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      1. 禮儀規(guī)范管理制度

        時(shí)間:2023-04-09 18:17:37 制度 我要投稿
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        禮儀規(guī)范管理制度

          在現(xiàn)在的社會(huì)生活中,我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系,制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式,規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。那么什么樣的制度才是有效的呢?以下是小編收集整理的禮儀規(guī)范管理制度,希望能夠幫助到大家。

        禮儀規(guī)范管理制度

        禮儀規(guī)范管理制度1

          1、按規(guī)定著裝,佩帶工作牌,精神飽滿,面帶微笑,早上上班主動(dòng)向同事說(shuō)'早上好',下班向同事道別說(shuō)'再見'。

          2、得到別人的幫助應(yīng)當(dāng)說(shuō)'謝謝',沒(méi)時(shí)間幫助別人時(shí)應(yīng)說(shuō)'很抱歉,下次一定幫您';

          3、在公共場(chǎng)所應(yīng)講普通話;

          4、業(yè)主或顧客進(jìn)門時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑,并說(shuō)'您好,有什么事情需要我?guī)兔?;

          5、在為業(yè)主或顧客辦理事情時(shí),應(yīng)說(shuō)'請(qǐng)稍侯,我馬上為您辦好';顧客所反映的問(wèn)題或要辦的事情不屬于本部門時(shí),應(yīng)說(shuō)'請(qǐng)跟我來(lái)'或'我?guī)?、'我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)';

          6、顧客提出意見或建議時(shí),應(yīng)眼望對(duì)方,用心傾聽,點(diǎn)頭稱是,表示出尊重與理解、接受。并要說(shuō)'謝謝您,希望以后多提意見';

          7、當(dāng)顧客所提之事,我們不能及時(shí)答復(fù)時(shí)應(yīng)說(shuō)'我一定向領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告,盡快給您答復(fù)'(一定要答復(fù)),并留下對(duì)方的姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼以便聯(lián)系;

          8、顧客離開時(shí)應(yīng)說(shuō)'再見';

          9、接聽電話時(shí)應(yīng)說(shuō)'您好,這里是xxx,接聽電話應(yīng)發(fā)音清楚,音調(diào)適中,用愉快、友好的聲調(diào)向?qū)Ψ絾?wèn)好。來(lái)電者聲音含糊不清時(shí),應(yīng)注意傾聽,保持耐心問(wèn)清問(wèn)題所在,友善的給予幫助;

          10、與顧客交談時(shí),與對(duì)方保持1。5米左右的'距離,目視對(duì)方眼至胸之間,保持微笑,認(rèn)真聆聽,并點(diǎn)頭稱是,勿打斷客人講話,重點(diǎn)的要做記錄;

          11、如遇到客人態(tài)度粗魯,須保持冷靜,不可與住戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),同時(shí)通知有關(guān)部門迅速解決問(wèn)題;

          12、給客人指導(dǎo)方位時(shí),掌心朝上指引,不得用筆等手中物件指引;

          13、禁止在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)等等;

          14、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)參觀或檢查工作時(shí),應(yīng)在客人或領(lǐng)導(dǎo)右前方二至三步遠(yuǎn)領(lǐng)路,與客人大約呈130度角,步伐與客人一直,身體側(cè)向客人;

          15、參觀客人或檢查工作的領(lǐng)導(dǎo)離開時(shí),應(yīng)說(shuō)'歡迎您下次再來(lái)指導(dǎo)',并說(shuō)'再見';

          16、引導(dǎo)客人或領(lǐng)導(dǎo)上、下樓梯時(shí),上樓梯應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在前,下樓梯時(shí)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在后;

          17、引導(dǎo)客人乘搭電梯時(shí),應(yīng)讓客人先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門左側(cè)為業(yè)主,到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯;

          18、與客人相遇時(shí)要稍稍停步,側(cè)身于右側(cè),點(diǎn)頭示意,主動(dòng)讓路;

          19、因距離較遠(yuǎn),須大聲呼喊時(shí),客人聽到后,應(yīng)馬上說(shuō)'您好,對(duì)不起。'

          20、對(duì)生人、熟人、住戶、訪客及裝修工人一樣熱情對(duì)待;

          21、保安員對(duì)公司經(jīng)理(主任)以上領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)要行標(biāo)準(zhǔn)軍禮;

          22、要注意稱呼顧客姓氏,不知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士';

          23、指第三者時(shí)不能講'他',應(yīng)稱'這位先生/女士',顧客講'謝謝'時(shí)應(yīng)講'不用謝',不得毫無(wú)反應(yīng);

          24、當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事情需要幫助;

          25、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,做到精神飽滿,不卑不亢。

        禮儀規(guī)范管理制度2

          1、工作時(shí)間必須著工裝,保持整潔、大方,并佩帶胸牌。違反者罰款20元。

          2、女士每天需化淡妝,不得留長(zhǎng)指甲,涂彩色指甲油;男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),以不蓋過(guò)耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn),女士發(fā)式美觀大方,不可吹燙怪異發(fā)型,不得染發(fā)。違反者取消接待客戶資格。

          3、上班前不得吃帶異味的食品,不用氣味過(guò)濃的香水。違反者取消接待客戶資格,罰款20元。

          4、上、下班同事間要相互問(wèn)候,例如:'早上好''再見''明天見'等。違反者罰款20元。

          5、對(duì)待同行前來(lái)參觀的人員,要熱情接待,詳細(xì)介紹,但要保持一定的尺度,嚴(yán)守公司機(jī)密。

          6、置業(yè)顧問(wèn)在接聽電話(三聲之內(nèi)必須接聽)時(shí),必須使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言,如'您好,**'。違反者罰款20元。

          7、客戶來(lái)訪時(shí),值班置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)迎接,并致問(wèn)候語(yǔ),按銷售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座,并主動(dòng)為客戶倒水。

          8、客戶離開時(shí),置業(yè)顧問(wèn)或接待員應(yīng)送至門口,代為開門(如客戶乘車,最好為其打開車門),并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別,如'謝謝您的光臨'、'再見'、'歡迎您下次再來(lái)'等。

          9、對(duì)每一位看房客戶,置業(yè)顧問(wèn)都必須熱情接待,詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況,做到有問(wèn)必答,不得以衣帽取人,不得對(duì)不購(gòu)房的`客戶有任何輕視、慢待態(tài)度,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款1元。

          10。在通道或房間等較狹窄處遇見客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。

          11、對(duì)尋人、問(wèn)路等人員,應(yīng)熱情迎接,使用問(wèn)候語(yǔ)'請(qǐng)問(wèn)您有什么事情',主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶,不得對(duì)來(lái)訪者視而不見。

          12、、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí),應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對(duì)外口徑,不得與客戶爭(zhēng)執(zhí),不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言,不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論,違反者取消接待客戶資格。不得擅自許諾,不得以口頭承諾或擅自修改書面合同(或協(xié)議),違反者給予辭退處理。

        禮儀規(guī)范管理制度3

          第一章總則

          第一條為了規(guī)范公司內(nèi)部管理,樹立公司整體的良好形象,體現(xiàn)員工健康向上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),特制定本規(guī)范管理制度。

          第二條本規(guī)范管理制度對(duì)公司各級(jí)各類員工在公司工作期間的儀容、舉止、待客接物以及內(nèi)部溝通和交流等方面作了具體的規(guī)定和說(shuō)明。

          第三條本規(guī)范管理制度適用于公司各個(gè)部門、各個(gè)職別的全體工作人員。

          第二章辦公室儀容、禮儀規(guī)范

          第一條所有公司員工都應(yīng)保持嚴(yán)肅、認(rèn)真、合作、進(jìn)取的工作態(tài)度和樂(lè)觀、友好、自信、向上的精神面貌。

          第二條為體現(xiàn)公司員工的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)范,要求員工每日上班須保持儀表端莊、整潔并佩戴工作牌。,具體要求如下:

         。ㄒ唬┍3诸^發(fā)整潔:男士不提倡蓄長(zhǎng)發(fā),請(qǐng)勿留各種奇怪的發(fā)型;不論何種發(fā)型,必須注意整齊,符合整個(gè)公司的形象和工作氣氛。

         。ǘ┱(qǐng)注意經(jīng)常修剪指甲,不宜過(guò)長(zhǎng);女性職員如用指甲油應(yīng)盡量使用淺色。

          (三)除非有特殊原因,午餐請(qǐng)勿飲酒,以免影響工作。

         。ㄋ模┏厥馇闆r外,男士胡須不宜過(guò)長(zhǎng),應(yīng)經(jīng)常修剪。

          (五)女性在工作時(shí)間應(yīng)該保持適當(dāng)而且得體的淡妝,給人以清新健康的感覺(jué);請(qǐng)勿濃妝艷抹,不宜使用香味濃烈的香水。

         。┱(qǐng)勿佩戴過(guò)多的或與公司整體工作氣氛不符的夸張的飾品。

          第三條應(yīng)保持舉止大方得體、合乎常規(guī)習(xí)慣與禮儀。

          第四條提倡員工保持優(yōu)雅的姿態(tài)和動(dòng)作,具體建議如下:

          (一)站姿與坐姿:在不同場(chǎng)合,要保持合適、得體的姿勢(shì),培養(yǎng)良好的習(xí)慣。

         。ǘ┮娒嬷乱猓汗緝(nèi)早上與同事見面建議互致“早上好”,平時(shí)相遇時(shí)點(diǎn)頭微笑示意。

          (三)握手:與客人握手時(shí),雙目應(yīng)注視對(duì)方,身姿自然,不卑不亢,握手簡(jiǎn)短有力;應(yīng)由年幼者或職位低者先向職級(jí)高或年紀(jì)長(zhǎng)的握手;異性間如果女士先向男士伸手,男士方可回握,男士不宜先伸手。

         。ㄋ模┏鋈敕块g的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕聲敲門,得到允許再進(jìn),進(jìn)門后,如需關(guān)門請(qǐng)輕輕關(guān)上;進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,請(qǐng)勿中途插話;如有急事要打斷說(shuō)話,也要看好機(jī)會(huì),最好說(shuō)一句“對(duì)不起,打斷你們的談話”,之后簡(jiǎn)明扼要地的說(shuō)一下要說(shuō)的事。

          (五)遞交物件時(shí),宜注意尊重對(duì)方;如遞文件時(shí),建議將文件正面朝上、文字正對(duì)對(duì)方;遞筆、剪刀等,應(yīng)注意尖的一端朝向自己。

         。┺k公室內(nèi)請(qǐng)勿大聲喧嘩,影響他人,避免在辦公室爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵;如遇到工作中需要討論的問(wèn)題,可以單獨(dú)討論(如單獨(dú)在會(huì)議室),發(fā)表不同看法;也可按工作職權(quán),由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做出決定最終決定。

         。ㄆ撸┙(jīng)過(guò)通道、走廊時(shí)要放輕腳步;無(wú)論在自己的公司,還是在被訪問(wèn)的公司,在通道和走廊里遇到同事或客戶時(shí)要禮讓,不能搶行,不要一邊走一邊大聲說(shuō)話,更不得唱歌或吹口哨等。

          第三章會(huì)議禮儀

          第一條員工參加會(huì)議時(shí),都應(yīng)遵守以下規(guī)定:

          (一)參加會(huì)議,應(yīng)提早五分種到場(chǎng),不得遲到、早退。

          (二)會(huì)議期間,手機(jī)應(yīng)關(guān)閉或撥到震動(dòng)檔。

         。ㄈ╅_會(huì)應(yīng)端正坐姿或站姿,認(rèn)真聆聽,不得交頭接耳或無(wú)故打斷會(huì)議進(jìn)程,并做好會(huì)議記錄。

          (四)只有當(dāng)主持人宣布散會(huì)時(shí),與會(huì)員工方可退場(chǎng)。中途有事應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不得擅自離開。

          第四章接聽和撥打電話禮儀

          第一條電話交流作為公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外重要的`交流方式,也是樹立和體現(xiàn)公司形象和個(gè)人素質(zhì)、精神風(fēng)貌的重要窗口,更能有效提高工作效率。所有公司員工都應(yīng)注意相關(guān)禮儀的培養(yǎng),樹立良好的意識(shí),在與公司的客戶等外部人員接觸的所有環(huán)節(jié)中,努力營(yíng)造公司規(guī)范、高效、友好、可信的形象。

          第二條在接聽電話時(shí),最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接起,以給對(duì)方最為適宜的心理準(zhǔn)備時(shí)間,同時(shí)體現(xiàn)公司高效的辦公效率。

          第三條接聽電話要主動(dòng)報(bào)出自己的公司名稱或部門名稱,在接聽時(shí)請(qǐng)說(shuō)“您好,木蘭谷”;接聽電話要使用文明用語(yǔ),語(yǔ)速適中,態(tài)度親切、溫和、耐心,同時(shí)要簡(jiǎn)明扼要,體現(xiàn)公司的工作效率;對(duì)方講述時(shí)要留心聽,并記下要點(diǎn);未聽清時(shí),應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方,請(qǐng)其重復(fù);結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方切斷電話后,自己再放話筒。

          第四條接聽公司外部人員打給公司其他同事的電話時(shí),同樣要耐心禮貌,可以在說(shuō)過(guò):“請(qǐng)您稍等”之后以最快速度找到相關(guān)的同事或者將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門;當(dāng)同事不在時(shí),應(yīng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍后再打,并主動(dòng)表示可以幫助對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)緊要的信息。

          第五條幫助同事或領(lǐng)導(dǎo)接聽和記錄重要的業(yè)務(wù)電話等信息時(shí),一定要注意記錄準(zhǔn)確;要禮貌地向?qū)Ψ街貜?fù)及核實(shí)確認(rèn)重要信息,并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。

          第六條當(dāng)接聽到不指名的電話,而自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話交給能夠處理的人;在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接收人。

          第七條所有員工在工作時(shí)間請(qǐng)勿撥打與工作無(wú)關(guān)的私人電話;如果確有重要或緊急的私人事情需要處理,注意節(jié)約時(shí)間,長(zhǎng)話短說(shuō)。

          第八條對(duì)經(jīng)常在工作時(shí)間撥打私人電話或長(zhǎng)時(shí)間閑聊者,公司將對(duì)其處以批評(píng)、警告等處理,并由人事行政部記入其工作績(jī)效考評(píng)檔案;情節(jié)嚴(yán)重者,參照公司相關(guān)規(guī)定,給予處理。

          第九條在對(duì)外撥打工作所需的電話時(shí),請(qǐng)注意使用禮貌用語(yǔ);不論遇到何種情況,均應(yīng)避免在電話中與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或使用過(guò)激的語(yǔ)言,宜耐心、冷靜、有修養(yǎng)地解決問(wèn)題。

          第五章對(duì)外接待、交往禮儀

          第一條要注意工作細(xì)節(jié),從點(diǎn)滴做起,努力樹立個(gè)人良好的職業(yè)形象。

          第二條在約定的接待時(shí)間內(nèi),不缺席、不遲到;確因無(wú)法控制的原因而發(fā)生缺席或遲到時(shí),應(yīng)禮貌地向他人做出解釋;客人來(lái)訪,須馬上起來(lái),先問(wèn)候、讓座,再倒水(并注意續(xù)水),然后問(wèn)明來(lái)意,進(jìn)行交談;如是找其他同事,應(yīng)禮貌地引見給該同事;來(lái)客多時(shí)應(yīng)依次序進(jìn)行,不能先接待熟悉客人;對(duì)事前已通知來(lái)的客人,要表示歡迎。

          第三條在會(huì)客室抽煙時(shí)應(yīng)征詢客人是否介意,如果介意,請(qǐng)勿抽煙。

          第四條交談時(shí)建議最好不要“蹺二郎腿”,客人話未講完時(shí),不要插話,如需插話則應(yīng)征詢客人同意;交談時(shí)要精神充沛,不能無(wú)精打采、漫不經(jīng)心。

          第五條交談時(shí)如果有人打進(jìn)來(lái)手機(jī),則應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”,再接電話;談話時(shí)如有特殊情況需暫時(shí)離開,應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”,做出簡(jiǎn)單解釋,并告訴返回時(shí)間。

          第六條接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方;應(yīng)記住常來(lái)的客人。

          第七條請(qǐng)注意對(duì)內(nèi)、尤其是對(duì)外交往時(shí)介紹和被介紹的方式和方法:

         。ㄒ唬o(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方式的介紹,均應(yīng)該對(duì)介紹內(nèi)容負(fù)責(zé)。

         。ǘ┰谥苯右娒娼榻B的場(chǎng)合下,建議按照一般習(xí)慣先把職位低者介紹給職務(wù)高者。若難以判斷,可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可先把本公司的人介紹給其他公司的人。

          (三)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),按一般習(xí)慣先介紹給其中職位最高的。

         。ㄋ模┠信g的介紹,建議先把男性介紹給女性。男女職位、年齡有很大差別時(shí),若女性年輕,也可先把女性介紹給男性。

          第八條請(qǐng)注意名片的接受和保管禮儀規(guī)范:

          建議按照一般習(xí)慣,名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩、客人或上級(jí)。

         。ǘ┌炎约旱拿f出時(shí),建議用雙手將名片正對(duì)對(duì)方遞出,一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。

         。ㄈ┙訉(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,建議馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片收起;如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字,可禮貌地詢問(wèn)。

         。ㄋ模⿲(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管,以便查找。

          第六章辦公室行為、紀(jì)律規(guī)范

          第一條請(qǐng)勿在辦公場(chǎng)所講不文明用語(yǔ),在辦公室和公司寫字樓走廊中不能嘻笑、打鬧;工作時(shí)間請(qǐng)勿聊天、開低級(jí)玩笑。

          第二條請(qǐng)勿破壞性地使用和對(duì)待公司物品;借用他人或公司的東西,使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。

          第三條工作時(shí)間無(wú)事請(qǐng)勿串辦公室;未經(jīng)同意不得隨意開同事的抽屜、柜子、使用他人的電腦等物品,不得隨意翻看同事的文件、資料等。

          第四條上班時(shí)間如果不是工作需要,請(qǐng)勿在電腦上玩游戲。

          第五條不允許公司員工在辦公室和其它公共場(chǎng)所內(nèi)吸煙;如果吸煙,請(qǐng)到二樓陽(yáng)臺(tái)或室外。

          第六條所有人員的手機(jī),請(qǐng)盡量調(diào)節(jié)到震動(dòng)狀態(tài),辦公室內(nèi)的直線電話也建議將響鈴調(diào)節(jié)到合適音量,以免響鈴聲音太大影響其他員工的工作或休息;接打電話時(shí),要注意音量適中,以免影響其他同事工作;在多人共處、集體辦公的辦公室更要格外注意和遵守此項(xiàng)規(guī)定。

          第七條請(qǐng)保持辦公室整潔,為了維持良好的辦公環(huán)境和工作氣氛,工作時(shí)間請(qǐng)勿在辦公室內(nèi)吃東西,在非工作時(shí)間也請(qǐng)盡量避免此種行為。

          第八條辦公室內(nèi)未經(jīng)特別允許,請(qǐng)勿進(jìn)行打牌、下棋等娛樂(lè)活動(dòng);如果經(jīng)過(guò)特別允許,娛樂(lè)完畢各項(xiàng)物品請(qǐng)及時(shí)歸位。

          第九條非公司人員辦理各項(xiàng)事宜均宜在洽談區(qū)進(jìn)行。

          第十條請(qǐng)自覺(jué)保持辦公區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,桌面、窗臺(tái)、地面、墻壁不能有污跡,請(qǐng)愛(ài)護(hù)辦公室有關(guān)設(shè)備,請(qǐng)勿損壞。

          第七章附則

          第一條上述禮儀規(guī)范要求所有員工均須參照遵守;如有違犯,則視情節(jié)輕重給予點(diǎn)名、批評(píng)教育或通報(bào)批評(píng)等處分。

          第二條本規(guī)范管理制度的解釋權(quán)在公司人事行政部。

          第三條本規(guī)范管理制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)審查通過(guò),由總經(jīng)理簽字后,自發(fā)布之日起試行。

        禮儀規(guī)范管理制度4

          1、儀表:

          1)工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié),穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣;不能將袖子卷起;工號(hào)牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊,女士參照同樣位置)。

          2)儀容大方。不允許染發(fā),不留奇異的發(fā)型;女士上班要化淡妝,不披頭散發(fā),不戴夸張的頭飾,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。

          3)注意個(gè)人衛(wèi)生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)

          2、表情:

          1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。

          2)要聚精會(huì)神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。

          3)要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。

          4)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。

          5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。

          6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給業(yè)主以不受尊重感。

          3、儀態(tài):

          1)站姿:柜臺(tái)內(nèi)員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內(nèi),雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。

          2)坐姿:應(yīng)坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;在業(yè)主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺(tái)上。

          3)行態(tài):行走應(yīng)輕而穩(wěn),昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意:盡量靠右行,不走中間;與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意;與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導(dǎo)業(yè)主時(shí),讓業(yè)主在自己的右側(cè);業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為業(yè)主讓路。

          4)手姿:在給業(yè)主指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo);在介紹或指示方向時(shí),切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多,幅度不宜過(guò)大。

          5)點(diǎn)頭與鞠躬:當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好,點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部;當(dāng)業(yè)主離去時(shí),應(yīng)起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語(yǔ)道別。

          4、舉止:

          1)舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、坐、走要符合規(guī)定要求。

          2)在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避,并主動(dòng)道歉示意。

          3)應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕,保持工作時(shí)的良好氣氛。

          4)應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔,除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下,當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。

          5、基本禮貌用語(yǔ):

          1)常用禮貌用詞:請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

          2)稱呼語(yǔ):小姐、先生、女士、太太。

          3)問(wèn)候語(yǔ):您好、早上好、下午好、晚上好。

          4)告別語(yǔ):再見、晚安、明天見。

          5)道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹、失禮了。

          6)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

          7)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

          8)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡(需要、能夠……。)、請(qǐng)您……。好嗎

          6、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求:

          1)遇到業(yè)主要面帶微笑,站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口,主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱呼要得當(dāng),問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

          2)與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語(yǔ)。

          3)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的面部(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說(shuō)完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌的'請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。

          4)對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司,盡量答復(fù)業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答;卮饐(wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

          5)說(shuō)話時(shí),特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)(辦)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你沒(méi)看見我忙著嗎”

          6)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主來(lái)訪,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等,不能視而不見,無(wú)所表示,冷落新來(lái)業(yè)主;同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼新來(lái)業(yè)主,如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

          7)與業(yè)主對(duì)話,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。

          8)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決,但受到了重視,得到了應(yīng)有的幫助。

          9)在原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式,杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ),要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。

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