和客戶交流的技巧
一個好的經(jīng)紀(jì)人是在客戶的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個性、簡單的交流及氛圍來改變處理方法。下面是和客戶交流的技巧，希望對您有所幫助!
緩和氣氛
在多數(shù)情況下，客戶的說法多少有些道理，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)都不要針鋒相對，有時適當(dāng)承認(rèn)失誤是必要的，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良氛圍的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。
接受意見并迅速行動
對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，立即采取行動，使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見被置之不理。
恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞
有這樣一種客戶，他經(jīng)常會發(fā)表一此不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會越來越激烈，甚至?xí)邩O端。對于這樣的客戶，你必須記住：花費(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的解決方法，只會讓對方為保住臉面而決不和你成交。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多么蠻橫無理都不要對他的誠實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。
學(xué)會拖延
向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會適當(dāng)?shù)耐涎樱褑栴}細(xì)化是聰明的'做法。有時客戶對某種因素發(fā)表了一通激烈的談話，而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后，他的障礙才真正被發(fā)掘出來，而且冷靜以后會告訴你：“我只是想告訴你我個人的感覺。”因此，這種策略亦為你贏得動腦筋的時間。
轉(zhuǎn)變話題
在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子!”值得提醒你的是，永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。
及時撤退
也許剛剛受了誰的氣，你就剛好成了替罪羊。當(dāng)客戶怒火中燒時，就算你能立即平息他的火氣，這時談房子的事也不會有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時機(jī)卷土重來，但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話，這也是及時撤退就必須做到的。
排除干擾
有時客戶的注意力會被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進(jìn)來等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災(zāi)難性的，因?yàn)榭蛻舻男睦硗蝗话l(fā)生轉(zhuǎn)變。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題把客戶已分散的注意力集中起來，沉入剛先前的洽談氛圍中。
適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣
有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，能使你的可信度提高。
總之，你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對你所說的每個要點(diǎn)都予以正面肯定。
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