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農業銀行學習培訓心得通用
當我們受到啟發，對生活有了新的感悟時，可以記錄在心得體會中，這么做能夠提升我們的書面表達能力。到底應如何寫心得體會呢？以下是小編精心整理的農業銀行學習培訓心得通用，歡迎大家分享。
對于ISO9000其實我們在早幾年前就有聽說，比如：日本某汽車公司完成ISO9000質量達標，某鋼鐵公司完成ISO9000質量達標。這些企業為什么要搞ISO呢？其實很多人都知道ISO就是國際質量的一種標準，或者說某企業通過ISO認證就是對他的產品質量的一種認可。但是，ISO針對的不一定都是有形的東西，不一定是某產品要證明質量合格，它要通過ISO。其實它也針對很多無形的東西，比如服務問題，環境問題等等。
我行在中國加入WTO后，面對各種外界各種經濟壓力，各種挑戰的同時，總行決策性的決定，農行要想在，未來各種挑戰中站穩，就一定要通過ISO9000的質量認證，服務搞好了，制度明確了，風險控制了，這就是未來農行要發展的根本中的根本，重點上的重點，難道說，我行各項服務水平都是一流的，制度非常嚴明，能為客戶提供各種一流的服務，能讓客戶把他的所有都寄托給你，他都能放心。那么他還會選擇其他的銀行嗎？
其實說這些大家都能明白ISO就是抓管理，抓質量。不錯，但是在我們中間很多人都還沒有認識到ISO真正的重要影響，在現代社會發展來看，銀行企業化改革勢在必行，我行作為企業要某發展，要控制風險，才能長期穩定的發展，銀行不再是在國家的保護傘（宏觀調控）下運行的金飯碗，現在要承擔的是各種風險，破產，倒閉等等。危機其實就在我們的眼前。實行ISO管理體制，其實就是鍛煉我們的體格，加強我們的體質。通過ISO管理體制，大家能夠按造作業指導書上所規定的，一步一步的做，可以減少差錯，降低風險，也就是能夠更好的保護好我們自己。
在我行現在深入開展各種ISO的學習的同時，我看到很多地方上寫著，要完全按ISO9000的標準辦事，讓每個人知道在某崗位，就該辦某事，其實，我對這句話的理解并不是這樣的，對于ISO來說，它所表達的并不全是，在某崗位，就辦某事，或是辦好某事，應該是不論在某崗位，都能辦好某事。這樣才是最好的體現。其實，深入貫徹ISO9000質量體系的認證不能算作我行的目標或目的，我想談談的是，深入貫徹ISO9000的同時，要以ISO9000體系為藍本，加強建立我行自己的企業文化，樹立我行的品牌形象。我們要把ISO像我們的文化一樣深入學習，實施下去，就算是沒有某項業務的作業指導書，那又怎么樣呢？我們的企業文化形成的就是ISO質量體系所規定的那樣，“這事就只能這么辦”我會這么說。我最少不會說，“我沒看見有這方面的文件，我不清楚”。我們要把對ISO的學習認識像對我們自己的文化一樣貫徹落實到每個人的深處，我們對待ISO就要像我們讀小學，學文化，學知識，要讀語文，數學，歷史，地理這些一樣，我們學ISO也有軟件上的規定和硬件上的規定，如果說我們只是做個ISO的樣子，大廳看起來很整潔，有花，有休息的椅子，有統一的環境，這些都可以算是在ISO規劃中的硬件設施，如果說，某客戶像你咨詢貸款的事，可你只會做會計，或出納，你怎么去接待他呢？你怎么樣的給他最好的服務和幫助呢？又或者你下班了，在坐車的時候，有個老太太每座位，那你又會怎么做呢？你只要記住你是農行人，農行實施的是ISO9000質量認證，我們要上班下班一個樣，都要為身邊的每一個人做到最好的服務，文化的深淺可以體現一個人的素質和修養，ISO我們也把它作為文化在我行發展下去，讓我們學習更多的文化，更好的加強我們自身的素質和修養。
前面，我說的是要深入貫徹ISO9000建立好我行的企業文化，但從根本角度來談，我們是要通過ISO通過我們自己的企業文化來樹立我行的品牌形象，這其中包括業務，服務等等。
那么我們先談談如果來建立品牌形象，如何來建立品牌服務？那我們先從品牌的客戶服務來談吧。
一：建立品牌客戶服務體系，須先認識"五個是什么"？
1、我們的使命是什么？
銀行的使命一般是從客戶、社會、環境、股東（改制后）和員工等幾個方面進行表述的，其中首先是以客戶的需求和利益而考慮的，因此銀行在建立客戶關系管理、完善售后服務管理前，必須制定明確的、激勵性和實現性強的銀行使命，在此基礎上，再延伸制定出銀行服務理念以及具體的為客戶提供服務的管理方法、內容、形式、程度等。
2、我們的客戶是什么？
簡單地將客戶認為是上帝，在我們國家是不實際的，因為我們很多消費者不知道上帝是什么，企業也不知道上帝是什么。我認為：我們有很多企業的客戶不是上帝，企業也不應該倡導客戶是上帝，因為如果認同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異的，主要表現在以下五個方面：
a、上帝是唯一的，客戶是多樣化的，是個性化的；
b、上帝是永恒的，客戶是有生命周期的；
c、上帝是造物主，它不以人類的意識而存在（虛擬），客戶因為它的客戶的需求而存在和發展；是被創造出來的；
d、上帝創造了客觀世界的規律，而市場規則則是由共同處于市場里的客戶和商家協同制定和完善的；
e、上帝是虛無縹緲的，而客戶是現實和潛在的。
而我行現在的口號就是“客戶是我們的衣食父母”這遠比客戶是上帝重要。
3、我們同客戶的關系是什么？
我們現在有很多企業講："客戶和企業是命運共同體"，或者講："客戶利益第一，客戶至上"等，這些認識和觀念都不錯，但是，作為銀行企業和客戶來講，更應該清晰的認識銀行和客戶的關系到底是什么，我認為，主要應該認識銀行和客戶之間的關系是作用和反作用的關系，具體來講，分以下兩個方面：
�。�1）、客戶對銀行來講：
a、客戶是考評銀行售前、售中、售后服務人員（現場工作人員）績效的主考官（權重系數最大）；
b、客戶是銀行產品和服務質量的總評官；
c、客戶是銀行后續產品最具作用的推銷員；
d、客戶是影響銀行形象最具說服力的宣傳員。
�。�2）、銀行對客戶而言：
a、銀行是穩定客戶現實正常運營的后援、即時保障；
b、銀行是持續增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；
c、銀行是促進客戶創新經營和服務的引導者、推動者；
d、銀行是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發展的推動者。
4、我們同客戶的客戶的關系是什么？
a、客戶的需求是銀行所提供的產品和服務的功能和質量的保證；
b、客戶的投訴也是銀行改進產品和服務質量需要分析的數據和參考信息；
c、客戶的現實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是銀行研發新產品的方向。
5、我們的產品和我們的服務之間的關系是什么？
a、服務是在產品的售前、售中、售后都應該存在的行為，服務不是只在售后才有的，在售前就有服務的內容和要求，如指導客戶依據環境和實力選對產品。售前注重技術交流（信息咨詢服務為主要內容和形式），售中注重技術交底（客戶使用人員的崗位養成和認證、上崗培訓），售后注重技術交代（維護、跟蹤服務、更換產品指導）。
b、產品是硬產品，服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可。
二、如何建設品牌客戶服務體系
范品牌的客戶服務體系，其背后一定是包括有科技、規和文化的內涵，如何發現和利用這些內涵呢？我結合指導北京貝爾通信設備制造有限公司建設品牌客戶服務體系的案例，認為需要處理好以下幾個方面的關系，當這些關系建立和處理好的時候，品牌客戶服務體系的建設就走入正軌了，否則就難以形成真正的品牌客戶服務體系。
�。ㄒ唬�、品牌特性的客戶服務體系與企業文化建設具有不可分割的關系。
客戶服務是展示企業文化和企業形象的最直接的通道，客戶服務是企業文化的一個重要組成部分，建立品牌客戶服務體系需要用建設特色企業文化的導向思想來進行。
企業文化不是給自己的員工欣賞的，更重要的是社會性傳播的過程，品牌的形成過程是特色企業文化的傳播、輻射、滲透等；品牌的背后是文化的內涵積累，品牌的周圍是文化電波的輻射。
一個服務體系之所以能成為品牌，是文化的作用，文化是軟性的，服務也是軟性的，是與全體社會性員工的職業生涯發展緊密相關的。
企業與客戶之間交易的是產品，但享受的是服務。北京貝爾的交換機類產品是北京貝爾為客戶提供服務的"機器使者"，"機器使者"如果因為質量問題沒有發揮好作用，就需要貝爾的另一種使者——維修工程師、維護工程師、遠程支援工程師等去提供修復服務，兩種使者與客戶之間溝通的是文化，機器、設備的外觀是美的享受，更重要的是機器、設備的功能能持續幫助客戶創造企業效益和社會價值，由此我們將引發和實現一種理念——我們是客戶創造效益和價值的友誼使者。
�。ǘ�、品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的具有良好溝通關系的客戶服務。
我們與客戶的交易、交流，其背后都有文化的溝通，服務快車的顯著特點就是暢通；
售后服務只是客戶服務中的一個組成部分；
售后服務的主要特征是守侯式服務，全程服務是售前、售中、售后的主動服務；
售后服務是營銷活動完成、客戶購買產品后的服務，全程服務具有營銷的功能；
售后服務的載體和前提是產品，全程服務的特性是文化的滲透和產品的服務；
由此引發和需要實現一種理念——溝通零距離，服務無止境。
"溝通零距離，服務無止境"的內涵及特點：
1、"溝通"兩字與我們的產品——交換機的溝通功能相契合；
2、在服務快車的服務功能方面，"溝通"是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質量，衡量"溝通"好壞的用詞采用"零距離"一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的"距離"的意思，又有溝通本身的質量意思，"零距離"既是一種尺度的衡量，更是一種質量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。
3、"溝通零距離"和"服務無止境"，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。
4、"零距離"和"無止境"兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。
5、從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：
�。�1）北京貝爾同現有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；
�。�2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發布，潛在的直接或間接的客戶在有實現自身價值支持性要求時，就會產生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業不可忽視�？诒彩乾F實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。
�。�3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經驗技術等的溝通。
溝通的內容是多方面的，從大的方面來講
經驗技術性信息；
文化性意識；
期望和承諾的溝通。
尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業自身的文化沒有實現溝通的情況下，企業與企業之間的溝通就會發生失真或信息流失等現象。
（三）、品牌與有效宣傳的關系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌。
任何品牌都離不開宣傳，但宣傳是有效果、有技巧、有成本等問題的。
用最少的成本獲得最佳效果的宣傳、讓社會大眾感覺不到是作秀的、不動聲色的宣傳、讓現實客戶感覺到是光榮的宣傳、讓潛在客戶感覺到不加入客戶的行列是一種遺憾的宣傳、讓已經加入別人客戶行列的客戶感覺到后悔的宣傳，等等，是最有效的宣傳。但要達到這種境界是非常難的。在宣傳方面可以參考采取以下方法：
1、企業主動報道：由企業的員工自己主動寫稿，但要防止夸大，為此，我們擬編制鼓勵員工積極投稿的獎勵辦法，達到有效宣傳企業、提高知名度的目的的同時，也增強員工的文化修養。企業文化靠員工的文化集合而成，企業文化靠員工的親歷行為來實現和保證，也就是說，我們要在每一個角落體現員工的社會價值和文化的價值。而我們的員工的很多就在全國各地的角落，為此我們還要引入理念——時時處處體現規范性服務的文化價值。
2、媒體采訪報道：我們應該把媒體采訪報道認為是更好地取得社會監督的心態，和建立更廣泛的社會性交流渠道，因為媒體的報道宣傳能引起社會關注，起點更高。
3、管理、技術、經營等經驗文章的交流傳播：是體現企業產品技術內涵、技術先進性的真實寫照，是體現管理、技術、經營等能力的寫照和宣傳。
4、客戶的口碑效應：巧用客戶、旁觀者的角度來宣傳，是一種最好的推銷手段（因此我們應該對于那些聯系在媒體報道的客戶給予獎勵）。
�。ㄋ模�、直接和客戶通過服務實現文化交流的現場工作人員是塑造企業品牌客戶服務體系的主力軍。
一方面要穩定這類員工隊伍，這類職員與客戶的關系對企業與客戶的影響非常大，職員的穩定性與素質進步提高也須處理好，新增一個員工是對企業增加了一個和幾個讓社會和客戶了解企業的渠道。流失一個這樣的員工意味著流失一群客戶。
另一方面，每個到客戶現場提供服務的工作人員，其工作態度、工作技是體現貝爾的社會價值的，企業的使命需要靠這類人員平凡的工作來實現，因此對于這類員工一定要激勵他們的社會責任感和敬業精神。
在認識這類員工時，我們要樹立這樣的觀念——服務客戶的工程師是貝爾的人財；要想感動客戶，先要感動員工；員工的技能體現企業的價值。
同時，品牌的建立需要社會性員工職業生涯規劃積累，先進的功能是品牌基礎，而每一個產品的新的適應客戶需求的功能無一不凝結社會性員工的進步、智慧和心血，所以我們在服務快車要實施社會性員工職業生涯規劃。
（五）、品牌的背后不能沒有規范化管理。
企業生產過程與售后維護、維修等規范性的流程、工序之間都是客戶的關系，管理的規范性和服務客戶的規范性操作是品牌的基本要求，規范性的管理和操作是科技進步在企業的表現。規范性的東西具備了社會競爭力以后，品牌才有可能實現，因此我們在制度方面要編制和實施"形成和完善規范性文件的規定"。另外，規范性操作性文件的形成都是實踐經驗的積累和進步，都是創新性解決故障問題的集合，具有競爭力的規范性文件是創新的產物，是集體的智慧，因此我們要培養我們的服務人員樹？quot；團結就是力量、知識就是力量、創新就是力量"的理念，以及"規范是創新的基礎，創新離不開規范、規范是文化的象征"等規范和創新的觀念。
�。�、滿足客戶需求的適應性和優良的質量是品牌的基本要素。
產品質量包括硬性的實物產品的質量和軟性的服務質量。
產品質量的先進性需建立在適用性、穩定性方面，產品質量的等級、深度要注重處理好與企業的成本、客戶的成本的關系。
在服務快車的服務質量方面，服務快車人員心中和肩上的質量的份量是最重的，它是企業產品質量關口的最后一道防線，產品質量出了問題，才有服務的機會，為此我們要引入——每一次售后服務機會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害。
（七）、品牌建立需要良好借助客戶的支持
"觀念決定行動，思路決定出路"是現代成功企業的經驗總結，對于我們服務快車的健康發展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態度決定我們的今天和明天，客戶的態度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質量，同時會影響到我們服務快車今后的發展方向和思路�？蛻舻膽B度不是從天而降的，其態度也不是一成不變的，是源于我們的產品和服務的，我們要正確認識產品和服務的關系：交換機產品是硬產品，售后服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地。為此我們引入和提倡一種理念——客戶的態度決定了我們的今天和明天，客戶的態度取決于我們的產品和服務。
企業的承諾須與客戶的期望相協調，客戶是上帝的說法是有條件的，服務范圍、程度（標準服務、增殖服務、客戶分類）的界定需要社會化和規范化，品牌是由客戶用了算、比了算、說了算的，為此我們要引入理念——客戶是我們健康發展的督導者、推進者。
在這種理念的引導下，我們要編制和實施"服務熱線管理辦法"。"政令和指令的回復管理辦法"在這一辦法里，規定了對于客戶的回復速度要快于內部的回復，我們還創新性啟用了能體現貝爾文化、能體現客戶是我們建設品牌服務體系的主要力量的、具有與客戶進行文化交流效果的——"現場服務記錄簿"，以充分體現我們的"客戶第一、服務第一"服務意識，讓客戶受到真正意義上的尊重�？傊�，建立北京貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶服務體系時，將體現和實現三個方面的創新：
一、服務理念上的精神、觀念、思路的創新；
二、規范性和創新性管理制度的形成和有效實施；
三、服務方式和服務工具的創新性、適應性使用。
通過北京貝爾通信設備制造有限公司對客戶服務體系品牌建設的案例我們可以聯系到我行自身要怎樣才能建立客戶品牌，總行現在給我們的口號是“您的需要，我們的追求”就是客戶需要我們，或是客戶想要我們提供什么樣的金融服務，那么我們在步違反制度的前提下，我們就要努力去做。按造ISO9000的標準，建立我行自己的銀行企業文化，就能更好的為客戶服務，農行設立我行為金融超市，那么金融超市就是農銀行的一個品牌，我們就要把金融超市的優秀的品牌產品服務帶動給所有的客戶，那么這就形成了一個連鎖品牌效應，這樣我行在未來的發展中就會越來越壯大！
總之，深入貫徹ISO9000建設我行企業文化，樹立我行品牌形象，是未來我行發展的根本。
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