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成功銷售心理學(xué)三
修正自我形象及改善銷售業(yè)績的七個(gè)步驟
你目前的自我肯定水準(zhǔn)大多取決于你的銷售業(yè)績，以及你快樂、積極、樂觀的程度。你的自我肯定是取決于你多么地喜歡、接受、并尊敬自己，以及你是否自認(rèn)為有價(jià)值及值得肯定。每件你所做的事都能夠增進(jìn)你的自我肯定，并且會改善你生活的每一部分。
你的自我肯定和自我能力是一體的兩面。自我能力水準(zhǔn)取決于你對自己表現(xiàn)的滿意度。你表現(xiàn)得越好，對自己就越滿意。你對自己越滿意，就會表現(xiàn)得更好。這兩件事是相輔相成的。它們相互支援并強(qiáng)化彼此。你絕不可能對自己很滿意但是卻表現(xiàn)得很糟，你也不可能表現(xiàn)得很糟卻對自己很滿意。你目前的行為若能符合你心目中理想的自我形象，你的自我肯定程度就越高，而且會更喜歡敬佩自己。
假如你一再以積極而專業(yè)的態(tài)度來做事，你最后一定會發(fā)現(xiàn)自己是個(gè)積極而專業(yè)的人。你為未來客戶及目前客戶工作的時(shí)候，會感到自己非常積極而專業(yè)。你能把外在表現(xiàn)控制得和這種感覺與形象一致。別人會依據(jù)你在他們面前的表現(xiàn)來評估你。大致上，他們會以表現(xiàn)價(jià)值來判斷你。他們會看你如何表達(dá)自己，以你和他們說話及做事的態(tài)度來評估你。假如你表現(xiàn)得像是一個(gè)專業(yè)的銷售人員，他們在和你談話的時(shí)候，也會待你如專業(yè)的銷售人員。
你可以把一個(gè)最優(yōu)秀的銷售人員從好市場區(qū)域里調(diào)出來，然后把他派到一個(gè)很差的區(qū)域里去他在壞區(qū)域的業(yè)績一定會和他當(dāng)初在那區(qū)域里的水準(zhǔn)一樣高。你也可以把一個(gè)很差的銷售人員從那個(gè)差的區(qū)域轉(zhuǎn)到一個(gè)最棒的區(qū)域里去，而他在好區(qū)的銷售業(yè)績一定還是停留在壞區(qū)的水準(zhǔn)。
你的自我形象，也就是你如何看待自己，決定了你目前的表現(xiàn)。假如你認(rèn)為自己一年可以賺到五萬元，那么不管社會經(jīng)濟(jì)或競爭狀況發(fā)生了什么變化，不管你工作的任何一家公司情況如何，你每年還是會賺到五萬元。你的銷售業(yè)績和外在環(huán)境的變化無關(guān)，絕大部分和你個(gè)人的內(nèi)在有關(guān)。
我的一個(gè)公司客戶有三十一個(gè)分公司。其中一個(gè)分公司的績效遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他的分公司。它每年都蟬聯(lián)公司的銷售總冠軍，有時(shí)候甚至超過第二名的業(yè)績兩倍到三倍。這家分公司由一位非常杰出的銷售經(jīng)理主持，他雇用并訓(xùn)練了最頂尖的人。他在挑人選的時(shí)候非常挑剔，特別重視應(yīng)征者的態(tài)度與人格。多年以來，在其他公司表現(xiàn)平平的銷售員，加入他的公司之后，在短短的幾個(gè)月之內(nèi)，也會變得銷售高手。
這是什么原因呢?道理非常簡單。這些新征員工一下子就置身于周圍劃是勝利者及頂尖銷售高手的環(huán)境。他會看到一群非常積極而熱愛工作，一大早就來上班，工作非常勤奮，一直到很晚才下班的人。他被一種團(tuán)隊(duì)合作的精神所感召。他身旁都是非常積極且樂意助人的朋友。沒有多久，這股熱忱就會傳染給新的銷售人員，他也會以同樣的態(tài)度工作，獲得相同的結(jié)果。
修正自我形象是釋放銷售潛能的關(guān)鍵。它是將你的思想情緒及行為塑造成和任何一位頂尖銷售員一樣的工具。當(dāng)你改變看待自己的方式時(shí)，你的銷售業(yè)績就會開始提升了。
在每一個(gè)產(chǎn)業(yè)及企業(yè)中，行銷高手用七種方法來觀察、反省自己以及回應(yīng)未來客戶及現(xiàn)在客戶。你最好能好好研究這七個(gè)方法，以加強(qiáng)你的自我形象和自我肯定。當(dāng)你把自我形象改變成和頂尖銷售員一樣的時(shí)候，你將發(fā)現(xiàn)，和其他的方式比較起來，這種方法會讓你更快看見及準(zhǔn)確預(yù)見業(yè)績的進(jìn)步。
一、把自己當(dāng)成老板
自我經(jīng)營的態(tài)度是一種會帶動其他特質(zhì)出現(xiàn)的首要品質(zhì)或自我形象。"態(tài)度"一詞，在航空學(xué)上是表示飛機(jī)接近或攻擊時(shí)與水平面之間的角度。你對自己的工作、公司、產(chǎn)品及服務(wù)，未來客戶及現(xiàn)在客戶，以及你做任何事，都應(yīng)該表現(xiàn)出自我經(jīng)營的態(tài)度。這種對自己的經(jīng)濟(jì)命運(yùn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，不論是在行銷業(yè)或是其他任何行業(yè)中，都是用來區(qū)分成就高低的重要因素。
把你自己看成是一家專業(yè)行銷公司的老板的態(tài)度，就是你已準(zhǔn)備對自己及公司任何事情負(fù)責(zé)的自然心態(tài)。
在我們的法律系統(tǒng)中，只要你愿意，你就可以自己開公司當(dāng)老板，不需要征求別人的同意。假如你是用自己的名字開公司，例如"約翰瓊斯公司"，你甚至不需要去注冊，然后就可以印名片，開一個(gè)銀行帳戶。你可以藉由在心中認(rèn)為自己是老板的方式，對自己的生活負(fù)起完全的責(zé)任，對自己的業(yè)績負(fù)起完全責(zé)任，成為一個(gè)完全依賴自己的人，主宰自己的生活及經(jīng)濟(jì)命運(yùn)。
當(dāng)你愿意對一切發(fā)生在你身上的事負(fù)起安全責(zé)任的時(shí)候，你就不會再去找藉口或指責(zé)他人。你會說："如果問題注定要發(fā)生，那么我會負(fù)起責(zé)任。"當(dāng)問題發(fā)生的時(shí)候，你會像杜魯門總統(tǒng)一樣說出這句名言："皮球踢到這里為止。"你是老板，你是最高主管。你沒有辦法把責(zé)任往上推。假如銷售情況好，你就有功勞;假如銷售情況差，你就必須負(fù)責(zé)。你"永遠(yuǎn)沒有權(quán)利抱怨，永遠(yuǎn)沒有失敗的藉口。"
在美國的各行業(yè)里最上層3%的人，他們做事的態(tài)度都好像自己才是"這家公司的主人"一樣。他們關(guān)切公司發(fā)生的任何事情，就好像自己擁有這家公司100%的股權(quán)一樣。他們覺得自己對客戶、銷售、品質(zhì)、利潤、銷售管道，以及成本效益都要負(fù)起責(zé)任。他們對工作、產(chǎn)品及服務(wù)都是完全地投入。
人生有很多事情是可以選擇的，也有很多事是無從選擇的。冬天到夏威夷去度假是有選擇性的。只要情況允許，你可以選擇去或是不去，但是做自營公司的老板則是義務(wù)。因?yàn)槟惚緛砭褪亲约旱睦习�，所以你無從選擇。你一生中所犯的最大錯(cuò)誤，就是認(rèn)為你是在為別人工作，而不是為自己工作。從你的第一份工作開始到退休為止，你一直在當(dāng)自己的老板，你在付自己薪水，你才是最后決定自己收入水準(zhǔn)的人。你決定了自己的工作狀況。假如你對現(xiàn)況有任何不滿，也只有你才能夠改變它，沒有其他人可以或是愿意為你代勞。
你想賺更多的錢嗎?那么，你就走到最近的一面鏡子前面，和你的"老板"商量一下。鏡中人就是決定你能拿到多少獎(jiǎng)金的人。
你可以做這樣的練習(xí)：在每個(gè)月的第一天，拿起你的私人支票本，估算一下你想在這個(gè)月賺多少錢，然后開一張支票給自己，付款日期填本月底，然后簽名。在該月里，你得努力想辦法籌到付薪水的錢，就好像公司老板的事一樣。假如你必須要增加銷售才能加薪，你的工作就是去設(shè)法辦到。因?yàn)槟闶亲约簩I(yè)行銷公司的老板，你目前實(shí)際的雇主就是你最好的客戶。由于社會經(jīng)濟(jì)情況會改變，你不會永遠(yuǎn)為目前的雇主工作，你也不會一直在同一家公司上班。但是你永遠(yuǎn)會為自己工作，你永遠(yuǎn)是自己的雇主。只要你下決心把自己從雇員的角度變成自己公司老板的角色，你就已經(jīng)下決心要變成自己生活中最重要的創(chuàng)造力量。你不再把自己看成是一個(gè)犧牲者，或是在經(jīng)濟(jì)體系中被動接受的角色。你是一個(gè)積極的參與者。你會主控一切。你走進(jìn)工作市場去創(chuàng)造生活并且生存下去。你用最高的價(jià)格出售服務(wù)，并且提供你自營銷售公司所能提供的最佳服務(wù)。你不會坐待事情發(fā)生，也不會期望機(jī)會從天而降，你會安排讓事情發(fā)生。
身為自營公司的老板，你要打點(diǎn)公司里所有的活動。你要負(fù)責(zé)行銷、廣告、生產(chǎn)、品管、通路及行班。你要負(fù)責(zé)自己的訓(xùn)練部門，不斷地訓(xùn)練自己來增加價(jià)值，好讓你能夠在市場中索價(jià)更高。你要主導(dǎo)生活中的每一部分，包括你的生活及事業(yè)。
一個(gè)專業(yè)銷售人員和非專業(yè)人員的差別在哪里呢?專業(yè)銷售人員，如同醫(yī)生、律師、建筑師、工程師或是牙醫(yī)一樣，會擁有銷售專業(yè)方面的私人書籍及錄音帶圖書館。他們在發(fā)展事業(yè)的時(shí)候，會不斷增加這方面的收藏。
非專業(yè)的銷售人員會很消極地看待自己，他們只會把自己看成是受雇人員或經(jīng)濟(jì)體系下的犧牲品。一般而言，他們很少會投資在自己的身上，也不會主動匯集任何銷售方面的圖書或錄影帶。他們只是被動在等待公司花時(shí)間和金錢來訓(xùn)練他們成為更好的銷售員。他們并不了解，事實(shí)上，他們是在為自己工作，他們是在為自己自我經(jīng)營。隨著歲月的流逝，他們的未來會越變越窄。
總而言之，建立自我形象最首要的事就是，一定要把自己看成是一個(gè)自我負(fù)責(zé)而且自我經(jīng)營的人物。把自己看成是自營專業(yè)銷售公司的老板，從此刻起，你要對所有發(fā)生在你身上的事情全權(quán)處理。假如你不滿意現(xiàn)況，你得自己想辦法去改變或改善。
二、把自己當(dāng)成顧問而非銷售員
頂尖的銷售員所遵循的第二個(gè)自我形象法則，就是把自己看成是顧問而非銷售員。他們自認(rèn)為是用產(chǎn)品與服務(wù)來解決問題的人，而不是去找產(chǎn)品買主的人。他們不會走到客戶面前，擺出一副希望能做成生意的樣子。相反的，他們?nèi)グ菰L客戶的，是以顧問姿態(tài)去解決問題或幫助客戶達(dá)成目標(biāo)。
當(dāng)他們把自己當(dāng)成是顧問時(shí)，他們就會很謹(jǐn)慎地發(fā)問并傾聽。他們會把焦點(diǎn)放在了解客戶的處境上，并且會基于客戶實(shí)際的需求提出明智的建議。身為顧問，他們了解自己必須是這一行的專家與權(quán)威。他們花時(shí)間充分了解本身的產(chǎn)品或服務(wù)。他們會徹底了解產(chǎn)品的每項(xiàng)細(xì)節(jié)及市場競爭對手。他們必須很清楚本身產(chǎn)品或服務(wù)所有的特點(diǎn)與利益、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、優(yōu)勢與劣勢。他們對產(chǎn)品的知識非常專業(yè)，并且得到客戶的認(rèn)同。因此在整個(gè)銷售的對話過程中，他們對自己及客戶都深具信心。
把自己定位成顧問的頂尖銷售員，會視自己為客戶的資源。他們會以參謀、教練、以及朋友的姿態(tài)出現(xiàn)。他們會很熱情地融入銷售的人際關(guān)系當(dāng)中，而且十分關(guān)心他們的產(chǎn)品或服務(wù)是否為解決未來客戶問題的真正答案。他們對未來客戶的關(guān)切還超越過銷售本身，而讓自己和競爭者有所區(qū)別�？蛻魰r(shí)常會感覺這些銷售員對客戶的關(guān)懷遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過做生意，而這也是實(shí)情。
想把身分變成顧問而非銷售員，或者是說，變成問題解決者而非產(chǎn)品供應(yīng)商的最后一個(gè)要素，就是你在建議客戶該買什么產(chǎn)品以前，必須充分了解客戶的處境。你要在開會以前就做好研究工作，利用探索性的問題來幫助你發(fā)掘客戶更深一層的需求。你要為客戶量身設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)的組合，這樣，客戶最后一定會認(rèn)同你的產(chǎn)品確實(shí)是他們解決目前問題最好的方法。
在你向客戶提出建議之前，你要花時(shí)間充分地了解客戶的企業(yè)及處境，好讓你的產(chǎn)品能夠成為解決問題的最佳答案。這才是最佳品質(zhì)保證的顧問態(tài)度。
三、變成銷售醫(yī)生
頂尖的專業(yè)銷售人員所遵循的第三個(gè)自我形象法則，就是他們認(rèn)為自己是銷售醫(yī)生。他們認(rèn)為自己是專業(yè)人員凡事會以"病人"的最佳利益著想，并且具有高度的職業(yè)道德。
身為銷售醫(yī)生，你必須和一般醫(yī)生一樣，遵循同樣的職業(yè)道德規(guī)范與醫(yī)療過程。你不會容許病人去決定你的醫(yī)療過程或指揮你的銷售過程。
醫(yī)生在醫(yī)療過程到處都一樣。不管你去看哪一位醫(yī)生，看哪一科，在任何情況下，醫(yī)生一定會采取三個(gè)步驟，就是檢查、診斷及開處方。
醫(yī)生如果沒有經(jīng)過這三個(gè)步驟，他們就不會為你治病。同樣的道理，身為銷售醫(yī)生，如果沒有經(jīng)過這三個(gè)步驟，你也不會讓客戶強(qiáng)迫你展示產(chǎn)品。從沿街推銷雜志到賣油輪給愛克森(Exxom)石油公司，這些步驟都一樣適用。
在檢查的階段，你會詢問最有智慧的問題，然后很謹(jǐn)慎地去做準(zhǔn)備，這樣才能讓你對病人的資料或客戶的情況，充分了解。在檢查還沒完成之前，絕不冒然進(jìn)入第二階段。你將會在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的情況還有救，而感到特別高興。
第二階段是認(rèn)斷。當(dāng)你在診斷病人時(shí)，你一定會把檢查階段的結(jié)果復(fù)述一次，然后再次確定你所檢查的癥狀的確是病患所遭遇的病徵。你將再問一些其他的問題來確定并證實(shí)檢查無誤。你和病人必須一致同意，這項(xiàng)診斷正確地描述了癥狀及問題。
一旦雙方達(dá)成共識而且病情是可以醫(yī)治的，而你的診斷也確認(rèn)無誤，就可以進(jìn)入第三階段。這就是所謂的開處方階段。在這個(gè)階段中，你要客戶知道你的產(chǎn)品及服務(wù)是最好的藥方。在醫(yī)療過程中，你要把病人所有的狀況都考慮進(jìn)去。你會告訴他們，這種醫(yī)療會舒解痛苦或是解決問題。你會指出產(chǎn)品或服務(wù)可能有的副作用或缺點(diǎn)，并且讓他們知道，在整體利益考量之下，你的建議是最妥當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
像醫(yī)生治病一樣地把產(chǎn)品賣給客戶的專業(yè)人員會發(fā)現(xiàn)，他們的銷售活動進(jìn)展得更順利，而且能在更短的時(shí)間內(nèi)達(dá)成更好的績效。
四、變成銷售策略思想家
頂尖的銷售人員是策略思想家。他們?yōu)樽约旱男枨笥喠⒛繕?biāo)，然后發(fā)展組織計(jì)劃去達(dá)成目標(biāo)。他們在行動以前一定先思考，然后會堅(jiān)定地執(zhí)行計(jì)劃。他們會事先決定如何從目前階段進(jìn)而達(dá)成目標(biāo)。
非專業(yè)人員投身一市場的狀況，好像小狗追逐急駛而過的車輛那樣，一路狂奔亂叫，耗費(fèi)很多力氣，卻徒勞無功。
但你不是要變成這樣的人。身為專業(yè)行銷員，你會利用周未或是夜晚，去思考你將如何達(dá)成你的目標(biāo)。你對每周、每月及每年有一定的計(jì)劃。你知道在某一期限內(nèi)賺多少錢，而且你知道你要賣多少產(chǎn)品才賺得到這些錢。你知道你的未來客戶及目前客戶來自何方，而且你已擬妥計(jì)劃去贏得這些顧客。
對自己銷售事業(yè)已有巨細(xì)無遺的藍(lán)圖的人，勢必比那些覺得自己"太忙"而無法預(yù)作規(guī)劃的人更悠閑、更有自信，而且更能干。當(dāng)你有一個(gè)好計(jì)劃，你就擁有一個(gè)跑道。短期的挫折和失望不會困擾你。你有長遠(yuǎn)的眼光，你能夠更客觀，而且不會因?yàn)槿魏螁我坏陌菰L、開發(fā)和銷售事件而影響你的情緒。你能夠穩(wěn)-定、有系統(tǒng)、沉著而精準(zhǔn)的工作。
策略性思考與規(guī)劃的一個(gè)最大的好處，就是激發(fā)你的自我理想及增加自我肯定。你越能專心致力于達(dá)成一個(gè)清楚寫下的目標(biāo)，你對自己及事業(yè)將更感到滿意。
五、把工作做好
頂尖的銷售員的一個(gè)重要特質(zhì)，就是他們都非常成果導(dǎo)向。蓋洛普(Gallup)公司在"成功的美國人"報(bào)道中，對成功的美國人進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。研究人員發(fā)現(xiàn)，不管在那個(gè)行業(yè)，最受推崇的人在朋友及同事的眼中，都是極端成果導(dǎo)向的人。他們都是那種你可以信賴他會把工作做好而且絕不延期的人。你也應(yīng)該這樣看待自己。
頂尖的銷售人員有兩項(xiàng)特質(zhì)：同理心與野心。同理心的特質(zhì)使他們特別關(guān)切顧客的利益。野心能夠督促他們?nèi)娜θミ_(dá)成期望的目標(biāo)。而且他們會均衡地維持這兩樣特質(zhì)。他們既能關(guān)懷客戶又能夠關(guān)切業(yè)績。
太害怕被拒絕的人通常會過度唯恐冒犯客戶，所以他們盡量避免要求別人購買，而過分關(guān)心業(yè)績的人通常都會得罪客戶而一無所獲。成功的銷售人員會同時(shí)注意到兩件事。
在密集的成果導(dǎo)向下，你必須要很懂得善用時(shí)間。把每一分都拿捏得很準(zhǔn)。你必須很小心地分析，并把高價(jià)值客戶和低價(jià)值的客戶區(qū)分開來。你一定要花更多的精神與時(shí)間投資在報(bào)酬率最高的未來客戶和顧客身上。為了要去發(fā)展這種成果導(dǎo)向的自我形象，你一定要記得，你的主要工作是銷售產(chǎn)品及服務(wù)，而且對你所做的每一件事，都非常專心與投入。
六、立志出類拔萃
頂尖的銷售人員對自己在行業(yè)翹楚深具信心。他們有高度的野心，而且崇拜業(yè)界最杰出的人。他們會和最成功的銷售人員為伍。他們會去讀這些人的著作，聽他們的錄音帶，并參加他們舉辦的研討會。在公司里，他們花時(shí)間去和最杰出的人交往，并且向他們請教該讀哪些書，該看哪些錄影帶，該去做哪些事。
高度自我肯定的動力就是想要越交越好的欲望。一個(gè)真正喜歡自己的人會為自己設(shè)定極高的標(biāo)準(zhǔn)。他不怕好高騖遠(yuǎn)。他注意企業(yè)中最杰出的人物，并且每天不斷思考如何能夠像他們一樣。然后繼續(xù)不斷地加強(qiáng)自己及專業(yè)，以便將來實(shí)現(xiàn)這種野心及渴望。
你自認(rèn)能夠成為公司頂尖銷售人員的想法，會改善你的整體自我概念，并刺激你的自我肯定。心理學(xué)家奈賽尼爾·布蘭登(Nathaniel Branden)把自我成就稱之為"自我榮譽(yù)感"。當(dāng)你為自己設(shè)定了高標(biāo)準(zhǔn)，你對自己的榮譽(yù)感就會立即提高。你會更喜歡并尊重自己。你相信你能夠達(dá)成更高的成就，而且你表現(xiàn)出來的銷售業(yè)績也會因?yàn)槟銉?nèi)在形象的改善而提高。
本章稍早曾提到，每一個(gè)大型的銷售機(jī)構(gòu)里，有人每年賺兩萬五千元，而有人一年卻可以賺到超過二十五萬元。你必須要了解，那些賺二十五萬的人從前也曾經(jīng)只賺兩萬五千元，直到他下定決心力爭上游到達(dá)頂點(diǎn)為止。了解這一點(diǎn)很重要。而且這樣的決定也是他人生的轉(zhuǎn)折。
這點(diǎn)運(yùn)用在你身上也會有同樣的效果。當(dāng)你明確地下定決心把經(jīng)手的每一件事都做到完美時(shí)，你就開始邁向頂尖銷售員的寶座。是你的首要目標(biāo)和應(yīng)該努力的方向，而且你希望出人頭地的決心會每天鞭策你去達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。追求卓越是一種過程，而不是目的。一旦你許下承諾，就要非常堅(jiān)定且持續(xù)不斷地做下去。
七、執(zhí)行銷售黃金法則
建立更好的自我形象及改善銷售業(yè)績的第七步驟，就是去實(shí)踐黃金法則所揭示的態(tài)度。黃金法則指出："想要?jiǎng)e人怎樣對待你，你就怎樣去對待人。"黃金法則用在銷售上的意義是："想要?jiǎng)e人用什么態(tài)度向你推銷產(chǎn)品，你就用什么態(tài)度向別人推銷。"
這是什么意思?難道不是說，不同個(gè)性與人格的客戶需要用不同的銷售技巧和方式嗎?這問題的答案沒有對或錯(cuò)。銷售黃金法則的意義僅在于，若你希望別人用誠實(shí)、真誠、了解、富有同理心和體貼的態(tài)度來賣產(chǎn)品給你，你也要用同樣的態(tài)度去賣東西給別人。
如果你希望一個(gè)銷售人員事先花時(shí)間充分了解你和你的處境，然后再提出建議，你就要對你的客戶做出同樣的事情。如果你希望一個(gè)銷售人員能夠提供你誠實(shí)的資訊來幫助你做出明智的購買決定，你也要同樣地對待你的客戶。
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