酒店記分制度管理規(guī)章制度
在充滿活力，日益開放的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編精心整理的酒店記分制度管理規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。
一、上、下班
1、員工必須按所在部門規(guī)定的班次按時上下班。工作班次由所在部門經(jīng)理決定，員工應(yīng)服從工作安排，不得擅自自行調(diào)班。如需要調(diào)班必須提前征得部門經(jīng)理同意后，方可調(diào)班;如未經(jīng)部門經(jīng)理同意私自調(diào)班，當(dāng)事人雙方均扣30分處理;如造成工作崗位無人，正班人員參照有關(guān)制度執(zhí)行處理。
2、員工上下班將實施簽到、點名制度，員工上下班時間以到達(dá)或離開工作崗位為準(zhǔn)。
3、員工下班后在工作區(qū)域不得逗留超過30分鐘，超過者又無正當(dāng)理由，扣30分。
4、員工遲到或早退30分鐘內(nèi)，作警告處理（扣10分、罰款20元）;30分鐘至60分鐘者，部門扣30分，員工罰款30元;超過60分鐘者，部門扣40分，員工罰款50元。
5、員工上班后應(yīng)堅守崗位，不得串崗、脫崗（員工當(dāng)班期間進餐時間超過30分鐘者，視為脫崗）。每串崗、脫崗一次，在30分鐘以內(nèi)作警告處理（扣10分）;30分鐘至60分鐘，扣半天工資;超過60分鐘扣一天工資。
二、請假
1、員工請假不論時間長短，一律須提前出示請假條，按審批規(guī)定權(quán)限，經(jīng)批準(zhǔn)后方有效，電話請假無效（除特殊情況如急病等，可電話或設(shè)法通知上級領(lǐng)導(dǎo)，但必須在一天內(nèi)補假條，并出具相關(guān)手續(xù)，否則，視為無效，按有關(guān)制度處理）。假滿應(yīng)及時銷假，未經(jīng)批準(zhǔn)不得超假（未經(jīng)批準(zhǔn)超假者按曠工處理）。
2、員工請假的批準(zhǔn)權(quán)限和請病假的規(guī)程，應(yīng)按酒店請假制度辦理，否則視為無效。
3、員工請假如需續(xù)假，須經(jīng)批準(zhǔn)后方為有效。
4、員工所有請假單由各部門考勤員統(tǒng)計，并與每月25日連同考勤表、過失單一起送交總經(jīng)辦。如當(dāng)月有員工離職，需將其考勤表、請假單、過失單等及時送交呈總經(jīng)辦。
5、總經(jīng)辦按規(guī)定掌握和記錄所有員工假期。
三、曠工
1、員工未請假或請假未獲批準(zhǔn)，私自離開工作崗位達(dá)半天者，作曠工半天處理（扣40分），并扣一天基本工資及當(dāng)月全勤獎;離崗達(dá)一天者，作曠工一天處理（扣60分），并扣二天基本工資及當(dāng)月全勤獎。以此類推。
2、員工連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月曠工累計達(dá)到3天者，一律以開除處理，當(dāng)月無工資，并扣還培訓(xùn)等有關(guān)的費用。
四、考勤管理
1、考勤工作由各部門經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)，一律實行簽到，由員工三天無薪試用后第四天到部門進行簽到，開始考勤。由總經(jīng)辦進行考核和檢查。如有特殊情況考勤者，須由本人書面報告、部門經(jīng)理簽字認(rèn)可，否則扣30分處理。
2、對在考勤工作有弄虛作假，欺騙酒店行為的員工，總經(jīng)辦根據(jù)其情節(jié)輕重予以處罰（扣30分）。
3、對考勤制度管理不嚴(yán)、勞動紀(jì)律松懈的部門（注：員工遲到、早退、串崗、脫崗、曠工等違紀(jì)事件當(dāng)月累計次數(shù)不得達(dá)到所在部門總?cè)藬?shù)的考勤天數(shù)的10%），由總經(jīng)辦考核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，扣罰部門經(jīng)理月基本工資的20%;對考勤制度三個月管理不善，無改進的部門經(jīng)理，報請總經(jīng)理予以解聘。
五、儀容儀表
酒店員工每日上班前對照以下各項檢查自己的儀容儀表，如有違反者，每條扣10分。
1、按工種崗位著裝，要求整齊統(tǒng)一，符合相關(guān)崗位要求。
2、制服要保持清潔、挺括、無褶皺、平整、線條輪廓清楚。工作服衣褲口袋不允許放雜物或塞得過滿。
3、員工不得著便裝進入工作場所。
4、工牌要端正地掛在左前胸，工牌不許有破損和污跡，不準(zhǔn)佩帶他人的工牌。
5、穿規(guī)定的.襪子、鞋、不準(zhǔn)赤腳穿鞋。（注：鞋為黑色，要干凈、光亮、無污跡、襪子（男士）深色。）
6、服裝的紐扣要整齊，無脫落，在公眾場合，必須系好風(fēng)領(lǐng)扣。
7、服裝無破損、開線處。
8、穿西服必須系規(guī)定的領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶。襯衣、領(lǐng)口、袖口必須保持干凈、整潔、內(nèi)衣要勤換洗。
9、襯衣外不允許穿毛衣、毛背心等;內(nèi)衣的領(lǐng)口、袖口不得超出襯衣的領(lǐng)口、袖口。
10、不準(zhǔn)穿背心、短褲或不穿衣服進入公眾場所。
11、不準(zhǔn)光腳或穿拖鞋進入公共場所。
12、不準(zhǔn)敞懷、披衣、搭衣進入公共場所。
13、女員工穿裙子一律穿規(guī)定的襪子（規(guī)定為高筒肉色襪子，且襪口不允許露出裙邊。）
14、男性頭發(fā)要短（后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳）。
15、男性不留鬢角，不蓄胡須。
16、女性短發(fā)不許過肩，長發(fā)束起，劉海不能超過前額。
17、頭發(fā)要保持清潔、整齊、大方、不許佩帶艷麗的發(fā)夾或頭飾。
18、男女頭發(fā)都不許著色、染色、擦重味頭油、發(fā)型要美觀。
19、指甲修剪整齊，不露出指頭以外。
20、指甲內(nèi)無污垢。
21、不涂指甲油。
22、手上保持干凈。
23、工作時間不戴戒指、手環(huán)、手鐲、手鏈等。
24、工作時間不裝假睫毛。不戴耳環(huán)、項鏈等。
25、女員工上崗要化淡裝，工作時間不擦香水，不涂顏色怪異的口紅�；瘖y與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹、無輕佻、妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。
26、班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。
六、禮儀標(biāo)準(zhǔn)
同第五條儀容儀表一樣，如有違反每一條扣10分。
1、與客人談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，站姿優(yōu)美。（兩手自然下垂或在體前雙手交叉，兩腳呈“V”（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。）
2、與客人談話時，兩眼平視或注視客人、不斜視客人或東張西望或死盯客人。
3、與客人談話時，要暫停工作，注意聽客人談話。
4、與客人談話時，表情要自然、要保持微笑，用清楚、簡明的語句回答。
5、工作時間必須將普通話。
6、不得在客人背后做鬼臉、相互擠眉弄眼、議論客人或與客人開玩笑。
7、遞交或接到客人的物件應(yīng)雙手奉上。
8、工作時間不得大聲喧嘩或竊竊私語。
9、不翹腳、不搓泥垢、不抓頭癢、不修指甲、不照鏡子等。
10、不可因個人的情緒不佳而影響工作，要精神飽滿、自然大方、隨時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
11、行走時姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑，自然大方。
12、在公共場所不可跑動，但可快步行走。
13、行走時兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)。
14、工作時間不得閑談、聊天、開玩笑，要思想集中，更不準(zhǔn)將粗話、臟話。
15、引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1。5——2步距離處，身體略為側(cè)向客人。
16、行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0。5步處，或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時用右手先向客人指示方向。
17、不隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。
18、注意做到走路輕、說話輕、操作輕。
19、當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)對面走過時問候并點頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。
20、工作時間嚴(yán)禁看書、看報、吃東西、抽煙、辦私事等。
21、走指定的員工通道，禁止隨意進出前廳。
22、工作時間不得接、打私人電話，不許在工作崗位接待自己的親友。
23、對客人提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得自作主張。
24、在客人面前要避免說“不”字，要設(shè)法為客人提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。
25、工作時間不準(zhǔn)帶小孩和私人物品進入工作崗位。
26、堅持站立服務(wù)，敬語服務(wù)，微笑服務(wù)。
27、上班和出入公共場所前，忌諱吃大蒜、韭菜、蔥等有異味的食物。
28、在公共場所走路，不準(zhǔn)摟腰、搭背、牽手、抱肩，不要兩人并立聊天，要處處表現(xiàn)訓(xùn)練有素。
29、服務(wù)工作對客人禮貌，態(tài)度和諧，說話親切，待客誠懇、一視同仁。
30、不準(zhǔn)與客人爭吵，監(jiān)守“客人總是正確的”信條。
31、堅持禮貌服務(wù)用語“十條”，在對客服務(wù)中應(yīng)有“歡迎聲”、“歡送聲”、“致謝聲”、“問候聲”。
七、招工規(guī)程
1、酒店各部門根據(jù)工作需要，由部門經(jīng)理擬訂招工計劃，經(jīng)總經(jīng)辦審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)辦（人事部）負(fù)責(zé)具體組織。
2、領(lǐng)班，及其以下人員的錄用，由部門經(jīng)理提出意見，總經(jīng)辦核定;部門副經(jīng)理以下的管理人員的錄用，由部門經(jīng)理及總經(jīng)辦考核推薦，總經(jīng)理決定。
3、錄用人員就職時，應(yīng)持以下證件到總經(jīng)辦（人事部）報到。
4、凡新錄用的員工到部門后，都必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)：（A）由人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)酒店功能、酒店簡介、禮節(jié)禮貌、《員工手冊》及酒店管理制度;（B）由部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)崗位職責(zé)、崗位業(yè)務(wù)知識、部門內(nèi)部制度等，才能上崗試用，試用期為1個月，試用期滿后，由部門及總經(jīng)辦對其進行具體考核工作，如考核合格，由部門根據(jù)考核情況及工作表現(xiàn)定出星級工資，報總經(jīng)辦核定;如不合格，由總經(jīng)辦提出辭退處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。試用期內(nèi)，對員工的違紀(jì)行為均不實施記分處罰，未經(jīng)培訓(xùn)上崗或因培訓(xùn)不力而造成員工違反各項規(guī)章制度的，視情節(jié)輕重，對部門管理人員處以50——200元罰款。
5、員工在轉(zhuǎn)正后，如因工作等方面的原因，達(dá)不到所在部門經(jīng)理的要求，部門經(jīng)理有權(quán)提出辭退處理意見，但必須上報總經(jīng)辦審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。
八、能源節(jié)約
各部門必須注意能源節(jié)約，樹立“節(jié)約為榮，浪費可恥”的觀念。如有違反下列情況者：
1、超出規(guī)定時間30分鐘，公區(qū)照明燈未關(guān)，每人每次扣30分;
2、客人離開，衛(wèi)生做完后照明燈、音響等電源設(shè)施未關(guān)者，每人每次扣30分;
3、用完水后，水龍頭未關(guān)好者，扣30分;
4、浪費新鮮肉食、蔬菜及各種食品原料者，扣30分;
5、用氣崗位者，做到用后即關(guān)、嚴(yán)禁空燒，如有違反者，扣40——60分;
6、對無人在崗，水、電、氣設(shè)施空燒，或空用，一經(jīng)查實，當(dāng)事人扣60分，并扣發(fā)當(dāng)月工資的10%。
九、其他懲處條例
對違反下列情況者，視情節(jié)輕重分別給予警告（扣10分）、嚴(yán)重警告（扣30分），記過（扣40分），記大過（扣60分）和留用查看、辭退、開除處理。
1、讓無關(guān)人員進入工作崗位者，每次扣10分;
2、不講文明禮貌，出言不遜、高聲叫喊者，每次扣10分;
3、在工作崗位或辦公室內(nèi)吃東西者，每人每次扣10分;
4、非因工作關(guān)系，員工著工裝、佩帶工號牌出酒店者，每人每次扣10分;
5、員工非因工作需要，不得使用客用電梯，違者每人每次扣10分;
6、對客人服務(wù)不及時，造成使用客用電梯，違者每人每次扣10分;
7、對客人服務(wù)不及時，造成客人投訴者，每次扣30——60分;
8、酒店庫房、服務(wù)臺等鑰匙亂丟亂放者，每次扣30分，丟失鑰匙扣60份，并賠償有關(guān)損失;
9、餐具、臥具、茶具等不衛(wèi)生，引起客人投訴或部門衛(wèi)生檢查不合格者，每人每次扣30分。如因衛(wèi)生不好被衛(wèi)生防疫部門處罰，部門負(fù)責(zé)人處以200元以上罰款，直接責(zé)任人扣180分處理;
10、盜用別人密碼私開授權(quán)電腦，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次扣40分;造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)賠償直至開除;
11、上班時間規(guī)定不允許睡覺的崗位員工，如發(fā)現(xiàn)睡覺根據(jù)崗位每人每次扣20——40分;
12、挪用酒店或客人物品者，扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;
13、盜用酒店或客人物品者，一經(jīng)查實，立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安司法機關(guān)處理;對盜竊行為知情不報的員工，將按偷竊行為處理;
14、各部門設(shè)備、庫房、吧臺物資管理不嚴(yán)，帳目不清，不按規(guī)定進行清點、交接、發(fā)放，出現(xiàn)丟失，短缺現(xiàn)象，個人或共同照價賠償，并每人每次扣30——60分，情節(jié)嚴(yán)重者扣180分處理。
15、各部門的設(shè)施設(shè)備不能正常運轉(zhuǎn)，在不是完好無損的情況下，未經(jīng)請示而對客人進行接待，給予當(dāng)事人扣30——40分;
16、拾獲客人或同事的遺留物品不交，一經(jīng)查實，除退還原物或照價賠償外，予以辭退或開除處理;
17、各崗位交接班手續(xù)是否完善，做到無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。如有違者，一經(jīng)查出，每人每次扣10分;引起客人投訴或造成損失者，扣30——60分，并負(fù)責(zé)全額賠償;情節(jié)嚴(yán)重者扣180分處理;
18、在酒店內(nèi)吵架，打架者，不問理由，一律扣60分，嚴(yán)重者予以開除處理。
19、掛零你人員包庇、縱容違紀(jì)員工者，一經(jīng)查出，扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，給予降職、撤職、解聘處理;
20、部門管理不嚴(yán)，工作不副迮，造成服務(wù)質(zhì)量下降，扣部門管理人員60分，情節(jié)嚴(yán)重者，給予降職、撤職、解聘處理;
21、各崗位的職責(zé)必須嚴(yán)格遵守，如有違反者，扣10——60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分;
22、各對客服務(wù)現(xiàn)場如有需要維修事項，值班人員不及時報修，扣當(dāng)班人員10分，工程部接到緊急維修通知后，十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，否則，扣當(dāng)事人20分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣40分處理;
23、私用公物者（如茶具、餐具、冰箱、電視等），除補交費用外，每次扣30——60分，用酒店設(shè)備設(shè)施干私貨者，扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;
24、不按酒店有關(guān)規(guī)定開房讓客人入住，予以留用查看、辭退處理，并賠償有關(guān)損失;未經(jīng)客人允許擅自進入客房者，予以留用查看、辭退處理;
25、凡與客人發(fā)生爭吵者，不問理由每人每次扣60分。有意挖苦、諷刺、謾罵、刁難客人，扣180分處理;
26、向客人索要或變相要小費，除沒收小費外，每次扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分;
27、不按規(guī)定操作，造成設(shè)備故障直至損壞或業(yè)務(wù)交接手續(xù)不清，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟利益受損，除視情況賠償外，另扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分;
28、上級管理人員在崗情況下，擅自越權(quán)處理事務(wù)，造成經(jīng)濟損失或不良影響者，除賠償外，另扣60份，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;
29、不按正常渠道反映情況，有意搬弄是非、制造矛盾、誹謗他人，經(jīng)查實每次扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;
30、部門之間要相互支持、互相尊重，不得代行其他部門經(jīng)理職權(quán)，不得在同級或下級面前議論、損害同級或上級的形象。更不允許在會上或公眾場所頂撞上級，否則，立即給予除名;
31、在員工面前樹立領(lǐng)導(dǎo)形象，處事公正、公平，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，并鼓勵員工按正常渠道提意見和建議，講真話，對于濫用了職權(quán)、假公濟私和打擊報復(fù)者將給予降職、撤職和除名處理;
32、無病裝病或弄虛作假，欺騙上級者，扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;
33、違反安全規(guī)則者，每次扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;
34、拒絕酒店總經(jīng)理授權(quán)職能部門人員正常檢查者，扣180分處理;
35、嚴(yán)守保密制度，不許向外界傳播或提供有關(guān)酒店資料，違反者，扣180分處理;
36、因工作不負(fù)責(zé)而引起客人嚴(yán)重不滿者，扣60分，并賠償有關(guān)損失，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;
37、因工作失誤，手續(xù)不全，防范不嚴(yán)的原因，發(fā)生盜竊、刑事案件、處理情況不當(dāng)，給酒店造成極其惡劣影響或經(jīng)濟損失，扣60分，并賠償有關(guān)損失;情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退或開除處理，并追究其刑事責(zé)任;
38、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，違者每次扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;
39、故意破壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，一經(jīng)查實，立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;
40、對擅自挪用消防裝置、器材、設(shè)備，玩弄報警按扭，違反消防法規(guī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予扣180分處理，若情節(jié)嚴(yán)重，造成一定后果的將追究其刑事責(zé)任，遣送公安機關(guān)處理;
41、因工作失職，對火警未能及時報警以至釀成火災(zāi)，扣除當(dāng)事人當(dāng)月工資，并追究法律責(zé)任。
42、聚眾賭博，予以開除，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機關(guān)處理;
43、在員工宿舍內(nèi)男女混居者，一經(jīng)查實，立即開除;
44、在酒店內(nèi)不允許白吃、白喝、白住，違反者立即開除;
45、組織及煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事者，予以開除，情節(jié)嚴(yán)重者，送公安機關(guān)處理;
46、凡嚴(yán)重違反酒店紀(jì)律或法律法規(guī)被開除者，當(dāng)月工資、獎金、年終獎，全部予以扣除;
47、總經(jīng)辦下達(dá)的政令，各部門須無條件遵守、執(zhí)行，如有違反者，參照上述各條例執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退、開除處理。
48、以每四期（一個月）質(zhì)檢通報為一小節(jié)，統(tǒng)計出各部門員工違反酒店規(guī)定扣分總額，凡每四期質(zhì)檢通報各部門扣分總額達(dá)到或超出200分，部門經(jīng)理罰款200元;凡每四期質(zhì)檢通報中部門扣分總額達(dá)到或超出400分，部門經(jīng)理罰款400元，以此類推。
十、獎勵條例
1、凡被評為優(yōu)秀員工者，在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者，將獲得200元的獎勵;
2、對改革服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎勵200元;
3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時并妥善處理，防止重大事故發(fā)生者，獎勵50—100元;
4、為保護公共財產(chǎn)及賓客生命財產(chǎn)挺身而出者，獎勵200—500元;
5、為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心多次受到賓客、領(lǐng)導(dǎo)表揚者，獎勵50—100元;
6、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費用有顯著成績者，獎勵50元;
7、積極向領(lǐng)導(dǎo)提出各種合理化建議，被采納并取得一定效益者，獎勵100—300元，特殊貢獻(xiàn)者，另行獎勵;
8、拾金不昧者，每次獎勵20—50元;
9、凡是向部門經(jīng)理或酒店總經(jīng)理、董事長檢舉揭發(fā)他人貪x、受x等違紀(jì)行為的，除為本人保密外，一經(jīng)查實，給予重獎;
10、凡舉報他人違反工作管理條例者，根據(jù)扣罰違紀(jì)者分?jǐn)?shù)的50%給予獎分;
11、為提高員工的工作積極性，激發(fā)員工的工作熱情，促進員工的工作行為，增強員工對酒店的凝聚力，同時從酒店管理角度出發(fā)，與獎懲結(jié)合的原則，經(jīng)總經(jīng)辦研究決定：對員工在工作中因嚴(yán)重過失行為而被扣分處罰后，思想上如引起重視，在實際工作中表現(xiàn)突出，得到賓客或上級領(lǐng)導(dǎo)的表揚，由部門提出上報總經(jīng)辦該員工的工作業(yè)績，經(jīng)考核，確定在工作中的表現(xiàn)有所好轉(zhuǎn)，在四周內(nèi)沒有再被扣分的員工，總經(jīng)辦給予10—50分獎勵，沖抵所扣的分?jǐn)?shù)。
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