我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。——[法]拉羅什富科
和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。——[英]培根在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。
余世維溝通的三要素如下：
(1)余世維溝通的三要素1——心態(tài)(Mindset)。
很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題。
怎么來理解心態(tài)呢?可以這么說，心態(tài)有三個(gè)問題：
問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)
心態(tài)的第一個(gè)問題就是自私。我們中國(guó)的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。什么是五倫呢?在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序(“倫”的含義是次序)。
問題2：自我——別人的問題與我無關(guān)
別人的問題與我無關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。
很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應(yīng)該不吸。公司開會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時(shí)，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙?為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙?有人可能會(huì)這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙?有本事出去!其實(shí)這都是不對(duì)的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實(shí)就是一種自我。
問題3：自大——我的想法就是答案
在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。
一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。
(2)余世維溝通的三要素2——關(guān)心(Concern)。
“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。”關(guān)心，是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。這話說得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：
1關(guān)注狀況與難處
2關(guān)注需求與不便
員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎?據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒省＜热恢烙羞@種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢?我們來看一個(gè)美國(guó)的鏡頭：
在美國(guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛的東西，他會(huì)有壓力的。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。
3關(guān)注痛苦與問題
所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。
(3)余世維溝通的三要素3——主動(dòng)(Initiative)。
自檢
1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒有主動(dòng)地與其他的經(jīng)理打個(gè)招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?
2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個(gè)位子是誰坐我們不用去管。現(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?
如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。
通過上面的兩個(gè)問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的?”“唉呀，以前那個(gè)魏副總……”總經(jīng)理就講出來了。所以，主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。
所謂主動(dòng)，對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。
1主動(dòng)支援
2主動(dòng)反饋
所以對(duì)有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問題來就會(huì)十分輕松簡(jiǎn)捷。
自檢
材料準(zhǔn)備：一些A4的白紙。
參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。
游戲做法：
1將A4紙發(fā)下去。主持人說：“來，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半。”
主持人的話講到這里就不講了，猜猜看，會(huì)發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會(huì)笑起來。這就是溝通不良。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。
重新分發(fā)A4紙，主持人說：“來，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半。”這一次就一個(gè)人都沒有撕了。
接下來主持人作個(gè)示范，并說：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕。”
于是大家全部都照主持人那樣，“嘩”地將紙撕開。
2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。
馬上就會(huì)出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說：“我要四條瘦的。”于是分成胖的紙條統(tǒng)統(tǒng)丟掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。
3主持人說：“將每一條放在另一條的中間。”
結(jié)果全場(chǎng)至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。
此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個(gè)游戲，可測(cè)驗(yàn)我們是否把話講清楚了。所謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來時(shí)開始編碼(Coding)，這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開始解碼(Decipher)，即人家的話我是否聽得懂。
余世維影響溝通的五個(gè)因素：
1、溝通的技巧
世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：
第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。很多人無法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題。
第二，聽的人要怎么去聽。“聽”有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，其次聽話聽音，也就是說，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。
2、溝通的態(tài)度
態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬;如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。
3、知識(shí)
所謂知識(shí)，就是我們?cè)谥v話給別人聽的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對(duì)方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢?
4、社會(huì)文化背景
不同的文化有其不同的背景，有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國(guó)家、民族習(xí)慣的不同。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們?cè)?ldquo;編碼”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng);自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo);自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。
1美國(guó)文化
賴副理有一次去找他的美國(guó)上司，他說：“我在廈門柯達(dá)工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢?那個(gè)美國(guó)上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來付他薪水的。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPY and COPY。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會(huì)付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多。”最后那個(gè)美國(guó)上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個(gè)警衛(wèi)了嗎?他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值就是在那里。”
自檢
1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會(huì)告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?
2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒有這個(gè)道理?
有一次，那個(gè)賴副理約了另外一個(gè)美國(guó)工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國(guó)人就問他需要多少時(shí)間，他說那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個(gè)美國(guó)人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個(gè)鐘頭嗎?”賴副理說：“是，不過事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊。”你猜那個(gè)美國(guó)人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了!”
還是那個(gè)賴副理。一次他跟一個(gè)美國(guó)副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾。賴副理以為自己所提的意見美國(guó)副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了。”那個(gè)美國(guó)副總說：“NO!我不同意。”原來美國(guó)人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。美國(guó)副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關(guān)系。”
我們講話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會(huì)來了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢?笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說：“不見得同意。”到最后說：“我不以為然。”就否定掉了。其實(shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。
2英國(guó)文化
英國(guó)人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們?cè)O(shè)計(jì)的。英國(guó)人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國(guó)人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國(guó)人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國(guó)人的習(xí)慣。而且英國(guó)人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。
3日本文化
跟日本人在一起的時(shí)候，千萬不要稱贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個(gè)部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎(jiǎng)其中的一個(gè)日本人，會(huì)讓另外幾個(gè)日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯(cuò)，我們幾個(gè)不行。所以夸獎(jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬不要挑其中一個(gè)人來夸獎(jiǎng)。
其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常常看報(bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì)在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。
4法國(guó)文化
法國(guó)人認(rèn)為，法國(guó)是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國(guó)人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國(guó)人講話多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國(guó)人送報(bào)告千萬不要寫錯(cuò)字，在法國(guó)人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國(guó)人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矚g這樣做事情。
作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國(guó)家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì)非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來是非常遺憾的。
交際場(chǎng)上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)體面的問題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。——[英]培根
社交的作用在于：同偉人在一起也容易使自己偉大。——[美]愛默生
4、溝通的渠道
講話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì)扭曲。
小結(jié)
別人對(duì)你的問題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。
溝通的基本問題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對(duì)于別人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。
世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。第二，聽的人要怎么去聽。