管理制度格式及

管理制度格式及范文（通用12篇）

　　在現(xiàn)在社會，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編收集整理的管理制度格式及范文，希望對大家有所幫助。

　　管理制度格式及 篇1

　　一、目的

　�。ㄒ唬�為明確安全目標與指標的制定、分解、實施、考核等環(huán)節(jié)內(nèi)容，建立健全安全生產(chǎn)管理體系，落實安全生產(chǎn)責任，使公司安全生產(chǎn)目標管理規(guī)范化和制度化，確保公司安全生產(chǎn)目標能自上而下層層分解落實，以及自下而上層層保證實現(xiàn)，結(jié)合本公司實際，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于公司及其所屬各部門。

　　三、安全生產(chǎn)目標指標

　　（一）工亡和重傷事故為零；

　�。ǘ�）職業(yè)病危害事故、環(huán)境污染事故為零；

　　（三）爆炸事故、重大火災事故、設備事故為零；

　　（四）千人負傷率5‰；

　�。ㄎ澹┤�級安全培訓教育率100%；

　�。�六）安全隱患整改率100%；

　�。ㄆ撸┨胤N作業(yè)人員持證上崗率100%，特種設備檢驗合格率100%；

　�。ò耍┫�防設施設備配置及完好率100%。

　　四、目標與指標的制定原則

　�。ㄒ唬┠甓劝踩�生產(chǎn)目標與指標由總經(jīng)理組織相關部門根據(jù)歷年和上年度安全生產(chǎn)執(zhí)行情況制定，最后由公司安全生產(chǎn)委員會審議通過后頒布執(zhí)行。

　　（二）安全生產(chǎn)目標與指標的制定不能高于行業(yè)和安監(jiān)

　　部門規(guī)定的目標指標，不能高于上一年度安全生產(chǎn)目標指標，要體現(xiàn)持續(xù)改善的原則。

　　（三）死亡及重傷事故，職業(yè)病危害事故及環(huán)境污染事故，重大事故（火災、爆炸、設備等）必須嚴加控制，確保事故發(fā)生率為零。

　�。ㄋ模┌踩�生產(chǎn)目標除事故發(fā)生率的硬指標外，還應包括隱患排查治理、安全培訓、作業(yè)規(guī)范、安全技術進步等方面的指標。

　�。ㄎ澹┌踩�生產(chǎn)目標與指標必須進行量化（即每項均有指標），同時要把安全生產(chǎn)目標層層分解，公司有指標；各部門、車間、班組直至員工均有安全生產(chǎn)目標與指標。

　　五、目標與指標的分解

　�。ㄒ唬┌踩�目標制定后，根據(jù)各部門在安全生產(chǎn)中的職能，分解年度安全生產(chǎn)目標并制定實施計劃和考核辦法。

　�。ǘ�）安全生產(chǎn)目標層層分解、量化考核后，人力資源與行政管理部門要把安全生產(chǎn)目標與工資分配掛鉤。

　　六、目標與指標的實施

　�。ㄒ唬┛偨�(jīng)理在抓生產(chǎn)（經(jīng)營）的同時，要抓安全生產(chǎn)目標的落實與執(zhí)行。各級部門均應在抓生產(chǎn)的同時應全面開展安全生產(chǎn)目標管理和安全生產(chǎn)達標活動，做到“五同時”，總結(jié)經(jīng)驗，評出先進并實行獎勵，樹立先進榜樣。

　�。ǘ�）安環(huán)部每半年度和年度末要對安全生產(chǎn)目標和指標實施計劃的執(zhí)行情況進行檢查，并做好檢查記錄。

　　七、目標與指標的獎懲考核

　　（一）獎勵規(guī)定

　　1、在年度考評期內(nèi)，公司完成考核期安全生產(chǎn)目標指標的，給予公司安全生產(chǎn)責任人和安全主管部門獎勵。

　　2、各部門全面完成安全生產(chǎn)考核目標指標的，給予部門安全生產(chǎn)責任人和部門獎勵，其余有關人員和部門按比例給予獎勵。

　　3、獎勵方案及獎金額度，由公司另行制定。

　�。ǘ�）考核規(guī)定

　　公司或?qū)傧赂鞑块T發(fā)生超考評期安全生產(chǎn)目標指標考核指標時按下情況進行一次性處罰：

　　1、因違章操作、違章指揮造成他人死亡或一次性重傷三人以上的.責任者予以考核1000—20xx元，公司予以除名，事故部門負責人考核一個月工資，車間負責人考核3000元。

　　2、發(fā)生重傷一人，考核事故部門負責人1000元，車間負責人500元；重傷二人，考核事故部門負責人20xx元，車間負責人1000元。

　　3、一年內(nèi)連續(xù)發(fā)生死亡事故或一次性死亡兩人以上，后果特別嚴重者，除執(zhí)行考核外，部門負責人免職。

　　4、本部門安全生產(chǎn)責任人以外的其他有關領導和主管部門人員的處罰按責任劃分按比例進行處罰。

　　5、部門對考核指標第（五）（六）（七）（八）項沒有按要求執(zhí)行落實的每宗按公司違章處理考核管理制度執(zhí)行，并取消獎勵資格。

　　6、對玩忽職守，違章作業(yè)，違章指揮，屢教不改等惡劣的行為，視情節(jié)輕重，由安全主管部門提出處罰意見并作出處罰。

　�。ㄈ�）制定目標與指標考核辦法，由安環(huán)部進行考核，由工會進行監(jiān)督，由安全生產(chǎn)委員會進行總結(jié)與評比。

　�。ㄋ模┟堪肽陮Π踩�生產(chǎn)目標的完成效果進行評估和考核，依據(jù)評估考核結(jié)果；及時調(diào)整安全生產(chǎn)目標和指標的實施計劃。

　　八、附則

　�。ㄒ唬┍局贫扰c上級文件不符時，按上級文件執(zhí)行。

　　（二）本制度由公司安環(huán)部歸口管理。

　�。ㄈ�）本制度的解釋權在公司安環(huán)部。

　�。ㄋ模┍局贫茸灶C之日起執(zhí)行。

　　管理制度格式及 篇2

　　為保持干凈整潔，使住（用）戶享有優(yōu)雅舒適的生活環(huán)境，結(jié)合管轄區(qū)實際情況，特制訂本制度。

　�。ㄒ唬┣鍜弑�潔隊員應熱愛本職工作，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，不怕苦、不怕臟、不怕累，用辛勤汗水贏得社會的尊重和承認。

　　（二）嚴格執(zhí)行清掃保潔工作程序，按時完成各項任務，并按規(guī)定質(zhì)量標準檢查驗收。

　　（1）每天清掃行車道路兩次，上下午各一次。

　　（2）每天早上清掃綠化帶、公共場所、人行道等各一次。

　　（3）每天清運垃圾一次。電梯間、樓梯每周擦抹兩遍。

　　（4）每隔三天清洗垃圾桶及其周邊一次。

　�。�5）每十天用藥物噴殺蚊、蠅、蟲一次，主要在垃圾桶、明溝、綠化槽、排水、排污井等處。

　�。�6）每季度疏通沙井一次。

　�。ㄒ唬┩瓿梢�(guī)定清潔任務后，應在區(qū)內(nèi)認真巡查保潔，制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的'行為。

　　（二）業(yè)主、住戶提出預約上門衛(wèi)生清潔服務或報告管道堵塞，必須在24小時內(nèi)處理完畢。

　�。ㄈ�）保潔員在當班時間發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象時，應立即予以清除，如工作量過大，應向領導報告，組織保潔員進行清除。

　　（四）認真使用、保管各種清潔工具、機具，不得隨意亂放，以免丟失、損壞。有意損壞或丟失工具者，要照價賠償。

　�。ㄎ澹﹪栏褡袷貏趧蛹o律，按時上、下班，上班時不得無故離開工作崗位，不得無故曠工，請病、事假須得到上級批準。

　�。�六）注意儀容儀表，上班時應穿工作服、戴工牌，不得穿拖鞋、短褲上崗。

　�。ㄆ撸┓�合下列條件之一者，將給予嘉獎、晉升：

　　（1）對搞好清掃保潔隊管理，提高服務質(zhì)量有貢獻者。

　�。�2）在服務工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

　�。ò耍┻`反勞動紀律和嚴重違法亂紀行為者，將按規(guī)定給予警告、停職直至開除的處理。

　　管理制度格式及 篇3

　　一、目的

　　為了加強公司財務檔案的科學管理，建立、健全會計檔案的管理制度，完善財務檔案管理工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度用于財務部檔案的管理。

　　三、檔案管理職責

　　財務部負責檔案的整理、編號、調(diào)閱、借閱等，對財務會計檔案的安全、完整、保密負責，對于應當入庫保管的資料應及時入庫納入管理。

　　四、財務檔案定義

　　會計檔案是指會計憑證、會計賬簿和會計報表以及其他會計核算的資料，它是記錄和反映經(jīng)濟業(yè)務的重要歷史資料和證據(jù)。

　　五、會計檔案范圍

　　包含會計憑證、會計賬簿、會計報表以及其他會計核算資料等四個部分。

　�。ㄒ唬�會計憑證

　　會計憑證是記錄經(jīng)濟業(yè)務，明確經(jīng)濟責任的書面證明。它包括自制原始憑證、外來原始憑證、原始憑證匯總表、記賬憑證、記賬憑證匯總表、銀行存款（借款）對賬單、銀行存款余額調(diào)節(jié)表等。

　�。ǘ�）會計賬簿

　　會計賬簿是一定格式、相互聯(lián)結(jié)的賬頁組成，以會計憑證為依據(jù)，全面、連續(xù)、系統(tǒng)地記錄各項經(jīng)濟業(yè)務的簿籍。它包括按會計科目設置的.總分類賬、各類明細分類賬、現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬以及輔助記備查簿等。

　�。ㄈ�）會計報表

　　會計報表是反映企業(yè)財務狀況和經(jīng)營成果的總結(jié)性書面文件，有主要財務反映指標快報，月、季度會計報表、中期會計報表、年度會計報表。包括資產(chǎn)負債表、損益表、現(xiàn)金流量表、會計報表附表、附注、財務情況說明書等。

　�。ㄋ模┢渌麜�計核算資料

　　其他會計核算資料屬于經(jīng)濟業(yè)務范疇，與會計核算、會計監(jiān)督緊密相關的，由財務部門負責辦理的有關數(shù)據(jù)資料。如：經(jīng)濟合同、財務數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、財務清查匯總資料、核定資金定額的數(shù)據(jù)資料、會計檔案移交清冊、會計檔案保管清冊、會計檔案銷毀清冊等。會計電算化存貯在磁盤上的會計數(shù)據(jù)、程序文件及其他會計資料均應視同會計檔案管理。

　　六、會計檔案的裝訂和保管

　　會計檔案的裝訂：會計檔案的裝訂主要包括會計憑證、會計賬簿、會計報表及其他文字資料的裝訂。會計憑證的裝訂，一般每月裝訂一次。裝訂好的憑證按年分月妥善保管。

　�。ㄒ唬�會計憑證裝訂前的準備工作：

　�。�1）分類整理，按順序排列，檢查日數(shù)、編號是否齊全；

　�。�2）摘除憑證內(nèi)的金屬物（如訂書釘、大頭針、回形針），對大的張頁或附件要折疊成同記賬憑證大小，且要避開裝訂線，以便翻閱保持數(shù)字完整；

　�。�3）整理檢查憑證順序號，如有顛倒要重新排列，發(fā)現(xiàn)缺號要查明原因。再檢查附件有否漏缺，領料單、入庫單、工資、獎金發(fā)放單是否隨附齊全；

　�。ǘ�）會計憑證裝訂時的要求：

　　（1）裝訂盡可能縮小所占部位，使記賬憑證及其附件保持盡可能大的顯露面，以便于事后查閱。

　�。�2）憑證外面要加封面，封面紙用尚好的牛皮紙印制，封面規(guī)格略大于所附記賬憑證；

　�。�3）裝訂憑證厚度一般為3厘米，裝訂牢固，美觀大方。

　�。ㄈ�）會計憑證裝訂后的注意事項：

　�。�1）每本封面上填寫好憑證種類、起止號碼、憑證張數(shù)。

　�。�2）在封面上編好卷號，會計憑證裝訂成冊后，裝入會計憑證檔案盒以便妥善保護。按編號順序入柜，并要在顯露處標明憑證種類編號，以便于調(diào)閱。

　　（四）會計檔案的保管要求

　�。�1）會計檔案室應選擇在干燥防水的地方，并遠離易燃品堆放地，周圍應備有防火器材。

　�。�2）會計檔案應放在專用的鐵皮檔案柜里，按順序碼放整齊，以便查找。

　�。�3）會計檔案室內(nèi)應經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，以防蟲蛀、防鼠咬。

　�。�4）會計檔案室保持通風透光，并有適當?shù)目臻g、通道和查閱的地方，以利查閱，并防止潮濕；

　�。�5）設置歸檔登記簿、檔案目錄登記簿、檔案借閱記簿，嚴防毀壞損失、散失和泄密；

　�。�6）會計電算化檔案保管要注意防盜、防磁等安全措施。

　　（五）檔案保管期限

　�。�1）原始憑證、記賬憑證、匯總憑證：15年；

　　（2）銀行存款余額調(diào)節(jié)表和銀行對賬單：5年；

　�。�3）日記賬15年。其中：現(xiàn)金和銀行存款日記賬：25年；

　�。�4）明細賬、總賬、輔助賬：15年；

　�。�5）固定資產(chǎn)報廢清理后固定資產(chǎn)卡片及清單保管：5年；

　　（6）主要財務指標報表（包括文字分析）：3年；

　　（7）月、季度會計報表（包括文字分析）：5年；

　�。�8）年度會計報表（包括文字分析）：永久；

　�。�9）會計檔案保管清冊及銷毀清冊：永久；

　�。�10）主要財務會計文件、合同、協(xié)議：永久。

　　七、會計檔案的借閱

　�。ㄒ唬�會計檔案為本單位所利用，原則上不得借出，有特殊需要須經(jīng)單位領導、財務負責人員批準。

　�。ǘ�）外部借閱會計檔案時，應持有單位正式介紹信，經(jīng)會計主管人員或單位領導人批準后，方可辦理借閱手續(xù)；單位內(nèi)部人員借閱手續(xù)。借閱人應認真填寫檔案借閱登記簿，將借閱人姓名、日期、數(shù)量、內(nèi)容、歸期等情況登記清楚。

　�。ㄈ�）本單位人員需要檔案資料，在登記報批后由檔案管理人員陪同翻閱或者復印。

　�。ㄋ模┙栝啎�計檔案人員不得在案卷中亂畫、標記、拆散原卷冊，也不得涂改抽換、攜帶外出或復制原件（如有特殊情況，須經(jīng)領導批準后方能攜帶外出或復制原件）。

　　八、會計檔案的銷毀

　�。�1）會計檔案保管期滿，需要銷毀時由檔案部門提出銷毀意見，會同財務部門共同鑒定、編造會計檔案銷毀清冊，經(jīng)公司領導審查，報請上級主管單位批準后方可予以銷毀。

　�。�2）會計檔案保管期滿，但其中未了結(jié)的債權債務的原始憑證，應單獨抽出，另行立卷，由檔案部門保管到結(jié)清債權債務時為止；建設單位在建設期間的會計檔案，不得銷毀。

　　（3）銷毀檔案前，應按會計檔案銷毀清冊所列的項目逐一清查核對；各單位銷毀會計檔案時應由檔案部門和財會部門共同派員監(jiān)銷，會計檔案銷毀后經(jīng)辦人在“銷毀清冊”上簽章，注明“已銷毀”字樣和銷毀日期，以示負責，同時將監(jiān)銷情況寫出書面報告一式兩份，一份報本單位領導，一份歸入檔案備查。

　　管理制度格式及 篇4

　　一、目的：

　　為了促進企業(yè)的發(fā)展，確保產(chǎn)品質(zhì)量，嚴肅廠紀廠規(guī)，確保車間正常運作，特制定本管理制度。

　　二、適用范圍：本公司所有生產(chǎn)車間。

　　三、明細：

　　1、員工應嚴格遵守《員工手則》準時上下班，上班期間需穿廠服，廠服整潔。

　　2、工作期間不得隨意離開工作崗位。有事需要離開的必需經(jīng)過車間管理人員批準。離崗10分鐘內(nèi)一次罰款10元，超過10分鐘不計小時工資全廠通報批評一次罰款30元；串崗一次罰款5塊。

　　3、服從上級領導的安排。不服從上級安排，造成影響的，罰款20元，情節(jié)嚴重者開除。不得在車間工作時與組長、車間主管爭吵，或與其它職工相互打罵、吵鬧，違者一次罰款20元，并作檢查。態(tài)度不好或一月內(nèi)累計三次者予以解雇。有事要解決的需要在上級領導同意的情況下在辦公室進行解決。

　　4、車間內(nèi)禁止吸煙，違者罰款5元/次。造成后果的視其情節(jié)予以罰款和追究其民事刑事責任。

　　5、酒后上班鬧事和影響工作者，罰款20元，寫檢查，全廠通報批評。態(tài)度不好或一個月累計兩次予以解雇。

　　6、偷盜公物或他人財物者，按實物價值10倍罰款，并進行批評教育全廠通報批評,態(tài)度不好者予以解雇。

　　7、不要帶小孩和外人進入車間，如果不聽勸告、違反規(guī)定造成不良后果的由當事人自己負責。

　　8、生產(chǎn)中不得打鬧吃零食、睡覺，不得在產(chǎn)品上坐、躺、踩、踏，違者每次罰款10元。

　　9、嚴禁擅自動用各類消防器材，或在消防設施附近堆放其它物品，違者每次罰款5元。

　　10、不得在生產(chǎn)區(qū)內(nèi)隨意使用臨時電線，如果急需使用，須經(jīng)主管人員批準，并由電工接電，用后應及時按期限拆除。違者每次罰款10元

　　11、各車間衛(wèi)生由各車間負責打掃，設備、桌凳及半成品要擺放整齊,打掃不干凈，每次對車間主管罰款5元，對打掃員工罰款2元。

　　12、操作機器要切實做到人離關機，停止使用時要及時切斷電源，違者每次罰款10元。

　　13下班時各車間負責人負責關好門窗，鎖好車間大門，關閉總電源。違者每次對車間主管罰款20元。

　　14、產(chǎn)品、配件、工具等物品按要求排放整齊。

　　15、個人物品整齊擺放在指定位置。違者一次提醒，兩次罰款2元。

　　16、工作時間內(nèi)所有員工倡導普通話，在工作及管理活動中嚴禁有省籍觀念或性別歧視。

　　17、員工在車間內(nèi)遇上廠方客人或廠部高層領導參觀巡察時，組長以上干部應起立適當問候或有必要的陪同，作業(yè)員照常工作，不得東張西望。集體進入車間要相互禮讓，特別是遇上客人時，不能爭道搶行。

　　18員工領取物料必須通過助理組長，不得私自拿取。生產(chǎn)過程中各班組負責人將車間組區(qū)域內(nèi)的物品、物料有條不紊的擺放，并做好標識，不得混料。有流程卡的產(chǎn)品要跟隨流程卡。物品不得超出警示線！一次者提醒，三次以上對責任員工罰款5元/處。

　　19、員工在生產(chǎn)過程中應嚴格按照質(zhì)量標準、工藝規(guī)程進行操作,不得擅自更改產(chǎn)品生產(chǎn)工藝或裝配方法

　　20、車間嚴格按照生產(chǎn)計劃排產(chǎn),根據(jù)車間設備狀況和人員,精心組織生產(chǎn)。生產(chǎn)工作分工不分家，各生產(chǎn)班組須完成本組日常生產(chǎn)任務，并保證質(zhì)量。（按〈質(zhì)量責任〉）

　　21、在工作前仔細閱讀作業(yè)指導書，員工如違反作業(yè)規(guī)定，不論是故意或失職使公司受損失，應由當事人如數(shù)賠償（管理人員因管理粗心也受連帶處罰）。

　　22、員工有責任維護工作之環(huán)境衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂扔垃圾。在生產(chǎn)過程中要注意節(jié)約用料，不得隨意亂扔物料、工具，掉在地上的元件必須撿起。本制度從公布之日起正式生效。

　　23、車間人員在當月違反制度三次以上者，該車間各級主管也應接受相應處罰。

　　四、車間人員考核：

　　考核的內(nèi)容主要是個人德、勤、能、績四個方面。其中：

　　“德”主要是指敬業(yè)精神、事業(yè)心和責任感及道德行為規(guī)范。

　　“勤”主要是指工作態(tài)度，是主動型還是被動型等等。

　　“能”主要是指技術能力，完成任務的效率，完成任務的質(zhì)量、出差錯率的高低等。

　　“績”主要是指工作成果，在規(guī)定時間內(nèi)完成任務量的多少，能否開展創(chuàng)造性的.工作等等。

　　以上考核由各班組長考核,對不服從人員,將視情節(jié)做出相應處理;

　　五、考核的目的：

　　對公司員工的品德、才能、工作態(tài)度和業(yè)績作出適當?shù)脑u價，作為合理使用、獎懲及培訓的依據(jù)，促使增加工作責任心，各司其職，各負其責，破除“干好干壞一個樣，能力高低一個樣”的弊端，激發(fā)上進心，調(diào)動工作積極性和創(chuàng)造性，提高公司的整體效益。

　　備注： 1、公司辦公室管理人員不定時進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題有權立即處理。

　　2、車間管理人員可以立即處理其權限范圍內(nèi)的事件。

　　3、所有處理結(jié)果須報辦公室存檔。對罰款行為需要出具罰款單，被罰人一份，財務一份，執(zhí)行人一份。

　　4、廠部辦公室擁有此制度的最終解釋權

　　管理制度格式及 篇5

　　為了進一步加強飲食服務工作，為全校師生提供質(zhì)量上乘、環(huán)境優(yōu)良、服務周到的飲食服務，根據(jù)我校后勤社會化改革的文件精神，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，特簽訂本協(xié)議。

　　一、服務范圍

　　1、師生的膳食服務;

　　2、師生的`開水供應服務;

　　3、師生的熱水浴服務。

　　二、甲方的管理職責與權限

　　1、按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》等相關法規(guī)，對乙方的膳食管理工作進行監(jiān)督和指導。

　　2、將飲食服務中心現(xiàn)有的房屋及其各種附屬設施、鍋爐及其輔機設備以零租賃的方式提供給乙方使用。

　　3、對師生員工提出的意見和建議，定期向乙方反饋，并對反映較多的問題共同協(xié)商解決。

　　4、負責對外有關環(huán)保、節(jié)能等職能部門工作的接洽與協(xié)調(diào)。幫助乙方協(xié)調(diào)與省市有關職能部門的關系。

　　5、經(jīng)常督促校內(nèi)有關職能部門采取措施，凈化校園內(nèi)餐飲市場，除了委托給乙方管理的餐飲項目外，嚴禁以任何方式出現(xiàn)的餐飲售賣點(外招、留學生樓除外)。

　　6、根據(jù)在校統(tǒng)招生實際人數(shù)及物價(指燃煤、柴油、用電量)等實際情況，及時核實并調(diào)整對乙方的燃煤補貼款額和用電指標。

　　7、根據(jù)學校實際和飲食服務工作運行狀況。負責對飲食服務中心現(xiàn)有房屋中型以上的維修、鍋爐及其輔機設備(單件在5000元以上)的添置、立項和報批。

　　三、乙方的管理職責與權限

　　1、認真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》以及《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》，并根據(jù)實際情況制訂相應的配套制度和管理細則。

　　管理制度格式及 篇6

　　為規(guī)范車間管理，優(yōu)化工作環(huán)境，保護全體職工身心健康，特制定本制度：

　　一、辦公區(qū)公共衛(wèi)生管理

　　1、環(huán)境衛(wèi)生由清潔員負全責，并保證公共區(qū)域環(huán)境清潔、整齊;

　　2、每天至少打掃一次，特殊情況應視情況增加打掃次數(shù)，確保衛(wèi)生質(zhì)量;

　　3、公共區(qū)域衛(wèi)生應每天例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，應責令清潔員及時清理;

　　4、墻上除車間或者上級機關指示張貼、懸掛必要的畫報、標語以外，不得有污物或其它附著物;

　　5、區(qū)域內(nèi)物品擺放應做到規(guī)范整齊，擺放有序，安排合理;

　　6、衛(wèi)生標準應做到無塵土、無積水、無雜物。

　　二、辦公室環(huán)境衛(wèi)生管理

　　1、辦公室衛(wèi)生由所在辦公室人員自行負責，并堅持每天打掃地面、墻面及辦公設備衛(wèi)生;

　　2、辦公桌面擺放的'物品除電腦顯示屏、電話、文件架、水杯和辦公時間用的文件、紙筆外，不得堆放其它無關物品。下班后，文件、紙筆應放入柜內(nèi);

　　3、辦公室物品應擺放有序，有利于安全和工作需要;

　　4、墻上合適位置只能掛必要的登記本，待辦件、跟進件、協(xié)辦件和必要的辦結(jié)件，其它文件應當入檔入柜，涉密文件必須入柜妥善管理;

　　5、辦公室衛(wèi)生每周應由車間牽頭組織開展例行檢查，必要時，應不定期開展抽查。

　　三、辦公區(qū)公共衛(wèi)生間管理

　　落實衛(wèi)生間 “七無七有一開放”要求，即無紙屑、無煙蒂、無便跡、無尿垢、無污水、無臭味、無蚊蠅，有標識牌、有沖水閥、有照明燈、有洗手池、有消毒液、有衛(wèi)生紙、有管理制度，并免費對外來人員開放。

　　1、愛護廁所設備，不得損壞、挪移標識、照明燈具和衛(wèi)生配套裝具;

　　2、保持衛(wèi)生間清潔，堅持每天清掃，不留污垢和殘物;

　　3、樹立居家意識，大小便后及時沖洗;

　　4、保障衛(wèi)生間內(nèi)用紙和潔廁用品、消毒用品充盈;

　　5、要根據(jù)季節(jié)變化，調(diào)整日常衛(wèi)生用品，保持衛(wèi)生間空氣質(zhì)量。

　　四、辦公區(qū)周邊環(huán)境管理

　　1、保持樓道、車庫進出通道暢通，無雜物堆積;

　　2、保持辦公區(qū)外圍屬地的環(huán)境整潔，無暴露垃圾和衛(wèi)生死角;

　　管理制度格式及 篇7

　　一、總則

　　1、 為了加強中心所辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理，創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境，制定本制度。

　　2、本制度適用于中心所辦公環(huán)境的衛(wèi)生設施的設置、建設、管理、維護和環(huán)境衛(wèi)生的清掃保潔、廢棄物收運處理以及食堂的衛(wèi)生管理。

　　3、凡在中心所工作的員工和外來人員，均應遵守本制度。

　　4、綜合辦公室為中心所環(huán)境衛(wèi)生管理的職能部門，負責全所的環(huán)境衛(wèi)生管理工作;中心所的有關室(窗口)都應當按照各自的職責，協(xié)同做好環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。

　　5、環(huán)境衛(wèi)生設施的開支經(jīng)費由綜合辦公室報所長審批。

　　二、公共區(qū)域的'清掃與保潔

　　1、公共區(qū)域(包括主次干道、公共綠地、職工宿舍外環(huán)境等)的清掃與保潔，由綜合辦公室負責安排本所人員進行。

　　2、 統(tǒng)一使用的建筑物、會議室、宣傳設施、公告欄、廁所由綜合辦公室負責安排本所人員進行清掃與保潔。各室(窗口)使用的建筑物、辦公室等，應當由室(窗口)自行負責保持清潔。

　　3、禁止在中心所隨地傾倒、堆放垃圾，禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。

　　4、 公共走道及階梯，至少每日清掃一次，并須采用適當方法減少灰塵的飛揚。偏僻地段，每周清掃一次，做到無垃圾、無積水、無死角。

　　5、排水溝應經(jīng)常清除污穢，保持清潔暢通。

　　6、 廁所及其他公共衛(wèi)生設施，必須特別保持清潔，做到無異味、無污穢。

　　7、辦公、生活區(qū)內(nèi)的樹木、花草須加強養(yǎng)護和整修，保持鮮活完好，不準損毀、攀摘或向綠化帶拋棄垃圾，不準在辦公區(qū)晾曬衣物。

　　三、室內(nèi)衛(wèi)生的管理

　　1、各室(窗口)都要建立每日輪流清掃衛(wèi)生的制度。

　　2、 室內(nèi)應保持整潔，做到地面無污垢、痰跡、煙蒂、紙屑;桌面、柜上、窗臺上無灰塵、污跡，清潔、整齊，窗明幾凈。室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。

　　3、 室內(nèi)不準許隨便存放垃圾，應及時把垃圾倒入垃圾筐內(nèi)。

　　4、 辦公室內(nèi)辦公用品、報紙等擺放整齊有序，不得存放與工作無關的物品，個人生活用品應放在固定。

　　管理制度格式及 篇8

　　商務局機關辦公用車由辦公室實行集中管理、統(tǒng)一調(diào)度。為了提高車輛的使用效率，節(jié)約開支，規(guī)范車輛管理，特制定如下制度：

　　一、局領導和局機關各科室工作人員用車需提前與辦公室預約，辦公室根據(jù)工作需要和用車范圍給與合理安排調(diào)度。不允許個人直接調(diào)動駕駛員出車。

　　二、駕駛員要認真保養(yǎng)車輛，對車輛要做到勤檢查、勤維護、勤保養(yǎng)，確保車容整潔、車況良好。出長途車之前，須認真檢查車輛，嚴禁車輛帶故障行駛，嚴禁疲勞駕車。

　　三、駕駛員開車時注意力要高度集中，按規(guī)定車速行駛，遵守交通規(guī)則，要文明禮讓，安全行車，防止發(fā)生交通事故。

　　四、建立健全車輛管理規(guī)章制度和安全管理臺帳，確保行車安全。車輛要嚴格按規(guī)定停放，嚴禁駕駛員擅自將車開回家或停放在不安全的地方過夜，嚴防車輛被盜。

　　五、車輛有損壞、有故障或發(fā)生交通事故，要及時報告及時處理解決，不得隱瞞不報。嚴禁公車私用、嚴禁領導干部開車、嚴禁將車交給非駕駛?cè)藛T駕駛、嚴禁酒后駕車。

　　六、駕駛員在工作時間不得擅離職守，上班時間無出車任務時，在值班室休息待命。因事需離開，需向辦公室報告去向，以方便聯(lián)系。

　　七、對不執(zhí)行本規(guī)定，私自出車造成車輛損壞的.，責任人要按規(guī)定予以賠償。

　　八、駕駛員嚴守保密制度，不傳是非。

　　九、局機關基本辦公用車范圍：

　　1、各科室人員深入多家企業(yè)調(diào)查、協(xié)調(diào)工作，而且路途較遠的;

　　2、財務人員去銀行提取大額現(xiàn)金;

　　3、去市區(qū)兩級政府接訪或處理突發(fā)事件;

　　4、參加市區(qū)兩級黨委、政府會議(駕駛員將參會人員送到會場后，立即返回局機關待命);

　　5、局領導冬季通勤用車按政府有關規(guī)定，由辦公室統(tǒng)籌安排。

　　管理制度格式及 篇9

　　為加強教練員隊伍建設，提高全體教練員的素質(zhì)，充分調(diào)動教練員的積極性，提高培訓教學質(zhì)量，根據(jù)交通部《機動車駕駛員培訓管理規(guī)定》，結(jié)合本校實際，制定本制度。

　　1、教練員分為理論教練員和駕駛操作教練員;

　　2、學校聘用的教練員必須符合《浙江省機動車駕駛培訓機構資格條件》有關教練員的要求;

　　3、機動車駕駛培訓教練員應當按照統(tǒng)一的教學大綱規(guī)范施教，如實填寫《教學日志》和《機動車駕駛員培訓記錄》;

　　4、教練員從事教學活動時，應當隨身攜帶《教練員證》，不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借;

　　5、文明教學、尊重學員的人格，講解、示范和糾正學員操作時，態(tài)度要溫和，說話要和氣，不許使用有辱學員尊嚴和人格的語氣和語言;

　　6、嚴格要求、為人師表，不許收取學員的錢物或參加學員宴請及消費性的娛樂活動;

　　7、不允許邀請學員參加自己的'生日、喬遷等慶�；顒�;

　　8、不許參與任何形式的賭博活動，更不許與學員賭博;

　　9、認真執(zhí)行訓練計劃和各項規(guī)定，平等對待每個學員，確保每一個學員都有平等學習、訓練的時間;

　　10、教練員在工作時間內(nèi)不得飲酒和做不安全的活動;

　　11、路訓時駕駛室只準座一名學員和一名教練員，不準乘坐與教練無關的人員，場內(nèi)教練時必須做到現(xiàn)場指導，不準擅自離開現(xiàn)場;

　　12、不準將車鑰匙交給學員保管，嚴禁教練員不在場時讓學員動用教練車;

　　13、愛護車輛和隨車工具及物品，勤檢查、保養(yǎng)，確保車況良好、干凈、整潔，杜絕責任機械事故;

　　14、教練員在訓練往返途中不得將車交與學員駕駛;

　　15、建立教練員培訓質(zhì)量排行榜，每季度孝評一次并公布前5位和后3位;

　　16、違反上述規(guī)定，受到學員多次投訴且情況屬實的，該教練員由學校立即辭退，并報交通部門備案;

　　17、學校建立教練員檔案臺帳(含理論和實際操作教練員，一人一檔)，臺帳內(nèi)容包括:教練員情況匯總表，教練員履歷登記表，身份證、駕駛證、教練員證、學歷證明等復印件，安全管理責任狀，教練員聘用合同，教練員季度和年度培訓質(zhì)量信譽考核情況記錄等。

　　駕校教練車管理制度

　　1、教練車以教學為主，其它用車為輔，公務用車優(yōu)先，其它用車限制的原則。

　　2、教練車訓練其間不得拉客載貨，未經(jīng)領導同意不得順帶親戚，教職工也不得例外。

　　3、教練車訓練期間，嚴格按中午12點以前、晚上8點以前歸校，教練車不允許在外過夜，考試、修理點修車除外。

　　4、教練車訓練期間，要經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，車容車貌整潔，配置齊全有效。

　　5、教練車停放要按指定地點依次停放整齊，不得亂放，長時間不用車輛，教練員要將蓬布收到駕駛室內(nèi)，蓄電池按教培科指定地點存放維護保養(yǎng)。

　　6、教練車出車前、收車后，教練員帶領學員，對車輛要進行全面檢查，緊固螺絲方向，制動部位要細致檢查，在保證安全的情況下，才能出車訓練。

　　7、公務用車，由教部科安排，駕校職工履行公務需要，由主任安排，主任，副主任用車經(jīng)科技學校領導或辦公室同意后才能使用，個人用車一律征得科技學校辦公室同意，否則不得派車。

　　8、教練車年檢由教培科提前通知教練員，做好準備，按時參檢，并辦理相關手續(xù)。

　　9、教練車在道路訓練中發(fā)生事故，要及時向駕校匯報，以便隨時報案。

　　駕校學員檔案管理制度

　　學員的檔案由培訓中心具體負責收集、整理、編號、裝訂，由中心檔案室負責接收、歸檔和保管。

　　一、檔案隨培訓中心獨立設檔，單獨存檔。

　　二、指定專人負責管理檔案，一般不輕易做人員變動。

　　三、對學員檔案表、花名冊、試卷都要歸檔、建檔。

　　四、各培訓人員都要將各種材料及時上交，歸檔以便保存。

　　五、各培訓期學員的所有材料，都要統(tǒng)一存入培訓檔案。按明碼順序分類存放，擺放整齊，存放處有防火、防盜、防潮、防塵、防光、防霉、防鼠等設施。

　　六、凡經(jīng)審核的歸檔材料，任何人不得私自涂改。

　　七、因工作需要借閱培訓人員檔案，應履行借閱登記手續(xù)，用后及進歸還。查閱時不得污損、卷折，不得在卷內(nèi)劃線、打圈、批注和涂改。若需要復印，請示有關領導批準后方可復印。查閱、借閱歸檔材料，須經(jīng)過培訓中心主任批準，借閱時間不得超過一周。

　　八、嚴格實行一期一檔制度，建立一期一檔。按期裝訂成冊，標題簡明確切，書寫整齊，編好明碼。

　　九、做好安全保衛(wèi)工作，管理好檔案柜。

　　十、檔案作為培訓中心材料，長期保存。

　　十一、學員自登記報名或進入學習之日起，為每個學員建立一份檔案。

　　十二、學員學習期間的學習、紀律、考勤、日常考評、主要表現(xiàn)、特種作業(yè)檔案表、身體健康證明、考卷、考試成績分別整理歸檔入案。

　　十三、要求組卷合理、標題準確、案卷整齊、排列系統(tǒng)、編目完整。

　　十四、學員檔案的收進、移出要經(jīng)主任批準，嚴格保密，不準對外泄密。

　　十五、學員考試完成后一周內(nèi)由培訓室負責把檔案轉(zhuǎn)到中心檔案室。

　　十六、其它方面按《檔案管理管理制度》執(zhí)行。

　　管理制度格式及 篇10

　　為了加強對機關值班工作的管理，確保機關的安全和正常公務以及突發(fā)事件的處理，特制定本制度。

　　一、值班工作的組織領導。

　　1、鎮(zhèn)機關值班工作由黨政主要領導分管，由鎮(zhèn)黨政辦公室負責具體組織實施。

　　2、黨政辦公室具體負責值班人員的編組，編制值班人員輪流表，并對值班情況進行督促檢查。

　　3、機關全體工作人員實行全員分組輪流值班，每個值班組設一名組長，值班組組長由一名黨政領導或大辦公室、中心主任擔任。

　　二、值班組值班時間：

　　星期一至星期五下午18：00點至晚上21：00點和星期六、星期天(包括國家規(guī)定的節(jié)假日)早上8：00點至晚上21：00點必須在辦公室值班。

　　其余時間由位同志輪流負責(含工作日的中午休息時間12：00--15：00，有情況發(fā)生立即通知值班組負責及時處理)。

　　重大節(jié)假日和重要的大型活動的值班由鎮(zhèn)政府研究后臨時安排。

　　三、值班組人員的主要任務。

　　1、處理公務來電，答復公務電話的查詢。

　　2、接待來訪群眾，處理一般的來訪事件。

　　3、處理突發(fā)事件和緊急公務。

　　4、向主管領導報告重要事件和重要情況，承辦領導交辦的關事項。

　　5、做好機關的.安全防護，作好值班記錄。

　　四、對值班工作的具體要求。

　　1、記錄處理各類公務來電，值班人員應在《值班記錄》中記錄清楚如下內(nèi)容：來電話人的單位、姓名、聯(lián)系電話、電話內(nèi)容，并將電話內(nèi)容及時報送值班負責人，由值班負責人作出相應的處理。

　　2、對突發(fā)事件的處理，值班組接到突發(fā)事件的報告后，除少數(shù)人留守電話外，其余人員應在值班黨政領導的帶領下，迅速趕到事件現(xiàn)場并進行相應的處理，若遇重大的突發(fā)事件，應及時呈報鎮(zhèn)黨政主要領導，然后通知相關人員。

　　3、對區(qū)委區(qū)府及各部局的會議通知和電話通知，要記錄清楚會議名稱、會議時間、地點、參會人員及會議要求;如遇緊急會議通知，應設法立即通知參會人員參加會議，一般通知則交由黨政辦公室辦理。

　　4、值班期間如遇上級來鎮(zhèn)檢查工作，值班組應負責接待;如遇群眾來訪，應認真聽取來訪者的意見，作好記錄，做好思想工作，不得推諉不辦。

　　5、值班期間如收到上級寄發(fā)給黨政主要領導的緊急公文或緊急信函，值班組要設法完成公文或信函的發(fā)送任務。

　　五、值班人員的職責和紀律。

　　1、值班組人員必須按時到崗，按照交接班，值班人員到崗情況由值班組專人記入《值班記錄》內(nèi)，以確保機關任何時候都有人值班。值班人員有事須按規(guī)定向組長請假。

　　2、值班人員不準在值班期間和值班室里打牌、賭博、酗酒或做與值班無關的事。

　　3、值班人員不按時到位或工作失職造成機關被盜或財產(chǎn)被破壞的，將視其情節(jié)的輕重和財產(chǎn)損失的情況，追究值班人員的相關責任，并處以適當?shù)慕?jīng)濟賠償。

　　4、值班人員不準在值班室里亂翻亂拿，保持值班室的清潔衛(wèi)生和整潔。

　　5、值班無故缺席者，給予50元的經(jīng)濟處罰，值班遲到或早退者給予30元處罰。如無人值班，視為該值班組全體人員缺席，每人各處罰50元，并在次日公布。一年內(nèi)有三次無故缺席值班或遲到早退六次，扣發(fā)年終獎金的10%。

　　六、其他：

　　1、鎮(zhèn)機關的駕駛員必須參與值班，駕駛員每個月一輪換，值班駕駛員如有事，須向黨政辦公室請假。

　　2、值班室鑰匙按值班時間在黨政辦領取，值班結(jié)束后歸還原處。

　　3、黨政領導和黨政辦公室人員將隨時進行檢查，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者將嚴格處理，給予經(jīng)濟處罰的由黨政辦出具手續(xù)，交財政辦在下月工資中扣出;給予行政處分的由黨委、政府行文進行處分，并報區(qū)組織部、區(qū)紀委、區(qū)人事局，違法者送交司法機關處理。

　　管理制度格式及 篇11

　　為了規(guī)范公司客戶服務體系，提高服務質(zhì)量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。

　　一、客戶服務原則

　　客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。

　　二、客戶服務部職責

　　1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

　　2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。

　　4、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

　　5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

　　6、負責協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

　　7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。

　　8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。

　　三、客服職員素質(zhì)要求

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

　　2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。

　　3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

　　4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

　　5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

　　7、努力學習，不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。

　　8、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。

　　9、遵守公司規(guī)章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

　　四、客服工作規(guī)定

　　(一)交易返傭服務

　　1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

　　2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

　　(二)電話客服管理

　　電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容。

　　【電話接聽客服】

　　1、工作細則

　�。�1）詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

　　（2）分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。

　�。�3）若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內(nèi)。

　�。�4）若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。

　　2、操作程序

　�。�1）來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。

　�。�2）耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協(xié)調(diào)，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在xxx時間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關負責人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復客戶保證客服質(zhì)量。

　　（3）“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

　�。�4）將來電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

　　任人辦公室。

　　【電話回訪客服】

　　1、工作細則

　�。�1）及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

　�。�2）告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案。

　�。�3）客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。

　�。�4）客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

　�。�5）客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時與相關負責人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復。

　　2、操作程序

　�。�1）撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”

　�。�2）說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結(jié)果xxxxxx”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。

　�。�3）如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是xxx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

　　(三)訪客服務管理

　　訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

　　【來訪客戶服務】

　　1、工作細則

　�。�1）熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區(qū)域。

　　（2）禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

　�。�3）真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

　　（4）客戶提出的難以解答的'問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協(xié)調(diào)解決方案或請相關負責人解答客戶問題。

　　（5）客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

　　2、操作流程

　�。�1）對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

　　（2）客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

　�。�3）若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

　�。�4）若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務。

　�。�5）回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

　　【走訪客戶服務】

　　（1）定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調(diào)查研究，以便完善今后的服務提供依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告。

　�。�2）向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。

　�。�3）征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

　�。�4）幫助客戶解決技術、經(jīng)營管理等方面的問題。

　�。�5）對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

　　(四)客戶會議服務

　　1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經(jīng)營管理指導。

　　2、召開技術研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術使用。

　　3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風險預測、操盤方案。

　　(五)違紀處理

　　1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

　　處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

　　五、客戶資料管理規(guī)定

　　(一)保密范圍和密級確定

　　1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

　　2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內(nèi)容屬公司機密，嚴禁泄露。

　　4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

　　2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

　　4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內(nèi)容負責保密。

　　5、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　(三)責任與處罰

　　1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關責任者1000元/次罰款處理。

　　2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理。

　　3、利用職權強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理。

　　為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

　　本制度自頒布之日起實施

　　管理制度格式及 篇12

　　一、 目的：

　　為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的目的，特制訂本制度。

　　二、 服務信念：

　　1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度

　　2. 要有足夠的耐心與熱情

　　3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

　　4. 對待工作勤懇、努力、負責

　　5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

　　6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作

　　三、 淘寶客崗位職責

　　直屬上級：淘店店長

　　直屬下級：無

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

　　2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

　　4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　四、 工作制度

　　1、 工作時間：輪班制

　　(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

　　2、 工作紀律

　　(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

　　(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

　　(3) 公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

　　(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

　　(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

　　3、 工作要求

　　(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

　　(2) 沒有顧客上門的.時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

　　(3) 上班時間不得做與工作無關的事情。

　　(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

　　(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

　　五、 會議制度

　　1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。

　　2、 新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。

　　六、 客服語言規(guī)范

　　最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

　　1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)

　　顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;

　　每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

　　2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

　　用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

　　3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

　　對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。

　　4、專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)

　　以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

　　5、主動推薦和關聯(lián)銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友)

　　通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任

　　7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

　　碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

　　8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)

　　服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　七、在線客服溝通語言標準

　　1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等

　　2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

　　3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

　　4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

　　5、道謝語;謝謝、非常感謝您等

　　6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等

　　7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍�做什么�?請問您還有其他需要幫助嗎?等

　　8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

　　9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

　　10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;

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通知的格式06-13

通知的格式10-25

通知格式08-24

請柬格式07-07

日記的格式11-11