軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案
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軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案一
第一章 總 則
第一條 為提高應(yīng)對信息系統(tǒng)在運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種突發(fā)事件的應(yīng)急處臵能力，有效預(yù)防和最大程度地降低信息系統(tǒng)各類突發(fā)事件的危害和影響，保障信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，根據(jù)國家《信息安全事件分類分級指南》、《信息技術(shù)、安全技術(shù)、信息安全事件管理指南》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本處理預(yù)案。
第二條 本處理預(yù)案所稱的信息系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、計(jì)算機(jī)軟件、社會保險(xiǎn)數(shù)據(jù)等組成。
第三條 信息系統(tǒng)突發(fā)事件分為網(wǎng)絡(luò)攻擊事件、信息破壞事件、信息內(nèi)容安全事件、網(wǎng)絡(luò)故障事件、軟件系統(tǒng)故障事件、災(zāi)難性事情、其他事件等八類事件。
(一)網(wǎng)絡(luò)攻擊事件：通過網(wǎng)絡(luò)或其他技術(shù)手段，利用信息系統(tǒng)的配臵缺陷、協(xié)議缺陷、程序缺陷或使用暴力攻擊對信息系統(tǒng)實(shí)施攻擊，并造成信息系統(tǒng)異常或?qū)π畔⑾到y(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行造成潛在危害的事件。
(二)信息破壞事件：通過網(wǎng)絡(luò)或其他技術(shù)手段，造成信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)被篡改、假冒、泄漏等而導(dǎo)致的事件。
(三)信息內(nèi)容安全事件：利用信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、傳播危害國家安全、社會穩(wěn)定和公共利益的不良信息內(nèi)容的事件。
(四)網(wǎng)絡(luò)故障事件：因電信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等原因造成大部分網(wǎng)絡(luò)線路中斷，用戶無法登錄信息系統(tǒng)的事件。
(五)服務(wù)器故障事件：因系統(tǒng)服務(wù)器故障而導(dǎo)致的信息系統(tǒng)無法運(yùn)行的事件。
(六)軟件故障事件：因系統(tǒng)軟件或應(yīng)用軟件故障而導(dǎo)致的信息系統(tǒng)無法運(yùn)行的事件。
(七)災(zāi)害性事件：因不可抗力對信息系統(tǒng)造成物理破壞而導(dǎo)致的事件。
(八)其他突發(fā)事件：不能歸為以上七個基本分類，并可能造成信息系統(tǒng)異�；�?qū)π畔⑾到y(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行造成潛在危害的事件。
第四條 按照造成信息系統(tǒng)的中斷運(yùn)行時間，將信息系統(tǒng)突發(fā)事件級別劃分為一般(IV級)、較大(III級)、重大(II級)、特別重大(I級)。
(一)一般(IV級)：信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行2小時以內(nèi)的故障;
(二)較大(III級)：信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行2小時以上、12小時以內(nèi)的故障;
(三)重大(II級)：信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行12小時以上、24小時以內(nèi)的故障;
(四)特別重大(I級)：信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行24小時以上的故障。
第二章 組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)
第五條 預(yù)防和處理信息系統(tǒng)突發(fā)事件工作協(xié)調(diào)小組(以下簡稱“應(yīng)急小組”)負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)應(yīng)急處理工作，決定信息系統(tǒng)應(yīng)急處理工作的重大事項(xiàng)，組織實(shí)施、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和發(fā)布信息系統(tǒng)應(yīng)急指令，發(fā)布信息系統(tǒng)應(yīng)急故障級別、決策處理方案。應(yīng)急小組組長由分管信息技術(shù)工作的'領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員為信息技術(shù)科全體人員。
第三章 預(yù)防與預(yù)警機(jī)制
第七條應(yīng)急小組針對各種可能發(fā)生的信息系統(tǒng)突發(fā)事件，建立和完善預(yù)測預(yù)警機(jī)制。
第八條 預(yù)警信息分為外部預(yù)警信息和內(nèi)部預(yù)警信息兩類。外部預(yù)警信息指信息系統(tǒng)外突發(fā)的可能需要通信保障、安全防范，或可能對信息系統(tǒng)產(chǎn)生重大影響的事件警報(bào)。內(nèi)部預(yù)警信息指信息系統(tǒng)網(wǎng)內(nèi)的事故征兆或局部信息系統(tǒng)突發(fā)事故可能對其他或整個網(wǎng)絡(luò)造成重大影響的事件警報(bào)。
第九條應(yīng)急小組要加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的日常監(jiān)測工作。監(jiān)測的內(nèi)容主要包括：
(一)局域網(wǎng)通訊性能與流量;
(二)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和安全設(shè)備的操作記錄、網(wǎng)絡(luò)訪問記錄;
(三)服務(wù)器性能、數(shù)據(jù)庫性能、應(yīng)用系統(tǒng)性能等運(yùn)行狀態(tài)，以及備份存貯系統(tǒng)狀態(tài)等;
(四)服務(wù)器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫安全審計(jì)記錄、業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全審計(jì)記錄;
(五)計(jì)算機(jī)漏洞公告、網(wǎng)絡(luò)漏洞掃描報(bào)告;
(六)病毒公告、防病毒系統(tǒng)報(bào)告;
(七)其他可能影響信息系統(tǒng)的預(yù)警內(nèi)容。
第十條 應(yīng)急小組獲得外部重大預(yù)警信息或通過監(jiān)測獲得內(nèi)部預(yù)警信息后，應(yīng)對預(yù)警信息加以分析，按照早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處臵的原則，對可能演變?yōu)閲?yán)重事件的情況，部署相應(yīng)的應(yīng)對措施，通知相關(guān)部門做好預(yù)防和保障應(yīng)急工作的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并及時報(bào)告所領(lǐng)導(dǎo)。
第四章 應(yīng)急響應(yīng)程序
第十一條 信息系統(tǒng)使用單位或人員發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)突發(fā)事件后，應(yīng)及時報(bào)告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組及時組織相關(guān)人員查找故障原因，在短時間內(nèi)(一般要在半小時以內(nèi))依據(jù)故障情形和修復(fù)時間進(jìn)行初步判別，確定故障分類級別，較大(III級)及其以上的突發(fā)事件應(yīng)報(bào)告所領(lǐng)導(dǎo)。
第十二條 信息系統(tǒng)突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)突發(fā)事件嚴(yán)重程度，由所領(lǐng)導(dǎo)決定并指定特定小組或人員及時向新聞媒體發(fā)布相關(guān)信息，所指定的小組或人員應(yīng)嚴(yán)格按照所領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定及要求對外發(fā)布信息，其他部門或個人不得擅自接受新聞媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)布自己的看法和意見。
第十三條 發(fā)生較大(III級)及其以上信息系統(tǒng)突發(fā)事件時，應(yīng)急小組除向所領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告外，應(yīng)立即通知各業(yè)務(wù)部室。各業(yè)務(wù)部室應(yīng)在各業(yè)務(wù)大廳張貼告示牌，同時做好服務(wù)對象的解釋和疏導(dǎo)工作，并盡可能通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式通知參保單位經(jīng)辦人員。
第十四條 根據(jù)不同的事件以及事件的級別，采取相應(yīng)措施進(jìn)
行應(yīng)急處理。突發(fā)事件處理過程中，可以根據(jù)需要調(diào)整故障級別。
(一)網(wǎng)絡(luò)攻擊事件應(yīng)急預(yù)案：
1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，應(yīng)用服務(wù)器的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或有黑客正在進(jìn)行攻擊等現(xiàn)象時，使用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò)，并立即報(bào)告應(yīng)急小組。
2.應(yīng)急小組立即關(guān)閉相關(guān)服務(wù)器，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通道，并及時清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)和程序，盡快將系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。
(二)信息破壞事件應(yīng)急預(yù)案：
1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息被篡改、假冒、泄漏等事件時，信息系統(tǒng)使用單位或個人應(yīng)立即通知應(yīng)急小組。
2.如被篡改或被假冒的數(shù)據(jù)正在征繳或發(fā)放過程中，應(yīng)急小組應(yīng)立即通知代收代發(fā)機(jī)構(gòu)中止征繳或發(fā)放工作。
3.應(yīng)急小組通過跟蹤應(yīng)用程序、查看數(shù)據(jù)庫安全審計(jì)記錄和業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全審計(jì)記錄查找信息被破壞的原因和相關(guān)責(zé)任人。
4.應(yīng)急小組提出修正錯誤方案和措施，通知各業(yè)務(wù)部室進(jìn)行處理。
(三)信息內(nèi)容安全事件應(yīng)急預(yù)案：
1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時，系統(tǒng)使用人員立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報(bào)告應(yīng)急小組。
2.應(yīng)急小組根據(jù)情況通告局域網(wǎng)內(nèi)所有計(jì)算機(jī)用戶，隔離網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)各計(jì)算機(jī)操作人員進(jìn)行殺毒處理、清除不良信息，直至網(wǎng)絡(luò)處于安全狀態(tài)。
軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案二
為加強(qiáng)我院信息系統(tǒng)的管理，確保信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，保證我院正常的醫(yī)療服務(wù)和就醫(yī)秩序，促進(jìn)信息系統(tǒng)在我院的應(yīng)用和發(fā)展，特制定嵊州市谷來鎮(zhèn)衛(wèi)生院院信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案如下：
一、應(yīng)急預(yù)案責(zé)任制
(1)建立以院長為組長，副院長為副組長，信息系統(tǒng)管理員和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的信息系統(tǒng)安全運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)小組，信息系統(tǒng)管理員由趙洪海兼任;
(2)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院突發(fā)事件的“應(yīng)急預(yù)案”制定、實(shí)施和全院信息系統(tǒng)日常安全運(yùn)行管理的組織協(xié)調(diào)及決策工作;
(3)信息系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)應(yīng)急恢復(fù)信息系統(tǒng)運(yùn)行的技術(shù)保障及復(fù)雜故障聯(lián)絡(luò)軟件維護(hù)商的工作;
(4)后勤部門負(fù)責(zé)應(yīng)急恢復(fù)信息系統(tǒng)供電和網(wǎng)絡(luò)布線的技術(shù)保障;
(5)各行政和業(yè)務(wù)職能部門負(fù)責(zé)維持正常的醫(yī)療秩序，并根據(jù)“應(yīng)急預(yù)案”實(shí)施相應(yīng)的應(yīng)急措施。
本應(yīng)急預(yù)案適用于院辦、財(cái)務(wù)科、門急診、護(hù)理部、藥劑科、檢驗(yàn)科、放射科、防�？啤D產(chǎn)科、計(jì)算機(jī)中心、后勤、各分院等使用和維護(hù)醫(yī)院信息系統(tǒng)的各業(yè)務(wù)職能部門、臨床科室和醫(yī)技科室;發(fā)生信息系統(tǒng)(大面積或者全部局域網(wǎng)計(jì)算機(jī))故障，按不
同情況啟動“應(yīng)急預(yù)案”的實(shí)施。
二、應(yīng)急預(yù)案通報(bào)制度
(1)信息系統(tǒng)應(yīng)用部門發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)或供電系統(tǒng)故障，應(yīng)及時立即通知信息系統(tǒng)管理員或后勤部門;
(2)信息系統(tǒng)管理員或后勤部門應(yīng)在15分鐘之內(nèi)初步查明故障原因、所需恢復(fù)時間，通知相關(guān)應(yīng)用部門，必要時及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。
(3)信息系統(tǒng)管理員或后勤部門應(yīng)在故障排除后，通知相關(guān)應(yīng)用部門結(jié)束“應(yīng)急預(yù)案”的實(shí)施。
三、信息系統(tǒng)故障一般應(yīng)急措施
各業(yè)務(wù)應(yīng)用部門一般應(yīng)在獲知信息系統(tǒng)故障不能排除，并獲知故障初步原因和所需恢復(fù)間后，立即采取如下措施：
(1) 啟用應(yīng)急預(yù)案時，在排除信息系統(tǒng)運(yùn)行故障的同時，各業(yè)務(wù)應(yīng)用部門相關(guān)人員及時到現(xiàn)場組織協(xié)調(diào)工作;做好對病人的疏導(dǎo)解釋和應(yīng)診等工作。
(2)醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)故障，醫(yī)院信息系統(tǒng)正常時，為醫(yī)保病人扣壓其醫(yī)保卡及相應(yīng)現(xiàn)金后可先讓其進(jìn)行醫(yī)療過程，故障解除后再行結(jié)算;
(3)醫(yī)院信息系統(tǒng)故障時間超過30分鐘，在財(cái)務(wù)門急診收費(fèi)窗口開啟手工收費(fèi)，開具手工收據(jù)。在其他業(yè)務(wù)部門均啟動手工作業(yè);財(cái)務(wù)結(jié)算部門對信息系統(tǒng)故障期間產(chǎn)生的手工數(shù)據(jù)，在故障排除后予以補(bǔ)錄。
(4)各分院發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)故障應(yīng)首先檢查，如不能啟動，先檢查電源是否插好，開關(guān)是否打開;系統(tǒng)故障可重新啟動計(jì)算機(jī)或打印機(jī)試試;再看看網(wǎng)絡(luò)是否通暢，如網(wǎng)絡(luò)不通，需先重啟路由器及調(diào)制解調(diào)器;全部完成后故障未解決，通知信息系統(tǒng)管理員。
四、信息系統(tǒng)管理員處理故障一般應(yīng)急措施
(1)信息系統(tǒng)管理員接到總院內(nèi)故障報(bào)告后，應(yīng)立即到現(xiàn)場進(jìn)行解決，如發(fā)現(xiàn)故障復(fù)雜不能自行解決，由信息系統(tǒng)管理員聯(lián)系軟件維護(hù)商解決。但如發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不通發(fā)生的故障，軟件維護(hù)商無法通過遠(yuǎn)程解決的，信息系統(tǒng)管理員應(yīng)判斷網(wǎng)絡(luò)不通的原因，如是院內(nèi)路由器、網(wǎng)線等硬件故障，應(yīng)自行解決或把硬件用備用件替換后送修;如為電信等網(wǎng)絡(luò)提供商故障，應(yīng)及時通知網(wǎng)絡(luò)提供商進(jìn)行解決;如為農(nóng)保，醫(yī)保等中心服務(wù)器故障也應(yīng)及時通知相關(guān)人員解決。
(2)信息系統(tǒng)管理員接到分院故障報(bào)告后，應(yīng)先在電話中了解故障情況，初步判斷故障原因，如能通過電話指導(dǎo)解決，就在電話指導(dǎo)下解決;網(wǎng)絡(luò)通暢，也可通過遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)進(jìn)入分院計(jì)算機(jī)進(jìn)行查看和處理，也可通知軟件維護(hù)商遠(yuǎn)程解決;如分院信息系統(tǒng)故障是網(wǎng)絡(luò)不通，分院工作人員又無法自行解決，信息系統(tǒng)管理員應(yīng)盡快去現(xiàn)場查看并處理。
五、計(jì)算機(jī)的日常管理
(1)信息系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)等軟硬件的日常管理，對備
用計(jì)算機(jī)及零件要統(tǒng)一存放保管，故障修理要有記錄，及時總結(jié)，普遍性問題要及時對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。
(2)各業(yè)務(wù)應(yīng)用部門相關(guān)人員不得隨便使用使用優(yōu)盤、移動硬盤、光盤在計(jì)算機(jī)上存儲和復(fù)制文件，更不得私自將計(jì)算機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)，防止病毒侵入系統(tǒng);也不得私自進(jìn)入服務(wù)器內(nèi)修改數(shù)據(jù)，如違反上述規(guī)定導(dǎo)致系統(tǒng)故障，所造成的損失由個人承擔(dān)，違反法律的追究法律責(zé)任。也不得在計(jì)算機(jī)上播放電影、歌曲，不得在計(jì)算機(jī)上玩游戲，如發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)獎金五十元。備注：
(1)醫(yī)院管理系統(tǒng)——杭州達(dá)人軟件有限公司聯(lián)系方式廖春平 13605811026 83114015
張見松 13958092833
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(3)嵊州市衛(wèi)生信息化管理QQ群：171436290
(4)網(wǎng)絡(luò)及硬件維護(hù)：
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