銀行彈性窗口制度
在當(dāng)今社會(huì)生活中，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的.呢？下面是小編為大家整理的銀行彈性窗口制度，希望能夠幫助到大家。
為規(guī)范和指導(dǎo)南京街客戶服務(wù)工作，創(chuàng)造一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，形成一整套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，將“以客戶為中心”的服務(wù)理念真正由表面化向內(nèi)核層轉(zhuǎn)變，用服務(wù)水平增強(qiáng)客戶認(rèn)同感，用服務(wù)質(zhì)量提升客戶滿意度，使網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量在同業(yè)中處于領(lǐng)先水平，并使廣大客戶能夠充分感受到南京街支行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)形象，特制訂本辦法。
一、室外環(huán)境維護(hù)
（1）營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目的門楣標(biāo)牌，形象標(biāo)識(shí)制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無(wú)污漬、無(wú)破損；
�。�2）營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目的機(jī)構(gòu)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、外幣兌換標(biāo)識(shí)，制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，中英文對(duì)照；其中營(yíng)業(yè)時(shí)間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)；
�。�3）對(duì)外設(shè)置電子宣傳屏或宣傳櫥窗，營(yíng)業(yè)時(shí)間正常顯示且播放時(shí)間、形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無(wú)過(guò)期宣傳內(nèi)容；
�。�4）營(yíng)業(yè)廳外部管轄區(qū)域環(huán)境整潔，無(wú)安全隱患、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺(tái)階、地面無(wú)損毀，無(wú)亂噴涂，無(wú)亂張貼，無(wú)污漬；
（5）為客戶提供機(jī)動(dòng)車停車位，設(shè)置非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)域及無(wú)障礙車位，標(biāo)識(shí)醒目，門前車輛停放有序；
�。�6）營(yíng)業(yè)廳設(shè)置無(wú)障礙通道，公示求助電話急呼叫按鈕，標(biāo)示醒目，無(wú)安全隱患，通行順暢，便于使用、體驗(yàn)舒適；無(wú)障礙通道坡度小于30度，求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。
二、室內(nèi)環(huán)境維護(hù)
（1）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、損毀；
�。�2）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光纖明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠長(zhǎng)信，無(wú)刺傷危險(xiǎn)；
�。�3）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音樂(lè)適中，無(wú)嘈雜現(xiàn)象；
�。�4）營(yíng)業(yè)聽內(nèi)外設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)及圖表，制作統(tǒng)一規(guī)范，在恰當(dāng)位置醒目提示，且具人性化；
（5）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類物品按照南京街支行物品定制化擺放管理細(xì)則定位管理，設(shè)備機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患；
三、便民服務(wù)區(qū)
（1）配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅，進(jìn)出通道暢通，設(shè)置無(wú)障礙客戶等候區(qū)；
�。�2）營(yíng)業(yè)廳等候區(qū)配備供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，點(diǎn)驗(yàn)鈔全過(guò)程清晰可查；
�。�3）設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，且運(yùn)行正常，實(shí)現(xiàn)身份識(shí)別功能；
（4）配備醫(yī)藥箱（包括創(chuàng)可貼、退熱貼、碘酒、紗布等）、膠棒、剪刀、花鏡、筆、雙面膠等物品，放置適當(dāng)，擺放有序，方便使用，保持整潔，無(wú)安全隱患；
�。�5）配備便于客戶使用的飲水機(jī)，一次性水杯，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充足；加熱飲水機(jī)標(biāo)注“小心燙傷”提示標(biāo)識(shí)；
�。�6）便民區(qū)設(shè)置碎紙機(jī)，及時(shí)清理，方便客戶使用，保護(hù)客戶信息安全；
�。�7）在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為客戶提供無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)，標(biāo)識(shí)醒目，操作便捷，風(fēng)險(xiǎn)提示及客戶隱私保護(hù)措施到位；
�。�8）公示95588業(yè)務(wù)咨詢及投訴熱線電話，以公示欄的方式提示周邊區(qū)域本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址及聯(lián)系電話；
�。�9）向客戶提供常辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、風(fēng)險(xiǎn)提示等，內(nèi)容包括所需證件、辦理渠道、流程及范圍等必要手續(xù)提示。
四、營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)置
�。�1）在個(gè)金區(qū)內(nèi)公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照及金融許可證；
（2）一樓設(shè)置現(xiàn)金窗口、非現(xiàn)金窗口，二樓設(shè)置貴賓及外匯業(yè)務(wù)服務(wù)窗口滿足業(yè)務(wù)需要，并將一樓一號(hào)窗口設(shè)置為彈性服務(wù)窗口。未使用的窗口設(shè)置遮擋簾；
�。�3）設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理營(yíng)業(yè)窗口、愛心窗口（一樓、二樓各一）及涉外服務(wù)窗口，標(biāo)識(shí)醒目、便于引導(dǎo)；
�。�4）營(yíng)業(yè)窗口、柜臺(tái)之間設(shè)置遮擋板、窗口與等候區(qū)之間設(shè)置一米線，形成相對(duì)獨(dú)立的客戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域；
（5）營(yíng)業(yè)窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無(wú)污漬、無(wú)亂張貼；整合相關(guān)提示牌擺放，可公示發(fā)布信息咨詢；
�。�6）營(yíng)業(yè)窗口、柜員工作臺(tái)面機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊；各類物品定位管理，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)私人物品；
�。�7）營(yíng)業(yè)窗口配備客戶座椅，客戶使用體驗(yàn)舒適；
�。�8）營(yíng)業(yè)窗口語(yǔ)言對(duì)講裝置工作正常，通話音量適中，柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示清晰、無(wú)遮擋；
�。�9）設(shè)置填單臺(tái)及電子填單設(shè)備，客戶使用體驗(yàn)舒適，并設(shè)置常用業(yè)務(wù)填單模板，空白憑條齊全，業(yè)務(wù)用途明確，擺放有序，數(shù)量達(dá)到儲(chǔ)存單格的1/3以上，便于取用；
�。�10）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯位置擺放中引文對(duì)照的客戶意見簿，格式規(guī)范，頁(yè)碼連續(xù)；
�。�11）營(yíng)業(yè)廳明顯位置設(shè)置便于客戶適用的直播客服電話，標(biāo)識(shí)醒目，中英文雙語(yǔ)服務(wù)，明示操作流程圖；
（12）營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無(wú)安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。
以上條款涉及到設(shè)施設(shè)備的添加、更換等情況上報(bào)至上級(jí)行解決；有涉及到設(shè)備、設(shè)施調(diào)試等情況責(zé)成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)支持人員或聯(lián)系設(shè)備廠家維護(hù)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)；有涉及到衛(wèi)生清潔等情況（窗口、員工更衣室以外）責(zé)成第三方保潔人員進(jìn)行打掃，由大堂經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查；窗口及更衣室環(huán)境由員工負(fù)責(zé)維護(hù)，區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。
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