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      1. 培訓札記:面授培訓的感悟

        時間:2024-10-17 20:24:19 綜合指導 我要投稿
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        培訓札記:面授培訓的感悟

            2012年是我職業培訓生涯的第十年。以往的一次次授課經歷,使我深刻地感受到培訓對企業發展、員工成長的價值。在前不久我對框架傳媒北京分公司客服部的員工進行“職業化訓練”培訓時,面對面授課給了我新的感悟。

            從“關注細節”導入

            “快,請學員在這里簽到。一共兩張表,大家任選一張簽上即可!蔽业闹戆褍煞菘瞻缀灥奖矸诺綍h桌中間,學員開始分別在表格上簽上自己的名字。隨后我注意到,大家都帶著筆和記事本——這讓我相信,課前提醒起了作用。不要忽視課前的細節,雖然對學員來說,只是隨身帶上紙筆,可對培訓師而言,它將帶來高效、主動和好狀態。

            成人學習時注意力不易集中,所以,引導他們將視線轉移到課程內容上是關鍵!按蠹視词置?”問題一拋出,所有人都向我看來。他們對我的這個問題完全沒有表現出“您這是什么問題”、“這也用問”之類的質疑的表情,相反,有學員開始描述洗手的動作,有的則邊描述邊示范。我心里頗感安慰,這對導入正確的學習狀態又近了一步——如果他們從一開始就表現出疑問或迷茫,那么就不會在課堂中專注于學習內容,而要分出一部分去處理情緒上的疑惑。因此,開場方式很重要,先確定培訓師期望學員以何種狀態展開學習,然后再實現對學員“預期學習狀態”的有效喚起。

            示范是好的學習形式,我把洗手的六種動作做了演示,并進行了點評:

            1. 那些看似簡單又習以為常的事,你并不一定會做。

            2. 不管是生活還是工作,所有都要關注細節。

            3. 職業化的表現之一就是對細節具有識別、關注、洞察和駕馭的能力。

            上述要點,引發了學員對“細節”的關注,同時,也將“細節”和課程主題“職業化”聯系到一起。

            重視“外界引導”和“自我引導”

            在此次職業化訓練中,培訓內容涉及“工作主動性”和“團隊協作”兩個部分。如果沒有開場的問題導入,這些內容看上去并不特殊?捎捎趯Α跋词旨毠潯钡姆纸猓瑢W員就會自發地對關鍵內容進行思考,再加上各種體驗項目或方法,讓他們進入了深度討論、練習的狀態。

            “給大家五分鐘時間,請分成三組完成以下題目:一口加兩筆。”我給大家布置了任務,隨后,又跟每組組長耳語了幾句話。討論結束時,第一組交上15個答案,第二組得出了19個答案,第三組最多,他們總結出了27個結果。不出我所料,我的引導又產生作用了。

            事實上,我與三個組長耳語的內容分別是:

            第1組(引導較為消極):“這道題,答案也就是10個左右,不會太多。”

            第2組(引導相對中立):“題目看懂了吧?開始做吧!”

            第3組(引導比較積極):“這道題,答案一般不會太少,一定要好好討論!

            進行這個游戲項目,目的不是為了讓大家在結果上出現明顯差異,而是希望在關注細節的基礎上,利用活動過程讓學員去思考“外界引導”和“自我引導”的相互作用。為了強化對這兩個詞的認識,我把心理研究中經常運用的“實驗—對照”模式給學員進行了補充講解,并對大家提出了新的問題。

            “同樣的一個任務,為什么結果會有不同?”

            “我對各組組長各說了一句話,是否對你們完成這個任務有所影響?”

            “在我們的工作中,大家從事的任務都是一樣的,為什么有人處理得游刃有余,有人卻磕碰不斷?”

            幾個問題下來,學員經過沉思細想,給出了以下答案。

            “我覺得跟個人的心態有關系,感覺好的時候,你做什么就都覺得順,今天感覺不好,就干不好工作。”

            “環境的作用也很大。周圍有人發脾氣,對大家都有影響。”

            我感覺到,他們已經開始意識到問題所在了!肮ぷ鳝h境中的各種因素都可能對我們的行為、思考、決策有所影響,我們可稱之為‘外界引導’;但我們同時也能識別、控制、調節自己的心態,即‘自我引導’。兩個要素間的相互關系值得我們關注!

            重新認識“團隊”

            活動充分調動了學員的學習熱情。趁此機會,我給大家介紹了如何把握外界引導和自我引導的尺度,以使自己進入最佳工作狀態的方法(見圖表1)。我認為,在工作環境中,每個人都存在于團隊這個實體內。團隊的氛圍可以影響個人的狀態,個人的心態情緒也會對團隊中的其他成員產生作用。

            以環境為橫軸、自我為縱軸,“+”代表積極狀態、“-”代表消極狀態,可將環境和自我的引導作用組合為4種模式:

            1.積極的外界引導/積極的自我引導

            有助于營造員工職業化成長的環境,同時員工也能保持積極的心態,這種組合最為理想,能產生1+1>2的執行效果。

            2.消極的外界引導/積極的自我引導

            雖然環境因素相對消極,但員工能保持積極心態,因此能夠產生最終正向的執行力。

            3.積極的外界引導/消極的自我引導

            雖然環境中有積極因素,但員工個人態度偏向于消極,最終能否產生正向推力取決于員工狀態的程度,如員工消極程度較深,則會存在負向動力的可能性。

            4.消極的外界引導/消極的自我引導

            最不期望的一種狀態。員工個人不僅狀態消極,也不能從環境中獲得推動力,需要力戒此狀態的出現。

            這個思路幫助員工突破了對“團隊合作”的傳統理解——由認為“團隊只是大家聚集到一起做事”,上升到“團隊氛圍是一種相互間影響力的平衡”。在進入到“團隊”這個話題時,我再次安排了一個團隊題目:過河推理謎題。

            這個題目看似簡單,其實頗有難度,而且需要多人一起完成——大家各抒己見,結果不能統一,就是他們面臨的最大的挑戰。規定的時間一結束,我又將問題拋給了大家:

            “大家為什么沒能得出正確答案?規則讀懂了嗎?”

            “我看到三三兩兩的同事在討論著,是否及時分享了各自的意見或者共識?”

            “有沒有人去組織大家的溝通過程,特別是在出現意見沖突的時候?”

            幾個引導式提問,讓大家開始思考剛才解題的過程。此時,我做出了總結,并引導大家與現實工作進行關聯:“今天的解題過程就像我們在工作中完成一個個的項目,為什么人多反而工作效率不高,那是因為我們缺乏對目標的清晰界定和認同,缺乏合適的工作方法、途徑和思路,在解決關鍵問題缺乏及時溝通。

             這是一次基于團隊協作的活動體驗。通過體驗,大家明白了團隊協作不僅僅表現在一起共事,偶爾有些溝通,而是需要真正在對目標表示認同的前提下,共同探討并實踐最合適的方法,對問題有針對性地溝通、診斷和解決。同時,每個人在團隊中找到最合適的定位。

            在我看來,只有思路上獲得新的感悟和啟迪,員工在課后進行應用的意愿才能被喚起,才會真正在工作中運用,真正產生行為上的轉變,實現知識的內化、遷移、運用的有效串聯?蓪W員來說,能在工作中抓重點、會應用,這已經足夠了。

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