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學(xué)習(xí)海底撈的心得體會（通用11篇）
我們得到了一些心得體會以后，不妨將其寫成一篇心得體會，讓自己銘記于心，這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。那么好的心得體會都具備一些什么特點呢？下面是小編為大家收集的學(xué)習(xí)海底撈的心得體會，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會 1
海底撈做為餐飲行業(yè)一個普通的火鍋店，通過二十年的努力，從四川一家普通的火鍋店發(fā)展到目前在全國擁有91家直營連鎖餐廳，將這個行業(yè)的優(yōu)勢與差異化發(fā)揮得淋漓盡致。通過學(xué)習(xí)海底撈與親身體驗，分享如下幾點心得：
一、提倡個性化的特色服務(wù)
海底撈致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。永遠的微笑，永遠的小跑，服務(wù)員們展現(xiàn)在我們面前的是一副充滿熱情與激情的面容。細心、耐心、周到、熱情，客人的每件小事當成大事去做。在企業(yè)也應(yīng)如此，我們面對客戶千變?nèi)f化的需求，如何將客戶滿意度與企業(yè)的效益、發(fā)展掛鉤來實現(xiàn)價值最大化是我們奮斗的目標。
二、雙手改變命運的價值觀
任何事情不光要靠腦袋去想，同時還是要靠雙手做出來的，只要我們遵循勤奮、敬業(yè)、誠信的信條，我們的雙手是可以改變自己的命運的。人的欲望是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時，眼睛一定要看著未來�？繅�，墻會倒；靠人，人會跑；靠父母，父母會老；靠自己才最好。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運。”
三、公平公正的工作環(huán)境
在海底撈，晉升的'途徑是獨特的，一共有三條：一是管理晉升途徑，二是技術(shù)晉升途徑，三是后勤晉升途徑，學(xué)歷在晉升階梯上不是必要條件，工齡也不是必要條件，這種不拘一格選人才的晉升政策，給海底撈的員工們提供了公平公正的工作環(huán)境，給他們打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，人生就有希望。
四、凡事要用心
海底撈的事例告訴我們：世上無難事，只怕有心人。一個人勤懇、誠實的人，只要用心他就能做好事。對于目前各方面處于不理想狀態(tài)的人員而言，要想改變現(xiàn)狀，不能怨天尤人，而應(yīng)該踏踏實實地靜下來，從基本的東西做起來，用心去做，用心=創(chuàng)新。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會 2
之前都沒有聽說過海底撈，在公司的讀書會上，學(xué)習(xí)了《海底撈你學(xué)不會》這本書，知道了海底撈是一家很有名的火鍋店，下面將我在一個月的讀書會上了解的海底撈向大家一一道來。
1.這本書名字起得很好，海底撈我們確實學(xué)不會，因為企業(yè)管理就是一種藝術(shù)，而一個企業(yè)的核心競爭也正是優(yōu)秀管理藝術(shù)的精華，其他企業(yè)是不可能完全復(fù)制，再說其實我們也不用學(xué)會，也許海底撈的管理方法可能只適合餐飲行業(yè)，具有很大的局限性。我認為我們讀海底撈的目的不是要成為第二個海底撈，只是為了吸取其管理的精華，變成我們自身的營養(yǎng)，以便之后可以取得遠遠超過它的成就。
2．一個人到一個地方工作，有兩點感覺很重要。一是感覺自己得到和自己的工作價值相當?shù)膭趧訄蟪�，而是感覺自己每天工作的愉快、很有成就感。很多時候員工對后者的渴望要遠遠超過前者。人都是希望自己能被信任，被信任了才會有成就感，才有干勁。其實在每個的心中都有一片芳草地，絕大多數(shù)人都是知恩圖報的，不愿意辜負別人的信任。俗話說得好：“疑人不用，用人不疑”，最關(guān)鍵的是尊重和信任都必須是發(fā)自內(nèi)心深處的而不是裝出來的。簡單說就四個字：以誠待人！俗話說，“精誠所至，金石為開”，員工的心都是肉長的總不會比金石更難開吧？善待員工：領(lǐng)導(dǎo)者把員工當家人讓員工感到為企業(yè)工作和生活很快樂、幸福，才會讓客戶快樂、公平、公正的對待員工，盡可能提供好的福利和待遇，給員工公平晉升的機會，這會讓員工感到幸福指數(shù)在提高。
3.書中的海底撈的.評價體系讓人嘆服，這也折射出其育人、選人、用人的不拘一格理念。海底撈的管理業(yè)績更多是用你培養(yǎng)了多少優(yōu)秀員工、優(yōu)秀店長、使多少客戶達到滿意程度來衡量。同時其評價全部采用優(yōu)秀管理人員（全從一線成長，且經(jīng)驗豐富）來測評。這些方面的確與當前的企業(yè)有很大不同。其評價體系很好的兼顧了客戶滿意和員工滿意兩大企業(yè)成功的關(guān)鍵，其不成功都難。從這點來看，雖然海底撈與我公司當前的體制存在很多差異，但就這點而言，如何更有效的進行評價、如何對評價激發(fā)一線的活力、如何讓一線的活力轉(zhuǎn)化發(fā)自員工內(nèi)心的創(chuàng)新、服務(wù)、銷售，從而真正實現(xiàn)客戶的滿意，勢必要求我們進行不斷的改進和思考。
總結(jié)本書的閱讀感受，可以用開篇三章序中兩次標題都提及的詞語-“幸福”來總結(jié)：企業(yè)幸福、員工幸福、客戶幸福。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會 3
20xx年07月13號，駐外分公司一大隊在南京市安德門辦事處，開上半年工作總結(jié)會。會后汪經(jīng)理帶我們到南京《海底撈》體驗和學(xué)習(xí)。當開車到《海底撈》門口，門衛(wèi)就開始一邊指揮我們停車，一邊對講機通報，并引導(dǎo)我們進入《海底撈》大樓，大樓里的服務(wù)員已經(jīng)在等著我們了，迎接我們?nèi)グ鼛穆飞�，�?jīng)過的服務(wù)員都會微笑而又熱情的和我們打招呼。讓我們感覺服務(wù)員就像是在家里，我們就像是他們的親戚。
從包廂細膩、周到而又不厭其煩的服務(wù)，到各個環(huán)節(jié)之間服務(wù)員的銜接;從包廂到洗手間的物品擺放;充分說明經(jīng)營者方方面面想的很全面，做的很細致。對我的感觸很深，也很慚愧。想想我做的還有不足之處。我回來后立即組織隊員召開長達兩個半小時的會議，灌輸和學(xué)習(xí)《海底撈》的服務(wù)，共同進步;要求隊員做到取長補短、及時補位，妳補和完善我們工作中的不足之處。樹立隊員主人翁的服務(wù)理念。
為了更好的關(guān)心愛護隊員，預(yù)防突發(fā)事件和平時更好的工作，讓隊員感覺有在家一樣的工作和生活。第二天我出去買了兩個小藥箱子和一些藥品一個放(扭傷藥、消炎藥、腸胃藥、呼吸道藥、消毒水、棉簽、紗布、皮膚藥、創(chuàng)口貼)等藥品。和一些夏季防暑用品(清涼油、風油精、人丹、藿香正氣水、花露水)夏季用品，還有一個放了一些、針、線、紐扣、牙簽、指甲剪、起子、膠水、小刀)等物品，然后用電腦做個標簽貼上，一個起名“急救醫(yī)藥箱”一個叫“家居用品箱”，看上去還不錯，備受隊員歡迎。
“大家都在做，比的就是服務(wù)”。在以后工作中我們要多向《海底撈》學(xué)習(xí)要從細微處著手不斷完善隊伍的管理。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。
真的很高興能有這樣一次學(xué)習(xí)的機會，能讓我零距離接觸海底撈。在去海底撈之前我已經(jīng)從網(wǎng)站上、書本上對它有了一定的了解，但對于它那種傳奇性的故事，我還是有一點將信將疑。
海底撈的服務(wù)：
熱情
當我們還沒有走到店門口的時候，早就看見服務(wù)員在門口，笑臉相迎。對每一個進店的人都微笑面對，同時說歡迎光臨。從她們的笑容里可以感覺到時發(fā)自內(nèi)心的微笑，很真誠，很熱情。我為了能多了解一點他們，多半時間是在外面逗留，這時總有服務(wù)員來問我需要幫助嗎，或向我指引洗手間的位置。每一個人都很熱情。想想自己公司員工，在這一點上做的真不如人家。我們的員工很不喜歡站門迎賓，面對進店的.顧客也是公事化的，說著要求的歡迎詞，對于進店的顧客缺少了那么一點熱情與親切。
細致
當我們還沒有走近店里的時候，就有一個服務(wù)員端著一盤熱氣騰騰的毛巾，遞到我們每一個人的手上，同時說“歡迎光臨!請擦擦手”。對于這個提前上毛巾的動作我很是不理解，在落座后等著上菜的間隙，我去美甲區(qū)，美甲時與服務(wù)員說出了心中的疑惑，我問她，“一般的餐廳都是客人坐下來后才上毛巾，為什么你們在客人進門時上毛巾呢?”她告訴我說“我們一般要上四次毛巾，一次是在客人進門時，擦擦手，或擦擦汗水，二次是在落座后，再次擦擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后�！本瓦@上毛巾一點，有幾家餐廳能想到呢?說明了海底撈真是把顧客放在第一，任何時候都是站在顧客角度為顧客考慮。這一點真值得我們學(xué)習(xí)。
細致的地方還不止這一點，包括就餐時，為我們送上圍裙，以防吃火鍋時衣服濺油，油碟也是有幾種口味的，吃飯的時候看我們喜歡吃咸菜，特意為我們多送了幾碟。
就這些小細節(jié)，感動了我，感動了那么多的食客。
協(xié)作精神
海底撈值得我們學(xué)習(xí)的還有他們的協(xié)作精神。中途上廁所的時候，在過道上看見有一個服務(wù)員在端鍋底的時候，不小心撒了幾滴油在地上，這時有好幾個服務(wù)員拿著紙巾或抹布同時做地上的清潔。也許在他們那里這是再尋常不過得小事，但就從這樣的小事上看出，他們的團結(jié)，做事的高效率。遇見問題不是等著別人做，而是迅速解決。這一點也真值得我們學(xué)習(xí)。我們遇到問題，哪怕是小事，也總喜歡把問題上交，或等著別人來處理。
理想與目標
海底撈的員工與其他的地方的員工不同，他們不空虛，他們有自己的理想和最求目標，在我們同事擦鞋的時候與負責擦鞋的服務(wù)員閑聊，得知他是店長的預(yù)備人選，看他擦鞋擦得那么有勁，就問他“為什么你們的預(yù)備店長也要從擦鞋做起呢?”他說“我們每一個店長都是從基層做起的，只有做好了基礎(chǔ)的工作，才知道顧客的想法和員工的想法，才能更好的服務(wù)于顧客和員工”多么好的員工呀。海底撈有這樣的員工，他的生意能不好嗎?
總結(jié)張總說過的一句話：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上顧客的滿意等于財富。
那么我們要做的就是激發(fā)員工的激情，加強細致服務(wù)。尋找顧客的需求，提升顧客的滿意度。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會 4
9月25日，董總在微信群上發(fā)了一遍銀行職員學(xué)習(xí)海底撈的文章，又在網(wǎng)上找了海底撈你學(xué)不會這本書，大概翻了一遍，雖然真正的好書不是短時間就能領(lǐng)悟到其中的精髓，但自己也初步有了一點體會。
一、用心做事。
二、把同事當成家人。
一個勤懇、誠實的人，只要用心，他就能做好事。俗話說的好，世上無難事只怕有心人。用心做事，不僅僅是要努力去做事、更是要用自己的真心，誠心去做事、良心去做事、是用自己的思想和靈魂去做事。如果只是努力的去做事，而不用“心”去做事，那么不可能達到預(yù)想的結(jié)果而偏離了方向。
每個人工作以后，都會有這樣一個問題，“和你在一起時間最長的人是誰呢？”當然是“家人�！薄斑�有呢？”“是我們的同事�！钡拇_，現(xiàn)在人們在辦公室的時間，甚至多過待在家里的時間；與同事面對的時間，比與家人相處的.時間還久。同事是什么，同事是和我們一起奮斗事業(yè)的人，同事是和我們一起拼打生活的人，同事是和我們一起度過人生三分之一時間的人。雖然我們會在工作中競爭，但沒有競爭就沒有提高，沒有競爭就沒有壓力帶來的個人成長與進步！我們應(yīng)該感謝同事們相處中帶來的一切感受，無論感動、無論競爭、無論疏遠和親密，都是我最寶貴的人生經(jīng)歷和精神財富！
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會 5
在當今競爭日益激烈的社會中，重視服務(wù)的企業(yè)才會有較好的市場發(fā)展空間。
海底撈就是憑借細化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭相效仿的行業(yè)標準，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨占鰲頭。
我超市為了能夠更好的讓企業(yè)在市場的激烈競爭中占有一席之地，在員工的實際工作中發(fā)現(xiàn)不足，以顧客滿意的服務(wù)為工作重點。在始終遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，不斷規(guī)范服務(wù)標準、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)手段、樹立像“海底撈”那樣強烈的責任意識，以服務(wù)品牌化戰(zhàn)略指導(dǎo)日常服務(wù)工作，將品牌化服務(wù)思想深化到每個員工日常的一言一行、一舉一動，將受眾滿意度提高作為整個部門始終不移的追求目標和最終標準。
但與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比，我認為我超市在某些服務(wù)細節(jié)上，處理的還不夠完美。我們應(yīng)該讓快樂驅(qū)散焦急，讓笑聲帶走牢騷，讓滿意的贊揚取代不應(yīng)有的投訴。這樣會更進一步的提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意，樹立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。
任何流程和制度只有根據(jù)實際情況靈活運用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調(diào)動每位員工的主觀性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要
雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和責任意識，激發(fā)他們的潛能。
如果把每個員工、班組和部門比作企業(yè)的細胞、血管、器官，那么管理團隊就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個好的團隊。通過對“海底撈”的認識學(xué)習(xí)，使我深深的認識到，一個企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團隊是否擁有審時度勢的眼光，是否具備適應(yīng)變化的能力，是否擁有抓住機遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng)新的膽略。所以作為宜購的一名員工，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈這種經(jīng)驗和團隊培養(yǎng)，加強創(chuàng)新型團隊的建設(shè)顯得尤為重要。
12月份中旬，我有幸參加清華大學(xué)的民營企業(yè)總裁高級研修班的《總經(jīng)理的財務(wù)管理》課程培訓(xùn)，讓我再次體驗“海底撈”。
海底撈，是2004年2月四川一家名不見經(jīng)傳的火鍋店進京湊熱鬧，但是沒過多久這家店的門口三伏天竟然有食客排長隊！
原來，一、這里的服務(wù)很“變態(tài)”，在這里等著，有人給你搽皮鞋、修指甲、水果拼盤、飲料、上網(wǎng)、打撲克、象棋，而且全免費。
二、這個店與別的餐廳不一樣，吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們會提供絨布；頭發(fā)長的女生，就給粉紅色的猴精套；手機放在桌上容易臟，還會提供專門包手機的塑料套；有人為你跑腿買香煙、飲料、感冒藥，讓人感覺在家里一樣。
管理是一門實踐的藝術(shù)。僅僅4年時間，海底撈在北京開了11家分店，無一個是加盟店。海底撈的管理和企業(yè)文化都是獨特的管理智慧。14年過去了，海底撈在全國的6個省市開出了30多家店，擁有員工6000多名。
那么，是什么理念使之迅速成長呢？
用心創(chuàng)造差異化。管理是一門實踐的藝術(shù)。沒有讀過大學(xué)、沒有受過任何正式管理教育的創(chuàng)始人張勇，根本不知道競爭差異化是何物時，竟然在偏僻四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功的灌輸給了每一個員工。
怎樣才能使顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點，不能僅靠標準化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。但是，客人的需求五花八門，單是靠流程培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格水平。他意識到：不能忽略員工最有價值的部位——大腦。這個最有創(chuàng)造力的機器，才是最值錢的。
服務(wù)的目的就是讓客人滿意。可是，客人的要求不盡相同，如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就要靠一線的員工自己大腦的創(chuàng)造力——臨時根據(jù)自己的判斷力來完成，大腦什么情況下才能有創(chuàng)造力？心理學(xué)證明：當人用心的時候，它的創(chuàng)造力是最強的。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。
�。ɡm(xù)前）把員工當成家人。可是，如何讓員工像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已，張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會把心放在工作上。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家對這個家盡可能的做出最大的貢獻，因為，每個家庭成員的心都在家里。
那么，又怎樣才能讓員工把海底撈當家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當成家里人。如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住的'地下室嗎？不會�？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員都是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅。有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租的標準是步行20分鐘到工作地點，因為北京交通太復(fù)雜，服務(wù)員的工作時間太長。
海底撈不僅注重員工培訓(xùn)、還解決員工的后顧之憂，不僅照顧員工的子女，還想到員工的父母。員工的一部分獎金，每月由公司直接寄回家鄉(xiāng)的父母。
把員工當成家人，就像信任家人一樣信任員工。充分授權(quán)，在張勇看來很有必要。他不僅對副總有200萬元以下的審批權(quán)，對一線的員工還有免單，這在其他餐廳時經(jīng)理才有這個權(quán)利的。當員工不僅僅是機械的執(zhí)行上級的餓命令，他就是一個管理者，所以創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，只是努力的創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境。結(jié)果創(chuàng)新卻不斷地涌現(xiàn)出來。
劉明忠董事長為大家推薦的《海底撈你學(xué)不會》一書，如一石擊起千層浪，在集團上下，特別是管理者心中激蕩起層層漣漪，引發(fā)思考，引發(fā)觸動。是什么樣的管理讓一個沒有多少技術(shù)含量的企業(yè)脫穎而出？是什么樣的激勵讓一個大家都能經(jīng)營的企業(yè)與眾不同？是什么樣的理念，讓眾多的管理者、從業(yè)人員拒絕平庸？讀過這本書，深感特立獨行的創(chuàng)新，確實帶給人震撼與感動，或許這也是一個企業(yè)經(jīng)營的成功密碼吧。
管理創(chuàng)新。海底撈的管理確實有許多獨道之處。任何一個到海底撈的顧客都可以感受到一群態(tài)度不同的員工，他們樂觀、主動，還帶著強烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來的意思，走起來很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強。這些每月掙錢不多的員工能有這樣樂觀積極的態(tài)度，讓人不可思議，但細想起來，又在情理之中。正如老板張勇在管理論壇上所講：只要把他們當人就行了。把人當人也是創(chuàng)新，而且是與眾不同、特立獨行的創(chuàng)新。我們總在講“以人為本”的核心理念，海底撈給我們上了真正的一課。作為企業(yè)的管理者，我們總在思考如何才能讓員工勤奮主動工作？海底撈給了我們答案，但我想絕不僅僅是惟一的答案。充分信任、合理授權(quán)、激勵機制、完善流程，對于不同行業(yè)，不同企業(yè)、不同員工都應(yīng)有不同的實施方式。但最根本的一點基于員工內(nèi)心最真切的渴求，才是管理的動機所在。近兩年，移山公司的發(fā)展也得益于營銷創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、機制創(chuàng)新等一系列管理創(chuàng)新。
服務(wù)創(chuàng)新。在海底撈，許多個化性服務(wù)已成為普遍現(xiàn)象。從顧客等待的免費擦皮鞋、美甲、上網(wǎng)服務(wù)，到顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機套等，到就餐期間，服務(wù)員不時遞上熱毛巾、添加茶水，對戴眼鏡的顧客送上眼鏡布，甚至服務(wù)員陪同小顧客一起玩耍等等。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會 6
海底撈不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。社會生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動整個社會提高勞動生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運——那么我們要說：這個企業(yè)、這個企業(yè)的企業(yè)家、這個企業(yè)的經(jīng)理人，為社會作出了極大的貢獻。如果這個標準成立的話，我覺得海底撈為社會做出了很大貢獻。
在海底撈，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇，因為這些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員（職責相當于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當勞有過；店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。
很多時候我們都感嘆：這是一個什么企業(yè)啊，他們在簡直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時間、高強度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因為用心在做；之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動。被同事的感動，被火熱的工作環(huán)境感動——而最重要的是被企業(yè)所感動，被領(lǐng)導(dǎo)所感動。
一、為什么要感動員工？之所以用“感動每一位員工”來說，有兩個原因。
第一是因為我個人在海底撈實習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動。用“感動”一詞并不夸張，無數(shù)的新員工也同樣每天都被感動。正是因為被感動，所以每一個人都積極主動的在工作。
第二，“感動員工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動10名顧客，還不如一天感動5名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動顧客”在邏輯上保持一致。服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標準可以要求得無限嚴格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問題。親情服務(wù)不是靠高標準要求出來的，也不是上級能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情？誰來感動員工？我們不能把感動的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動每一名員工。其實，“為什么要感動員工”這個問題太簡單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動顧客一樣簡單，問這個本身就有一點冒傻氣，所以在這個問題上不用再說太多。
二、如何感動員工？我們用什么感動員工？
海底撈的一位總部領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關(guān)心他�！蔽耶敃r聽到以后就很受感動。并且我覺得，這句話說出了感動員工的真正方法：關(guān)愛是感動之源，只有付出我們的'關(guān)愛，員工才能被感動。如何關(guān)愛呢？
我們可以看一看海底撈是怎么做的。
1．新員工入職培訓(xùn)
一定要把入職培訓(xùn)放到第一個說，因為入職培訓(xùn)實在太重要了，每一個新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。
首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負責統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個人她的電話號碼，并表示以后有困難可以隨時給她
打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會給手機號碼，都會讓員工在困難的時候給她（他）打電話。其次，他們?nèi)谌肓艘粋�小集體。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的新員工都會自動結(jié)成一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。在培訓(xùn)結(jié)束到店實習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險，因為幾名新員工實在不可能形成什么“實力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進入工作角色，融入大集體。
再次，使新員工投入工作有個緩沖階段。海底撈的工作時間是相當長的，工作強度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。在培訓(xùn)期間，每天只上6個小時的課，內(nèi)容也很簡單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這對很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準備。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。第二，我們在學(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機會。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會更加有底氣。從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標準。集中進行入職培訓(xùn)的好處遠不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準備在20xx年做這個工作，我覺得這是一個很好的事情，應(yīng)該會取得相當?shù)某晒?/p>
2．新員工所受到的禮遇
新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個詞來概括，而不能用其他詞。因為店里從店長到每一個普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。
首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。新員工進點以后認識的第一個人是店長。然后店長會告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實習(xí)店長、實習(xí)經(jīng)理（有的店有，有的店沒有）會輪流接待新員工。程序都差不多，都會介紹自己，留下自己的手機號碼，讓新員工有困難了跟他們說。然后經(jīng)理會把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？
其次，新員工提前下班，單獨吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時候進行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早
一、兩個小時。接待經(jīng)理會親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會持續(xù)4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。
再次，師父的認真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會上進行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會上店長為新員工“征師父”的時候，響應(yīng)很是熱烈。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會報以熱烈的掌聲。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時候也會問新員工師父對他們好不好，隨時了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐。然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對象是新員工，但內(nèi)容卻是針對其他人。比如店長有沒有在第一時間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿激情的工作一個月。而一個月以后就習(xí)慣了，就融入這個團體了。
3．領(lǐng)導(dǎo)時刻都在每一個員工身邊
海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。店長和經(jīng)理們都不會呆在辦公室，絕大部分時間都是在工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時幫助需要幫助的員工。員工會喊：“張姐！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會喊：“張姐！我這桌客人要點菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝！”
一個普通員工，他需要什么樣的上級？一定是一個能夠隨時幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級；一定是一個能夠隨時鼓勵自己的上級，而不是一個經(jīng)常批評自己的上級；一定是一個能夠用實際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個只用嘴說自己錯了的上級；一定是一個對業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級，而不是一個不能動手的上級。
所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會 7
9月4-6日。經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)，對海底撈的經(jīng)營理念有了一個初步的了解。歸納出來是從四個方面進行的：一、用心創(chuàng)造差異化；二、把員工當成家人；三、尊敬、希望和公平；四、海底撈造人。
本人認為四項內(nèi)容都是相輔相成的。其中一點不管是干部、還是員工，對工作的態(tài)度“用心”是最重要的。其它三項也就順理成章而成。就國家大型企業(yè)的員工而言，尤其是目前在泰州通信行業(yè)各方面處于不理想位置的員工而言，要改變現(xiàn)狀，不能怨天尤人，而應(yīng)該踏踏實實的靜下來，從基本的東西做起來，用心去做事。
今天我就集合20多年的工作經(jīng)驗，談?wù)勔恍﹤�人的體會。
首先要學(xué)會做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎么去做人？人懂事以來的第一件事，小的時候父母跟我們講別人的東西不能拿。上學(xué)以后要求我們好好學(xué)習(xí)，做個三好生。工作以后告誡我們勤懇做事，踏實做人。只有勤懇、誠實的人才能做好事情。及做人做事。
一個勤懇、誠實的人。只要用心，他就能做好事。海底撈的董事長張勇就是這樣一個人。服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素，當初張勇并不會做火鍋，甚至連底料都不會炒，但他照著書本研究起了火鍋的作法。海底撈創(chuàng)立之初生意并不好。冷冷清清幾天事后，海底撈終于迎來一拔客人。由于生意淡漠，張勇用心服務(wù)，是以得到客人的一致評價：滋味兒正確。等人客一走，張勇品嘗了一下自己做的火
鍋，覺察底料中放入了過多的國藥而滋味兒發(fā)苦。張勇于是曉得了一個道理，優(yōu)質(zhì)的辦事可以填補滋味兒上的不足�！澳闶裁炊疾欢�，如果連最基本的謙虛以及對人友好的立場都掉去的話，生意必定沒法做。經(jīng)過用心思索，反復(fù)的研制，得到顧客的認可。
經(jīng)過張勇用心摸索經(jīng)營不斷擴大，人流量越來越大，為留住人氣，仔細的顧客會發(fā)現(xiàn)，“海底撈”贈予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火鍋店，現(xiàn)已收費的醬料，在“海底撈”免費----，近二十種醬料讓顧客隨心取用。
得到實惠的人們，奔走相告，接踵而來。隨著顧客的增加，張勇深知細水長流的道理，為使顧客耐得住等待，給顧客創(chuàng)造了休閑、娛樂和享受的空間，提供了更大的實惠，免費水果、擦鞋、美甲服務(wù)。這難免讓人發(fā)生疑問：“給顧客贈予小吃以及飲料，而且雇那么多人來做辦事，這樣下來企業(yè)能賺到錢嗎”？張勇是如許計算的：在他眼里，企業(yè)的成本房租、水電費、人力成本等固定支出。一般來講，到海底撈的頭波客流是不賺錢的，因為收入要攤銷到固定成本里面。經(jīng)過張勇用心計算，用無所不至的辦事方式來吸引更多的客流，從而晉升門店的翻臺率（每張餐桌每天更換人客的頻率），跟著客流不停增多，后來的每一批客人帶來的收入就接近于純利潤了。如果翻臺率很高，那么企業(yè)為晉升辦事而增加的投資可忽略不計較。可想而知張勇的用心是何等的到位。
再說張勇用心至處，把員工當成家人�？墒牵绾巫尫⻊�(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會把心放在工作上。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能作出最大的貢獻，因為每個家庭成員的心都在家里。
那么，又要怎么樣才能讓員工把海底撈當家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當成家里人。衣食住行，樣樣考慮。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標準是步行20分鐘到工作地點，因為北京交通太復(fù)雜，服務(wù)員工作時間太長。海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈……為解決員工子女上學(xué)問題，一門心思撲在工作上。于是，張勇在四川簡陽建了寄宿學(xué)校，因為海底撈三分之一的員工來自四川。張勇不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。都說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。鼓勵夫妻同時在海底撈工作，而且提供有公司補貼的夫妻房。張勇為什么要這樣做？因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。把員工、當成家人，就要像信任家人那樣信任員工。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客戶免費送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會有。張勇把員工視為姐妹手足，員工自然、把海底撈當作自己的心臟來呵護。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心交給你？海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：
管理線—新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理；
技術(shù)線—新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—先進員工—標兵員工—勞模員工—功勛員工；
后勤線—新員工—合格員工—一級員工—先進員工—辦公室人員或者出納—會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。
學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。
這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴，更是在這些沒有上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，人生就有希望。
想讓服務(wù)員對客戶態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因為管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲。看戲的，哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。張勇的晉升政策除了能保障管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑的自然，笑的燦爛。袁華強就是一個很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，先是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷”。這樣的`事例確實很少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌握海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個店；望京店王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必有的自信。
人必須一天天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力�？墒巧夏恼疫@么多優(yōu)秀的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個人在海底撈可以干12個小時，還笑著說不累，在別的餐館干10個小時就要愁眉苦臉。海底撈不僅勞動強度大，更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客戶，對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性要求高，這讓新員工感到無所適從。因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一師徒式的單兵教練，言傳身教。迅速適應(yīng)和進入角色。可想張勇用心之良苦。
經(jīng)過張勇的用心，海底撈聲譽越來越高，員工的用心工作程度也越來越積極，他們在盡心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比如，有的服務(wù)員不善言語，但他可以一溜小跑給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會 8
海底撈的成功不是偶然，它以獨特的服務(wù)、人性化的管理、和貼心的服務(wù)迎合了當今中國人民的生活需求。適應(yīng)則能夠發(fā)展、壯大。
作為一個餐飲服務(wù)企業(yè)，怎樣才能贏得顧客的尊重、獲得收益發(fā)展壯大呢?我認為海底撈的成功就是尊重顧客、尊重員工。最根本的就是人性化。以此，讓顧客、員工感覺到自己在欠債——感情上的債。
首先，在對待顧客上講究細節(jié)服務(wù)。讓顧客享受了超五星的服務(wù)。海底撈創(chuàng)新性的把其他行業(yè)的服務(wù)納入免費服務(wù)范圍：比如把美容業(yè)的修指甲，把網(wǎng)吧的服務(wù)，把茶館的服務(wù)提供給等座位的客人，讓折磨人的“等座”成為一種享受。
如果說“等座”都如此享受，那么吃飯就更享受了。比如點個面條可以享受到戲院才有的雜耍，因為海底撈的.拉面師傅會當著你的面把一團面拉成頭發(fā)般細長的絲;比如你可以免費喝到在“永和豆?jié){”要幾元錢才可以享受的豆?jié){;擔心火鍋把衣服弄臟了?不要緊，會有服務(wù)員提供專門的火鍋服裝給你擋在胸前，甚至手機都有個透明的手機套幫你套上，以免被湯水污穢�？傊�，服務(wù)員在對你的態(tài)度與照顧上絕對做得比五星級賓館還要體貼入微。 從此，在消費者的記憶中記住了海底撈的體貼入微。每次在海底撈享受到如此多而好的免費服務(wù)，而且在走的時候，海底撈優(yōu)秀的服務(wù)人員還會送點什么禮品給你，每一個經(jīng)歷了海底撈服務(wù)的顧客都在內(nèi)心深處感到欠了海底撈的債——感情上的債。憑著這種“超五星級”免費服務(wù)戰(zhàn)略，海底撈在幾年間積累了大量的忠誠客戶，而且這些客戶都在不停地為海底撈轉(zhuǎn)介紹新的客戶。造成的結(jié)果是，海底撈的火爆勢不可擋。
其次，是對員工的人性化管理。讓員工感覺，自己在欠債——感情的債。對員工進行“家管理”。海底撈包食宿，即使是鐘點工也可以跟正式員工一樣隨便吃，早餐無限吃，值班的到晚上還有加餐：一般是火鍋或是思念水餃。超過了我所在過的五個企業(yè)任何中任何一個企業(yè)。作為基層員工也是我沒想到的，更是不敢想象的。還有讓把宿舍的命名權(quán)交給員工、給員工定期培訓(xùn)，給員工足夠的希望和發(fā)展通道等等。制造海底撈那樣的員工的關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造員工愿意留下的工作環(huán)境。
員工物質(zhì)上精神上滿足了，感覺公司為自己的付出了，滴水之恩當涌泉相報。為還這個感情“債”，踏實積極工作�！捌髽I(yè)對員工好——員工有干勁——員工有干勁——客戶體驗好——忠誠顧客再次消費和口碑推廣——企業(yè)獲利”。 當然，還有企業(yè)的制度，領(lǐng)導(dǎo)者的管理等等。服務(wù)最根本的是面對人，迎合人。一個服務(wù)企業(yè)要想百年后依然生存，就不應(yīng)該在乎一時的得失，要有長遠目光。創(chuàng)造一個良好地服務(wù)環(huán)境和工作環(huán)境。讓顧客感覺貼心，讓員工工作安心。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會 9
首先很高興能夠成為xxx集團公司的一員。人生中有許許多多的驛站，每個驛站標志著一個過程的結(jié)束，同時也意味著一個新過程的開始。能成為公司的一員我感到無比的榮幸和激動。
學(xué)習(xí)總結(jié)：海底撈的成功之處在于如何去感動每一位員工，員工感化每一位顧客，需要什么樣的投資，才能讓員工擁有好的心態(tài)，才能擁有好的文化，才能擁有好的團隊，才能擁有好的業(yè)績。發(fā)現(xiàn).創(chuàng)新.鼓勵.團結(jié).朝氣.激勵.表揚等等全都在海底撈體現(xiàn)的到，在海底撈基本看不到批評的場面，即使你做錯了，迎來的是---語氣溫和的，略帶真誠的教導(dǎo)，而不是破口大罵和批評�！案袆訂T工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動10名顧客，還不如一天感動5名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動顧客”在邏輯上保持一致。 服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身，服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標準可以要求得無限嚴格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問題。親情服務(wù)不是靠高標準要求出來的，也不是上級能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情？誰來感動員工？不能把感動的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動每一名員工。其次，海底撈和大多數(shù)同行業(yè)不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習(xí)和效仿的服務(wù)文化榜樣。很多和海底撈一樣的企業(yè)，在前幾年的行業(yè)競爭當中，都搖搖欲墜，像“巴奴”.“百年老媽”都面臨破產(chǎn)。唯獨海底撈最為火爆，最為引人注目，問題出在呢？最后“巴奴”“百年老媽”開始學(xué)習(xí).效仿海底撈的管理經(jīng)營模式，慢慢地起死回生，效益也是越來越火爆。
新員工入職：在加入海底撈之前，每一個人都需要對公司有著絕對的忠誠，要有一顆博愛.大度.寬容.善良.樂于助人.無私奉獻的心。
一：海底撈對員工的思想教育，技能知識培訓(xùn)放在第一位，使每一個加入的人都成為經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的“正規(guī)軍”，而不是“游兵散勇”。有組織有紀律，有團結(jié)精神的一個整體。人事部經(jīng)理會帶著新員工熟悉店的環(huán)境。然后帶新員工領(lǐng)取生活用品，被子.被褥.枕頭.床單.牙膏.牙刷.面盆.洗衣粉.拖鞋.等一些生活用品，當然如果你是這個月的優(yōu)秀員工，那你下個月就不用買洗發(fā)水了。最后帶到整齊如一的宿舍，房間干干凈凈，沒有一點異味，被子疊的整整齊齊，有角有棱，有種進到軍營里的感覺。（宿舍是不能放自己私人鞋子的，走廊有專門的鞋臺，室內(nèi)有分發(fā)給每一個人更衣柜，宿舍要保證整潔干凈，為了保證每一位員工有充足的睡眠，晚上23點整，所有宿舍閉燈休息，每間宿舍有名宿舍長，負責每天的打掃監(jiān)督，另外還有叫起床。宿舍長都有著無私奉獻的精神。另外店長或者主管晚上還要查房，為沒有蓋好被子的員工，捏下被角，以免感冒。）
二：新員工第一天上班會有非常般的“禮遇”，店里的管理人員都會去和每一位新員工認識。在很多企業(yè)里都是新員工先向老員工自我介紹，因為新員工剛剛到一個陌生的新環(huán)境，陌生的同事，會有點激動，往往話都不會說。但是，在海底撈都是老員工先向新員工介紹自己，講講自己的優(yōu)秀事跡，希望能成為某一個新員工的“師傅”。最后才是新員工自我介紹自己。在海底撈能夠擁有一名“徒弟”是一件非常榮幸的事。因為他代表著自己工作能力的表現(xiàn)，和自己的受歡迎度，而且還可以得到1顆星的獎勵。（10顆星可以得到當月的優(yōu)秀員工獎勵300元，最多獎勵每次只能得2顆星。）往往新員工的分派或者宿舍，如果條件允許都會安排在同一個區(qū)域，讓同一批來的員工有一個小集體感，慢慢地培養(yǎng)感情，最后成為好朋友，成為一個小團隊，讓彼此在以后的生活當中有一個好朋友。新員工剛到的前幾天，都會被經(jīng)理叫到一起，一起吃飯，問問工作上有什么問題，需不需要他的幫忙，如果工作上或者生活上需要幫助可以隨時找他，另外留下自己的電話號碼，安排新員工提前下班。
三：每天的早會是員工最喜歡的，因為，在海底撈的例會上，領(lǐng)班主管經(jīng)理就像“快樂大本營”里面的主持人，開心愉快的和員工開會，把前天做的不足的地方，需要改進的地方，或者有什么新的通知，都會以幽默的方式傳達給員工，讓員工開開心心的有一個良好的狀態(tài)去工作。舉個例子我的親身經(jīng)歷：“今天中午，XX員工擦杯子的時候非常溫柔地愛撫杯子，杯子受到挑逗把持不住自己破了，劃破了XX員工雪白柔嫩的小手，留了很多血，古人云一滴血需要10個雞蛋才能補回來，鑒于XX員工當時沒有把流出來的血收集，不知道留了多少滴血，為公司節(jié)約了無數(shù)枚雞蛋，為了表一安慰，店特賞賜---雞蛋兩枚，可樂1瓶，創(chuàng)可貼2個。如果其他員工不怕疼想流血，可繼續(xù)溫柔地去愛撫你們那可愛的小杯子�！苯�(jīng)理會親自給你整理著裝，給你剪指甲。
四：在海底撈從上到下，每一位海底撈的員工著裝整齊，見到同事都會親切微點頭，送上一句“你好”.“早上好”.“下午好”.“晚上好”“你好X經(jīng)理”.“你好X主管”.“你好阿姨”.“你好，幫我把茶瓶帶走號碼？”“您好，辛苦了”………充滿了禮貌用語，讓人心里很舒服，帶著愉悅的心情去工作。
五：感動顧客：“先生，您的鞋子臟了，我?guī)湍烈幌掳�；”“小姐送您一塊眼鏡布，擦下眼鏡，吃火鍋有蒸汽熏到眼鏡的；”“嗨~~！小朋友，姐姐送你一個小玩具，希望你喜歡，下次還帶你爸爸媽媽來哦;” “先生，您的手機快掉了，我?guī)湍锓畔�；”等等等等很多有聲的服�?wù)，往往服務(wù)員親切.真誠.禮貌地對待顧客，都會讓顧客受到很大的感觸，會對這家店印象深刻。
六：海底撈每天會從利潤里抽出一部分錢，作為對當天做的比較好的員工一點小小的獎勵，往往一個蘋果.一瓶飲料都會讓員工萬分的開心，使自己對后面的'工作更具有信心做的更好。這樣也會激勵其他員工去吧工作做好，去感動每一位顧客，每一位同事�；蛘呤窃诶龝臅r候給大家唱一首歌，讓大家開心，讓每一個人開心。
總結(jié)：海底撈的宗旨
一： 三大目標
1、 創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境；
2、 致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實；
3、 將海底撈開向全國。?
二：海底撈服務(wù)
1、 細心、耐心、周到、熱情
2、 客人的每件小事要當成大事去做。
三： 員工四不準
1、 不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；
2、 不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；
3、 不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；
4、 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，應(yīng)該主動上交吧臺。
四： 海底撈的含義
對員工的解釋
1、 海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；
2、 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；
3、 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運；
4、 對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。?
五： 用人原則
必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。
六：培訓(xùn)
1、員工的思想培訓(xùn)和思想教育。(熱愛自己的公司，熱愛自己的工作，熱愛自己的同事)
2、員工基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。（對酒店的基本知識進行培訓(xùn)如：托盤，斟酒，擺臺等）
3、員工所從事的工作認知度。（認清自己所從事的行業(yè)）
4、員工的規(guī)章制度。（嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度，無規(guī)不成方圓）
5、員工的福利待遇。（讓自己的付出能夠得到對等的回報）
6、員工的發(fā)展前景。（讓自己對自己在公司的發(fā)展有希望）
從長遠的角度來看，作為新興的加盟連鎖公司，應(yīng)該在起步的時候注重質(zhì)量，努力打造品質(zhì)，創(chuàng)造一個全國及全世界響亮的“XXX”金字招牌。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會 10
地球人已經(jīng)無法阻止海底撈，這是由來已久的傳說！關(guān)于海底撈的文章和書籍很容易找到，前段時間公司也發(fā)了篇文章<海底撈的管理智慧>,選摘自哈佛《商業(yè)評論》中文雜志。是北大光華管理學(xué)院兩位教授經(jīng)過一年多時間對海底撈的研究總結(jié)出來的，甚至派臥底在海底撈打工體驗。
其總結(jié)了幾點海底撈的精髓：
一、用心創(chuàng)造差異化（發(fā)揮員工的大腦）
二、把員工當成家人
三、尊敬、希望和公平
四、造人優(yōu)先
作為四川人，火鍋是我們?nèi)粘２豢苫蛉钡臇|西。有幸也在最近公司組織同事一起到簡陽的海底撈去體驗了一次。簡陽的海底撈是四川唯一一家，百聞不如一見，結(jié)合我親身體驗談?wù)剬５讚频母杏X。
海底撈唯一的競爭力就是服務(wù)，也是區(qū)別其他人的核心競爭。這點大家看到都覺得我在說廢話，全天下人都知道。但真正體驗過海底撈后，你才不得不為其服務(wù)真心佩服，海底撈的味道很一般，硬件環(huán)境也算不上非常好，但去了海底撈消費你會覺得很開心。描述幾點場景吧：
1、每個員工看到你都會對你笑，那是真心的笑，不是裝出來的。
2、每個舉動都會站在顧客角度想，而且時常超出你的預(yù)期：上廁所，會幫你感應(yīng)水龍頭；看到我們有人在包間里聊天，會給你搬個凳子過來；我們喝水，需要熱的、冷的、還是茶等都為你準備好。
3、服務(wù)員下班，你感覺不到交接空缺，其他人很自然的補上，而且看到不同的服務(wù)員，你不會感到有生疏感。
4、明知我們是專賣體驗服務(wù)的，會問很多問題，甚至有時會刁難服務(wù)員，人家就是盡量滿足我們合理要求。對我們也是專心、耐心的回答，同時工作忙個不停，操作麻利。
說海底撈為什么服務(wù)做這么好，其實很多文章和書記都描述過。海底撈做到了讓員工用心去給顧客服務(wù)，怎么才能用心。在我們采訪一個員工時，問道為什么你們要這么對顧客，她說從他們進公司就培訓(xùn)對待顧客好，顧客也會對他們好。確實做過后也感受到顧客對我們好，為什么不好好對顧客服務(wù)呢！
通過培訓(xùn)和流程就可以讓海底撈對顧客好好服務(wù)嗎？當然不是，人家為什么要那么真心為顧客服務(wù)。用他們的'話回答：公司把我們當家人一樣看待，對我們很好。在一個服務(wù)員說到其住宿，我們進公司只需要帶兩件換洗的衣服，里面什么都有。那心里洋溢的感覺，真正感覺她在自豪。還回答到：我們在這里有自主權(quán)，有主人翁的感覺。這是海底撈的授權(quán)，讓員工能自主，用腦的為顧客服務(wù)，這樣也才能滿足顧客差異化服務(wù)需求。
所以，海底撈的經(jīng)驗，要想員工對顧客真心的好，首先公司要對員工好。海底撈真正解決了員工的工作意愿。公司的考核導(dǎo)向只有顧客的滿意度和員工工作積極性，這是工具。核心是充分發(fā)揮了人的自主能動性，員工真心，主動為顧客做服務(wù)，才有讓我們有了超出預(yù)期的感受。
海底撈對我們的啟示：
對我們來說，服務(wù)要走的路很長，首先要變觀念，自上而下的變觀念。除了從制度流程等工具上保證服務(wù)基本動作，需要認真想想怎么讓大家真心，主動做好服務(wù)！
從我們公司來說，首先要解決的是如何讓大家和公司站在一起，把工作當成自己應(yīng)該做的事情，主動要去做的事情。也就是積極主動工作的態(tài)度！公司要真切的關(guān)心的員工，給予員工的關(guān)懷也要讓大家感受到是超出其預(yù)期的，讓員工感受到公司是是家的感覺。
同時各個部門的領(lǐng)導(dǎo)要起帶頭作用，把服務(wù)的理念帶到工作去，自己親自做示范。領(lǐng)導(dǎo)對內(nèi)就是服務(wù)自己團隊，對外就是服務(wù)我們的客戶。而不要等有了矛盾才去解決，應(yīng)該預(yù)防為主。
讓大家感受到服務(wù)顧客的好處最關(guān)鍵。
我們應(yīng)該像海底撈一樣，發(fā)揮員工的大腦，培養(yǎng)大家主動積極工作的行為和態(tài)度，造人優(yōu)先。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會 11
向海底撈學(xué)習(xí)如果社會與公司的制度安排讓普通勞動者無法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續(xù)
萬科集團有個物業(yè)事業(yè)部。物業(yè)服務(wù)與地產(chǎn)開發(fā)十分不同，它是一個人力密集型行業(yè)�；鶎訂T工離職率高，是這個行業(yè)最令人頭疼的問題之一——上周保安員還主動為你拎購物袋開門，下周新來的就要找你盤查證件了，這顯然會降低提供給客戶的品質(zhì)感。在萬科，客戶購買住宅產(chǎn)品時物業(yè)服務(wù)的提及率高達80%，但在這樣一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)上，物業(yè)服務(wù)員工的離職率卻高達50%，原因不外乎兩方面：工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向;物質(zhì)回報不如人意，看不到未來富足的道路。
社會的金字塔階層結(jié)構(gòu)，注定每個行業(yè)都有數(shù)量最多的“基層員工”，物業(yè)服務(wù)行業(yè)是個典型，餐飲業(yè)更是個典型。這些行業(yè)從業(yè)者大多數(shù)來自農(nóng)村，多數(shù)只受過初中教育，上過大學(xué)的更是鳳毛麟角。
由于社會的、個人的原因，這些年輕人輸在了起跑線上，很難享受到作為社會稀缺資源的幸福感、成就感。這并不是中國社會的'特例，真正的企業(yè)家考慮問題往往更全面。他們明白，如果社會與公司的制度安排讓普通勞動者無法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續(xù)。
不過，單個企業(yè)有可能解決這個問題嗎?還是只能坐等整個國家經(jīng)濟環(huán)境和行業(yè)生態(tài)的進化?通常辦法是多用親情與溫情打動基層員工，近似于一種軟綿綿的洗腦方式。這種方法短期有效，但難以持久——因為人能被蠱惑一陣子，很難被蠱惑一輩子。
海底撈成功的奧秘在哪里?我以為黃鐵鷹的總結(jié)重點在一段話：只給吃不給愛，是對待畜生;只給愛不給尊敬，是對待寵物;而人只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬?見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌?那是對地位和權(quán)力的尊敬。對人的尊敬是信任。
一般餐館里，顧客結(jié)賬時不會同服務(wù)員談打折優(yōu)惠。為什么?談了半天，那個忙得跳腳的服務(wù)員連是否能給個98折優(yōu)惠也閃爍其詞，因為她要看大堂經(jīng)理臉色。這種折扣，給與不給，顧客與餐館都雙輸——顧客找經(jīng)理要到折扣，也不會念餐館的好。
在海底撈，所有服務(wù)員都是經(jīng)理。德魯克認為，企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人。所有必須堅持自己的目標和標準進行決策，并對組織做出貢獻的員工，實際上都在行使管理者的職責。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個基層服務(wù)員都是一個“管理者”，這對提升服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響，對公司至關(guān)重要。
每個員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競爭力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人，試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結(jié)果的真正原因。真正的核心競爭力是難以復(fù)制的。這也從側(cè)面印證了IBM前CEO沃森提出的原則：“就經(jīng)營業(yè)績來說，企業(yè)的經(jīng)營思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標遠遠比技術(shù)資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機決策重要得多�！�
幾天前，一位萬科物業(yè)事業(yè)部的同事在微博上寫到：“顧問公司提出，人均管理面積如果過高，對員工滿意度和客戶滿意度都沒好處。認同!效率固然重要，但勞動密集型行業(yè)解決人的就業(yè)與穩(wěn)定不也是社會責任嗎!”
萬科文化提倡平等、契約、分享、包容，其核心是“尊重人”，我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，也尊重員工的選擇權(quán)利。人才是萬科最重要的資本，27年來，我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中，我看到，這家后起之秀的管理理念和管理方法中，仍有許多值得萬科尤其萬科物業(yè)借鑒學(xué)習(xí)的地方。
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