企業(yè)英語培訓總結(jié)
我有幸來到飯統(tǒng)網(wǎng)成為目前這里唯一的英語編輯，也很榮幸能夠得到趙總和各位領(lǐng)導同事的信任來承擔與英語相關(guān)的事務(wù)。作為對外漢語科班出身的北語畢業(yè)生，能夠在飯統(tǒng)網(wǎng)給英語客服寫教材教案做英語培訓，我覺得這是飯統(tǒng)網(wǎng)給我的一大殊榮。我本著認真嚴謹態(tài)度，執(zhí)行“以人為本，以學生為中心”的教學思想與“實用為主，夠用就好”的教學原則，與前來參加培訓的各位同事進行了友好的相互學習。
準備所有關(guān)于培訓的資料占用了大概兩周時間�？头A定電話英語沒有教材可以參考，我便去北京語言大學圖書館查閱相關(guān)資料，編輯部宮經(jīng)理和祝鳳玲也給我提供了一些重要的參考資料。最后，根據(jù)這些資料和客服的電話錄音我編成現(xiàn)在的客服電話英語培訓課文。經(jīng)由我的英國朋友Paul審核沒有問題后，我請他就這些課文了做了錄音，現(xiàn)已轉(zhuǎn)交給鄭經(jīng)理下發(fā)到客服人員。
培訓時間是本周三周四下午一共三個小時左右，受訓人一共五位。所有課文經(jīng)由壓縮最后只有五篇。在課堂上，因為時間非常有限，我按照領(lǐng)讀課文，生詞講解，課文對話練習和有用表達講解重點語法五個步驟授課。由于大家有一定基礎(chǔ)，學習也很積極努力，富有合作精神，我們的培訓進行得很順利。我相信，就目前來說，培訓中五分之四的人已經(jīng)對客服電話英語有了全面的掌握，至少一半的人能夠基本完成簡單英語電話訂單。這個結(jié)果比我預想中的要好很多。
但是其中也出現(xiàn)了不少問題：
1. 客服培訓目的和目標
我加入飯統(tǒng)網(wǎng)之際，趙總就親自對我交代了我的基本職責：① 前期是餐廳信息翻譯，后期是英文版面評論的管理---即對英語版面全面負責;② 如果有外籍餐廳老板，配合廣告部的人進行業(yè)務(wù)銷售。目前聯(lián)系過的只有卡瑪斯印度餐廳，其已經(jīng)成為飯統(tǒng)網(wǎng)的會員;③ 對客服電話英語的培訓。為什么做培訓?似乎目的只有少數(shù)人清楚：就是為了飯統(tǒng)網(wǎng)走向國際化!電話預定的收入是我們飯統(tǒng)網(wǎng)的一大收入，如果我們的客服無法承接外國客戶的餐廳預定，我們大力地建設(shè)英文版面又是為了什么呢?周四新來培訓的.一位同事提出課文太難。我覺得這個問題問得很好，確實很難，尤其是沒有跟著我上課的人來說，有太多的生詞了。她提出的建議是：應(yīng)該把這些句子壓縮成兩三個單詞。領(lǐng)導也跟我提過這個問題，但是，我為什么還會有那么一篇一篇的課文?因為：我們的客服面對的客人是不懂漢語的客戶!我們需要通過電話獲取我們需要的信息，如來電者的聯(lián)系方式姓名用餐人數(shù)等，那么我們就必須能夠聽懂他們的英語!我們的培訓不是只是為了讓客服把幾個句子說完就了事!奧運來了，飯統(tǒng)網(wǎng)宣傳自己推出自己的時機也來了，我不能說奧運能給我們飯統(tǒng)網(wǎng)帶來多少財富，但絕對可以作為我們走向世界的一個重要契機。還有，我們培訓就是為了奧運嗎?客服鄭經(jīng)理和趙總都和我說過：不是!我們，是為了讓英語方面的業(yè)務(wù)全面地建立起來。為了飯統(tǒng)有朝一日能夠成為偉大的企業(yè)，影響每一個人的企業(yè)!
2 客服培訓人員與時間
英語客服的培訓應(yīng)該是多少人什么時候完成我不是很清楚，但是我知道，我們應(yīng)該有一部分客服能夠在奧運前熟練掌握英語的電話預定，并在奧運期間充分發(fā)揮自己的效能。但是，通過這次培訓和與客服鄭經(jīng)理的談話，我了解到：很難調(diào)節(jié)客服培訓的時間。至于培訓人員問題，鄭經(jīng)理有很好的建議，我覺得非常值得各位領(lǐng)導參考：從客服中挑選出一部分英語基礎(chǔ)比較好的、自己也有意愿學習的人員來進行長期培訓。這樣既能節(jié)省公司的聘用英語客服的開支又能節(jié)省客服培訓的時間和能源。
3 客服英語培訓的內(nèi)容
對我來說，不難，因為是我寫的教材。但是對于客服來說，確實有很大的難度。同時，同事提出這些英語根本不夠用，如果遇到?jīng)]有接觸飯統(tǒng)網(wǎng)，只是朋友推薦過來的外籍人士，我們的客服將無法應(yīng)對。對于這些問題和建議，我能做的只是在盡量壓縮課文內(nèi)容的同時盡量涵蓋比較多的情況。但是，任何過程都是學習與摸索的過程，沒有人可以為你事先做好一切，每個人都應(yīng)該明白這一點。理論過后就好實踐，在實踐中提升學習進步，這樣才能成長。我希望，前來接受英語客服培訓的同事都能夠有這樣的心理。
4 英語餐廳預定狀況
對于英語客服的培訓，如大家看到的，基本很少有外國客戶來電訂餐。所以，大家對于接受客服英語培訓的積極性普遍不高。對于這種狀況我覺得更主要的是我們的英文版面要真正做起來形成自己的影響力讓更多的外國人士知道我們的網(wǎng)站并很好地加以利用，所以我們的英文版面建設(shè)的力量也應(yīng)適當加強。
5 其他
接下來的培訓按照鄭經(jīng)理的計劃，將由客服部講師來執(zhí)行，如果遇到什么問題，會及時與我溝通，我希望，我們大家都能夠重視這次的培訓，大力支持和配合，以達到最佳效果。
總的說來這次培訓，效果非常令人滿意，因為剛開始問題也有很多。這次的培訓讓我收獲很大，雖然是我是培訓者。通過這次培訓活動增強了自己的語言能力，還學到了許多教學方法以及對事實和問題的反思能力等。在這一段時間的培訓準備中，除去知識的學習和吸收，更多的是自我的反思。反思自己的教學，反思自己的知識儲備，反思自己的成長道路。愿這次培訓引發(fā)的反思能成為我不斷前進的動力，能成為成功的敲門石，能成為我堅定航向的指路標。最后用簡單的三個句子來結(jié)束我的學習體會：You listen, you forget. You see, you remember. You do , you learn。
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