- 相關(guān)推薦
拒談細(xì)節(jié) 客戶在探你的底牌
在與客戶溝通過程中，客戶往往不會暴露自己的真實(shí)意圖，甚至?xí)捎寐晼|擊西的方法，來探聽你的底牌。針對對方的提問，實(shí)事求是地回答，但對所有問題都實(shí)事求是地正面地提供答案，并不一定是最好的答復(fù)，專家建議銷售人員學(xué)會藝術(shù)的回答客戶的提問。
【張超老師：一點(diǎn)通】
在與客戶溝通過程中，對于一些重要商業(yè)信息，銷售人員要嚴(yán)守機(jī)密，切不可泄露給客戶，造成不必要的損失。溝通目標(biāo)的“底數(shù)”與“死線”要嚴(yán)格保密。除了參加溝通的己方有關(guān)人員之外，絕對不能透露給其他人士。國外在一些重要的溝通場合，有的不惜花費(fèi)重金聘請“商業(yè)間諜”刺探對方的底牌，摸清對手的底細(xì)，做到知已知彼。我們有些銷售人員卻對此重視不夠，有的事先沒有深入研究，心中無數(shù)，有的隨意將自己的溝通“底牌”透露出去，造成不應(yīng)有的損失。
與客戶溝通實(shí)際上也是心理較量的過程，客戶通過步步緊逼、反復(fù)詢問等方式來刺探你的底牌，這時(shí)候切莫麻痹大意，對于一些敏感的細(xì)節(jié)問題大可不必說出來，回答可以回答的部分即可。在銷售對話中，很多銷售人員總是感覺被動。原因通常是銷售人員說得太多，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個勁的在問，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。銷售員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些銷售員實(shí)在是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢?而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對他進(jìn)行強(qiáng)迫式銷售，一味地施加壓力�？蛻糁栽敢夂湍阏勗�，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。
【張超老師：案例分享】
小張是一家汽車銷售公司的行銷人員，一次他遇到一個很精明的客戶，顯然事先以已經(jīng)做好充足的準(zhǔn)備。該客戶很明確地提出了汽車性能各方面的需求，小張向他推薦了一款汽車之后，該客戶顯然是比較滿意的，但對于價(jià)格方面還想再討價(jià)還價(jià)。整個溝通過程中，該客戶一直在不停提問，而且每個問題都問到了點(diǎn)子上，比如一會兒挑剔該款汽車油耗太大，一會兒又說這款汽車發(fā)動機(jī)性能太差，可是當(dāng)小張推薦其他的車型之后，該客戶又表示他還是更喜歡原先這一款，一再向小張?zhí)铰犜摽钇嚨牡變r(jià)。小張一開始還不明就理，后來終于明白客戶實(shí)際上是想探聽汽車價(jià)格的底線。由于之前給客戶的報(bào)價(jià)還有不少議價(jià)空間，小張適度降低了價(jià)位，并明確向客戶表示，這款汽車的外觀、性能都要比同等價(jià)位的其它汽車占優(yōu)勢，最后小張成功的將汽車銷售了出去。
在與客戶溝通過程中，客戶往往不會暴露自己的真實(shí)意圖，甚至?xí)捎寐晼|擊西的方法，通過不停地提問來探聽你的底牌。小張之所以銷售成功在于從客戶的提問中把握住客戶的真實(shí)需求，強(qiáng)調(diào)了汽車的優(yōu)勢，適度降低了價(jià)格，最終實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。
【張超老師點(diǎn)撥】
假如客戶一直在提問，是在探你的底牌，在與客戶溝通中常運(yùn)用提問作為摸清對方的需要，掌握對方心理的手段。
針對對方的提問，實(shí)事求是地回答，但對所有問題都實(shí)事求是地正面地提供答案，并不一定是最好的答復(fù)。專家建議銷售人員學(xué)會藝術(shù)的回答客戶的提問。在溝通前，自己先假設(shè)一些難題來思考，考慮的時(shí)間愈多，所得到的答案將會愈好。美國心理學(xué)家錢德勒•華欣本教授提出了回答問題的一些技巧，有些很值得我們借鑒。
1.不要徹底回答。指答話人將問話的范圍縮小，或只回答問題的某一部分，或者似答非答，作非正面的間接回答。比較安全的回答：我不同意你這個問題的某部分，那已經(jīng)是另外一個問題。
2.不要馬上回答。對于未完全了解對方意圖的問題，千萬不要馬上回答。有些問題可能會暴露己方的觀點(diǎn)、目的，回答時(shí)更要謹(jǐn)慎。對于此類問題，可以資料不全或記不得為借口，暫時(shí)拖延，或答非所問，或回避話題，提出反問，樣既避開提問者的鋒芒，又給自己留下了思考的時(shí)間。
3.不要確切回答。模棱兩可，彈性較大的回答有時(shí)很必要。有時(shí)遇上一些難答復(fù)或不便答復(fù)的問題，對此類問題，并不一定要回答，而且針對問題的回答并不一定就是最好的回答，就要采取不確切的回答。例如，別人問，你打算購買多少?回答是，這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?
4.使問話者失去追問的興趣和機(jī)會。即回答問題特別要注意不讓對方抓住某一點(diǎn)繼續(xù)發(fā)問。這時(shí)可以資料不全或記不準(zhǔn)為借口拖延，這樣讓對方等你將資料準(zhǔn)備齊全了再溝通;也可以說明許多客觀理由如鐵路運(yùn)輸方面、許可證辦理方法、氣候方面……但不說自己公司方面可能出現(xiàn)的問題。
5.如果有人打岔就姑且讓他打擾一下。有些富有經(jīng)驗(yàn)的溝通人員估計(jì)到溝通會碰到某些自己一時(shí)難以回答而又必須回答的出乎意料的棘手問題，為了贏得時(shí)間，他們就事先安排好人，在節(jié)骨眼上打岔，如有緊急文件需要出來簽個字等，有時(shí)溝通人員，會借想去洗手間方便一下而拖延時(shí)間等。
6.婉言回答。不同意對方觀點(diǎn)時(shí)，千萬不說“不”，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示否定的意思，闡述自己的觀點(diǎn)，這樣既表示對對方的同情和理解，又贏得對方的同情。
總之，回答問題的要訣是知道該說什么和不該說什么，而不必考慮回答的問題是否切題。這就類似于橋牌叫牌，目的在于盡可能多了解客戶的實(shí)力和信息，而盡量避免過早地暴露自己。
【張超老師：有效溝通學(xué)精要】
當(dāng)客戶不停的探聽你的底牌的時(shí)候，實(shí)事求是并非明智之舉，專家建議銷售人員學(xué)會藝術(shù)的回答客戶的提問。
1.與客戶溝通前預(yù)先寫下客戶可能提出的問題，并考慮好如何回答。
2.未完全了解客戶意圖的問題，千萬不要馬上回答。
3.善于分析客戶的真正意圖，不要被對方牽著鼻子走。
4.藝術(shù)的回答，巧妙地提問，有效的傾聽。
【拒談細(xì)節(jié) 客戶在探你的底牌】相關(guān)文章：
與客戶溝通要重細(xì)節(jié)01-22
“差生”也能拿出漂亮的底牌01-07
職場細(xì)節(jié)決定你的未來11-13
簡歷制作：“差生”也能拿出漂亮的底牌01-18
毀掉你面試的元兇：20個細(xì)節(jié)暴露你的弱點(diǎn)11-14
能讓你脫穎而出的小細(xì)節(jié)07-03