電話客服演講稿
通過對演講稿語言的推究可以提高語言的表現力，增強語言的感染力。在社會發展不斷提速的今天，演講稿應用范圍愈來愈廣泛，你寫演講稿時總是沒有新意？下面是小編為大家整理的電話客服演講稿，希望能夠幫助到大家。
電話客服演講稿 篇1
親愛的同學們：
大家晚上好!
今天，我演講的題目是《論有效溝通》。
一個多月來，和同學老師們的相處讓我感觸良多。《為人民服務》一文中的話：“我們都是來自五湖四海，為了一個共同的革命目標，走到了一起�！贝蠹艺n堂發言時的開誠布公，小組分享時的火花碰撞，談笑聊天時的妙語連珠，我都感受到一種發自內心的舒暢。有時我會想：如果我們是同事、經營伙伴、管理搭檔，那將會是一種怎樣氛圍和心情?如果在現實職場中，有著你我之間主動積極的交流，相輔相成的語境，真情實感的溝通，那是多么令人向往的環境。作為一名職業人，我們每天都在各式各類的“溝通”中渡過。表達觀點、分析問題、答疑解惑、布置任務，諸如此類數不勝數。盡管說話無數，然而依然會感覺到人與人之間常常橫隔著一道無形的“墻”，妨礙彼此的溝通。
蒙牛創始人牛根生曾說：一家企業的發展20%靠戰略，80%靠執行，執行的80%在于充分溝通，而企業80%的矛盾和誤會也基本都來自于溝通不暢。松下幸之助也曾說過：“過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”溝通已滲透于企業管理的各個方面，正如人體內的血液循環一樣，沒有順暢的溝通，企業就會趨于衰亡和倒閉。而一個缺乏溝通能力的人，就好像在陸地上行駛的船，是無法實現效用最大化的。
在這個充滿機遇和挑戰的社會，個人拼搏與團隊成長已經密不可分，這離不開有效溝通。在這個信息大爆炸的時代，即時分享、隨時交流早已成為了管理的必修課，這離不開有效溝通。在追求合作雙贏、實現利益最大化的市場運營中，積極傾聽、協商談判是贏得最終勝利的軟實力，這同樣離不開有效溝通。“有效溝通”是幫助我們在職場拼搏中穩步前行的重要利器，能讓我們披荊斬棘、勇往直前，它并不是深不可測的武林絕學，但也不可能一蹴而就。我們需要掌握溝通的技能、彰顯內心的自信，孕育獨立自由的思想，方能在管理溝通中游刃有余。
首先，有效溝通是一種技能，是可以不斷學習提高的。“能說會道”并不等同于“有效溝通”。在合適的地點，合適的時間，用合適的語言或者姿勢，表達合適的觀點，并得到合適的反饋，達到既定的目標，這樣的'溝通才是有效的。
除了語言，有時一個眼神，一個擁抱，一個微笑……都會產生意外的效用。通過分析溝通對象的個性特征、背景資料，可以“因人而異，因地制宜”的表達適宜詞句。通過認真傾聽來了解對方所要表達的真正內涵，可以從中捕捉到更多隱藏著的信息。通過經常“換位思考”，可以不斷練習“想要說服別人，先要說服自己”的技巧。還可以在引導式反饋、反射式反應中找到彼此之間合適的溝通模式。在千百次的管理磨礪中，不斷尋找和鍛造適合自己的溝通模式和能力，這些都將是一名成功管理者的必修課，而我們正為之不懈努力。
其次，有效溝通是一種內在自信的表達，展現的是個人魅力。在溝通過程中，自信的表達不只是辭藻的優美，而是源于對溝通內容的深入了解。心懷坦誠，言而可信，向對方傳遞真實可靠的信息，并以自己的實際行動維護信息的說服力。這樣的溝通更能夠得到積極的反饋和響應。
用正視來表達尊重，用微笑來表達友善，用點頭來表示肯定，展現的便是一種陽光般的自信。蕭伯納曾經說過“有信心的人，可以化渺小為偉大，化腐朽為神奇”。在與上級溝通時所展現的自信，是源于對行動舉措的了如指掌、對解決方案的胸有成竹。在與下屬溝通時所展現的自信，是源于對團隊成員的詳細了解、對整體工作的運籌帷幄。在與客戶溝通時所展現的自信，是源于對的認同追隨、對市場需求的細致分析。展現自信，展現那份人性的魅力，能拉近彼此間的距離，幫助我們成為溝通中的引導者，讓溝通更加有效。
當掌握了溝通技巧，展現了充盈的自信，接下來便要孕育獨立自由的思想。為人處世，我們需要有自己的思想和原則，分析事物我們需要有自己的見解和觀點，那些人云亦云、缺乏主見之人，很難在溝通過程中體現自身觀點的有效性。只有當頭腦中充滿所思所想之物，方能言之鑿鑿，言而有物。溫曾寄語“一個民族有一些關注天空的人，他們才有希望;一個民族只是關心腳下的事情，那是沒有未來的�！痹杏枷氲倪^程可能是孤獨的，但卻是十分必要的。如果在溝通中沒有思想的傳遞，而僅僅只是傳聲筒，這樣的傳遞是沒有情感的。如果在交流中沒有智慧的碰撞，而僅僅只是死水般寂靜，這樣的溝通是不會有效的。
“學術獨立，思想自由”是百年復旦的文化精要。作為一名復旦學子，把自己培養成一個有獨立思想內涵的人，這不單單是學校的要求，更是整個社會國家的期盼，是我們每個人不可推卸的責任。獨立的思想來源于生活經歷，來源于實踐積累，來源于對汲取知識的渴望，更來源于我們渴望掌握命運的不懈追求。當我們的內心充盈著知識的力量，在溝通的過程中傳遞著濃濃的思想文化從而影響他人時，這樣的溝通將是富有力量的。
生活中沒有溝通，就沒有快樂;事業中沒有溝通，就沒有成功;工作中沒有溝通，就沒有機遇。讓有效溝通成為我們通達彼此心靈的橋梁吧，締結友誼之花，鋪墊合作基石。讓有效溝通成為我們奮戰職場的有力武器吧，化無形言語為有形生產力，不斷創造價值。讓有效溝通成為我們改變成長軌跡的一個契機吧，建立自信，孕育思想。
生命不止，溝通不息。這將成為我們人生中的一個永恒課題。
我的演講結束，謝謝大家!
電話客服演講稿 篇2
尊敬的各位領導，同事們:
大家好!
我叫xx，今天競聘的職位是客服中心班長，首先我簡單介紹下自己。我叫___。我從年來公司至今，我從客服代表做起，在中心領導為員工提供的晉升平臺上，我把握機會通過自己的努力從組長一直走到現在的班長崗位。是和領導和同事們的幫助和支持是分不開的。所以我更加努力工作，終于在的文化節上帶領我的團隊獲得團體二等獎的好成績。得到這個團體獎比我自己得到個人獎項還要高興，這是我們集體的共同努力的結果。
首先我來說一下在我擔任班長這一年里對班長的工作的認識，要想成為一名合格的班長，我用5個詞組來概括，第一就是領悟，我們要正確領悟領導的意圖和公司下達指令和目標。第二就是溝通，把我們所領悟的東西下傳給我客服代表，然后再把工作中遇到的問題反饋給我領導，做好上傳下達，做好紐帶，第三就是執行，嚴格執行中心的制度，確保完成各項運營指標，第四就是創新，在工作中只有不斷的思考創新才能進步，才能提升業務服務水平，最后就是班長要以自己的魅力使這個集體凝聚在一起，來發揮他的潛力，這樣在才能達到人員培養、業務發展和客服服務多豐收目標。
其次我要談一下對于管理者的認知，在一個班組內，一名班長她擔任的角色有很多，同時伴隨她的轉變就有多樣，在話務突增時，她需要及時調配坐席人數來保證指標的正常完成這時她是一名決策者，在客服代表有想法有意見時，她要及時把這些建議反饋給領導，使領導更好的掌握員工的思想動態，這時她是一名聯絡官領導的好助手，在用戶和客服人員需要幫助時，及時為他們解決問題這時她又是一名服務者�？傊鳛橐幻麤Q策者、管理者和執行者我們要塑造自己的'性格魅力。
如果我還能繼續擔任班長，我打算主抓一下四點，首先我把團隊建設放在第一位，由于我們客服中心部做了調整，預定人員會分到班組內進行前臺接續工作，所以怎樣能使這部分客服代表在能盡快適應前臺工作是非常重要的。我的目標是內促氛圍，外樹形象。其次就是運營指標，我的目標是不斷創新，嚴守指標，第三就是服務，我會在通過聽音培訓和班組開展服務值周生的活動來提升大家的服務水平。服務值周生的職責就是用來監管本班級的服務質量，這樣大家優者當選，對提升班級服務質量也會起到正面競爭作用。當然如果本周的服務水平在服務值周生的監管下有所提高，值周生會有相應的獎勵。最后就是學習成長部分，我們只有過硬的業務基礎才能更好的為用戶服務，所以我們在積極進取的同時也要穩扎基礎知識。
電話客服演講稿 篇3
大家好！歡迎回到我們電話客服管理系列的培訓課程。今天想跟大家分享的單元名稱，叫做電話客服指標管理。
這個單元，我相信我們在視頻前面的朋友，如果您長期從事電話客服或是聯絡中心管理工作的話，應該比較熟悉，不會感到陌生。
傳統觀念里面，我們一講到電話客服中心的管理，一講到聯絡中心管理，大家一定是先想到一些相應的管理指標，包括servicelevel，包括客戶滿意度，包括平均應答時間，話后處理時長……這些數字，我相信很多大家都耳熟能詳，也是大家日常管理上面經營的一些重點。
但在開始今天要介紹的課程內容之前，我想先跟大家分享一個觀念。這幾年因為我自己個人從業的經歷，不只曾經在我門的聯絡客服中心服務過，到后面，有很長一段時間是在電話銷售中心，幫企業提供服務。從我個人的經驗感覺，在我們以客服為主要職能的聯絡中心，跟我們以銷售為主要職能的電話銷售中心，最大的差別還是在于日常管理以及管理層的思維，跟公司更高層的總體管理，彼此之間的貼近程度。
什么意思？因為，我過去第一份工作是在以客服為主要職能的聯絡中心，后面才慢慢到我們的電話銷售中心。在我早年從事電話客服工作的時候，我會發現我們電話客服中心的總經理，雖然他下面也管了20xx多個員工，每年也要承擔公司好幾千萬預算的使用，可是一旦到了公司比較高層級會議上面的時候，往往客服中心就是一個相對比較吃虧跟受氣的部門。大家就感覺，你客服中心就是在我企業里面花錢的，你也不帶來實際的收入，然后工務部門也好、銷售部門也好、市場部門也好、產品制造部門也好，我哪個部門出現問題，就是靠你客服部門來幫我兜底。因為很簡單，我其它部門大概都有能力去外面賺錢，就你客服部門，是要靠公司的預算來維持生存。長期以來很多人就覺得，可能在客服管理或者是說聯絡中心管理，這條路上面發展是比較有限的，或是說，在公司的不同職能安排里面，客服是屬于相對次要的地位。
但從這幾年的實踐上面我發現，可能慢慢大家觀念開始轉換，尤其我個人的部分，我也開始越來越認同，所謂的以客戶為中心、結合銷售跟客服為一體的概念。什么意思呢？我認為今天的聯絡中心，當然我們還是要看傳統的這些考核指標，但是更重要的，今天我作為一個聯絡中心的從業人員，甚至我作為聯絡中心的一個中高層的主管，我應該要更多的去關注，公司更高層主管們所關注的一些焦點問題是在哪里。
比方說，公司可能會關注我的業績、關注我的利潤率、關注我們客戶的生命周期、客戶終身價值、客戶他推薦新客戶的比例……這些數字，我覺得不只是說其它的市場營銷部門要關心，客服中心、聯絡中心一樣要關心。甚至，我要更進一步去找到公司這些數字，跟我聯絡中心之間可能存在的關系。
今天客戶之所以選擇留在我們公司、繼續在我們這邊購買服務或產品，一定是對我們的服務產品跟所有互動過程當中感到滿意。這當中，因為聯絡中心在第一線，有跟客戶多次的溝通接觸的機會，而且我有不同的渠道跟客戶接觸的信息，我怎么樣能夠把這些信息使用起來、利用起來，然后去分析出不只是聯絡中心本身，甚至包括產品、包括市場營銷、包括其它各個部門跟客戶之間的一些相應的關系。這個，我覺得才是未來聯絡中心真正能夠發揮它的作用，提高它在企業當中地位的關鍵。
講完這些之后，還是回頭講到我們最常碰到的一些考核指標，也簡單地跟大家過一下。因為這部分內容，外面有很多老師在跟大家講，大多數視頻前面的學員，我相信對這些觀念也都不陌生，所以我們用比較快的速度帶過去。
首先，我們有一些客戶滿意度指標，簡稱叫CSAT。服務水平可能要特別提醒的是說，一般來講它是會有一些定義標準的，比方說我是百分之多少的電話在幾十秒之內去接聽，唯有大家假設前提是相同的情況之下，不同公司在SLA這個指標當中比較，才是有意義的。否則有的公司說：我們公司的服務水平是80%的電話在20秒之內接聽，另外一家公司是90%的電話在10秒鐘之內接聽，我的服務水平數字是不一樣的，但是你不能因為這樣，就說A這個數字比B會來得更高，因為可能大家的服務水平要求是不同的。
另外來講，還有一些常用的指標，包括平均的應答時間、包括平均的通話處理時間、平均的話后處理時間，還有放棄率/應答率等等這些指標。
一通電話解決率，同樣的就是剛才前面有提到，它還是會有一些附帶的定義。比方說，有些公司的定義是假設24小時之內重復來電，我就把它當作問題沒有解決；也有的公司是假設12小時之內沒有重復來電就當做問題解決。這些也都是有關一次電話解決率附帶的一些定義。同樣還是前面講的，唯有你后面的附帶條件都相同的時候，我去比較兩家公司的指標才會有更大的意義。
還有我們的坐席員的利用率、還有平均的通次、還有我的質檢成績、還有我的出席率、員工流失率、平均通話成本……
座席人員的利用率，我也是要再補充一下，同樣的，它有不同的定義跟考核的指標，有的指標我的利用率，是把我們的中間培訓跟會議的時間都一塊算進去的，也有的指標，我是把我們的吃飯時間給剔除出去的，也有的指標我是單純只看我的線上時間……同樣的道理，當我們不同的公司，或是說哪怕我同一個公司在跟歷史數據做比較的時候，一定要注意到我的取數口徑必須是要一致的，這樣我的指標考核跟追蹤管理才會比較有意義。
接下來，跟大家簡單介紹一下有關客戶滿意比較相關的指標。過去我們講到聯絡中心，就像我剛才說的，大家更多觀念還是會關注于聯絡中心怎么樣去承擔客戶服務、讓客戶滿意的一個職能，所以，大家會關注的比較多跟客戶滿意相關指標。從企業的角度來講，我們之所以關注客戶滿意指標，是因為我們認為客戶滿意，是預測客戶未來的行為，或者是客戶忠誠度的一個相對有效的指標。待會兒我會跟大家介紹一個更新的觀念，叫做客戶凈推薦值，這個指標在過去大概三五年的時間已經被證明，可能會是比我們客戶滿意度來預測客戶的銷售行為或是客戶忠誠度，更加有效的一個指標。
首先，我覺得還是先把過去大家常用的一些指標簡單地介紹一下。包括投訴率，可能根據不同的行業，會有不同的投訴率的一些取數的公式或是口徑。比方說像過去我在保險行業工作，我們就會看每萬元保費產生的投訴量會是多少，也有的行業，它會看的是我根據客戶數來考慮投訴量是多少，或者訂單數來考慮它的投訴量是多少。
另外滿意率跟不滿意率，也是有一些相應的指標。但這邊我可能要特別提到的是，坦白講在國內工作這么多年，我發現國內的滿意度這個數字的指標，往往比國外的數字偏高。比方說，經常我們看到很多聯絡中心號稱它的滿意度指標達到98%、達到99%，而且可能連續三年、五年甚至更長的時間，都維持這樣的數字。但這個數字我們比照歐美的一些標桿企業的標準，發現幾乎是不可思議的，很多歐美我們認為在服務上面的標桿企業，可能它的滿意度數字也只有到90%~92%這樣一個水平。
回過頭，我們去追溯為什么會有這樣的條件跟現象？其實我們就發現，到最后還是取數口徑的問題，甚至來講，國內很多聯絡中心的所謂的滿意度，是用它自己的公式、自己的取數標準、自己的題目去問客戶的，我覺得從企業管理的角度上來說，就比較缺乏相應的有效性。假設我的數字取數本身是有問題，或是公式計算有問題的.話，事實上對我企業管理的參考價值反而是比較有限。
另外，我們會看問題解決的成功率、我們會看續購率/回購率、我們會看投訴問題的處理時效、還有剛才我前面講到的客戶凈推薦值，這些都是跟客戶滿意相關的監控指標。
后面，我們花點時間比較深入地介紹有關客戶凈推薦值的內容。首先，我們簡單介紹一下，客戶凈推薦值應該要怎么去計算，實際上計算方式還是比較簡單的。第一個是，我們的問題要固定下來，它的題目就是說‘請問您有多大的可能性跟您身邊的同事或是朋友來推薦我們公司的產品或者是服務？從0到10麻煩您選一個數字，0是代表一點都不可能推薦，10是代表非常有可能跟我身邊的同事朋友去做推薦，請您選一個數字回答�！谶@樣的一個問題當中，我們會發現可能從0，1，2，3一直到10都會有人去選擇，根據客戶回答的結果，然后我們去計算出所謂的NPS值，就是我們的客戶凈推薦值。
怎么計算呢？首先就是算出來在0到10當中，選擇9跟10的人數占全部人數的比例是多少，這個數字，是這些人愿意幫我們跟朋友去做推薦的。再找出第二個數字，就是0到10當中我去選0到6的客戶又有多少？那這個數字，是作為一個減分項的，簡單來講，比方說我們在100個客戶當中有50個人他選擇9到10，那我這邊是50%，可是另外我又有30個人選擇了從0到6當中的數字，所以后面又要減掉一個30%，所以50%—30%最終NPS值只有20%。
很多時候，我們有些企業真正開始實施客戶凈推薦值之后它覺得很驚訝，因為我的客戶凈推薦值竟然是負的！因為我有很多0到6的客戶，到最后雖然有很多客戶愿意幫我推薦給朋友，但是因為0到6的客戶也不少，最終我的客戶凈推薦值是負的。
所以，我認為我們的客戶凈推薦值它相較于客戶滿意度，有一個更先進的觀念是什么呢？可能過去，要么我是單獨看滿意的客戶是哪些，客戶滿意度；要么我是看不滿意的客戶是哪些，看不滿意度。但是今天客戶凈推薦值的計算跟比較當中，我必須要兩方面去兼顧，對我特別滿意的這些客戶，愿意推薦的這個數字我要能夠拉高，但另外一方面，對我相對不滿意、不愿意把我的服務產品推薦給朋友的這些客戶，我也必須要嚴格地去控制甚至要去降低，這樣才能夠取得一個比較高的NPS凈推薦值的這樣一個公式。
最后，舉一個我們認為在NPS使用上面比較好的案例。這家企業應該大家都知道就是蘋果，蘋果這家公司事實上是在采用NPS，而且取得比較大成功的一個標桿企業。它的做法包括哪些？
第一個，因為它長期地使用并且去改善它的NPS值，所以他們要求它的新員工最少要培訓三周的時間之后，才能夠進到蘋果體驗的門店。
第二個來講，它的所有基于NPS的滿意度調查是例行性地去進行的，所謂例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是屬于每天都在相應地進行，當然它的統計可能是每周或每個月去做這樣的通報，但另外針對有部分的調查結果，它是及時的在幾個小時之內反應給門店的。它的觀念是說，我今天去做NPS相關的這個數字指標的調查，目的首先并不在于說我要去把這個數字計算出來，然后報給總經理、報給董事長，而是在調查過程當中，如果我有發現一些我做得不好或是客戶不滿意的地方，我要第一時間反饋給我們的銷售現場，反饋給我們的服務支持部門的現場，讓他們及時的去做補救。
所以接下來一個動作，就是它會要求我所有的調查結果反饋過來之后，店長必須要親自回訪每一位不滿意的客戶，然后每天在它這些銷售部門的晨會，在這些體驗店每天的晨會當中，都要討論基于NPS的這些客戶反饋。
最后一點是，它的NPS會跟每一位員工的績效考核去做結合。
最終的這樣一個結果是，他們發現長時間的調查下來，愿意選9跟10推薦它們產品服務的這些客戶，最主要的滿意來源還是來自他們門店員工的服務接待，就是因為他們的整個作業流程、整個考核，事實上是跟NPS比較好的結合起來的。
簡單總結來說，為什么這幾年NPS在國外實踐得比較好，我個人認為當然不單純只是說，在它的公式或是指標設計上面的優越，因為，我覺得公式指標其實各有各的好處，整個NPS的執行，它的重點是在于通過這樣的一個流程設計跟結合，它能夠更直接且快速地向客戶去進行去學習。
以上，是我們有關客服相關指標管理的分享內容，這次的單元到這邊結束。謝謝大家！
電話客服演講稿 篇4
大家好！今天講的是如何進行有效溝通。
一、學會聆聽：這是溝通的基礎，我們可以從對方的傾訴中，理解和揣摩其想向你表述的內容；因此，我們需要耐心去聆聽，并且學會聆聽，聽出對方表述的主要思想，從而了解其目的或者需求；不必要時等對方先表述完畢才插話，免得影響部分人的思路，而達不到理想的溝通效果；渠道建設也一樣，我們需要做好渠道，除了好的市場開拓策略外，對客戶的服務或者跟進非常重要；我們如何做好客戶服務，基礎是聆聽，耐心聆聽客戶的需要求助的事情，并做好跟進；如果面對客戶的傾訴，你自己控制不了不耐煩的情緒，不清晰客戶的需求，就無法為客戶提供滿意的服務；
二、建立信任：信任是溝通的催化劑，同時也是溝通的基礎；當一個客戶面對你，滿懷疑心時，其不可能將真實的情況向你表述，其需求也自然不會明確于你，自然談不上溝通有效果，因為溝通還沒有正式開始；因此，面對一個市場，服務一個客戶，要給客戶的第一感覺是信任你，他愿意與你溝通，用你的誠意先破冰釋疑；
三、將心比心：溝通的過程中，大家都可能有自己的目的或者需求，我們需要在聆聽對方的同時，多點將心比心，學會包容對方，理解對方；當你覺得這個客戶的`要求不合理，甚至過分時，自己要學會先控制情緒；這時，我們需要換一個角度，站在客戶的角度或者立場，假如自己就是那個客戶，自己會如何？分析他這樣的提出的要求的目的，如果確實是合理，我們就需要接納對方的意見或建議，從而達到良好的溝通；
四、控制情緒：溝通的過程，良好的溝通環境需要雙方都主動積極為對方創造，從而達到良好的溝通目的；但其中一個帶著情緒的人與你溝通，你要學會控制自己的情緒，盡量避免受其影響，冷靜地聆聽他的聲音，等他傾訴完畢后，思路多對其作引導，從而緩解其情緒的同時，自己也搞清楚了其表述的內涵，通�？梢圆扇柡痛鸬男问捷^有效；如果兩個人都不能控制好情緒而溝通，只能加深矛盾，不能解決問題；
五、包容胸懷：在市場的過程中，客戶的投訴，自然有其的理由，或許有時候對你的語氣比較重，這是可以理解，因此我們要對客戶多一份寬容，少一分抱怨；為其設身處地著想，設想下當自己遇到同樣的情況時，自己會不會也這樣的投訴？我們的服務是不是做得不到位？我們的方法是不是應該改進？我們日后應該如何處理得更好？這些都需要我們去思考？但前提是包容了這些現象的出現，否則你對客戶只能抱怨，影響到你為其排憂解難的積極性；
六、目的明確：我們要明白，溝通的目標是為了解決問題；因此，溝通前我們應該明白自己想在溝通過程中解決什么問題，或者了解對方什么情況，這樣就大大提高了溝通的效率；免得你在對方有意或無意的引導下，忘記了自己溝通的目的；我們需要學會主動引導其思路，揣摩其心理，迅速找到解決問題的突破口，從而達到事半功倍的目的；服務客戶應該如此，我們商務交談更應該如此。
謝謝大家！
電話客服演講稿 篇5
尊敬的各位領導：
大家好!
時間飛逝，須臾間我在電信工作已足足超過兩年，回首兩年，發現自己從一個沉默寡言的女孩轉變為一個活潑開朗的姑娘，真為之感到高興!
畢業那年，在親朋好友的鼓勵下，我來到電信，擔任電信客服，剛開始以為，客服僅是接接電話，其實不然，這之間承擔好大的責任，其中包括了解電信繁瑣的業務，懂得與客戶交流，明白如何幫客戶解決使用電信產品時遇到的困難。當然如果是純粹的'業務咨詢就謝天謝地了，最主要的是投訴電話，這其中包括有理投訴與無理投訴，對于有理投訴，我學會了冷靜認真傾聽客戶反映的問題，運用和客戶融為一體，站在客戶的角度思考問題，為之解釋，為之處理，聽到客戶點頭時，我知道成功地解決了客戶的問題，對于那些無理投訴，我更是沉著應戰，換位思考，仔細想想客戶肯定是使用電信產品時遇到困難了，這更要發揚我的同理心，也許有時候還是會換來客戶的大喊大叫，我也不會慌張，因為我可以運用工單再次為用戶反映處理，直到用戶滿意為止。
當然，作為客服，我確實做到了盡心盡力，那些成績，那些收獲也都屬于過去，更重要的是展望未來，人往高處走!終于，單位給予我這次競聘的機會，讓我能往更高方面發展，也可以更加提升自己!經過兩年多的工作，我覺得我能勝任值班長這個工作，主要表現在以下幾個方面：
第一，在學校，我擔任過班長此職務，有一定的協調管理能力，直到如何和被管理者進行溝通指導，以便提高業績第二，在工作中，我除了自己能勤奮刻苦以外，也善于與在任班長進行溝通了解班長該有的職責，每天記錄并反饋客戶代表反映的問題，并及時糾正告知!遇到話務員不能解決的疑難投訴，先巧妙地指導話務員如何與客戶溝通處理，如果實在無法解決，主動攔截，為之處理，而不影響話務員正常接續，從而保證接通率!第三，注重班組業績，創建和諧的團隊精神，隨時關注本班的相關數據，有強烈的上進心與自信心，會隨時了解其他班組的信息，從而取長補短!
因為以上幾點，我有信心能勝任值班長這個職務，當然行動勝于雄辯，我會用我的行動來證明，如果勝任值班長后，對于近期相關目標，我會付出比現在更多的精力，一定要突出自己的相關優勢，所謂新官上任三把火!
第一方面，我先加強和諧的團隊精神，與被管理者正面溝通對于存在的問題，以及如何處理，并積極改進，爭取在一兩個月內在原來的基礎上提高一個層次，我相信我有這個實力!第二方面，我會努力再向其他班長學習更多關于管理方面的經驗，以便更好地提高班組水平，還要有強烈的競爭意識，定一個班組為自己的競爭對手，爭取在某一個月內超越，我相信以我這種積極上進的思想，一定可以達成目標，同時在目標之內完成使命，一切只因為相信自己!
人生道路還很長，我想我面對的挑戰還很多，對于這一次的挑戰，我應該牢牢抓住機會，因為展示自己優勢的時候到了，所以，請領導給予我這次機會，謝謝大家!
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