度全國旅游投訴排行榜

2016年度全國旅游投訴排行榜

　　3·15投訴平臺今日公布2016年旅游投訴數(shù)據(jù)，以下是為大家分享的2016年度全國旅游投訴排行榜，供大家參考借鑒，歡迎瀏覽!

　　2016年度全國旅游投訴排行榜

　　3·15投訴平臺今日公布2016年旅游投訴數(shù)據(jù)，平臺2016年全年共收到有效投訴1477條，較2015年增長了0.68%，全年回復(fù)率為47.94%，較2015年下降10個百分點。其中涉及云南、北京的投訴數(shù)量居全國前二，廣東和上海并列第三，針對在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)46%，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三甲。

　　數(shù)據(jù)顯示，2016年旅游投訴集中在旅行社(38.6%)、景區(qū)(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)、和導(dǎo)游(7.4%)等五個領(lǐng)域，旅游合同與行程不符、導(dǎo)游強(qiáng)迫購物、服務(wù)態(tài)度差仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴對象來看，在線企業(yè)的投訴主要集中在機(jī)票和酒店領(lǐng)域，省份的投訴主要集中在景區(qū)和退貨方面。

　　2016年平臺共收到797條涉及全國各省份的投訴，云南以316條居全國首位，其投訴量較2015年增長35.6%，其次為北京，共有88條投訴，與2015持平，廣東和上海以55條投訴并列第三;2016年涉及OTA的投訴有所下降，為680條，較2015年下降6.6%，攜程旅行網(wǎng)以203條投訴居在線旅游投訴量首位，去哪兒網(wǎng)居第二位，其他投訴較多的企業(yè)依次還有途牛旅游網(wǎng)、阿里旅行·去啊、同程旅游、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等。

　　在全國各級旅游投訴辦理機(jī)構(gòu)中，共40個機(jī)構(gòu)對本平臺投訴進(jìn)行了回復(fù)，其中四川(回復(fù)率85%)、海南(回復(fù)率60%)、廣西(回復(fù)率42.1%)回復(fù)率較高，投訴量前三位的云南、北京、廣東和上�；貜�(fù)率均在15%以下。OTA中，沒有一家回復(fù)率達(dá)100%，回復(fù)率最高的前三名分別是同程旅游(98.2%)、去哪兒網(wǎng)(97%)和藝龍旅行網(wǎng)(94.4%)，窮游網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、悠哉旅游網(wǎng)和酷訊旅游回復(fù)率為0。本平臺參與回復(fù)的旅游企業(yè)中，驢媽媽旅游網(wǎng)處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均3.9天可得到處理，其次為去哪兒網(wǎng)，耗時4.8天，其他企業(yè)平均回復(fù)時間均大于5天。

　　2016年人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共為游客挽回?fù)p失554605.29元，回復(fù)單位中，攜程旅行網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多，達(dá)170408.33元，其次為途牛旅游網(wǎng)，幫助游客追回?fù)p失163347.71元。

　　【相關(guān)新聞】

　　廣東旅游投訴：四季度接投訴1152宗 出境游是重點

　　1月25日，廣東省旅游局通報了2016年第四季度廣東省旅游投訴情況，共接到旅游投訴1152宗，正式受理849宗，不予受理303宗，已辦結(jié)983宗，正在辦理159宗，結(jié)案率為81.27%。

　　按三大市場來劃分，第四季度出境旅游投訴406宗，占受理投訴總數(shù)的47.82%;國內(nèi)旅游投訴443宗，占受理投訴總數(shù)的'52.18%;入境旅游投訴0宗。經(jīng)全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)解，第四季度理賠總額為111.0737萬元，均為旅游企業(yè)退賠給游客。三大市場的投訴理賠情況是：投訴出境旅游理賠79.3624萬元，占理賠金額的71.45%;投訴國內(nèi)旅游理賠31.7113萬元，占理賠金額28.55%。沒有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件。

　　從被投訴對象來分析，對旅行社的投訴仍是重點。數(shù)據(jù)顯示，第四季度，投訴旅行社678宗，占受理投訴總數(shù)的79.86%，其中線下旅游投訴482宗，在線旅游投訴196宗。投訴景點61宗，占投訴總數(shù)的7.18%，投訴酒店34宗，占投訴總數(shù)4.00%，投訴購物20宗，占投訴總數(shù)2.36%，投訴交通15宗，占投訴總數(shù)1.77%，投訴餐飲15宗，占投訴總數(shù)1.77%，其它投訴26宗，占投訴總數(shù)3.06%。

　　按投訴類別劃分，投訴熱點主要集中在：投訴旅行社拒簽后退團(tuán)不當(dāng)扣費、導(dǎo)游未盡職責(zé)、擅自延誤變更行程、由于不可抗力因素引起投訴、降低等級標(biāo)準(zhǔn)等問題上。其他投訴主要是簽證、出境游押金、預(yù)定酒店等問題引發(fā)投訴。數(shù)據(jù)顯示，投訴旅行社在游客出國旅游被拒簽后，退團(tuán)扣費不盡合理133宗，占全部投訴的15.67%;投訴導(dǎo)游未盡職責(zé)74宗，占全部投訴8.72%;因延誤擅自變更行程58宗，占全部投訴的6.83%;因降低等級標(biāo)準(zhǔn)52宗，占全部投訴的6.12%，因不可抗力因素26宗，占全部投訴的3.06%，非法經(jīng)營(黑社黑導(dǎo))26宗，占全部投訴的3.06%，其他投訴414宗，占全部投訴48.76%。

　　據(jù)介紹，第四季度廣東省共對15宗旅游違法違規(guī)行為實施了行政處罰。其中，罰款6宗(罰款金額共9.2萬元)，責(zé)令改正并罰款4宗(罰款金額共8.2萬元)，責(zé)令改正和沒收違法所得并罰款3宗(罰款金額共7.95萬元)，罰款并責(zé)令停業(yè)整頓2宗，(罰款金額共5.51萬元)。

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