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培訓(xùn)札記：面授培訓(xùn)的感悟
2012年是我職業(yè)培訓(xùn)生涯的第十年。以往的一次次授課經(jīng)歷，使我深刻地感受到培訓(xùn)對(duì)企業(yè)發(fā)展、員工成長(zhǎng)的價(jià)值。在前不久我對(duì)框架傳媒北京分公司客服部的員工進(jìn)行“職業(yè)化訓(xùn)練”培訓(xùn)時(shí)，面對(duì)面授課給了我新的感悟。
從“關(guān)注細(xì)節(jié)”導(dǎo)入
“快，請(qǐng)學(xué)員在這里簽到。一共兩張表，大家任選一張簽上即可�！蔽业闹戆褍煞菘瞻缀灥奖矸诺綍�(huì)議桌中間，學(xué)員開(kāi)始分別在表格上簽上自己的名字。隨后我注意到，大家都帶著筆和記事本——這讓我相信，課前提醒起了作用。不要忽視課前的細(xì)節(jié)，雖然對(duì)學(xué)員來(lái)說(shuō)，只是隨身帶上紙筆，可對(duì)培訓(xùn)師而言，它將帶來(lái)高效、主動(dòng)和好狀態(tài)。
成人學(xué)習(xí)時(shí)注意力不易集中，所以，引導(dǎo)他們將視線(xiàn)轉(zhuǎn)移到課程內(nèi)容上是關(guān)鍵。“大家會(huì)洗手么？”問(wèn)題一拋出，所有人都向我看來(lái)。他們對(duì)我的這個(gè)問(wèn)題完全沒(méi)有表現(xiàn)出“您這是什么問(wèn)題”、“這也用問(wèn)”之類(lèi)的質(zhì)疑的表情，相反，有學(xué)員開(kāi)始描述洗手的動(dòng)作，有的則邊描述邊示范。我心里頗感安慰，這對(duì)導(dǎo)入正確的學(xué)習(xí)狀態(tài)又近了一步——如果他們從一開(kāi)始就表現(xiàn)出疑問(wèn)或迷茫，那么就不會(huì)在課堂中專(zhuān)注于學(xué)習(xí)內(nèi)容，而要分出一部分去處理情緒上的疑惑。因此，開(kāi)場(chǎng)方式很重要，先確定培訓(xùn)師期望學(xué)員以何種狀態(tài)展開(kāi)學(xué)習(xí)，然后再實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)員“預(yù)期學(xué)習(xí)狀態(tài)”的有效喚起。
示范是好的學(xué)習(xí)形式，我把洗手的六種動(dòng)作做了演示，并進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)：
1. 那些看似簡(jiǎn)單又習(xí)以為常的事，你并不一定會(huì)做。
2. 不管是生活還是工作，所有都要關(guān)注細(xì)節(jié)。
3. 職業(yè)化的表現(xiàn)之一就是對(duì)細(xì)節(jié)具有識(shí)別、關(guān)注、洞察和駕馭的能力。
上述要點(diǎn)，引發(fā)了學(xué)員對(duì)“細(xì)節(jié)”的關(guān)注，同時(shí)，也將“細(xì)節(jié)”和課程主題“職業(yè)化”聯(lián)系到一起。
重視“外界引導(dǎo)”和“自我引導(dǎo)”
在此次職業(yè)化訓(xùn)練中，培訓(xùn)內(nèi)容涉及“工作主動(dòng)性”和“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”兩個(gè)部分。如果沒(méi)有開(kāi)場(chǎng)的問(wèn)題導(dǎo)入，這些內(nèi)容看上去并不特殊。可由于對(duì)“洗手細(xì)節(jié)”的分解，學(xué)員就會(huì)自發(fā)地對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行思考，再加上各種體驗(yàn)項(xiàng)目或方法，讓他們進(jìn)入了深度討論、練習(xí)的狀態(tài)。
“給大家五分鐘時(shí)間，請(qǐng)分成三組完成以下題目：一口加兩筆。”我給大家布置了任務(wù)，隨后，又跟每組組長(zhǎng)耳語(yǔ)了幾句話(huà)。討論結(jié)束時(shí)，第一組交上15個(gè)答案，第二組得出了19個(gè)答案，第三組最多，他們總結(jié)出了27個(gè)結(jié)果。不出我所料，我的引導(dǎo)又產(chǎn)生作用了。
事實(shí)上，我與三個(gè)組長(zhǎng)耳語(yǔ)的內(nèi)容分別是：
第1組（引導(dǎo)較為消極）：“這道題，答案也就是10個(gè)左右，不會(huì)太多�！�
第2組（引導(dǎo)相對(duì)中立）：“題目看懂了吧？開(kāi)始做吧！”
第3組（引導(dǎo)比較積極）：“這道題，答案一般不會(huì)太少，一定要好好討論�！�
進(jìn)行這個(gè)游戲項(xiàng)目，目的不是為了讓大家在結(jié)果上出現(xiàn)明顯差異，而是希望在關(guān)注細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上，利用活動(dòng)過(guò)程讓學(xué)員去思考“外界引導(dǎo)”和“自我引導(dǎo)”的相互作用。為了強(qiáng)化對(duì)這兩個(gè)詞的認(rèn)識(shí)，我把心理研究中經(jīng)常運(yùn)用的“實(shí)驗(yàn)—對(duì)照”模式給學(xué)員進(jìn)行了補(bǔ)充講解，并對(duì)大家提出了新的問(wèn)題。
“同樣的一個(gè)任務(wù)，為什么結(jié)果會(huì)有不同？”
“我對(duì)各組組長(zhǎng)各說(shuō)了一句話(huà)，是否對(duì)你們完成這個(gè)任務(wù)有所影響？”
“在我們的工作中，大家從事的任務(wù)都是一樣的，為什么有人處理得游刃有余，有人卻磕碰不斷？”
幾個(gè)問(wèn)題下來(lái)，學(xué)員經(jīng)過(guò)沉思細(xì)想，給出了以下答案。
“我覺(jué)得跟個(gè)人的心態(tài)有關(guān)系，感覺(jué)好的時(shí)候，你做什么就都覺(jué)得順，今天感覺(jué)不好，就干不好工作�！�
“環(huán)境的作用也很大。周?chē)腥税l(fā)脾氣，對(duì)大家都有影響�！�
我感覺(jué)到，他們已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到問(wèn)題所在了�！肮ぷ鳝h(huán)境中的各種因素都可能對(duì)我們的行為、思考、決策有所影響，我們可稱(chēng)之為‘外界引導(dǎo)’；但我們同時(shí)也能識(shí)別、控制、調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，即‘自我引導(dǎo)’。兩個(gè)要素間的相互關(guān)系值得我們關(guān)注�！�
重新認(rèn)識(shí)“團(tuán)隊(duì)”
活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)了學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情。趁此機(jī)會(huì)，我給大家介紹了如何把握外界引導(dǎo)和自我引導(dǎo)的尺度，以使自己進(jìn)入最佳工作狀態(tài)的方法（見(jiàn)圖表1）。我認(rèn)為，在工作環(huán)境中，每個(gè)人都存在于團(tuán)隊(duì)這個(gè)實(shí)體內(nèi)。團(tuán)隊(duì)的氛圍可以影響個(gè)人的狀態(tài)，個(gè)人的心態(tài)情緒也會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)中的其他成員產(chǎn)生作用。
以環(huán)境為橫軸、自我為縱軸，“+”代表積極狀態(tài)、“-”代表消極狀態(tài)，可將環(huán)境和自我的引導(dǎo)作用組合為4種模式：
1.積極的外界引導(dǎo)/積極的自我引導(dǎo)
有助于營(yíng)造員工職業(yè)化成長(zhǎng)的環(huán)境，同時(shí)員工也能保持積極的心態(tài)，這種組合最為理想，能產(chǎn)生1+1>2的執(zhí)行效果。
2.消極的外界引導(dǎo)/積極的自我引導(dǎo)
雖然環(huán)境因素相對(duì)消極，但員工能保持積極心態(tài)，因此能夠產(chǎn)生最終正向的執(zhí)行力。
3.積極的外界引導(dǎo)/消極的自我引導(dǎo)
雖然環(huán)境中有積極因素，但員工個(gè)人態(tài)度偏向于消極，最終能否產(chǎn)生正向推力取決于員工狀態(tài)的程度，如員工消極程度較深，則會(huì)存在負(fù)向動(dòng)力的可能性。
4.消極的外界引導(dǎo)/消極的自我引導(dǎo)
最不期望的一種狀態(tài)。員工個(gè)人不僅狀態(tài)消極，也不能從環(huán)境中獲得推動(dòng)力，需要力戒此狀態(tài)的出現(xiàn)。
這個(gè)思路幫助員工突破了對(duì)“團(tuán)隊(duì)合作”的傳統(tǒng)理解——由認(rèn)為“團(tuán)隊(duì)只是大家聚集到一起做事”，上升到“團(tuán)隊(duì)氛圍是一種相互間影響力的平衡”。在進(jìn)入到“團(tuán)隊(duì)”這個(gè)話(huà)題時(shí)，我再次安排了一個(gè)團(tuán)隊(duì)題目：過(guò)河推理謎題。
這個(gè)題目看似簡(jiǎn)單，其實(shí)頗有難度，而且需要多人一起完成——大家各抒己見(jiàn)，結(jié)果不能統(tǒng)一，就是他們面臨的最大的挑戰(zhàn)。規(guī)定的時(shí)間一結(jié)束，我又將問(wèn)題拋給了大家：
“大家為什么沒(méi)能得出正確答案？規(guī)則讀懂了嗎？”
“我看到三三兩兩的同事在討論著，是否及時(shí)分享了各自的意見(jiàn)或者共識(shí)？”
“有沒(méi)有人去組織大家的溝通過(guò)程，特別是在出現(xiàn)意見(jiàn)沖突的時(shí)候？”
幾個(gè)引導(dǎo)式提問(wèn)，讓大家開(kāi)始思考剛才解題的過(guò)程。此時(shí)，我做出了總結(jié)，并引導(dǎo)大家與現(xiàn)實(shí)工作進(jìn)行關(guān)聯(lián)：“今天的解題過(guò)程就像我們?cè)诠ぷ髦型瓿梢粋�(gè)個(gè)的項(xiàng)目，為什么人多反而工作效率不高，那是因?yàn)槲覀內(nèi)狈?duì)目標(biāo)的清晰界定和認(rèn)同，缺乏合適的工作方法、途徑和思路，在解決關(guān)鍵問(wèn)題缺乏及時(shí)溝通。
這是一次基于團(tuán)隊(duì)協(xié)作的活動(dòng)體驗(yàn)。通過(guò)體驗(yàn)，大家明白了團(tuán)隊(duì)協(xié)作不僅僅表現(xiàn)在一起共事，偶爾有些溝通，而是需要真正在對(duì)目標(biāo)表示認(rèn)同的前提下，共同探討并實(shí)踐最合適的方法，對(duì)問(wèn)題有針對(duì)性地溝通、診斷和解決。同時(shí)，每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中找到最合適的定位。
在我看來(lái)，只有思路上獲得新的感悟和啟迪，員工在課后進(jìn)行應(yīng)用的意愿才能被喚起，才會(huì)真正在工作中運(yùn)用，真正產(chǎn)生行為上的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)化、遷移、運(yùn)用的有效串聯(lián)。可對(duì)學(xué)員來(lái)說(shuō)，能在工作中抓重點(diǎn)、會(huì)應(yīng)用，這已經(jīng)足夠了。
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