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職場中對顧客服務禮貌用語要求
1、遇到顧客要面帶微笑,站立服務(坐著時應起立,。不可坐與顧客談話)。員工應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼顧客姓氏。招呼顧客時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些顧客不喜歡回答的問題。
2、與顧客對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現出對顧客的尊重。
3、對顧客的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著顧客面部(但不要死盯著顧客),要等顧客把話說完,不要打斷顧客的談話。顧客和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶微笑,要有反應,不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,無關痛癢,、,對沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。
4、對顧客的問詢應圓滿答復,若遇“不知道,不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復顧客。絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答,回答問題要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
5、說話時,特別是顧客要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為顧客服務,不要表現出厭煩,冷漠,無關痛癢的神態,應說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么煩,你沒看見,我忙著嗎?”
6、在與顧客對話時,如遇另一顧客有事,應點頭示意打招呼,或請人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落顧客,同時盡快結束談話,招呼顧客。如時間太長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
7、與顧客說話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
8、當顧客提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向顧客講清原因,并向顧客表示歉意,同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。 要主顧客感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,并得到了應有的幫助。
9、在原則性,較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反中心規定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式,杜絕蔑視語,嘲笑語,煩躁語、否定語、斗氣語;要使用詢問式,請求式,商量式,解釋式的說話方式。
(1)詢問式:如:“請問……”
(2)請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請顧客協助)
(3)商量式:如:“……您看這樣好不好?”
(4)解釋式:如:“這種情況,公司的規定是這樣的……”
10、打擾這答的地方(或請求顧客協助的地方),首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”,對顧客的幫助或協助(如交錢后,登記后,配合了我的工作后)要表示感謝,接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對我們感謝時,一定要回答:“請別客氣”。
11、對于顧客的困難,要表示關心,同情和理解,并盡力想辦法解決。
12、若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。
另外,在對客服務中還要切記以下幾點
① 三個以上對話,要用互相都懂的語言;
、 不得模仿他人的語言、聲調和談話;
③ 不得聚堆閑聊,大聲講,大聲笑,高聲喧嘩;
、 不高聲呼喊另一個人;
、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客;
、 不講過分的玩笑;
、 不準粗言惡語,使用蔑視和污辱性的語言;
、 不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論;
⑨ 不講有損公司形象的語言。
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