淘寶員工制度

淘寶員工制度

　　隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，很多情況下我們都會(huì)接觸到制度，制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會(huì)寫(xiě)嗎？以下是小編為大家整理的淘寶員工制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

淘寶員工制度1

　　一、 部門構(gòu)架

　　二、 部門職責(zé)

　　1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

　　2) 本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

　　3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4) 配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

　　5) 遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

　　6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

　　7) 完成上級(jí)安排的其他工作

　　三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)

　　1、 客服部經(jīng)理

　　1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

　　2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

　　3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

　　4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

　　4)合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

　　2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

　　3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

　　4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

　　投訴問(wèn)題

　　5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

　　6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

　　7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

　　3、客戶服務(wù)人員

　　1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題。

　　2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

　　3)具備良好的.溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題

　　5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

　　2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄

　　3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量

　　4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

　　5、訂單受理人員

　　1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

　　2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

　　3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

　　4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況

淘寶員工制度2

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

　　5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。

　　三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

　　四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的`要求去做。

　　3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

　　5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

　　6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

　　仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

　　四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

　　辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

　　工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

　　出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

　　五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

　　1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

　　2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。

　　3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

　　4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。

　　5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

　　上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

　　接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

　　六、衛(wèi)生管理制度

　　1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;

　　2、門窗明亮，地面整潔;

　　3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗;

　　5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

　　6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

　　七、換班制度

　　認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

　　每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

　　換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

　　節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

　　八、客服代表職責(zé)

　　1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

　　2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

　　熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

　　熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

　　樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

　　努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

　　遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

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