解讀《旅行社老年旅游服務規范》
由國家旅游局2月24日發布的《旅行社老年旅游服務規范》9月1日起正式實施。下面YJBYS小編為大家搜集的一篇“解讀《旅行社老年旅游服務規范》”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!
國家旅游局日前推出了《旅行社老年旅游服務規范》行業標準(以下簡稱《規范》)，并定于今年9月起實施：人數100人以上的老年團，應配備隨團醫生服務;75歲以上老人報團，應請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同;老年游連續游覽時間不宜超過3小時，連續乘車時間不應超過2小時……該標準一公布，就引發業界及社會各界一片熱議。
勢在必行
盡管有不同的聲音，但滬上業界多數對《規范》的出臺表示歡迎。上海市旅游行業協會旅行社分會秘書長李懷發說，針對性和操作性很強的《規范》出臺，使業者開發老年市場有了明確方向，《規范》條款中的“應”與“不應”，“宜”與“不宜”等規定，都具有很強的指導和規范意義。盡管有操作難度，但有標準遠比沒有好。這情形就像當年旅游法出臺一樣，最初也有人抱怨，但兩年后，大家通過實踐，業界越來越認可旅游法的正能量。
上海市律師協會會展與旅游業務研究委員會主任王立群律師從法律視角闡述了《規范》與旅游法的內在關系。他說，旅游法是一部綜合法，其中雖然做出了涉及老年旅游者的原則規定，但對于老年人在旅游中如何享受便利、旅游經營者如何采取相應的安全保障措施，并沒有具體規定，《規范》有效銜接旅游法，為履行旅游法涉及老年旅游者的規定提供了推薦性的、引導性的行業標準。
在4月15日舉辦的“《旅行社老年旅游服務規范》要點解讀及相關法律問題研討會”上，上海市消保委法務部主任汪鶇點出了《規范》的推動作用：將倒逼許多旅游企業實行供給側改革，倒逼產業跟上目前消費模式、消費人群、消費需求的變化。“特別是上海已經進入老年人社會，老年旅游是一個很大的市場，怎么樣來更好地、更優質地服務這樣一個人群，我相信這個《規范》為企業提供了指導性行為清單。”
審判實務專家季立輝法官也在研討會上建議，不僅旅行社要認真對待老年人旅游服務，消保委也應對企業進行《規范》解讀，讓企業認識到《規范》對旅行社與消費者雙方都是有利的�！兑幏丁纷鳛橥扑]性的行業規定，將引領老年旅游走向健康發展的軌道。旅行社應按照《規范》履行義務，保障消費者的安全權、知情權、選擇權、公平交易權等9項權利，在做產品設計、人員培訓時，目的不要只為了賺錢，而是為了如何提供更好的服務，例如從老年人的年齡特點出發，從細節的角度去考慮，凸顯自己的特色，這樣的`旅行社才能越辦越好。
廓清誤區
我國標準化體系分為推薦性和強制性標準，《規范》是作為一個行業性推薦標準出臺的。若不作為強制性標準，旅行社不引入或不實施此標準，是否在實踐中可以“免責”?這個觀點被上海司法界人士否定了。季立輝認為，旅行社要具有遵守相關行業標準、規章制度的意識。對于老年旅游產品，旅行社一定要履行好告知義務，告知在法律上是具有效力的。季立輝特別強調，在執行《規范》的過程中，要求旅行社“應”做的，一定要做到，“適宜”做的，旅行社要抱著積極的態度去面對，不要片面地認為不是強制性的規定就不需要承擔法律責任，只要旅行社沒有盡到責任，就必須承擔后果。
同樣，上海消保委態度也相當明確。汪鶇說，在處理游客投訴時，一定會依據《規范》來裁定是非曲直的，不會因為其是“推薦性”標準而不引用。
《規范》里有許多“應”和“不應”、“宜”和“不宜”這樣的表述。王立群認為，在法律層面旅行社需要統一認識。因為在司法實踐中，“宜”與“不宜”是引導性的，只是一種建議，具體到底要不要實施，行為人應該從一個有利于保護老年人權益的角度、結合自己的履行能力，在一個合理的范圍加以實施;“應”與“不應”在法律上是非常強硬的用語，《規范》里凡涉及“應”怎么樣的，旅行社一定要照做，如果是“不應”的，旅行社不得有這樣的行為。“如果應做的不做，不應做的卻做了，旅行社就要承擔相應的法律后果，承擔相應的民事責任，這是毫無異議的。”“即使‘宜’做而不作為，旅行社不是百分之百沒有責任，法院會從合理性來加以裁量。”經常作為旅行社的代理律師出庭的王立群提醒。
有旅行社人士提出，100人的老人團需要配備醫生，是否要旅行社雇傭專職醫護人員?對此，汪鶇認為，百人以上老年旅游團只要配備持有“有效醫師職業資格證”的隨團醫生即可，換言之，退休醫師也可以出任，而且，隨團醫生主要提供緊急救助、非處方藥建議，診治還應在醫院進行。
60歲以上的老人參團是否只應參加專門的老年旅游團?旅行社是否可以拒絕老人參加常規團?對此，上海消保委同志認為，《規范》出臺，會鼓勵和推動專做老年旅游的專業旅行社的發展，但旅行社顯然不能拒絕60歲的消費者參加正常旅行團，因為消費者有自主選擇權，否則有消費歧視之嫌。然而在實踐中，盡管不是老年團，只要有老年人參加，旅行社就須按《規范》做足工夫，特別在保護老年旅游者的人身安全上，要嚴格履行告知、提醒、防范和救助義務。
此外，《規范》中一些具體規定，包括涉老旅游團中應配備拐杖與輪椅、8小時以上火車須安排臥鋪、老年旅游者住宿須安排3樓以下、75歲出游的須有親屬同意簽字等，也是業界熱議的問題。
季立輝法官說，法院在審判中，通常會進行合理性的綜合考量。例如，法院不會因為百人團就要求旅行社配備100副拐杖和輪椅車，關鍵是旅行社要合理配備老年團出游所需的特別輔助設施設備，并盡到防范和救助責任。汪鶇說，從《民法通則》解釋來看，《規范》文中60歲是含60歲，3樓以下是包括3樓的。他特別強調，旅行社要履行75歲以上老人報團時的成年直系家屬簽字同意書的復核義務，不是看到有簽字即可，需要打電話找到其家屬，核實同意書的真實性。
攜手破題
上海市旅游行業協會法律咨詢服務中心主任忻士浩認為，《規范》出臺后，在執行層面尚有許多事情要做，需要各方形成合力。首先，要充分發揮旅游保險的作用，盡快研發老年旅游保險產品;其次，行業協會需要加強對旅行社企業管理人員和一線員工的涉老旅游培訓;第三，充分利用媒體進行宣傳和教育，鼓勵老年人改變固有觀念，接受優質優價的產品服務;第四，充分利用互聯網信息技術為老年旅游提供專業服務;第五，政府部門宜在稅收和政策方面予以指導和幫助，扶持涉老旅游企業，并對規范企業給予獎勵。
專家指出，政府支持老年旅游在國際上是慣例。如英國在《道路交通法》和《旅游特許法》中規定，60歲以上的老年人旅行可以享受免費乘坐英國注冊的本地交通工具的權利，交通運營商因此蒙受的損失可以申請政府補貼。“美國旅游部門還大力支持老年客棧發展，為老年人出游提供經濟實惠的住所。”廣東養老服務產業促進會執行會長姚志東介紹，老年旅游在國外是養老方式之一，涉老旅游形式多樣，有團隊游、散客游、候鳥游、自駕游、休閑游、修學游等。他認為，老年旅游前景光明，可以是傳統旅行社優質服務的“風口”。
上海市旅游行業協會在線旅游分會秘書長秦龍根說，從現在到9月1日《規范》正式實施，還有將近4個月。這段時間的當務之急，應該是行業協會會同律師協會等，研訂一份《上海市老年旅游示范合同》供業界參考使用。
上海城市社區公益事業發展中心旅游養生工作委員會經常組織老年人出游，其副主任兼秘書長張禮峰感慨，這個《規范》出臺太及時了，現在需要加強對老年人的科學出游和優化選擇的宣傳教育。他主張把專家對《規范》的解讀放在“銀發旅游網”上，加強普法宣傳。
上海區縣旅游協會合作聯盟負責人王建忠建議，建立聯動機制，加強配套保障。他說，規范老年旅游業不是一個旅游部門或是一個旅行社的事，一定會牽涉方方面面，包括消費者維權部門、司法部門等。各部門之間要達成共識、形成合力，建立協調機制、聯合機制、議事機制，形成共議、共商、共事的氛圍，這樣才能讓全社會共同維護老年旅游者合法權益。“在老年旅游合法權益維護好了的同時，也是維護了經營者、服務者的合法權益。”
“上海市旅游局主辦、我們協會與旅游培訓中心承辦的‘旅游大課堂’，今年可以排入如何貫徹《旅行社老年服務規范》的培訓內容，以便讓業者正確理解好、貫徹落實好《規范》。”上海市旅游行業協會常務副會長朱承蓉說。
4月10日，上�！督夥湃請蟆奉^版刊發文章，記者在做了大量深入的市場調查后得出結論，專業的老年旅游可以是傳統旅行社轉型而立在“風口”的新業態。顯然，《規范》的及時出臺，可讓“風口”上的老年旅游安全起飛。
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