服務意識心得體會

服務意識心得體會15篇（實用）

　　當我們對人生或者事物有了新的思考時，有這樣的時機，要好好記錄下來，這么做能夠提升我們的書面表達能力。那么心得體會怎么寫才恰當呢？下面是小編整理的服務意識心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務意識心得體會1

　　通過服務意識的培訓，結合自己的實際工作，有了幾點心得。

　　第一點是服務工作要做在前面；講座中提到了一個外國人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國的飲食相信每個人都很熟悉，但對于外國人來說不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點并提前講明就不會有以后的誤解了，這里面就有一個細節服務的問題。想想在我們的服務工作中也同樣要面對各種類型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對此我們要充分理解，采取“三聽六看一分析”的辦法，針對不同的旅客采取相應的服務。把服務工作做在前面，旅客才會更加滿意。

　　第二點是及時調整心態；如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學會及時調整心態。每天面對的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說這些旅客占了大多數；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過語言或通過動作把垃圾情緒帶給你，這時要學會及時調整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點時間化解，剩下的工作依然會順利進行下去。

　　第三點是做好換位思考；當你馬上要發車的時候，旅客偏偏這時候著急上廁所；當你明明為旅客指引了上哪輛車，旅客卻還是上錯車；流水線上當你已經停止檢票的.時候，旅客舉著票非要上車；當車輛因故晚點時，旅客情緒激動的時候；當這些狀況發生的時候，就需要學會換位思考，而服務意識也正是通過不斷的換位思考培養出來的。

　　總之，作為從事服務工作的檢票員，有必要以正確的服務意識去服務旅客，只有這樣服務經驗才會愈加豐富，服務水平才會不斷提高。

服務意識心得體會2

　　監控工作在整個收費工作中充當著中心調度的角色，是領導與車道聯系的紐帶，是站口與外界溝通的重要渠道，不僅負責對收費員操作流程的監督把握，還要負責文明服務、保暢工作的監督執行，正所謂職務卑微責任大，崗位雖小管個家。

　　監控業務具有較強的綜合性，如何做好一名監控員，我淺談一些個人體會。

　　一、愛崗敬業，公正廉潔，不徇私情。

　　一名優秀的監控員，首先要熱愛自己的崗位，思維靈敏，業務嫻熟，專心工作，嚴格要求，品行端正。其次要大膽管理，不徇私情，在規章制度面前，人人公平。

　　二、業務精湛，有較強的責任心。

　　監控工作需要監控員有較強的業務水平，不僅熟悉本崗位業務，還要熟知收費業務、特殊情況的處理，領會政策精神，應變能力要強，處理問題既要符合規章制度又要講究一個靈活度。那么，這就要求我們平時不斷地學習業務知識，把握政策，專心動腦。

　　如何做好監控工作呢？首先，物品擺放要科學合理，如何便捷省力，便利操作，結余下精力和體力用于實時監控。我的閱歷就是：四歸一工作法：

　　一是眼要尖，要擅長發現問題；

　　二是耳要靈，要時刻聽到問題；

　　三是嘴要勤，要迅速詢問和提醒；

　　四是手要快，要準時把所聞所見和提醒記錄下來，然后，把以上四項歸并合一，專心動腦去分析，得出正確結論。

　　三、服務和保暢意識要強。

　　收費站工作是一項服務性較強的工作，是文明社會的一個表現窗口，服務質量的凹凸好壞，不僅代表著個人素養修養，更代表著公司的形象，所以，準時提醒收費人員的文明用語，是提升公司形象的關鍵。同時，一名合格的監控員還要具備有較強的保暢意識，保暢工作一直是我們常抓不懈的主題，工作中要專心動腦，要擅長分析、推理，要有預見性，流量大時要準時加開道口，流量驟減，要分析原因，要準時與中心及周邊站聯系，與交警溝通，得知不正常的原因，提前做好應急打算工作。此外，處理特殊情況既要依法又要有靈活度，要有應變能力，所謂的'應變能力就是一種可根據不同的情況，不同的外界條件用不同的方法處理相像的特殊情況，其大方向那就是文明服務和保暢。三百六十行，行行都有狀元郎。當然，狀元只有一個，但我信任，只要我們專心對待工作，全力以赴，那么，你不一定是狀元，但一定會是一名出色的監控員。

服務意識心得體會3

　　大家常說：“齒唇相依，裙帶相連”，大家也常說：“皮之不存，毛將焉附？”，這兩句話都道出了一個道理：人與人，事與事，物與物之間，都是彼此相互依存、相互聯系的。即一個事物的存在，總是與身邊的另一個事物相聯系，相支撐，從而創造了一種“和諧”，求得發展。由此，我們可以聯想到企業與員工的關系，不也是這種關系嗎？

　　說白了一點，二者都是一種相互服務的關系，企業離不開員工，員工也離不開企業。因此，這里不得不把“服務”當作企業生存和發展的重要鏈條和任務，讓企業員工樹立“人人服務”的服務觀。

　　“服務”二字，對企業自身來說，就是要求人與人之間、部門與部門之間，企業與企業之間，相互提供服務和支持，求得企業內部間的整體和諧，使之良性運轉，對外向客戶輸出滿意，從而最大限度地得到目標客戶的信任和支持，增強企業的知名度和美譽度，提高企業的市場競爭力。

　　既然“服務”對企業如此重要，那么，我們如何認識企業的“服務”呢？

　　其實，從企業內外講，分為兩種服務：

　　一是企業內部服務，是指企業內部人與人之間、部門與部門之間，相互提供的人、財、物、信息等資源的支持和共享，從而促進企業內部的和諧和運轉。這里要強調的一點是：“服務是雙向的、整體的`、相互的，不是一般意義上的后勤服務，如飲食、住宿、保安等。因此，在當前員工一定要打破狹隘的服務觀念和意識，養成“我為人人服務，人人為我服務”的全員服務意識；同時在生產運營的這根鏈條上，每個部門、每個員工都要形成“下道工序就是客戶”的服務意識，從而在企業內部形成市場服務供應鏈，不斷對下道工序、下個部門輸出滿意，提供產品和服務的質量保障。同時，決策部門即是指導下屬部門的工作，也需積極為下屬部門做好服務。

　　二是企業外部服務，諸如產品的采購、配送、投訴的處理、產品的維修和保養、員工對外的禮儀、項目推進等。這里強調一下：外部服務要注意講究服務的及時性、完美性、持久性等等。

　　“服務”是企業對外交往和宣傳的窗口，服務的好不好，到位不到位，直接關系著客戶是否重復購買和消費，甚至波及到企業的人脈關系。

　　因此，對外服務首先要講究及時性，這樣從心理上給顧客安慰和信任感。其次，對外服務，要講究可靠性。你的服務雖然及時，但是產品的維修性得不到有效保障，總是不能消除，也會失去客戶對企業的信任和支持。另外，對外服務要講究“持久性”，不要象“剃頭刀子一時熱”，這樣才能維持和擴展客戶對企業的信任和支持。這如人的“三頓飯”，頓頓不能缺，頓頓不能少。

　　既然，我們對“服務”有了一定認識，那么，我們就要“全員”行動起來，共同養成服務意識，做好企業內外的服務工作。

　　從縱向來說，這就要求從高層到中層、從中層到基層，都要形成相互服務、共同服務的意識。從橫向來說，部門與部門之間，一定要形成資源共享，相互支撐的大服務觀。

　　從企業生產運營鏈來說，上下部門之間、上下工序之間，更要形成“下道工序就是客戶”的服務觀念和行為，促進市場服務規則在企業內部的運行。

　　總之，“服務”是促進企業內部和諧發展的催化劑，是企業對外樹立品牌，吸引和促進目標顧客重復購買企業產品和服務，提升企業市場競爭力的有力武器。

　　因此，企業的全體員工必須養成服務意識形成“我為人人服務，大家相互服務”的服務觀，從而促進企業的和諧發展和效益的增加。

服務意識心得體會4

　　通過服務意識的培訓，結合自己的實際工作，有了幾點心得。

　　第一點是服務工作要做在前面；

　　講座中提到了一個外國人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國的飲食相信每個人都很熟悉，但對于外國人來說不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點并提前講明就不會有以后的誤解了，這里面就有一個細節服務的問題。想想在我們的服務工作中也同樣要面對各種類型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對此我們要充分理解，采取“三聽六看一分析”的辦法，針對不同的旅客采取相應的服務。把服務工作做在前面，旅客才會更加滿意。

　　第二點是及時調整心態；

　　如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學會及時調整心態。每天面對的旅客都是多種多樣的'，有的旅客可能素質高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說這些旅客占了大多數；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過語言或通過動作把垃圾情緒帶給你，這時要學會及時調整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點時間化解，剩下的工作依然會順利進行下去。

　　第三點是做好換位思考；

　　當你馬上要發車的時候，旅客偏偏這時候著急上廁所；當你明明為旅客指引了上哪輛車，旅客卻還是上錯車；流水線上當你已經停止檢票的時候，旅客舉著票非要上車；當車輛因故晚點時，旅客情緒激動的時候；當這些狀況發生的時候，就需要學會換位思考，而服務意識也正是通過不斷的換位思考培養出來的。

　　總之，作為從事服務工作的檢票員，有必要以正確的服務意識去服務旅客，只有這樣服務經驗才會愈加豐富，服務水平才會不斷提高。

　　那天我們學習了金教授講的服務技巧，記得印象最深的就是有什么樣的思想，就有什么樣的工作態度和生活。

　　金教授說職業道德的基本表現就是服務意識，這也是我們服務行業的崗位要求。作為服務行業要認識到自己有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識。建立服務意識，服務就是為別人工作，為單位工作，為人民工作。要認識到服務沒有貴賤尊卑之分，要有崇高感和平等感。建立正確的服務意識包括哪些呢？首先要有自知之明，要善解人意，要無微不至，要不厭其煩。

　　現在服務行業最迫切需要解決的問題就是心態問題。要做到尊重、溝通、互動、規范。金教授還說有什么樣的思想，有什么樣的心態，就有什么樣的人際關系和為人處事的態度。要時常做到心態要健康，常想“一、二”、要適當的放松。要時刻告訴自己生命是寶貴，工作是美麗，生活的可愛。在生活中要善待自己，善待生活，善待工作，要有積極的心態，寬容的心態，也要量力而行，別老跟自己過不去。

　　所以作為我們服務行業必須要有服務意識和正確的建立服務意識。

服務意識心得體會5

　　“認真做事，只能把事做對;用心做事，才能把事做好。”

　　我們做業務工作的就是起到給駕校做宣傳的作用，服務于將要在我校報名的每位學員，就要求我們，不僅要做到認真，更要用心。只有我們用心對待別人，別人才會對我們認真。

　　服務是人與人的接觸，是一種無形的產品，而服務質量是因人而變的，難以像生產線上的產品那樣進行可操作性控制。報名之后，學習，考試的服務是駕校與客戶接觸的一個直接窗口，本來報名的客戶在學習過程中，多多少少都是心存不滿，如何讓客戶平靜下來甚至于產生好感，這些都取決于服務人員的態度和技巧等。一個整潔的店面，一種良好的態度，多少會讓客戶的心情有所好轉;而快捷的服務，則會使客戶滿意，再加上一些客戶意想不到的細節上的周到，客戶就會被感動。

　　為別人所需要，我們竭盡全力幫助需要幫助的人，當別人的一句“謝謝”從心發出時，我們覺得“值了”。我們這樣就滿足了，很簡單。雖然這樣，但是我們都努力做好自己的工作，每次上崗巡邏，做到“處處現志愿者身影”

　　讓市民放心，聽到市民說“這里也有志愿者”的時候~心里無比興奮。沒有后悔當初選擇了志愿者這條充滿挑戰的路。

　　這次志愿者工作最難忘的莫過于參加我們金竹服務站志愿者親民活動，為了讓志愿者和市民們在亞運會期間留下一個難忘的回憶，同時營造更濃烈的亞運會氛圍，讓所有的亞運會志愿者和市民們互動起來，展示自己的風采，為亞運喝彩，同時慶賀亞運圓滿成功。

　　活動進行時，廣大市民踴躍參加，與志愿者對弈象棋，從對弈中體現出亞運“更高，更強，更快”精神，嶺南書法，迎亞運，留傳統。讓嶺南書法不會隨著時間而流逝，鞏固書法在市民心中的傳統地位。

　　活動中突如其來的“貴客”亞運吉祥物樂羊羊和阿意引起了本次活動的高潮，對于樂羊羊和阿意的到來，不少市民驚嘆不已，紛紛拍手歡迎它們的到來，就在此時，剛來不久的`樂羊羊和阿意已經被小朋友們“重重包圍”，有些小朋友抱著樂羊羊和阿意的腿不肯放，在家長和志愿者們的幫助下，兩個吉祥物才能進入活動現場與民同樂。兩個吉祥物的到來為本次活動增添了不少光彩，真正做到了親民，與民同樂。

　　活動達到了活動預期的目的，給志愿者和市民們留下美好的亞運記憶，也希望通過這一次活動，讓大家有不同的方式來支持亞運會，亞運會的完美與精彩，有你，有我。

服務意識心得體會6

　　服務在我的印象中正如李部長所講到的，也是大家都一致認為的。就是旅客問什么我就說什么，旅客要什么我就給什么。當通過進一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實質。

　　要想做好服務工作，要因人因時因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服務。當為旅客服務時，更多的時融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺中，通過我們的“人性化的服務”產生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中，潛移默化中感覺到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個短短的過程中，讓旅客感覺到的是最多的溫暖和最大的快樂。

　　也許有的時間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時，根據旅客的心理去換位思考問題，也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題，去做工作的話，正如李部長所講到的，沒有在機場解決不了的問題。

　　為什么有的時間工作沒有做到位呢？旅客不滿意呢？服務意識的淡薄，是問題的真正原因。只要發自人心的位旅客提供服務，把它當作一種習慣，練習成為一種本能，形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務之后，他們快樂的離開，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務過后的成就感、滿足感。

　　通過培訓使我真正的認識到了，在工作中，不是少一點抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細致超越情感的服務。在工作中體會到其中的樂趣，在工作中享受生活。在每一次的服務過程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的`想法和心態。樹立旅客永遠是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務帶給旅客，用真誠、微笑打動每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機場這種優質服務帶來的無限快樂，讓他們產生流連忘返的美妙感覺。

　　用心靈制造感動，在工作中享受快樂，這正是服務的最高境界。

　　“認真做事，只能把事做對；用心做事，才能把事做好�！蔽覀冏鰳I務工作的就是起到給駕校做宣傳的作用，服務于將要在我校報名的每位學員，就要求我們，不僅要做到認真，更要用心。只有我們用心對待別人，別人才會對我們認真。

　　服務是人與人的接觸，是一種無形的產品，而服務質量是因人而變的，難以像生產線上的產品那樣進行可操作性控制。報名之后，學習，考試的服務是駕校與客戶接觸的一個直接窗口，本來報名的客戶在學習過程中，多多少少都是心存不滿，如何讓客戶平靜下來甚至于產生好感，這些都取決于服務人員的態度和技巧等。一個整潔的店面，一種良好的態度，多少會讓客戶的心情有所好轉；而快捷的服務，則會使客戶滿意，再加上一些客戶意想不到的細節上的周到，客戶就會被感動。

　　而要觸動別人的心靈，首先是要改變自己。作為一名服務人員，脾氣不能急臊，因為在與客戶打交道時，難免有不同的意見，急臊的脾氣是不利于解決問題的。服務就像是一面鏡子，我們服務不好的丑態都會讓我們看的一清二楚，因為，我們服務不好了，直接的，面對客戶就立刻表現出相印的反映。

　　千里之行，始于足下。只有我們先把服務做好了，才會有機會用心的做下一步工作，也才會把工作做的更好。

　　上半年，xx公司對服務窗口人員進行了技能與素質方面的理論培訓，讓我受益匪淺，收獲很大。

　　我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規范化服務的引導下，加上我們具有針對性的個性服務，使我們的服務更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓，我們在今后的對客服務中通過具體工作體現出來這樣就通達到我們這次培訓的目的。

　　禮節是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協助和照料、約定谷成的慣用形式和規矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務過程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規范與要求，以協調適宜的自然語言和肢體語言主動服務，讓客戶感到尊重與舒適，體現出我們典型的職業風范。

　　服務無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務意識和服從意識。首先要有一個積極、健康的服務態度。曾經擔任中國足球隊教練的米盧說過一句名言：“態度決定一切”�？峙轮挥袨閿挡欢嗟膯T工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進我們服務意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務；寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力 給客人提供方便，創造歡樂。

　　服務意識的提高除了有積極、健康的態度以外，還應該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業道德所要求的。針對我們飯店的具體情況，全心全意為客戶提供優質高效的服務，這就是我們員工職業道德的核心。

　　總之，我們員工在工作中的禮節、禮貌、服務意識與服從意識以及我們的職業道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務中以尊重為前提，規范化的服務以及良好的操守，完成對客服務。

服務意識心得體會7

　　服務是餐飲酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量對餐飲酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲企業全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

　　一、服務質量和服務意識

　　服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是條件，治理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是治理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨�！邦櫩椭辽稀北仨汅w現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿足為標準，時刻預備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿足為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

　　二、服務的含義及服務員的職責

　　服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業以為服務就是service（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義： s—smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 e—excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。 r—ready（預備好）：其含義是服務員應該隨時預備好為賓客服務。 v—viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。 i—inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 c—creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方想法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 e—eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，猜測賓客要求及時提供有效的`服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 服務員的基本職責是：（1）迎接和招呼顧客 （2）提供各種相應的服務 （3）回答顧客的問詢 （4）為顧客解決困難 （5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒 （6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿足的答復。

　　三、衡量酒店服務質量的標準

　　顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。四、優質服務的具體表現 什么是優質服務？行家以為：規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優質服務。

　　1、良好的禮節、禮貌 酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要進步服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。 注重禮節、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業職員的文化修養和素質。禮節、禮貌就是酒店從業職員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。 禮節、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，留意衣飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀的感受，顯得清爽爽利，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。 在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，留意語氣語調，應對自然得體。 在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，留意克服易引起客人反感的無意識小動作。

　　2、優良的服務態度 服務態度是指服務職員在對服務工作熟悉和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。 良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。

　　具體來說，為客人服務要做到：

　　（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部分聯系，切實解決顧客疑難題目，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。（2）積極主動。就是要把握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿足的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。 （3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑臉，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人眼前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期看之上，力求服務工作完善妥當，體貼進微，面面俱到。 （5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處留意表現出良好的精神風采。 （6）在服務工作中杜盡推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、藐視、傲慢、無所謂的態度。

　　3、豐富的服務知識

　　酒店服務知識涉及到很多方面。服務部分共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）貿易知識（8）民俗學知識（9）治理經營知識（10）生活常識

　　除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

　�。�1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。（2）必須熟悉酒店四周的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的間隔及交通方法。 （3）必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能 （4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位置、營業時間和聯系電話。 （5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層治理職員的姓名。 （6）必須熟悉酒店各部分的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作。 （7）必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，并理解其含義。 （8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。

　　對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用的留意事項。 具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。假如不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種題目，提供優質的服務。

　　4、嫻熟的服務技能 嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。 嫻熟的服務技術，要求各項服務操縱和服務接待符合數目標準、質量標準和速度標準，操縱規程科學。

　　服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務方式是對或是錯的盡對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿足的效果，就是成功的。

　　5、快捷的服務效率 服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不即是瞎忙，要力求服務快而穩定，反應靈敏、迅速而正確無誤。它不僅體現出服務職員的業務素質，也體現了酒店的治理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部分的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦練習。

　　6、建立良好的顧客關系。

　　建立良好的顧客關系應留意幾個要素：

　�。�1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏往適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。

　　（2）詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、作別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。

　�。�3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判定出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

　�。�4）面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。

　�。�5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務職員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

　�。�6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

　�。�7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，留意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，留意不隨便打斷客人講話。

　�。�8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

　�。�9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

　�。�10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，同等對待。

服務意識心得體會8

　　從接到實習通知開頭，我就做好了一切心理打算，在最短時間內學會收費崗位必需的技能，我被分到了收費站實習。在實習期間，同事們都傾心傳授我收費知識和業務技能，包括各種處理特情問題的方法。他們每個人都耐心、細致、親切、隨和，使我倍感平坦，因此學起來也輕松自如。經過一段時間的實習，我逐步把握了高速公路的收費知識，感受深刻，主要體現在以下幾個方面：

　　一、加強學習，提高自身綜合素養通過對高速公路收費相關的各種法律法規，以及我省頒發的各種收費政策性文件進行了的學習，使我明白了，要做一名合格的高速公路員工，必必要懂法、知法、用法，要對政府頒布的文件精神充分領會和運用，才能征好費，服好務。

　　二、收費崗上操作，必須細心專心通過跟班的方式學習崗上操作，在老員工的細心指導下，幾個輪換班下來，我不僅嫻熟地把握了入口發卡，出口收卡、收錢、打票等操作技能，而且學到了老員工們在崗一分鐘，專心60秒，愛崗敬業的'精神。

　　穩、準、快，處理各種特情車問題是自身素養的綜合體現。通過跟班學習及老收費員的傳、幫、帶，以及通過自己的細心觀察學習，我做到了政策把握到位、業務嫻熟，在處理問題時做到誠心、耐心、細心。

　　在以后的日子里我會不斷努力學習，聽從領導的安排和教育，樂觀協作領導開展工作，不斷的提升自己的業務水平和能力，提高自身素養。做一個領導放心，司機滿意，愛崗敬業的合格收費員。

服務意識心得體會9

　　上半年，xxx公司對服務窗口人員進行了技能與素質方面的理論培訓，讓我受益匪淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談談我對這次培訓的心得體會，與大家共勉。

　　我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規范化服務的引導下，加上我們具有針對性的個性服務，使我們的服務更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓，我們在今后的對客服務中通過具體工作體現出來這樣就通達到我們這次培訓的目的。

　　禮節是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協助和照料、約定谷成的慣用形式和規矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務過程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規范與要求，以協調適宜的自然語言和肢體語言主動服務，讓客戶感到尊重與舒適，體現出我們典型的職業風范。

　　服務無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務意識和服從意識，要增加我們的服務意識和服務意識。首先要有一個積極、健康的服務態度。曾經擔任中國足球隊教練的米盧說過一句名言：“態度決定一切”。恐怕只有為數不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進我們服務意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務;寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創造歡樂。

　　服務意識的提高除了有積極、健康的態度以外，還應該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優質高效的服務，這就是我們員工職業道德的核心。

　　總之，我們員工在工作中的禮節、禮貌、服務意識與服從意識以及我們的職業道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務中以尊重為前提，規范化的服務以及良好的操守，完成對客服務增強服務意識提升服務水平的心得體會(二)

　　近期，總站各科室組織學習了金教授關于服務意識的講座。通過學習，讓我對如何提高服務意識和如何在工作中調整心態有了更深的.認識。

　　我們順和客運作為一個服務型企業，服務是立業之本。從廣義上來講，服務就是為別人、社會、單位、公民等工作。要想提升服務質量，首先要提高服務意識。服務意識其實就是指服務人員自身的一種感覺，是對服務的一種看法，它是服務人員職業道德的基本體現和具體要求。如何樹立正確的服務意識呢?

　　第一，要有自知之明;

　　第二，要善解人意;

　　第三，要無微不至;

　　第四，要不厭其煩。只有從內心真正正視服務，尊重旅客，我們的服務意識才會得到提升。

　　金教授還講到如何調整心態的問題。他提出，調整心態要做到三點：第一，心態要健康。要擁有一個積極向上的心態，懂得善待自己;第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我們要多想想剩下的“一二”，學會知足常樂。第三，要學會放棄。做事應量力而行，不要讓自己背負太重的包袱。擁有一個健康樂觀的心態，才能真心實意的為旅客提供優質的服務。

　　作為一名安檢員，我應該在確保安全的前提下，努力提高服務意識、服務技巧、服務水平，真正將這次培訓中所學到的落實到實踐中去，響應張總經理的號召，緊跟總站的步伐，為塑造順和特色服務品牌貢獻自己的力量。增強服務意識提升服務水平的心得體會(三)在銷售二樓會議室我們公司有幸請來了的講師黃老師為我們上了一節培訓課，在這節培訓你課里，老師所講的內容都讓我受益匪淺，因為她所講的內容都是與我們日常生活、工作都是息息相關的，讓我很受益。

　　一、熱情服務的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業主都很希望我們的物業能做到前面四點，熱情服務能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務與業主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。

　　二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

　　三、絕對責任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業，我們的團隊。

　　四、消極心態與積極心態的區別和魔力，如果我們有消極心態的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態，一能讓自己在工作中能激發熱情，二是能夠增強創造力，三是總覺得自己是好運氣，做什么都很順利!

　　五、自我調節，調整心態。要做到消除破壞性的批評;對自己負責、一諾千金;還要懂得自我驗證。

　　六、做事先做人，要做一個勇于承擔責任的人，具有團隊精神的人，善于學習的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。

　　七、服務心態：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

　　以上的每一點都很值得我們學習，在工作上，我們要學以致用，把好的思想，好的模式能發揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進步!

　　當我們具備著這種服務意識，服務禮節做到細了，顧客自然會感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的“金鑰匙“服務就自然名副其實了.

服務意識心得體會10

　　提要：服務心態：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包涵少計較，多反省少埋怨。

　　一、熱忱服務的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業主都很期望我們的物業能做到前面四點，熱忱服務能讓我們在工作上可以削減投訴，二熱忱服務與業主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開頭。

　　二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

　　三、確定責任觀，在工作上，我們必需要清楚自己的位置，自己的崗位，還要生疏我們的企業，我們的`團隊。

　　四、消極心態與主動心態的區分和魔力，假如我們有消極心態的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發揮潛在的力量，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反假如有主動的心態，一能讓自己在工作中能激發熱忱，二是能夠增加制造力，三是總覺得自己是好運氣，做什么都很順當！

　　五、自我調整，調整心態。要做到消退破壞性的批判；對自己負責、一諾千金；還要懂得自我驗證。

　　六、做事先做人，要做一個勇于承當責任的人，具有團隊精神的人，擅長學習的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。

　　七、服務心態：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包涵少計較，多反省少埋怨。

　　以上的每一點都很值得我們學習，在工作上，我們要學以致用，把好的思想，好的模式能發揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進步！

　　當我們具備著這種服務意識，服務禮節做到細了，顧客自然會感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的"金鑰匙"服務就自然名副其實了……

服務意識心得體會11

　　亞運結束了，志愿者生涯也結束了，雖然結束了，但是志愿者的工作永世不忘，它將成為我人生中重要的經歷。

　　亞運志愿者工作，我的們隊伍分配到巡邏，目的是防止巡邏地區的出現大的安全問題，以及對該地區市區進行安全教育，使市民們一起來，為亞運加油，為和平亞運出一份力。

　　志愿者生活和想象中相去甚遠。理想中的志愿者生活應該是很忙碌，很辛苦，可能還會很臟很累，有時還會挨罵，但是很充實，很開心，無怨無悔。因為我們為別人所需要，我們竭盡全力幫助需要幫助的人，當別人的一句“謝謝”從心發出時，我們覺得“值了”。我們這樣就滿足了，很簡單。雖然這樣，但是我們都努力做好自己的工作，每次上崗巡邏，做到“處處現志愿者身影”

　　讓市民放心，聽到市民說“這里也有志愿者”的時候~心里無比興奮。沒有后悔當初選擇了志愿者這條充滿挑戰的路。

　　這次志愿者工作最難忘的莫過于參加我們金竹服務站志愿者親民活動，為了讓志愿者和市民們在亞運會期間留下一個難忘的回憶，同時營造更濃烈的亞運會氛圍，讓所有的亞運會志愿者和市民們互動起來，展示自己的.風采，為亞運喝彩，同時慶賀亞運圓滿成功。

　　活動進行時，廣大市民踴躍參加，與志愿者對弈象棋，從對弈中體現出亞運“更高，更強，更快”精神，嶺南書法，迎亞運，留傳統。讓嶺南書法不會隨著時間而流逝，鞏固書法在市民心中的傳統地位。

　　活動中突如其來的“貴客”亞運吉祥物樂羊羊和阿意引起了本次活動的高潮，對于樂羊羊和阿意的到來，不少市民驚嘆不已，紛紛拍手歡迎它們的到來，就在此時，剛來不久的樂羊羊和阿意已經被小朋友們“重重包圍”，有些小朋友抱著樂羊羊和阿意的腿不肯放，在家長和志愿者們的幫助下，兩個吉祥物才能進入活動現場與民同樂。兩個吉祥物的到來為本次活動增添了不少光彩，真正做到了親民，與民同樂。

　　活動達到了活動預期的目的，給志愿者和市民們留下美好的亞運記憶，也希望通過這一次活動，讓大家有不同的方式來支持亞運會，亞運會的完美與精彩，有你，有我。

服務意識心得體會12

　　學習“優質服務年”心得體會 為提高醫院醫療質量，改善服務態度，提高服務質量，優化服務流程，努力為病人提供優質、便捷的醫療服務。作為醫院的成員，我有幸學習了這次活動，意識到醫院服務文化的建設是提升醫院文化，開展服務經濟和服務戰略，保證醫院生存與發展的中堅力量。提高醫院優質服務，我們要狠抓優質服務文化建設，可以從以下幾個方面入手：

　　1、 要有真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

　　2、 要加強教育與培訓，通過創建醫院優質服務活動，使責任、榮譽、仁心、深入人心，激發自身的工作熱情。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫院優質服務文化模式。樹立“醫院是我家，我是醫院人，醫院靠我發展，我靠醫院生存”的責任擔當意識。體會性命相托的理念。

　　3、 加強自身素質。多為醫務人員做實事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯系，只有知己知彼才能百戰不殆。要立足現實，才能展望未來。要理順各職能部門之間的關系，使職責、權、利落實到實處、要正確對待、妥善處理客觀環境中出現的問題。

　　總之，建設醫院優質服務文化，充分體現關心、愛心、細心的優質服務文化氛圍，醫院就要不斷重視和加強醫院優質服務文化建設，真正實現經濟效益和社會效益同時提高的目標，也是醫院在競爭日益激烈的醫療市場中生存發展的需要，使醫院在激烈的醫療市場競爭中永遠立于不敗之地。

　　“優質服務年”之我見

　　醫療市場隨著經濟體制的改革，競爭日俱激烈。建設醫院優質服務文化是提高醫療服務質量，端正醫院醫德的基礎工作。具有向導、激勵、凝聚、約束的功能與作用。學習優質服務對我的觸動很大。

　　一：科學管理強素質：財務科工作復雜繁重瑣碎。為醫護人員提供良好的服務環境，也給患者提供安全滿意的服務，我們財務科實施了科學管理，把制度建設及其貫徹落實工作牢牢抓在手上，使每天的工作有條不紊的進行。以制度調動人的`積極性，使科室工作順利進行。 我們要多為醫務人員做實事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯系，管理者不但要懂業務，更要懂管理。要立足現實，才能展望未來。 二：優質服務樹形象：醫院應給病人信任感、安全感、親切感，有了這“三感”服務質量就在其中了。但這三感離不開高質量的技術和周到細致的服務。近幾年，科室在醫院的支持下，先后派醫務人員外出進修學習，同時積極聯系專家來我院講學，會診，指導。使我們的技術水平不斷提高，我們堅持以身作則，孜孜以求，以不斷學習新技術為準繩，努力提高醫院服務形象。

　　三：親情服務暖人心：優質的服務更是讓患者獲得信任

　　感、安全感、親切感的基礎。應堅持在醫務人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考，并從規范的言語和親人般的行為做起，通過我們的優質服務讓患者感到的是溫馨提示、知情告知，而不是剛硬條款；聽到的是親切問候、和藹解釋，而不是“生、冷、硬、頂。

　　“優質服務”，進一步拉近了我們與患者之間的距離，并在社會中得到了人們的一致好評。

　　學習“優質服務年”心得體會

　　文明周到的優質服務,更好地滿足患者的需求,塑造良好的醫院形象,對提高治療效果,促進康復有著重要意義。通過學習“優質服務年”，使我對服務理念、服務流程、服務質量等方面有了進一步的理解，現將我的心得所述如下： 要搞好優質服務,首先要端正服務思想,樹立全心全意為醫患服務的宗旨,認真學習醫德規范,樹立愛崗敬業的精神和為人民身心健康服務的道德信念,從以下幾方面入手。

　　1.1微笑服務：患者來自不同的環境,他們的文化素質、生活習慣、年齡等不同,但生病后的心理需求及心理狀態有許多共同之處.往往感到不適應,有生疏孤獨感,護理人員的親切微笑,尤其是進院的第一印象,可加快患者的角色適應,有助于情緒穩定,心理平衡,使患者處于最佳治療狀態。1.2語言服務：語言有著特殊的重要作用,既可治病也可致病,護理人員必須運用溝通技巧,以甜美的語言、誠懇和諧的態度,親切交談,可消除和轉移患者的不良情緒。1.3主動服務：由于提高了服務意識,工作時間主動安排護理程序,善于發現問題,及時采取措施,只要是患者需求,護理人員都會主動上前服務,堅持做到患者未開口,服務已到位。

服務意識心得體會13

　　上一周我參加了無錫市教育局舉辦的全市中小學骨干班主任的培訓。這次培訓質量很高，培訓班的會務及講課專家的聘請都是由無錫市教育局委托北京師范大學來負責的。本次培訓班邀請了國內知名的德育工作專家為我們授課，培訓內容涵蓋班主任專業能力培養與動力激發、班主任工作藝術與創新、班級心理健康輔導、班級活動設計與文化建設、問題學生的教育等，全市400多名班主任參加了培訓。

　　在這次培訓中，我不僅有幸目睹了全國優秀班主任的風采，更是有幸聆聽到了專家們數年來的經驗總結和人生真諦。專家們妙語連珠，令人嘆服。收獲如果僅僅用“受益匪淺”四個字，是遠遠不夠的。他們幽默的言談中閃爍著智慧的光彩，精辟、獨到的見解令人折服，對班主任工作的鐘情和熱愛溢于言表，從他們的報告中，讓我看到，原來班主任也可以做得這么出色，這么成功。這次骨干班主任培訓對我來說，不僅是理論的學習，也是一次思想認識的提升，更是一次心靈的蕩滌。

　　全國優秀班主任李曉凡老師做的報告是《內化師德》，李老師以她平凡而生動的事例給大家從多方面講解了《三力合一，內化師德》的內涵及實質。三力即：內在有張力，潛在有魅力，外在有活力。三力合一的內涵即：啟迪自我心靈，完美人格素質，追求人性完美。她的很多講解都讓我豁然開朗，以前我也曾抱怨過學生，這不好那不好，卻很少反思自己哪做的不好。對學生很少進行心靈的溝通，只是片面的從自己的角度出發，素不知一個具有三力合一的'老師才是學生真正喜歡的老師。

　　李曉凡老師指出：我們教育自身的矛盾是習慣用過去的經驗教育未來的人。的確如此，在工作中，經驗固然重要，但是當我們面對千差萬別的孩子時，我們也要考慮到他們之間的差異。此時我才真正理解為什么就連我們使用的教材也要不斷更新，這是時代在促動我們進步，讓我們不斷豐富自己的學識，不斷更新自己的理念，不斷完善自己的品行，這樣我們才會在人格上感染學生，在學識上激勵學生，讓學生對你可信、可仰，我們的教師才會不斷地進步。

　　內化師德是現代教育理念的支撐點，教育者與被教育者“雙向主體”共同形成。內化師德的過程：以書養傾心;以情養德行;以誠養人生。鞭策自己，心策他人。做有能力自由批判獨立思考的人;做理性從教而又感悟生活的人;做有獨立人格的而又溶于社會的人。她教育我們要學會立體思維，在困境中站起來的人是立體的，高昂的。健康的心理是內化師德的基石;健全的人格是內師德的靈魂;提升人師境界是內化師德的目標。要學會超越自我，這樣才會產生多種智慧和能力，才能正確引領學生。教師要具有前瞻意識，廣博的知識，做學生心靈領航者，喚醒學生求知欲望并培養學生追求卓越精神的能力。她的每一個闡述都是對我們心靈的一個震憾，都是對我們心靈的一次洗滌，李老師不但講座精彩，就連教子也讓在座的老師心悅誠服。

　　河南濮陽中原油田子弟中學的物理教師段惠民，也是全國“十佳班主任”，他講的《教就是教做人，育就是育心靈》。段老師講到高興時激情高漲，說到動情時潸然淚下，念起學生作文來繪聲繪色，講起學生來眉飛色舞，他時不時要賣個關子，吸引著大家興趣盎然的聽下去，將報告會一次次推向高潮，博得我們全場連綿不斷的掌聲。

　　“我沒那么高尚，我對學生要盡責，要盡一個教師的責任”這是段老師轉化了一位喜歡拿別人東西的學生后說的一句話，他道出了老師們心中最想說的話。他是在教育上邊走邊悟的老師，他不談對學生多么多么的愛，對學生付出多么多么多的心血，不談班主任工作是多么多么的累，多么多么的苦，當然作為教師，況且是班主任對學生那絕對是愛，工作絕對是苦，絕對是累，可他說：“生活是教育，教育也是生活”。教育已經是他的生活，這一切就好像是正常的必須的，面對了只有想辦法，只有迎面而上。正如他所言：愛學生，就會想出教育學生的辦法來。

　　教就是教做人，育就是育心靈。他的教育理念與孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之，善教民愛之;善政得民財，善教的民心�！币约昂�錦濤的“以德樹人”不謀而合。他的教育工作就是首先打進學生的心里面，讓學生臣服，讓學生打開心靈，正如他就利用自己高超的乒乓球技，與學生打成一片。及時發現學生的心理動態，對學生引導，“創設情境，促其自悟”。

　　知識淵博，文字功底扎實他一位物理教師，讓人不得不佩服他的文字功底，講起來滔滔不絕，利用典故名言旁征博引，就像張無忌練起乾坤大挪移來，得心應手，收發自如。可見，他讀了很多書，并且是讀中思考，在讀中感悟，絕對不是一朝一夕的功夫所能成就的。

服務意識心得體會14

　　一、意識先行

　　思想意識決定行為習慣。一個沒有服務意識的員工，是不可能具有較強的服務能力的，所以員工服務意識的提高是首要的前提。為此，銀行要做到：

　　明確服務的重要性

　　根據一項調查顯示：近五成的市民選擇的銀行是他們認為服務最好的銀行，近三成的市民選擇的銀行是他們認為實力最強的銀行。這說明銀行的服務質量已經成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務對于銀行贏得客戶來說是至關重要的，銀行應該在員工中廣泛宣傳服務的重要性，把做好服務與員工的切身利益結合起來，讓員工充分認識到這種重要性，從而自學形成服務的意識。

　　建立服務標準

　　要加強員工的服務意識，提高員工的服務水平，銀行必須制定一套員工的服務標準，內容要全面，標準要精細，能給予員工以具體的服務指導，同時也要員工嚴格按照標準操作，設立服務標準監管員，督促員工服務標準的執行情況，對未執行到位的員工及時給予批評指正，強化員工的服務意識。

　　營造服務氛圍

　　作為網點的員工，他們希望能和部門主管，網點領導一起形成互動，共同做好客戶的服務，而不是讓他們高高在上，指手畫腳。這就需要我們銀行的網點主任走進大堂，一方面可以接受客戶咨詢，識別優質客戶，親自參與到客戶服務中來；另一方面還可以監督員工，使員工時刻保持最佳的服務狀態，從而在網點內形成全員服務的良好氛圍。

　　鼓勵員工換位思考

　　要經常鼓勵員工站在客戶的角度思考問題，可以利用晨會時間，讓員工站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務工作，鼓勵員工利用閑暇時間到其他金融網點以客戶的身份去體驗服務，學習先進的經驗，分析總結自己實際工作中的不足，逐步整改和落實，從而在提高服務意識的基礎上提升服務水平。

　　二、加強培訓

　　有了服務意識，要想提升員工的服務水平，還要對員工進行必要和有效的培訓，這是服務質量提升的一個物質基礎。

　　加強員工心態調整的培訓

　　我們銀行的員工成天和金錢數字打交道，這個工作要求他們要力求精細，因為有時候往往一個小數點的差錯就會給銀行或者客戶帶來巨大的損失，所以我們銀行的員工在工作中注意力要一直保持高度集中。這無形中也給員工帶來了巨大的心理壓力，另外銀行員工還要面對來自客戶的投訴抱怨以及來自銀行的內部考核壓力，要承受住這些壓力，沒有一個好的心態是絕對不行的。所以銀行要提高員工的服務水平，就要加強對員工心態調整的培訓，是員工能以一顆平常的心態對待各種壓力，從而做好客戶的服務工作。

　　加強標準服務禮儀的培訓

　　要提升員工的`服務水平，就要加強員工服務禮儀的培訓，使員工在儀容儀表、服務用語、服務態度、服務手勢等各個方面都得到規范，這樣當客戶進入網點時，員工可以為客戶提供整齊劃一的標準服務。

　　加強崗位營銷流程的培訓

　　在銀行網點由服務型網點向服務營銷型網點轉型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務顯然已不能滿足客戶的需求，銀行必須在主動服務的基礎上進行主動營銷，營銷已經成為銀行員工服務內容的一部分，所以銀行還要加強對員工的崗位營銷流程的培訓，使各個崗位都能按照流程操作，自覺主動地對客戶進行營銷，從而促進服務水平的質的飛躍。

　　三、考核保障

　　要使員工的服務水平不斷提高，服務意識不斷加強，還必須把服務指標納入考核體系，在員工中開展業務競賽和創優活動。

　　引入四維評估體系

　　從服務手勢、服務語言、微笑服務和主動營銷四個維度對員工的服務水平進行評估。及時發現員工服務中的短板因素，進行有針對性的整改和修正，促進員工服務水平的不斷提升。開展爭先創優活動

　　在銀行內開展創建“服務標兵單位”、“文明服務窗口”、“服務標兵”、“服務明星”爭創活動，調動全員積極參與文明規范服務活動的積極性，動員全體員工自覺落實服務規范，踐行職業道德規范，遵守文明禮儀規范，出色履行崗位職責，爭做道德高尚、禮儀規范、業績突出的優秀員工。

　　總之，在提高員工服務水平上，銀行要讓員工有意識地去服務，知道怎么去做好服務，最終通過一系列的考核激勵措施保障員工在工作中貫徹這種服務。實現了這三點，我們相信銀行員工服務水平的提高也就指日可待了。

服務意識心得體會15

　　通過這次服務意識的培訓，使我認識到要想增強服務意識，提高管理水平,必須轉變思想觀念的道理。思想決定行為，行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。作為中心一名酒店管理者如何轉變思想觀念，增強服務意識，提高管理水平，我的體會如下：

　　第一、增強服務意識對提高管理水平有著非常重要的意義。作為酒店的中層管理者起著上傳下達的中樞作用，如果我們的服務意識不強，就不能以身作則，我們的言行就影響到員工。管理是整體，服務是細節，管理是催生劑，服務是潤滑劑�？傊�，只有自己的服務意識增強了，才能認真履行工作職責，才能不斷地提高管理水平。

　　第二、千里之行始于足下，萬業之源始于學習。管理者的服務意識也需要長期學習和培養。提高服務意識最重要的是通過學習和自我認識，要積極參加中心組織的培訓和學習，必須認真對待，不要把培訓和學習當成負擔。提高服務意識首先從認識上改變，其次在行動中改變。你的`服務意識增強了，管理水平提高了，思想觀念也會隨之轉變。如果不注重自身素質的培養和提高，你就只會抱怨老天的不公，你會感嘆命運的不濟，你也會怨恨領導缺少慧眼，數落別人的缺點時你可以如數家珍，反省自我的不足時你就可以一笑而過。我認為哪怕自己只是一顆流星，也要有劃過的痕跡。

　　第三、立足本職，從我做起。酒店的工作就是服務工作，管理就是去服務，服務不分崗位，崗位只有分工不同，沒有高低貴賤的區別。一線直接為客人服務，行后為一線提供保障服務，相互依存。在中心都是無處不在的服務工作，我們只有盡心盡力、盡職盡責，完成好自己的本職工作，每一個員工都去努力提高服務意識，我們培訓中心才能健康、和諧的發展。

　　第四、增強服務意識，提高這理水平最關鍵的因素要積極主動去工作。我們在日常工作中要把握好服務規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”的思想，作為管理者要有前瞻性，要有超前的服務意識，看問題，處理問題眼光有看遠一些，要把服務意識真正落到實處，要急客人之所急，想客人之所求，主觀能動去管理。

　　總之，要想提高自己的管理水平，必須先增強服務意識，只有服務意識增強了，觀念轉變了，思想意識和酒店一致了，大家共同扭住一股繩，心往一處想，勁往一處使，才會與酒店的發展共同進步。

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