服務員工作制度范本(精選7篇)
在不斷進步的時代,我們每個人都可能會接觸到制度,制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。大家知道制度的格式嗎?下面是小編整理的服務員工作制度范本(精選7篇),僅供參考,大家一起來看看吧。
服務員工作制度1
一:基本制度
1、服務員應按照公司規定的作息時間以及休息排班安排自己的時間,不可遲到早退,按照規定進行打卡簽到。并在規定時間內換好工裝,工牌及時到崗。
2、到崗后按照店長的分配及時清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內外所需展示品,并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準備工作進行處理,包括零錢等常備品。
3、按照店長的指示準備早會,早會中不可隨意喧嘩、交頭接耳,如有不清楚要及時發問。
4、早會結束后確保飯時前餐具、調料、現調飲料、以及啤酒等消費品配備充足。
5、飯時確保自己的心情,基本禮儀與外觀條件符合營業標準,絕不可以帶有不好情緒參加工作。
6、閑時勤巡臺,保持店內臺面、地面整潔,忙時注意以迎客為主,迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導致撤臺速度降低。
7、客人需要餐具等器皿時,要導引客人自取。
8、注意保存好包工組的單號,不可丟失、臟污。上餐時注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯餐,必須向客人解釋,請客人諒解。并在一定時間內將錯餐銷售出去,否則錯餐將由店長與事故人員共同買單。
9、及時查看打包盒、筷子、調料等日常所需物品的數量情況,如有缺失及時向店長說明,并做好補充準備。
10、要配合店長的安排做好店內照明以及用電器的節能控制。
11、下班前要負責把自己區域內的衛生搞好,區域內的門窗、用電器、以及水電煤氣開關要按照規定關閉好。
二:導流與銷售制度
1、服務員應根據客流情況做基本的導流工作,如一樓客滿時要向客人解釋,并帶領客人到二樓就餐。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數人員就餐時,要做好讓客人拼桌的準備。并向客人解釋原因請客人諒解。
2、店外如有觀望、好奇的客人,要及時引導客人進店品嘗與消費。
3、店內銷售導流要按照技術流程操作,引導客人依次到達菜品區并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區推銷酒水、最后到達收銀區與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。
4、如忙時,要導引客人到指定區域,由區域內的人員接手銷售然后按順序依次進行推銷。
5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人,服務員要導入會員卡的推銷,做好基本的話術,向客人解釋會員卡的尊貴與好處。
三:衛生以及禮儀制度
1、要保持個人衛生,工裝必須要3天一洗(冬裝除外),勤剪指甲,不涂指甲油,盤好頭發。
2、保持自己的手勢、站位與面容表現。
3、做好服務時的基本禮貌用語。
4、不可與客人爭吵。
5、要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排。
服務員工作制度2
1、遵守考勤制度,上班時必須按規定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統一盤花,頭發前不過眉,后不過肩,側不過耳,化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿精神狀態投入工作。
2、了解例會內容,及當天工作安排,熟記當天菜品酒水供應情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須復述單子。
3、餐前檢查各區域的設施、照明系統,餐桌、餐椅是否損壞,硬件設施是否運轉正常。
4、餐前整理檢查本區域臺面、餐具等衛生,并按標準把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標準站姿熱情迎客,要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當頭,“謝”不離口,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調。(如201,202,210,209)帶客時先帶臨街的包廂。
7、工作中手機調成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作。
8、工作中,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作,大聲喧嘩,唱歌。
9、工作中,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發脾氣。
10、熟記產品價格,了解廚房、吧臺產品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。
11、上下班不得進入吧臺,不可圍觀吧臺制作。
12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單后,點單員負責第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務,具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。
14、在工作中當顧客對服務員無理時,盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時,靈活處理維護自己的利益。
15、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報菜名。菜齊了更要提醒客人。
16、席間服務中,應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時性為客人服務好。
17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會)
18、加強眼神服務意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應答聲。(隨時與客人進行必要的眼神溝通,通過客人細微的動作或表情以發現客人的需求,并立即上前主動詢問或進行及時的服務)。
19、應保持良好的上菜劃單習慣,及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:我們是現配現做,你點的菜需要15分鐘才上。)
21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求,必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。
22、對突發事件和客人投訴要靈活應變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,及時匯報上級。(應將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決,避免人員的轉換,時間的拖延,而使投訴的性質和發展惡劣化)
23、結賬時,唱收賬單,在客人有少個位的零錢時在結帳聯簽上自己的姓名。
24、對于結完帳的客人的服務,值臺人員不可忽視怠慢,必須善始善終的保持優質的服務。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交,不可私自藏匿。
26、客人離開時先關空調,電視機,電腦。再迅速整理清潔臺面等衛生。自行檢查衛生,擺放,以及廁所衛生。
27、晚班服務員做好晚班衛生。(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,。過道,樓梯。c:關好工作臺的熱水電源,關好門窗,電源。換垃圾袋)
28、檢查巡視區域有無隱患,關閉所有電源后,方可離崗。交接班時,提前5分鐘做好交接工作。
服務員工作制度3
1、按照規格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、熱情待客,態度謙和,儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容。
8、了解結帳方式,妥善保管好訂單,以便復核。
9、做好餐后收尾工作。
服務員工作制度4
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題,收集有關意見,并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生,做好一切準備。
9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員工作制度5
客房部的服務員在言談舉止、禮貌禮節方面都應遵守酒店對服務員的總體規定,這些在前面的章節中都已進行了詳細說明。在遵守這些共同的原則之外,客房部服務員還有一些額外需要注意的事項:
。1)在工作中不能失態,要表現得有耐心,有教養,善于控制自己的情緒,不能與客人發生爭執。
。2)尊重客人的隱私權?头坎糠⻊諉T經常進入客人房間,可能會了解到客人比較多的情況,在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料,就要格外注意尊重客人的隱私權,不得向外人透露,尤其是關于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人,他們的隱私就更不能隨便向外人說起。
。3)不能讓客人簽名,或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人,客房部服務員往往有機會接觸到這些客人,那么,服務員就不能借機要客人簽名,更不能隨便向客人索要照片。
(4)應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲,如果因距離較遠聽不見,可以點頭或是用手勢來領會、示意;如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話,應到客人身邊輕聲告知,或是請其出場,向其指示電話所在。
(5)上下班及工作時,只能乘員工專用電梯,而不能使用客用電梯。
。6)因工作需要進入客人房間時,要先敲門,得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次,每次敲三下,每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時,還要向客人通報自己的身份,說明自己是客房的服務員,如果敲三次之后客人仍無回應,可以用鑰匙輕輕將門打開。
。7)在退出客人房間之前,要站在門邊向客人點頭微笑致意,而后再離開,并輕輕把門關上。
。8)接聽服務臺的電話時,應先通報“這里是客房服務,有什么需要幫忙的嗎?”在與客人通話時,應注意措詞和語氣,如果客人有要緊事情,應適當地做記錄,并進行復述。
。9)要注意保管好客房鑰匙,將鑰匙隨身攜帶,不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時,要作好交接記錄。
。10)在客人的房間里,不能隨便坐下,即使客人邀請,一般也不要坐下或停留。
。11)不得在酒店和客房內與自己的親友會面交談。
。12)不要輕易接受客人的饋贈,假如客人執意要送禮物,則必須請客人留言說明是真心贈送,并請客人寫上他的'姓名和房間號碼。如果沒有這些證明,客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。
(13)要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中,會碰到客人提出的要求無法予以滿足,必須要給以拒絕,向客人說“不”。那么,這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術,不能直接、生硬地回絕客人,而應該向客人說明實際情況,用委婉的語言向客人表示拒絕,如果必要的話,還可以向客人作更詳細的解釋,取得客人的理解和原諒。
。14)當發生以下情況時,客房服務員應向部門經理報告:
、侔l現客人的房間有兇器,或是醫學專用劑一類的物品。
、谠瓉硪蝗说怯涀∷薜姆块g卻住了兩個人。
、劭腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。
、芡鈦砣藛T出入客房的人數或是頻率過多。
、菰诠ぷ鲿r無意中損壞了客人的行李物品。
、薨l現客房內的設備如家具、電器等有缺損或是出了故障。
、甙l現客人患了嚴重的疾病。
、喟l現客人遺忘了某些物品。
、嵩谧呃然蚴瞧渌胤桨l現了可疑的人及物品。
另外,對于客人對客房服務的評價,稱贊或是批評,也都應向經理匯報。
服務員工作制度6
KTV服務員的一舉一動體現著一家ktv的服務品質,代表著KTV的企業形象。KTV服務員從進入工作區的那一刻開始就必須要注意自己的一言一行。下面我們為大家介紹一下ktv管理制度中服務員必須要遵守的規章制度。
一、每一位KTV服務員都必須要堅守崗位,不準到無關區域亂竄、閑談、忠于職守,保證賓客安全,勤巡查,及時發現問題,解決問題,解決不了的立即向上級主管報告。
二、KTV收銀員填寫單據時,字跡清楚,書寫工整,不可遺漏。
三、KTV服務員要講標準普通話,對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理,與本部門員工通力合作,遵守員工守則,做好本職工作。
四、負責檢查各部設備的運轉情況,發現問題及時向上級報請維修項目。
五、KTV服務員必須要熟練掌握服務技能、清潔標準,保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環境優雅。
六、客人等待服務時間限定為60秒,不得超過規定時間,不得冷遇客人。
七、KTV服務員要提醒客人保管好自己的物品,不要擅自減少部門所規定的服務流程并根據客人的要求合理安排。
八、拾到任何遺留物品,要立即上交部長或主任,之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查,如客人認領,須通過大堂副理,請客人詳細描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長時間無人領取,上交公司另行處理。
九、客人到達時,應馬上有禮貌地打招呼,并根據客人的要求合理安排。
服務員工作制度7
1、熱情待客,態度謙和,工作要細心,儀容整潔,不擅自離崗。
2、確認臺號,將服務員送回的點菜單顧客聯與收銀聯核對,如有調整應立即詢問服務員,確認所有消費項目錄入無誤后打印賬單。
3、各種折扣和優惠方式按酒店有關規定執行。
4、按不同付款方式進行結賬處理,將結賬方式錄入電腦,完成結賬操作。
5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯、賬單顧客聯等交服務員送回給客人。
6、如客人要求提供發票的,按規定填開發票,由服務員交給客人,并請服務員在收銀賬單上簽名。
7、賬單要按不同結賬方式蓋章,并分類放好。
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