量全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過500件或升級投訴在一天超過20件及以上。全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過300件或升級投訴在一天超過10件及以上。全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過100件或一周升級投訴數(shù)高于5件。
負面影響影響客戶數(shù)不多，但已經(jīng)或可能產(chǎn)生較大負面影響，包括可能或已經(jīng)被央視曝光，已被多家主流門戶網(wǎng)站、論壇報道，已被其它多家重要中央級媒體報道或其他危及公司形象的惡性事件。影響客戶數(shù)不多，一段時間內反復出現(xiàn)，引起社會或媒體關注，有可能引發(fā)危機及影響公司形象的負面事件。影響客戶數(shù)不多，但可能引發(fā)社會或媒體關注及影響公司形象的事件。
總部層面總部下發(fā)一級預警總部下發(fā)二級預警總部下發(fā)敏感信息
備注：滿足上述任何一個條件，即為相應的預警級別。
第三章 組織機構和工作職責
第五條 重大業(yè)務服務質量事件應急處理領導組職責
(一)省公司成立重大業(yè)務服務質量事件應急處理領導組，公司主管領導擔任領導組組長，組員由綜合辦公室、市場經(jīng)營部、數(shù)據(jù)部、集團客戶部、網(wǎng)絡部、法律安保部、客戶服務部、省公司各直屬單位和各分公司等部門領導組成。
表-2：重大業(yè)務服務質量事件應急處理領導組成員名單
領導組名單
組長裴忠國副總經(jīng)理
組員王和俊、劉永勝、高楠、王麗紅、姚洪巖、畢紀偉、楊光宇、辛麗穎、王春勝、趙潔軍、楊子佺、劉強、郭長清、谷忠慧、金巍、祝光、韓偉、張云福、宋峰
(二)應急處理領導組主要負責重大客戶事件相關決策的制訂和指令發(fā)布，并指揮應急工作組進行具體事件處理，以及各部門之間的協(xié)調溝通。
第六條 重大業(yè)務服務質量事件應急處理工作組職責
(一)重大業(yè)務服務質量事件應急處理領導組下設重大業(yè)務服務質量事件應急處理工作組，工作組成員由綜合辦公室、市場經(jīng)營部、數(shù)據(jù)部、集團客戶部、網(wǎng)絡部、法律安保部、客戶服務部、省公司各直屬單位和各分公司等部門主管領導和重大業(yè)務服務質量事件處理接口人組成。
表-3：重大業(yè)務服務質量事件應急處理工作組成員名單
工作組名單
組長趙彤
組員雷洪斌、佟艷榮、張東林、左振坤、朱世英、王海燕、楊育柏、劉光遠、馬曉東、李龍德、張國森、姜依朋、張立濤、葛巖、吳彥麗、戰(zhàn)佩良、
王華、荊小洪、孟凡宇、楊麗娟、郭峰、劉建杰、陳蕾、周彬、田欣、張曉宇、榮文、彭湃、溫娟娟、張明輝、王艷紅、柳承敏、張寶華、孫溪、汪鐵偉、郭文彥、姜志勇、劉曉慧
注：表-3中黑色字體為各部門接口人。
(二)工作組主要職責為搜集、接收、發(fā)布重大業(yè)務服務質量事件預警信息，督促專業(yè)部門對重大業(yè)務服務質量事件及時進行處理、分析，對處理結果進行跟蹤并按要求進行反饋。
第七條 各部門工作職責
(一)業(yè)務管理部門(市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡部、數(shù)據(jù)部、集團客戶部、客戶服務部)：
負責對本部門管理業(yè)務發(fā)生的重大服務質量事件進行監(jiān)控，反饋相關預警信息，對事件進行牽頭處理，制定投訴解釋口徑，反饋處理結果，并根據(jù)預警級別向公司領導及總部進行相關問題報告。
(二)綜合辦公室:
負責對省內新聞輿情信息進行監(jiān)控，反饋相關預警信息;協(xié)助處理對公司造成嚴重影響的惡性事件。
(三)法律安保部:
負責對法律訴訟信息進行監(jiān)控，反饋相關預警信息。
(四)客戶服務部:
負責重大服務質量事件預警信息的接收、匯集和發(fā)布，并對問題解決和客戶投訴處理進行協(xié)調工作。
(五)省客戶服務中心:
負責從飛信渠道接收總部下發(fā)的預警信息，對省內重大投訴情況進行監(jiān)控，反饋相關預警信息;按業(yè)務管理部門投訴處理方案，對事件涉及客戶投訴進行處理，有效化解客戶矛盾。
(六)各分公司:
負責本地區(qū)重大服務質量事件管理辦法的制定和落實工作，對本地區(qū)重大服務質量事件進行監(jiān)控，向省公司上報重大業(yè)務服務事件預警信息，對相關問題進行有效處理和解決。
第四章 重大業(yè)務服務質量事件應急處理流程
第八條 重大業(yè)務服務質量事件預警信息接收和收集
(一)總部預警信息接收：
客戶服務部負責從短信渠道接收總部下發(fā)的預警信息;
省客服中心負責通過飛信渠道接收總部下發(fā)的預警信息，并在1小時內將信息反饋客戶服務部，并進行電話通知。
(二)省內預警信息的收集：
省客服中心和分公司負責對本部門投訴情況進行監(jiān)控，省公司綜合辦公室負責對新聞輿情進行監(jiān)控，省公司法律安保部負責對法律訴訟情況進行監(jiān)控，省公司業(yè)務管理部門(市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡部、數(shù)據(jù)部、集團客戶部、客戶服務部)對本部門管理業(yè)務存在故障及業(yè)務隱患進行監(jiān)控。
如出現(xiàn)預警事件，監(jiān)控部門應在1小時內將相關信息反饋客戶服務部，并進行電話通知。
(三)預警信息內容：
省客服中心反饋總部預警信息時，應保證總部預警信息完整、準確。
對于省內收集的預警信息，監(jiān)控部門在反饋預警信息時應包含以下內容：預警級別，事件發(fā)生的時間、影響范圍、可能影響的客戶數(shù)，事件主要內容，客戶投訴量、客戶主要的投訴問題，故障原因(如不能及時查清則可以不寫)和目前處理情況等。
第九條 重大業(yè)務服務質量事件預警信息發(fā)布
客戶服務部負責對總部和省內預警信息進行接收和統(tǒng)一發(fā)布。
(一)客戶服務部依據(jù)預警級別進行預警信息的發(fā)布工作。
表-4：重大業(yè)務服務質量事件預警信息發(fā)送范圍
省公司主管領導綜合辦公室業(yè)務管理部門客服部門
紅色預警●●●●
橙色預警 ●●●
黃色預警 ●●
(二)客戶服務部接收到總部及省內監(jiān)控部門反饋的預警信息后，應在1小時內發(fā)布省內重大業(yè)務服務質量事件預警信息，將預警信息發(fā)送給相關部門接口人，并進行電話通知。各部門接口人手機應確保24小時開機，接收到涉及本部門的重大業(yè)務服務質量事件信息后，立即組織本部門人員牽頭處理，并向本部門領導報告預警信息情況。
第十條 重大業(yè)務服務質量事件應急處理
由重大事件問題所屬的業(yè)務管理部門負責對重大業(yè)務服務質量事件進行牽頭處理工作。業(yè)務管理部門接到預警信息后，應立即牽頭對事件原因進行分析，組織人力對問題進行快速解決，制定客戶投訴處理方案和解釋口徑，在事件發(fā)生2個小時內將解釋口徑發(fā)給一線服務部門，指導一線服務部門做好投訴處理工作，并在24小時內將問題原因和投訴處理方案反饋客戶服務部。如涉及媒體協(xié)調或法律事務，還需要將相關情況反饋綜合辦公室、市場經(jīng)營部或法律安保部。
(一)重大業(yè)務服務質量事件發(fā)生后，根據(jù)以客戶為中心的原則，優(yōu)先考慮快速解決客戶問題，消除對客戶的影響，防止事態(tài)進一步擴大;再進行內部流程優(yōu)化。該原則貫穿重大事件的事前預防、事中處理和事后改善。
(二)一線人員受理或發(fā)現(xiàn)重大業(yè)務服務質量事件后，必須按照公司規(guī)定的應答技巧及相應的承諾原則進行預處理，避免事件進一步升級，給后續(xù)處理工作帶來困難。
(三)重大業(yè)務服務質量事件處理采取點、線、面結合的工作模式：點是指重大業(yè)務服務質量事件發(fā)生后，由引發(fā)事件的業(yè)務管理部門跟進處理;線是指對于本部門不能處理的問題要及時在本專業(yè)線條內升級處理;面是指對于較為復雜、單個專業(yè)線條不能處理的問題，應協(xié)調市場、技術、客服及其它相關部門共同協(xié)調處理，形成點、線、面結合的工作模式。
第五章 重大業(yè)務服務質量事件的信息上報與事后改善
第十一條 重大業(yè)務服務質量事件的信息上報
由重大事件問題所屬的業(yè)務管理部門(以下簡稱業(yè)務管理部門)負責重大業(yè)務服務質量事件信息上報工作。
(一)對于總部下發(fā)的預警事件及省內紅色、橙色兩級預警事件，業(yè)務管理部門應及時向省公司業(yè)務主管領導及應急處理領導組領導進行情況匯報，并根據(jù)領導指示開展應急處理工作。
(二)對于總部下發(fā)的預警事件，業(yè)務管理部門應在2小時內向總部首次反饋處理工作啟動情況，并且總部一級預警在8小時內、總部二級預警和敏感信息在24小時內要形成明確實施方案并向總部進行書面報告。
(三)對于省內紅色和橙色預警事件，業(yè)務管理部門應根據(jù)應急處理領導組指示，向總部報備相關預警事件信息。
第十二條 重大業(yè)務服務質量事件的事后改善機制
由重大事件問題所屬的業(yè)務管理部門(以下簡稱業(yè)務管理部門)負責重大業(yè)務服務質量事件事后改善工作。
(一)業(yè)務管理部門要對問題進行認真梳理和整改，擬定和實施整改計劃，預防類似問題的再次發(fā)生。
(二)對于總部下發(fā)的預警事件，業(yè)務管理部門應將整改措施上報省公司業(yè)務主管領導和應急處理領導組，并以專題簡報的形式，向總部市場經(jīng)營部及專業(yè)部門反饋整改措施及效果。
(三)對于省內紅色和橙色預警事件，業(yè)務管理部門應將整改措施上報省公司業(yè)務主管領導和應急處理領導組，并根據(jù)應急處理領導組指示，向總部報備問題整改情況。
第六章 附則
第十三條 各分公司應根據(jù)本辦法，結合本公司實際情況，制定本公司的重大業(yè)務服務質量事件應急管理辦法。
第十四條 本辦法由省公司客戶服務部負責解釋。
第十五條 本辦法自發(fā)布之日起試行。
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