賓館前臺管理制度（通用7篇）
現如今，制度使用的頻率越來越高，制度一經制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。到底應如何擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的賓館前臺管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
賓館前臺管理制度 1
一：前臺規章制度
1、上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。
2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發現要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、
3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛毡匾灻�
5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6、續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10、半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（200元）。
13、退房后，每張房卡都要消除。
14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18、公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫好房態。
21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。
23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24、打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25、零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2、打掃前臺的衛生。
3、退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。
4、將退房后的`房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5、中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業報表，填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2、交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。
3、對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4、日結完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領班的工作職責
1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。
2、監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。
3、經常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作（營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等）。
4、經常檢查前臺的消費商品數量，并及時作好申領工作。
5、每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6、按時將當天的營業額輸入電腦，并發給總經理。
7、每月底將作廢的發票對好，上交財務；交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。
賓館前臺管理制度 2
一、總則
為規范賓館前臺的管理工作，提升服務質量，確�？腿藵M意度，特制定本管理制度。
二、前臺人員職責
1. 接待工作
a. 及時、禮貌地接待每位到達的客人。
b. 核實客人預訂信息，辦理入住和退房手續。
c. 提供準確的房間信息、價格及相關服務介紹。
2. 客戶服務
a. 積極處理客人的咨詢和投訴，確保問題及時解決。
b. 主動提供幫助，解答客人的各種需求，如交通、旅游、餐飲等信息。
c. 定期回訪已入住客人，收集反饋意見。
3. 賬務管理
a. 準確記錄客人入住、退房和費用情況，確保賬目清晰。
b. 處理各種支付方式，確保收款安全、準確。
c. 每日結算賬目，及時上報財務部門。
三、工作流程
1. 入住流程
a. 客人到達后，主動詢問預訂情況。
b. 核對客人身份，完成入住登記，簽署相關文件。
c. 發放房卡，介紹房間設施及注意事項。
2. 退房流程
a. 提醒客人退房時間，并詢問是否需要延遲退房。
b. 檢查房間物品情況，確認無損壞后處理費用結算。
c. 收回房卡，辦理退房手續并提供發票。
3. 顧客投訴處理
a. 遇到投訴，需耐心傾聽，記錄投訴內容。
b. 根據投訴情況，及時反饋給相關部門并積極跟進。
c. 在處理完問題后，及時回訪顧客，了解其滿意度。
四、環境與安全管理
1. 前臺環境
a. 保持前臺區域的整潔、衛生，定期清理。
b. 確保前臺桌面擺放物品整齊，重要文件保密。
2. 安全管理
a. 定期檢查前臺設備，確保其正常運作。
b. 加強對客人身份證件的檢查，嚴格維護客人隱私。
c. 定期開展安全培訓，提高前臺員工安全意識。
五、培訓與考核
1. 員工培訓
a. 定期組織服務禮儀、專業技能等方面的'培訓。
b. 鼓勵員工參加行業交流活動，提升服務水平。
2. 考核制度
a. 按照工作表現、客戶滿意度進行定期考核。
b. 對優秀員工給予獎勵，對表現不佳者進行培訓與整改。
六、附則
本管理制度自發布之日起實施，由賓館管理層負責解釋與修訂。全體前臺工作人員應認真遵守，共同維護賓館的良好形象與服務質量。
賓館前臺管理制度 3
一、目的
為規范賓館前臺工作流程，提升服務質量與管理效率，確保前臺各項業務有序開展，特制定本管理制度。
二、崗位設置與職責
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全面負責前臺的日常管理工作，包括制定工作計劃、安排人員班次、監督工作執行情況等；協調前臺與其他部門之間的溝通與協作，處理各類突發事件和賓客投訴，確保問題得到及時、妥善解決；對前臺員工進行培訓、指導與考核，提升員工業務水平和服務技能，定期組織員工會議，傳達賓館相關政策和要求，激勵員工積極工作；負責前臺的財務管理工作，審核各類賬務報表，監督資金收支情況，確保財務數據的準確性與安全性；分析前臺業務數據，總結運營情況，提出改進措施和建議，為賓館管理層決策提供依據。
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熱情、禮貌地接待賓客，主動詢問賓客需求，為賓客辦理入住登記手續，包括驗證身份證件、填寫入住登記表、分配房間、發放房卡等，確保信息準確無誤；向賓客介紹賓館的各項服務設施、服務項目及收費標準，解答賓客的疑問，提供合理的建議和推薦；及時處理賓客的預訂信息，包括接收預訂請求、確認預訂房間、錄入預訂系統等，保證預訂的準確性和及時性；負責賓客退房手續的辦理，核對房卡、結算費用，開具發票，協助賓客處理行李寄存等相關事宜；維護前臺工作區域的整潔與秩序，保持良好的工作環境，確保各類設備設施正常運行，如電腦、打印機、電話等，及時報修出現故障的設備。
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負責賓客在賓館內所有消費項目的結算工作，包括房費、餐飲費用、電話費、洗衣費等，準確計算費用總額，收取現金、刷卡或其他支付方式的款項，并開具相應的發票或收據；嚴格遵守財務制度和操作流程，每日核對賬目，確保現金收付準確無誤，及時將款項存入賓館指定賬戶，將相關憑證和報表整理歸檔；監控賓客的.信用情況，對信用額度不足或存在潛在風險的賓客及時通知相關部門處理，避免賓館遭受經濟損失；協助接待員處理賓客的結賬相關問題，解答賓客關于費用明細的疑問，提供優質的服務，確保賓客滿意離開。
三、工作流程
（一）預訂流程
1. 接收預訂信息：通過電話、網絡預訂平臺、傳真等多種渠道接收賓客的預訂請求，詳細記錄賓客姓名、聯系方式、預訂日期、入住天數、房型要求、特殊需求等信息。
2. 預訂確認：根據賓館房態情況，及時確認預訂是否成功。如可預訂，向賓客回復預訂確認信息，包括預訂房間號、房價、入住時間、退房時間等詳細內容，并告知賓客預訂保留時間及相關注意事項；如無法滿足預訂要求，向賓客推薦其他房型或提供附近賓館的信息，協助賓客解決住宿問題。
3. 預訂錄入與跟進：將預訂信息準確錄入賓館預訂系統，定期對預訂情況進行跟進，如賓客在預訂保留時間內未到店，及時與賓客取得聯系，確認是否仍需保留房間或取消預訂，并根據實際情況進行相應處理。
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1. 迎接賓客：賓客到達前臺時，接待員應立即起身，微笑迎接，用熱情、禮貌的語言問候賓客，主動詢問賓客是否有預訂。
2. 身份驗證與登記：對于有預訂的賓客，快速查詢預訂信息，核對賓客身份信息，收取身份證件進行登記，確保信息準確無誤；對于無預訂的賓客，詢問賓客需求，介紹賓館房型和房價，根據賓客選擇為其辦理入住登記手續，填寫入住登記表，要求賓客簽字確認。
3. 分配房間與發放房卡：根據賓客預訂信息或現場需求，為賓客分配合適的房間，確保房間干凈整潔、設施設備完好。向賓客發放房卡，并告知賓客房間所在樓層、位置及電梯方向，提醒賓客妥善保管房卡，如有遺失及時通知前臺。
4. 收取押金：根據賓館規定，向賓客收取一定金額的押金，可采用現金、刷卡、移動支付等方式，并開具押金收據，向賓客說明押金退還政策和時間。
5. 介紹服務：在辦理入住手續過程中，簡要介紹賓館的各項服務設施和服務項目，如早餐時間、地點，健身房、游泳池的開放時間和使用規定等，詢問賓客是否有其他特殊需求，如叫醒服務、加床服務等，并及時為賓客安排。
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1. 賓客結賬：當賓客前來退房時，收銀員主動問候賓客，收回房卡，詢問賓客是否有其他消費項目，如電話費、迷你吧消費等。在賓館管理系統中查詢賓客消費明細，核對賬目，計算總費用。
2. 費用結算：向賓客告知消費總額，根據賓客支付方式進行結算。如賓客采用現金支付，仔細清點現金金額，辨別真偽，多退少補；如賓客刷卡支付，按照刷卡操作流程進行操作，打印簽購單請賓客簽字確認；如賓客采用移動支付，協助賓客完成支付操作，確保支付成功。
3. 發票開具：根據賓客要求，為賓客開具正規發票，發票內容應準確無誤，包括賓客姓名、入住日期、退房日期、消費項目、金額等信息，將發票遞給賓客并請賓客核對。
4. 物品歸還與送別：詢問賓客是否有寄存物品需要取回，協助賓客取回寄存物品。感謝賓客入住本賓館，歡迎賓客再次光臨，禮貌送別賓客。
四、服務規范
1. 儀表儀態：前臺工作人員應保持良好的個人形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。頭發整齊干凈，面容清潔，男員工不留胡須，女員工化淡妝。站立時姿勢端正，坐姿優雅，行走時步伐輕盈、穩健，始終面帶微笑，展現出專業、熱情的服務形象。
2. 語言規范：使用禮貌、規范、清晰的語言與賓客交流，做到“請”字開頭，“謝”字結尾。熟練掌握至少一門外語，能夠與國際賓客進行基本的溝通交流。在與賓客對話時，注意語音語調適中，語速平穩，認真傾聽賓客的需求和意見，不隨意打斷賓客講話，回答問題準確、簡潔、明了。
3. 服務態度：始終以賓客為中心，熱情、周到、耐心地為賓客服務。對待賓客一視同仁，不歧視、不怠慢任何一位賓客。積極主動地為賓客解決問題，遇到無法立即解決的問題時，應向賓客誠懇道歉，并及時向上級匯報，跟進處理結果，確保賓客得到滿意的答復。
五、培訓與考核
1. 培訓制度：定期組織前臺員工進行業務培訓，包括服務技能培訓、禮儀培訓、溝通技巧培訓、賓館知識培訓、應急處理培訓等。培訓內容應根據員工實際需求和賓館發展情況進行合理安排，采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式相結合，確保培訓效果。新員工入職后，應進行系統的崗前培訓，使其熟悉前臺工作流程和服務規范，盡快適應工作崗位。
2. 考核制度：建立科學合理的考核機制，對前臺員工的工作表現進行定期考核�？己藘热莅üぷ鳂I績、服務質量、工作態度、業務知識、操作技能等方面，采用日常考核、月度考核、年度考核相結合的方式，考核結果與員工的績效獎金、晉升、評優等掛鉤。對于考核優秀的員工給予表彰和獎勵，對于考核不合格的員工進行輔導和培訓，如多次考核仍不合格，可考慮調整崗位或解除勞動合同。
六、附則
本管理制度自發布之日起生效，如有未盡事宜，由賓館管理層負責解釋和補充。前臺工作人員應嚴格遵守本制度的各項規定，如有違反，將按照賓館相關規定進行處理。賓館管理層將定期對本制度的執行情況進行檢查和評估，根據實際情況進行調整和完善，確保制度的有效性和適應性，為賓館前臺管理工作提供有力保障。
賓館前臺管理制度 4
一、目的
為規范賓館前臺工作流程，提高服務質量和工作效率，確保前臺接待工作有序、準確、高效地進行，特制定本管理制度。
二、適用范圍
本制度適用于賓館前臺所有工作人員。
三、工作內容與要求
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1. 熱情友好
前臺員工應始終保持熱情友好的態度，主動迎接每一位賓客，微笑問候并使用恰當的禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”等，給賓客留下良好的第一印象。
在接待過程中，要專注傾聽賓客需求，與賓客保持良好的眼神交流，展現出真誠的服務意愿。
2. 規范登記
按照規定流程為賓客辦理入住登記手續。仔細核對賓客的有效身份證件（如身份證、護照等），確保信息準確無誤地錄入酒店管理系統。
詢問賓客的入住天數、房型需求、是否有特殊要求（如無煙房、加床等），并根據實際情況為賓客分配合適的房間，同時向賓客介紹房價、押金金額及支付方式等相關信息。
對于團隊入住，要提前與團隊負責人溝通協調，集中辦理入住手續，確保團隊入住的高效與順暢。
3. 信息傳達
及時將賓客的特殊需求或要求（如叫醒服務、餐飲預訂等）準確傳達給相關部門，做好記錄并跟進落實情況，確保賓客的需求得到滿足。
向賓客提供賓館的基本信息，包括餐廳位置、營業時間、娛樂設施使用方法、周邊旅游景點介紹等，方便賓客在賓館內及周邊的活動。
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1. 電話禮儀
電話鈴響三聲內必須接聽，使用禮貌規范的用語，如“您好，[賓館名稱]前臺，請問有什么可以幫助您？”
通話過程中，聲音清晰、語調溫和、語速適中，耐心解答賓客的問題，不得隨意打斷賓客講話。對于無法立即回答的問題，應向賓客表示歉意，并告知賓客將盡快查詢后回復。
通話結束時，要等賓客掛斷電話后再輕輕放下聽筒，以表示對賓客的尊重。
2. 咨詢解答
對賓客關于賓館設施、服務、房價政策、交通信息、旅游景點等方面的咨詢，要提供準確、詳細、專業的回答。
若賓客咨詢的問題涉及到其他部門或外部機構，前臺員工應積極協助賓客聯系相關方，獲取準確信息后及時反饋給賓客。
�。ㄈ╊A訂管理
1. 預訂受理
及時、準確地受理賓客的電話預訂、網絡預訂及現場預訂。記錄賓客的姓名、聯系方式、預訂日期、入住天數、房型要求、特殊需求等信息，并與賓客確認預訂信息的準確性。
對于預訂已滿的情況，要誠懇地向賓客表示歉意，并為賓客推薦周邊其他合適的賓館或提供備選日期的建議。
2. 預訂確認與跟進
在賓客預訂成功后，及時向賓客發送預訂確認信息，包括預訂編號、入住日期、退房日期、房型、房價等詳細內容，以便賓客留存查詢。
對于重要預訂或團隊預訂，在入住前一天與賓客進行電話確認，再次核實入住信息，確保預訂的準確性和穩定性。
如遇特殊情況（如賓館裝修、價格調整等）可能影響賓客預訂，應提前通知賓客并協商解決方案，盡量滿足賓客的需求或協助賓客調整預訂計劃。
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1. 房卡發放
根據賓客的入住登記信息，為賓客發放相應房間的'房卡，并告知賓客房卡的使用方法和注意事項，如請勿將房卡靠近強磁場、退房時請歸還房卡等。
對于團隊入住，可根據團隊負責人的要求統一發放房卡或為每位賓客單獨發放，并做好房卡發放記錄。
2. 房卡回收與保管
在賓客退房時，收回房卡并檢查房卡是否完好無損。如發現房卡有損壞或丟失，按照賓館規定向賓客收取相應的賠償費用。
妥善保管未使用的房卡和鑰匙，存放在指定的安全位置，防止房卡和鑰匙的遺失或被盜用。
定期對房卡系統進行維護和檢查，確保房卡的正常使用和數據安全。
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1. 押金收取
在為賓客辦理入住手續時，按照賓館規定的押金標準收取押金�？山邮墁F金、信用卡、移動支付等多種支付方式，并為賓客開具押金收據，注明押金金額、支付方式、房號等信息。
對于信用卡預授權操作，要嚴格按照銀行規定的流程進行，確保預授權金額準確無誤，并妥善保管預授權憑證。
2. 結賬服務
在賓客退房時，迅速、準確地為賓客辦理結賬手續。核對賓客的消費明細（包括房費、餐飲費用、電話費用、迷你吧消費等），與賓客確認無誤后，按照賓客的支付方式進行結算。
如賓客對消費明細有疑問，應耐心解釋并提供相關的消費憑證，協助賓客核實清楚。對于多收的費用，應及時為賓客辦理退款手續，并向賓客表示歉意。
為賓客開具正規的發票，發票內容應與消費明細一致，確保發票的準確性和合法性。
（六）賓客關系維護
1. 意見收集
主動征求賓客對賓館服務的意見和建議，可在賓客辦理入住或退房手續時，發放賓客意見調查表，或通過電話回訪、在線評價等方式收集賓客反饋。
對賓客提出的意見和建議要認真記錄，并及時反饋給相關部門進行整改。對于賓客的投訴，要高度重視，按照賓館的投訴處理流程，積極妥善地解決，確保賓客滿意。
2. 會員服務
對于賓館的會員賓客，要熟悉會員權益和優惠政策，在接待過程中主動為會員提供相應的服務和優惠，如會員積分累計、會員專享房價、會員升級房型等。
定期向會員發送賓館的促銷活動信息、生日祝福等，增強會員對賓館的歸屬感和忠誠度。
四、工作紀律
1. 準時出勤
前臺員工必須嚴格按照排班表準時到崗，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應提前辦理請假手續，并確保工作崗位有合適的人員接替。
2. 堅守崗位
在工作期間，前臺員工不得擅自離崗、串崗或脫崗。如因特殊原因需要短暫離開崗位，應告知同事或上級領導，并安排好工作交接。
3. 保密制度
前臺員工應嚴格遵守賓館的保密制度，不得泄露賓客的個人信息、入住記錄、消費明細等隱私內容。未經授權，不得將賓館的經營數據、內部管理信息等透露給外部人員。
4. 嚴禁違規操作
不得私自為賓客減免房費、押金或提供其他未經批準的優惠政策。不得利用職務之便謀取私利，如收受賓客賄賂、與供應商勾結等違規行為。
五、培訓與考核
1. 培訓制度
賓館應定期組織前臺員工進行培訓，包括服務禮儀培訓、業務知識培訓（如酒店管理系統操作、客房知識、餐飲知識等）、應急處理能力培訓等，不斷提高員工的綜合素質和業務水平。
新員工入職后，應進行系統的崗前培訓，使其熟悉賓館的前臺工作流程、規章制度和服務標準，經考核合格后方可正式上崗。
2. 考核制度
建立科學合理的考核機制，定期對前臺員工的工作表現進行考核評估�？己藘热莅ń哟⻊召|量、工作效率、業務知識掌握程度、賓客滿意度、團隊協作能力等方面。
考核結果與員工的績效獎金、晉升、評優等掛鉤，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，對不符合工作要求的員工進行批評教育和培訓，如多次考核不合格，可考慮調整崗位或解除勞動合同。
六、附則
1. 本管理制度由賓館管理層負責解釋和修訂。如有未盡事宜或與國家法律法規相抵觸的，以國家法律法規為準。
2. 本制度自發布之日起生效實施，全體前臺員工必須嚴格遵守。
賓館前臺管理制度 5
一、目的
為規范賓館前臺工作流程，提高服務質量和工作效率，樹立良好的企業形象，特制定本管理制度。
二、適用范圍
本制度適用于賓館前臺所有工作人員。
三、工作內容與要求
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1. 前臺工作人員應保持良好的形象和儀態，穿著整潔統一的工作服，面帶微笑，主動熱情地迎接每一位賓客。
2. 賓客到達時，應及時起身問候，詢問賓客的預訂信息或住宿需求。對于有預訂的賓客，迅速查找預訂記錄并為其辦理入住手續；對于未預訂的賓客，耐心介紹賓館的房型、房價及相關優惠政策，協助賓客選擇合適的房間。
3. 在辦理入住手續過程中，仔細核對賓客的有效身份證件，按照規定進行登記，確保信息準確無誤。收取押金時，向賓客說明押金金額及退還方式，并開具正規的押金收據。
4. 將房卡或鑰匙交給賓客時，清晰告知賓客房間的位置、電梯方向以及早餐時間、地點等相關信息。對于行動不便或有特殊需求的賓客，提供必要的幫助和引導。
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1. 確保前臺電話暢通，鈴響三聲內必須接聽。接聽電話時，使用禮貌用語，如“您好，[賓館名稱]前臺，很高興為您服務”，并耐心傾聽賓客的咨詢或要求。
2. 對于賓客的各種詢問，包括賓館設施設備、周邊旅游景點、交通信息等，應準確、詳細地予以解答。如遇到不確定的問題，不得隨意編造或敷衍，應向相關部門或人員核實后再回復賓客。
3. 及時記錄賓客的電話預訂信息，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型及特殊要求等，并在規定時間內與賓客確認預訂。
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1. 賓客退房時，迅速收回房卡或鑰匙，通知客房部檢查房間。在等待客房部反饋期間，與賓客核對入住期間的消費明細，如房費、餐飲費用、電話費、迷你吧消費等，確保賬目清晰準確。
2. 根據客房部檢查結果，如無異常情況，為賓客辦理結賬手續，退還押金。如發現房間有物品損壞或遺失，按照賓館規定與賓客協商賠償事宜，并做好相關記錄。
3. 結賬完成后，為賓客開具正規的發票，并詢問賓客對本次住宿的滿意度，感謝賓客的光臨，歡迎賓客再次入住。
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1. 妥善保管賓客的個人信息和入住記錄，嚴格遵守保密制度，不得泄露給任何無關人員。
2. 定期對客戶信息進行整理和分析，了解賓客的消費習慣、偏好及需求變化，為賓館的市場營銷和服務改進提供依據。
（五）與其他部門協作
1. 與客房部保持密切溝通，及時傳遞賓客的入住、退房信息以及特殊需求，確保客房的`準備和清潔工作能夠及時到位。
2. 與餐飲部協作，協助預訂早餐、午餐、晚餐及宴會場地等服務，并及時將賓客的餐飲預訂信息告知餐飲部。
3. 與工程部、保安部等部門配合，處理賓客在住宿期間遇到的各種問題，如設施設備故障、安全事件等，確保賓客的安全和舒適。
四、工作紀律
1. 嚴格遵守賓館的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前辦理請假手續，并安排好替班人員。
2. 工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機、玩游戲或從事其他與工作無關的活動。如需暫時離開崗位，應向同事或上級領導說明去向，并確保工作有人接替。
3. 嚴禁在前臺區域大聲喧嘩、爭吵或與賓客發生沖突。對待賓客應始終保持禮貌、耐心和熱情，即使遇到賓客的不滿或投訴，也應冷靜處理，積極尋求解決方案，不得頂撞或推諉。
4. 嚴格遵守財務制度，妥善保管前臺的現金、票據、印章等財物，確保賬目清晰、準確。不得私自挪用公款或利用職務之便謀取私利。
五、培訓與考核
1. 賓館定期組織前臺工作人員進行業務培訓，包括服務禮儀、接待技巧、客房知識、旅游信息、財務知識等方面的培訓，不斷提高員工的業務水平和綜合素質。
2. 建立健全前臺工作人員的考核制度，定期對員工的工作表現、服務質量、業務能力等進行考核評估�？己私Y果與員工的績效獎金、晉升、評優等掛鉤，激勵員工積極工作，提高服務質量。
六、附則
1. 本管理制度自發布之日起生效實施。如有未盡事宜，由賓館管理層負責解釋和修訂。
2. 賓館前臺工作人員應嚴格遵守本制度的各項規定，如有違反，將按照賓館的相關規定給予相應的處罰。
賓館前臺管理制度 6
一、目的
為維護賓館的正常運營，提高服務質量，確保賓客的舒適與安全，特制定本管理制度。
二、前臺職責
1. 接待來賓，辦理入住和退宿手續；
2. 提供信息咨詢，解答賓客的各類問題；
3. 維護賓館內的秩序，確保安全；
4. 處理賓客投訴和建議，提升客戶滿意度；
5. 進行日常賬務管理，妥善保管現金及財務資料。
三、工作時間
1. 前臺應24小時值班，確保賓客隨時能得到服務；
2. 值班人員必須提前15分鐘到崗，以便交接班。
四、接待流程
1. 入住手續：
核實客戶身份信息，認真檢查身份證及其他證件；
填寫入住登記表，并告知賓客相關政策及注意事項；
辦理付款手續，確認預授權或押金。
2. 退宿手續：
核實賓客身份，檢查房間物品及損壞情況；
結算賬單，確保準確無誤；
辦理退房手續，告知賓客意見反饋渠道。
五、服務規范
1. 服務態度：
員工應當禮貌待客，稱呼賓客時應使用“先生”、“女士”；
保持微笑，積極主動，熱情服務。
2. 形象儀表：
前臺工作人員需穿著統一工作服，保持儀容整潔；
不得佩戴顯眼的.首飾，不打刺青，長發需扎起。
六、財務管理
1. 收銀流程：
嚴格按照規定的收銀流程進行現金及電子支付的操作；
每班次結束后，及時進行賬目核對，確保賬目清晰；
2. 現金管理：
現金儲備需定期檢查，防范資金風險；
不得隨意出借、轉讓或者占用前臺資金。
七、投訴處理
1. 對于賓客的投訴，前臺應保持耐心，認真傾聽；
2. 及時記錄投訴內容，并給予合理解釋；
3. 如遇重大投訴，應及時上報經理處理。
八、培訓與考核
1. 定期組織員工培訓，提高服務技能和專業知識；
2. 按照服務質量、客戶反饋等定期進行考核，給予獎勵和改進措施。
九、附則
1. 本制度自公布之日起執行；
2. 由賓館管理層負責解釋和修訂。
以上為賓館前臺管理制度的初步框架，具體細節可根據實際情況進行調整和完善。
賓館前臺管理制度 7
一、目的
為規范賓館前臺的日常管理，提高服務質量，確保賓客滿意，特制定本管理制度。
二、適用范圍
本制度適用于賓館前臺全體員工。
三、基本職責
1. 賓客接待：熱情接待每位賓客，主動詢問并滿足其需求。
2. 入住登記：準確、高效地完成賓客入住登記，檢查證件，確保信息無誤。
3. 信息咨詢：為賓客提供準確、及時的酒店信息及周邊咨詢服務。
4. 財務管理：負責前臺現金及POS機的'管理，確保賬目清晰、準確。
5. 投訴處理：認真傾聽賓客投訴，及時處理問題，提升賓客滿意度。
6. 安全管理：關注賓客及酒店安全，發現可疑情況及時報告。
四、工作流程
1. 晨會：每日上班前參加晨會，了解前一日工作情況及當天重點工作。
2. 交接班：
交班前做好工作總結，向接班人員詳細匯報工作情況。
接班人員需確認賬目、物品交接無誤后，方可上崗。
3. 入住登記：
核實賓客身份及預訂信息，錄入系統并打印登記表。
向賓客說明酒店設施、服務及注意事項。
4. 退房辦理：
檢查房間費用及消費清單，處理退房手續。
確認無誤后，妥善退還押金。
5. 信息記錄：定期對賓客意見及建議進行匯總分析，為提升服務提供依據。
五、服務規范
1. 儀容儀表：前臺員工需保持良好的儀容儀表，穿著統一制服，佩戴名牌。
2. 服務態度：微笑服務，耐心傾聽，語氣溫和，熱忱待客。
3. 語言表達：保持用語規范，確保信息溝通準確、清晰。
4. 保密原則：對賓客信息及隱私嚴格保密，不得隨意透露。
六、獎懲制度
1. 獎懲原則：根據員工工作表現及賓客反饋進行獎勵或處罰，激勵員工提升服務質量。
2. 獎勵內容：優秀員工可獲得表彰、晉升及獎金激勵。
3. 處罰措施：工作失誤、服務態度不佳等情況將依據公司規定給予相應處罰。
七、培訓與考核
1. 培訓：定期組織服務禮儀和業務技能培訓，提高員工素質。
2. 考核：每季度進行一次綜合考核，依據考核結果進行評優與調整。
八、附則
本制度自發布之日起生效，由賓館管理層負責解釋與修訂。
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