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      1. 茶樓員工管理制度

        時間:2023-03-19 14:21:23 員工管理 我要投稿
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        茶樓員工管理制度(合集7篇)

          在社會發展不斷提速的今天,我們都跟制度有著直接或間接的聯系,制度是一種要求大家共同遵守的規章或準則。擬起制度來就毫無頭緒?以下是小編為大家收集的茶樓員工管理制度,僅供參考,大家一起來看看吧。

        茶樓員工管理制度(合集7篇)

        茶樓員工管理制度1

          1.按時上班,未經店長批準不得擅自離開工作崗位,正常工作時間內,如無正當理由并且未及時通知督導而擅自缺勤者,將視為曠工(曠工一天扣兩天月平均工資及滿勤)。員工離崗店長應做好記錄。

          2.上班時間按要求著制服,戴工牌,化淡妝、涂口紅、統一戴發飾,不得穿拖鞋、牛仔褲及休閑裝,保持整潔,樹立良好的公司形象。

          3.上班時間保持精神飽滿,禁止嬉戲、看與工作無關的書報、店堂內化妝、吃零食、開小差、打電話閑聊、做與工作無關的事情。

          4.接待客人必須主動熱情、禮貌,耐心,根據不同的客人選擇不同的推銷方式,對客人的非購買性詢問或退換貨等要求,應禮貌、熱情、耐心幫助解決,絕不允許態度惡劣與客人發生爭吵。

          5.營業員必須絕對服從公司工作調配和店長的管理,有意見可向店長反映,不可出言不馴,無禮取鬧,違者警告處分。

          6.在店堂不允許用地方語言進行交談,要用標準的普通話,違反者每次罰款5元。

          7.不得在上班時間吃早餐。

          8.店堂用餐時間訂為上午12:00,下午6:00,用餐時間為各30分鐘。

          9.當客人所需的商品暫時缺貨時,根據客人的需要敬請客人稍候,及時調貨或辦理缺貨手續,待貨到后第一時間通知客人。

          10.節約水、電、電話費等公共財物的使用。注意冷氣機的維護,室內溫度下降后關閉冷氣,做到誰開誰關。下班后注意檢查關燈、關水、關電保證節約及安全。

          11.柜臺商品必須實行明碼標價并標上商品編碼,每天營業前認真檢查商品、標簽是否完整,要求營業的前30分鐘內打掃好衛生,保持柜臺和產品一塵不染。并每周進行一次大掃除,清理衛生死角。

          12.在進貨時,應當面清點檢驗貨物,確定無誤后由店長及一名店員同時簽收。如有破損的商品注明于發貨單上,經公司確認后方可退回倉庫,調撥單必須經由店長簽名方可生效。月底盤點如出現短缺或帳目收支不合,由店長和營業員負責。

          13.每天交接班時應注意檢查商品是否破損及短缺,如有此情況,必須在交接會上報告店長,超過時間上報,視為當班營業員丟失并負全部責任。上述時間前上報如無法分清責任則由全店員工共同承擔。

          14.產品交給客人時應當面清點,如發生多給或少給或給錯,由當事人負責,如無人負責,由當班店長負責。

          15.新貨進店必須在最短的時間內上柜,并了解產品的特點、產地、價格等到信息,便于及時推銷。

          16.上班時間,不得帶非業務關系的人員到店內聊天或做其它有影響工作的行為。

          17.必須按公司或店堂規定的.時間參加專業知識培訓,加強提高自身專業知識水平。

          18.嚴格按財務部的相關規定,填寫好相關表單并及時上報。

          19.員工應潔身自愛,不得有偷竊、故意破壞商品以及虛報賬目,虛記考勤等行為,一經發現,根據情況追究責任或即予罰款或開除,嚴重者送公安機關,追究其法律、經濟責任。

          20.公司的經營機制和相關商業資料,不得外泄,一經發現,開除并追究責任。

          21.凡上班遲到5分鐘以上者,每次罰款10元,連續三次遲到按曠工半天處理并扣除當月滿勤獎。

          22.凡上班缺勤超過20分鐘者視為曠工半天,未經店長同意早退或私自離開工作崗位(除公務之外),經公司檢查發現取消當月滿勤獎,如再次違反扣除當日工資。

          23.因私自調班或任何請假者取消其滿勤獎,一個月內兩次私自調班按曠工一天處理。

          24.上班時間打鬧嬉戲、看與工作無關的書報、化妝(補妝必須到洗手間或儲藏間)、吃零食、開小差、借打電話之便閑聊、沒穿制服、未著淡妝、一次罰款12元,店長罰款15元。

          25.衛生檢查不合格者,當天值日生處罰10元,店長處罰12元,并重新打掃。

          26.嚴格遵守崗位接待制度,擅自離崗或聚眾聊天者罰款10元,店長罰款12元。

          27.員工培訓期間,態度不認真或考試不合格者,扣除當月滿勤獎50%。

          28.節約店內一切公共財務,包經發現每次罰款10元。使用電話應盡量長話短說,不得打私人電話,接聽私人電話不得超過2分鐘。

          29.店內各種裝飾燈中午時段及無客人時應盡量關閉,夏天使用冷氣機應注意維護及節約用電,做到誰開誰關。有VIP品茶室的店堂,客人離開時應立即關閉,若經檢查未按此條執行,違者罰款10元/次。

          30.店內商品有保質期限的,必須做到先進先出原則,滯銷產品及時調整,若超過生產日期6個月,必須及時調換,經檢查發現以上情況時,當班員工罰款10元,店長罰款20元;超過保質期損失由店長和營業員照價賠償。

          31.店內產品月末盤點時若有短少,由店長和營業員負責賠償。如未及時上報一經查實按造價賠償損失,并給予罰款10%。

          32.店堂的銷售程序必須按公司要求執行。當日銷售清單必須由店長、接待人員、收銀員同時簽字,營業交款單必須由所有當班營業員及當班店長簽名,未按此條操作的營業款,不計入當月銷售總額。

          33.銷售產品必須開具體銷貨清單,貨款與單據同時交收銀員,銷售不開單或少開單,經發現將予以嚴重處罰;有打折的商品必須將產品名稱、數量、單價、金額和實收金額寫明后請客人簽名確認并請客人留下聯系電話,不得經客人簽名后現填寫單據,經發現予以嚴重處罰,以予50元至500元處罰。

        茶樓員工管理制度2

          一、現場管理規范

          主要是創造良好的企業形象,增加來店顧客,提高客服工作,擴大銷售。現場管理重點有:

          1、衛生管理。確保銷售場地整潔,過道通暢,設備布局合理,時時保持設備、茶桌、櫥窗等的干凈、明亮,不擅自亂貼店內廣告等。

          2、陳列管理。商品豐富、貨架豐滿,根據商品保質期,先進先出,顯而易見,易拿易放、商品組合陳列合理。

          3、商品管理。開展科學的商品管理,注意收集時點銷售數據管理的信息和利用ABC分析法,篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨,擴大暢銷商品陳列空間,定期檢查暢銷商品的庫存和標價單,以確保暢銷商品不斷檔。

          二、服務管理規范

          上班前衣裝整潔,保持形像良好,不可濃妝艷抹,須淡妝怡人。

          1、服務用語。服務語言:“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。

          2、對缺貨的處理。發現顧客購買的商品缺貨時,首先應表示道歉,然后應告知該商品何時到貨,或主動建議其他能取代的商品,最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息,反饋給店內相關的負責人。

          3、客訴處理。處理客訴時,嚴禁對客訴推諉責任,應以誠摯的關心態度,耐心聽取其陳述后,酌情處理,不能因此造成顧客流失。

          三、門店人員崗位職責

          1店長是門店的核心人物,店長必須服從公司總部的高度集中統一指揮,積極配合總部的各項營銷策略,達到門店的經營指標。要做到:

          ——監督商品的要貨、上貨、補貨,做好進貨驗收、商品陳列、商品質量和服務質量管理等有關作業。

          ——執行總部下達的商品價格變動。

          ——執行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。

          ——掌握門店的銷售動態,向總部建議新商品的'引進和滯銷品的淘汰。

          ——掌握門店各種設備的維護保養知識。

          ——監督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務處理等作業。

          ——監督和檢查理貨員、服務員及其他人員作業。

          ——負責對職工考勤、儀容,儀表和服務規范執行情況的管理。

          ——負責對職工人事考核、職工提升、降級和調動的建議。

          ——負責對員工的培訓教育。

          ——妥善處理顧客投訴和服務工作中所發生的各種矛盾。

          ——監督門店內外的清潔衛生,負責保衛、防火等作業管理。

          ——監督門店商品損耗管理,把握商品損耗尺度。

          ——做好與門店周圍社區的各項協調工作。

          店長除具備各崗職技能外,還要有全盤管理能力和組織能力

          2店助理職責

          店助理對本崗位工作應有相當豐富的經驗,掌握本崗位技能,熟知門店各崗職技能,熟悉店長、副店長的工作職責,協助店長做好工作。

          3門店收銀職責

          收銀的具體崗職規范有:

          ——做好營業前的準備工作:服飾、儀表、清潔衛生,做到舉止大方,佩戴好工號牌。

          ——營業前認領備用金并清點確認。

          ——營業前調試好收銀機,準備好其他備用品,并了解當日變價商品和特價商品。

          ——顧客進店時,應表示歡迎顧客光臨。

          ——登打商品價格時,應報出每件商品的金額,登打結束時,應報出商品金額總數;并主動將結算小票交顧客。

          ——收銀時要唱票“收您多少錢”,找零時要唱票“找您多少錢”。

          ——應替顧客做好商品裝袋服務。

          ——收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容,做到更好的接待顧客。

          ——耐心地回答顧客的提問。

          ——記錄和保管遺失的物品。

          ——發生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時,應通知經理來處理,避免影響正常的工作。

          ——在非營業高峰期間,聽從經理安排從事其他的工作。

          ——營業結束后,按所收貨款填寫交款清單,現金、支票分別填寫,本人簽字后將貨款交給核算員。

          ——經核算員按收銀機的存根審核后,如長款要寫報告,短款自付。

          ——向有關部門提供銷售信息及顧客信息等。

          四、門店理貨職責

          理貨是店中從事商品整理、清潔、補充、標價、盤點等工作的人員。門店理貨職責是巡視貨物,耐心解答顧客的提問,對所屬貨區商品的保質期心中有數,必須熟悉所負責商品范圍內商品名稱、數量和保質期,掌握商品標價的知識,正確標好價格,掌握商品的陳列原則和方法、技巧,正確進行商品陳列,保證商品安全。

          五、驗收職責

          嚴格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質量、審核商品產地、生產日期、發貨時間、數量、價格、品種等的環節,因此,門店驗收人員應手持送貨單或發票、收據、與送貨人逐一逐項清點,減少事后因退貨或其他原因造成的浪費,避免以后發生不必要的爭執。

        茶樓員工管理制度3

          一、員工職業道德及素養

          1、熱愛工作崗位,認識自我服務的價值,具備良好的心理素質,不帶不良情緒上崗。

          2、為顧客服務,對顧客負責,對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務,把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

          3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意、重視信譽。

          4、熟練掌握業務技巧和服務技巧,不斷提升茶藝知識,具備較好的識別力和判斷力。

          5、提前到崗更衣、整理容貌。根據分工,對茶樓所有物品、用具及包房、衛生間、庫房、大廳、樓梯等進行保潔,做到窗明幾凈、地面光潔。

          二、員工職業儀表及工作用語

          1、容貌:發型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發型、不染鮮艷彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

          2、服飾:按崗位規定和要求著裝,著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

          3、表情:接待顧客要起立微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。

          4、衛生:注意口腔衛生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持整潔,不臟污積漬,不使用香水。

          5、禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客。

          6、客人進店必須要禮貌客氣,熱情引導客人到房間。客人離店要關切提醒帶好隨身攜帶的物品,為客人開門并目送離開,使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。

          7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃,更不準以貌取人,傷害顧客自尊心。

          三、崗位職責

          1、店長職責:

          店長必須具備高度的'責任心,較強的指揮能力、協調能力、應變能力和溝通能力。

          (1)每天晚上清點銷售物品和錢物,備好次日找零,做到錢物心中有數。

          (2)節約各項開支和辦公用品,不得擅自挪用銷售款,不得超越權限打折。

          (3)每天協同其她工作人員整理茶樓衛生,保持茶樓整潔、有序,不定時檢查,及時發現問題并解決。

          (4)根據茶樓經營情況,及時摸清貨物底數,不足商品及時上貨,不得影響銷售。

          (5)負責執行茶樓的管理制度和獎懲制度。

          2、服務員職責:

          (1)按時到崗,換工裝后協同衛生人員整理茶樓衛生,重點是包間內桌椅、沙發、窗臺、窗簾、飲水機、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。

          (2)及時給花澆水,一切物品準備待用,杯子要及時清洗消毒。

          (3)迎客:要起立笑臉相迎:“歡迎光臨,您幾位?”領位時步態端正,吐字清楚,介紹房間及收費標準。如迎進來的客人(生人)是找人的,必須請稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的名字及位置,應向客人委婉道歉,請他與客人親自聯系,未經客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。(此條適用茶樓所有員工)

          (4)點茶:要熟悉各類茶的有關知識及價格,向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格?腿它c好后,應向客人重復所點物品,待無誤后,應有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。 (此條適用茶樓所有員工)

          (5)巡臺:沖泡茶的時間不宜過長,不要讓客人等太久。每隔15-20分鐘給客人添加一次茶水,換一次煙灰缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。(此條適用茶樓所有員工)

          (6)撤臺:客人消費離開后及時關閉電氣設備,把沒有熄

          滅的煙頭熄滅,檢查客人是否有遺留物品(如果有請交吧臺登記保管),要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生,最后再次檢查是否干凈,繼續迎接下一批客人。

          四、組織紀律

          1、樹立嚴謹的工作作風,保持良好的工作狀態,不遲到、不早退,有事提前請假。

          2、工作期間,不得三三兩兩嬉笑打鬧,不得擅離崗位外出會客。

          3、服從工作安排,不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

          4、離職人員按規定交回本店物品,否則不得結算工資、押金,未滿一年者,結算本店相關費用。

          5、如要辭職,應提前一個月申請,說明理由,未經許可不得私自離開,否則不退押金及本月工資。

          6、工作中如發生矛盾或有困難,要通過正當途徑提出,不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中。

          7、計價收款要迅速準確,款物清楚,賬面整潔,唱收唱付,當著客人點清錢物,收到假幣由當事人全額賠償,不得事后推諉責任。當一個人值班時,記賬要注明本人名字及收款時間。

          8、營業收入必須存入銀行,防止發生意外,任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金,違者重罰現金保管人。

        茶樓員工管理制度4

          一、道德及職業素質

          1、熱愛工作崗位,認識自我服務的價值。

          2、為顧客服務,對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務,把最微不足道的事情做得盡善盡美。

          3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。

          二、工作流程

         。ㄒ唬┞殬I儀表

          1、容貌:發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

          2、服飾:按崗位規定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

          3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。

          4、舉止:按規定站立服務,以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。

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          班前準備

          1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

          2、根據分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔,做到窗明幾凈、地面光潔。

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          1、禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

          2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚!跋壬ㄅ浚,收您XX元;找您XX元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

          3、道別用語:要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

          4、禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃,更不準以貌取人,傷害顧客自尊心。

          三、崗位職責

          (一)領班

          必須具有高度的責任心,較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

          1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品,交報主管經理。

          2、備好當日找零,節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

          3、不得超越權限打折,需打折的必須報主管經理批準。

          4、安排當日工作。(1)檢查服務員到崗情況。(2)對茶樓衛生進行檢查,發現問題及時解決。(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發生的問題進行講評,提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。

          5、熱情接待每位客人,及時解決服務糾紛。

          6、不足商品及時上貨,不得影響銷售。

          7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動,報主管經理批準后執行。

          8、根據業務經營情況,安排服務員的班次。

          9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

          10、每天下班應協同值班人員,清理營業場地,對所有的電器設備,電源、門窗、房間進行認真檢查。

          (二)服務員

          按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

          所掛字畫是否正齊,清點各房間內的'茶具及物品是否齊全、干凈。

          每月單日給花澆水,一切物品準備待用,杯子要及時清洗消毒。

          迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應:“歡迎光臨,您幾位,需要單間還是卡座”,領位時,步態端莊,吐字清楚,介紹房間及卡座的收費標準,如有促銷活動,要介紹清楚。

          如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應向客人委婉道歉,請他與客人親自聯系,未經客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

          點茶:要熟悉各類茶的有關知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好后,應向客人重復一遍所點的物品,待無誤后,應有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。

          沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。

          巡臺:每隔15—25分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。

          客人點飯菜時,服務員需要記錄,點完后,應重復一遍給客人聽,準確無誤,讓客人稍等。

          客人品茶完畢后,服務員應將客人引領到吧臺結帳,告知吧臺客人所在房間名稱,大廳座號。吧臺人員收款完畢,送走客人后,在內部單上簽字。

          撤臺:客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生,最后再次檢查是否干凈。繼續迎接下一桌客人。

          下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

        茶樓員工管理制度5

          一、勞動管理制度:茶樓員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發工資)回店銷假,書寫請假條,經批準后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

          二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當天工作必須要當天高標準地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

          三、財務管理制度:各項收支要做到日清月結,總臺每天要與茶樓結清當天帳目,各員工予支資金,不得超過當月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發放(特殊情況可適當推遲,但不得超過一個月)。

          四、財產物資管理:各員工要愛護管理好茶樓所有財產物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價賠償,用當月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續抵扣,直至扣完為止。

          五、學習管理制度:每星期日下午集中學習兩小時,學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動,根據具體情況可交替進行安排。

          六、衛生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時間,各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理,不許出現衛生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

          七、獎懲責任制:建立檢查考試獎懲責任制,每月15日下午進行各項制度落實情況的.檢查和各項業務技術的考試,檢查考試合格者獎現金5元,不合格者罰款2元。

        茶樓員工管理制度6

          一、早上9:30準時上崗搞好店內衛生,保持柜臺整齊干凈,做好營業準備。

          二、10:30分準時開業,工作服穿戴整齊,服務員上班可化些淡妝。

          三、營業過程中做到:

          1、微笑服務、舉止端莊;

          2、介紹茶葉是要微笑、熱情,百問不厭,耐心解說;

          3、遇到無理取鬧的客人時,要做到罵不還口,耐心說明,熱情接待每一位客人;

          4、早班下班要與晚班交接,清理現金,款上交接,進客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;

          5、晚班上班要檢查衛生并加以整改,認真做好每一個細小工作;

          6、上班手機處于關機或震動狀態;

          四、認真執行柜臺“十一個不準”和“八個一樣”

          十一個不準:

          1.不準在柜臺內吃東西、玩手機、打私人電話;

          2、不準在柜臺內嬉戲、打鬧、聊天;

          3、不準因盤點,結賬、點款而不理睬顧客;

          4、不準在柜臺坐著接待客人;

          5、不準與客人發生爭執、辱罵、毆打;

          6、不準在柜臺內會客,做任何私事;

          7、不準趴在吧臺,收銀臺;

          8、不準擅自離開工作崗位;

          9、不準在上班期間偷吃廚房的東西,水果等;

          10、不準在柜臺內梳妝,打扮;

          11、不準私自對顧客優惠或私分贈品;

          八個一樣:

          1、生人、熟人一樣;

          2、大人、小孩一樣、

          3、殘疾人、正常人一樣、

          4、買、不買一樣;

          5、忙和不忙一樣;

          6、一個顧客和許多顧客一樣;

          7、賣商品和不買商品一樣;

          8、老板和顧客一樣;

          五、接聽電話注意事項:

          1、電話鈴響不超過三聲就應接起,盡量在第一聲接起;

          2、接起電話時應主動、禮貌的報出“您好,怡和園茶樓”;

          3、接聽電話時要用熱情、親切的語言;

          4、接聽電話時盡量控制自己的音量;

          5、接聽電話時不與他人交談;

          6、如認識客人,應呼出客人的姓或名字;

          7、如客人預定包間,應準確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時間、日期等;

          8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時應主動禮貌的說:“對不起,讓您久等了”;

          9、如說再見,等對方掛斷電話方可掛斷電話;

          六、怡和園茶樓崗位安排:

          經理一名、主管一名、服務人員五名、廚房阿姨一名;

          經理,茶館所有內外事務的負責人,是處在老板與員工之間的`“中間人”,他向上要對老板負責,向下要管理好員工。茶館經理處在上級和下級的“夾縫”之間,是一個難以扮演的角色,在人事、營銷、服務等方面只要與老板商議之后,經理可以按商定的方案,調動各種力量去執行!柏攧丈衔覀儗嵭小恢ЧP’,由經理一人審批。

          經理需負責茶館的一切內外事務,包括營銷、服務、管理等三大事務。,財務支出,需經過經理審批方可實行,經理可安排茶館顧客茶水打折、管理執行、員工考評等方面的權力

          七、應聘人員應具備;

          1、初中以上學歷;

          2、具有相應的工作經驗,吃苦耐勞,不悲不棄;

          3、五官清秀,言行舉止,大方

          4、身高要在1.60以上,具有良好的服務意識

          5、具有甜美的微笑

          八、入店手續

          帶好健康證,身份證復印件一份,貳百元押金并填寫個人簡歷。

          九、上班要做到“十個要”

          1、要化淡妝(口紅)

          2、要身穿制服;

          3、要穿黑色皮鞋;

          4、要穿肉色絲襪;

          5、要綁頭發;

          6、要不說粗話;

          7、要微笑服務;

          8、要熱情、親切;

          9、要活潑、開朗;

          10,要精靈、堅強;

          十、 怡和園查樓衛生標準如下:

          (一)包間衛生標準:

          1、茶壺無污垢、無灰塵、無雜物;

          2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;

          3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;

          4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;

          5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損;

          6、電視(柜)無灰塵;

          7、窗臺無灰塵;

          8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網;

          9、天花板無蜘蛛網;

          10.空調無灰塵;

          11.沙發無外斜、無贓物;

          12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網;

          13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;

          14、洗手間水池無灰塵、無污垢、無異味;

          15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;

          (二)、茶廳衛生標準:

          1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;

          2、裝飾樹無灰塵、雜物;

          3、收銀臺整齊有序、無垃圾;

          4、樓道扶梯無灰塵、贓物;

          5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物,無積水;

          注明:每星期二大掃除(茶樓里的所有衛生),茶杯一個星期消毒三到四次

          十一、員工工作獎懲制度

          1、員工上班下班需簽到簽退,不準代簽,違者每次扣2分。

          2、用餐時需留一人值班,負責包間茶水、衛生、迎賓、指揮停車等,由經理或主管安排,違者每次扣2分。

          3、營業期間,茶館門口需有一名或數名服務員,以便做好迎賓,接待工作,站姿要規范,面帶笑容,違者每次扣3分。

          4、營業期間,不準大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等,違者每次扣2分。

          5、營業期間,服務員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次,違者每次扣4分。

          6、茶館員工進茶館之前,要佩戴好工號牌,著裝整齊,儀表端莊,違者每樣2分。

          7、上班隨意性太強者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者),違者每次扣5分。

          8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價賠償,故意損壞者雙倍賠償,在當月的25號工資中扣除,如不夠再從基本工資中扣除。

          9、上班除收銀員之外,不許服務員穿行于收銀臺,服務期間,不準在收銀臺里休息,應站立在包間門口,違者每次扣違者5分。

          10、工作態度惡劣,服務意識較差者,違者每次扣10分。

          11、上班辱罵、毆打他人,直接開除。

          獎勵:

          1、工作認真,負責者——5分。

          2、拾金不昧(手機、衣物)等,根據物品貴重獎勵。

          3、積極配合經理工作,同事工作,表現突出者——5分。

          4、積極維護茶館利益者——5分。

          5、服務熱情,多次受顧客好評,領導、同事認同者——10分。

          6、微笑服務最突出者——10分。

          7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算,獎金在當月的25日發放。

          8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。

          9、微笑服務,團結互助,禮貌待人。樂意效勞者——20分。

          10、賓客至上,誠實敬業者——10分。

        茶樓員工管理制度7

          一、道德及職業素質

          (一)職業道德

          1、熱愛工作崗位,認識自我服務的價值。

          2、為顧客服務,對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務,把最微不足道的事情做得盡善盡美。

          3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。

          (二)職業素質

          1、對工作盡職盡責,不帶不良情緒上崗。

          2、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。

          3、掌握茶藝知識,有較強的識別力和判斷力。

          4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實誠信,具備良好的心理素質。

          5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

          6、具有文化、品德、智能的自我修養能力,不斷提高自身的綜合素質。

          二、工作流程

          (一)職業儀表

          1、容貌:發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

          2、服飾:著工作服上崗

          3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。

          4、舉止:按規定站立服務,以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。

          5、衛生:注意口腔衛生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。

          (二)工作程序

          1、班前準備,提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

          2、準時參加列隊點名講評,店長與全體當班員工互道問候,布置當日工作任務,提出存在的問題及注意事項。

          3、根據分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔,做到窗明幾凈、地面光潔。

          (三)文明用語

          1、禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

          2、收找款用語:要唱收唱付(意思是離柜概不負責)、交待清楚!跋壬(女士),收您XX元;找您XX元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

          3、道別用語:要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

          4、禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃,更不準以貌取人,傷害顧客自尊心。

          三、崗位職責

          (一)店長

          必須具有高度的責任心,較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

          1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品,交報主管經理。

          2、備好當日找零,節約各項開支和辦公用品,不得擅自挪用銷售款。

          3、不得超越權限打折,需打折的必須報主管經理批準。

          4、安排當日工作。

          (1)檢查服務員到崗情況。

          (2)對茶樓衛生進行檢查,發現問題及時解決。

          (3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。

          (4)對昨日工作中發生的問題進行講評,提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。

          5、熱情接待每位客人,及時解決服務糾紛。

          6、不足商品及時上貨,不得影響銷售。

          7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動,報主管經理批準后執行。

          8、根據業務經營情況,安排服務員的班次。

          9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

          10、每天下班應協同值班人員,清理營業場地,對所有的電器設備,電源、門窗、房間進行認真檢查。

          (二)服務員

          1、按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)

          2、地面用拖把拖時應注意不能太濕。

          3、所掛字畫是否正齊,清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

          4、每月單日給花澆水,一切物品準備待用,杯子要及時清洗消毒。

          5、迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應:“歡迎光臨,您幾位,需要單間還是卡座”,領位時,步態端莊,吐字清楚,介紹房間及卡座的收費標準,如有促銷活動,要介紹清楚。

          6、如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應向客人委婉道歉,請他與客人親自聯系,未經客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

          7、點茶:要熟悉各類茶的有關知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好后,應向客人重復一遍所點的物品,待無誤后,應有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。

          8、沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。

          9、巡臺:每隔15-25分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。

          10、客人品茶完畢后,服務員應將客人引領到吧臺結帳,告知吧臺客人所在房間名稱,大廳座號。吧臺人員收款完畢,送走客人后,在內部單上簽字。

          11、撤臺:客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生,最后再次檢查是否干凈。下班前工作任務:

          (1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃干凈。

          (2)檢查房間物品是否齊全。

          (3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

          (三)吧臺服務員

          1、按時到崗、換工裝,簽到。

          2、清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數目是否正確。整理吧臺內外的.衛生。

          3、客人入座必須按時間準確記單,服務員所報的物品全部上單,字跡清楚,不得涂改。

          4、客人買單時,收到多少,找回多少要唱收唱付,同時送上打折卡和茶樓名片,然后有禮貌地送客人:“謝謝,歡迎下次光臨”。

          5、記單,把實收金額填寫在單據上,引領買單服務員簽名。

          6、接聽電話,首先問您好,向當班店長報告情況,向服務員傳達客人所需。

          7、交接班時,錢物交接清楚,如有差錯,迅速查明。

          8、晚班下班時,應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數目,登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據及銷貨款、底金。

          9、銷售票單據應按號碼順序排列整齊,匯總當天銷售,填寫收據上交財務會計。及時上報煙、酒、小食品、撲克數量,以便補充貨源。

          (四)值班人員

          1、到崗后,巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業場地,所有房間大廳的電器設備、電源、水源、門窗,進行檢查,確認安全后,鎖上大門。

          2、如客人未走,經理安排后,負有收款、服務的責任,第二天交接時,應將貨、款、票交清。

          四、組織紀律

          1、樹立嚴謹的工作作風,保持良好的工作狀態。

          2、不準遲到、不早退,有事請假。

          3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話,不準私自外出會客,不做一切與工作無關的事情。

          4、客人給的小費,拾到遺物品,要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。

          5、服從店長的工作安排。

          6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

          7、離職人員,按規定交回本店物品,否則不能結算工資、押金。未滿一年者,結算本店相關費用。

          8、如有員工辭職,應提前一個月向店長寫出書面申請,說明理由。經同意簽字方可生效,未經許可私自離開,不退押金及本月工資。

          9、工作中如發生問題或矛盾,要通過正當途經向店長提出或講明,不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。

          10、計價收款要迅速準確,款物清楚,帳面清潔,唱收唱付,收款員和服務員同時簽字。

          11、客人入座點茶后,每隔15分鐘全場巡查一遍,客人提出需要,應立即解決,并報吧臺。

          12、正常購進商品,必須由主管經理和經手人收到簽字。

          13、營業收入必須存入銀行,防止發生意外。

          14、嚴禁工作期間飲酒。

          15、收款收到假幣由當事人全額賠償。

          16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金,違者重罰。

          17、操作間、吧臺不準存放私人物品。

          五、員工規范的行為標準和禁忌動作

          (一)姿態

          站相標準:

          1、雙腳自然分開與雙肩齊;

          2、身體站端正,挺胸收腹,腰板挺直;

          3、雙臂自然下垂交叉于前,右手壓在左手上;

          4、眼光望前,表情開朗得體,面帶微笑;

          禁忌的站相:

          1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;

          2、背手或雙手相搭于背后;

          3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;

          4、單腿后翹、腳尖點地;

          5、長時間低頭來回踱步;

          禁忌坐姿:

          收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

          (二)行走

          基本要求:

          男性:端正、穩健;女性:輕盈、靈敏;要領:上身正直,兩臂自然前后擺,重心可稍前移,雙眼平視,面帶笑容,行走時,腳尖對正前方,先落腳跟再過渡到腳趾。

          禁忌:

          1、左顧右盼,東張西望;

          2、老是盯住顧客上下打量;

          3、一邊走路,一邊指指點點對人評頭論足;

          4、手插衣袋,或叉腰,或倒背手;

          5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑;

          6、拖泥帶水,踢里踏拉,橫沖直撞;

          7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

          (三)手勢

          標準:在介紹、引導和指方向時,手指自然并攏,手掌向上斜,以肘關節為軸,指向目標。禁忌用一個手指指點方向;

          禁忌:

          1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立;

          2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;

          3、打呵欠、伸懶腰、打響指;

          4、長時間接打私人電話;

          5、手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件;

          (四)表情姿勢

          微笑服務:

          1、微笑自然、誠實;

          2、說話語氣和藹、聲音輕重適度;

          3、情緒飽滿熱情、精力集中持久;

          4、興奮適度、謹慎;

          5、姿態優美、文明、富于規范化;

          6、態度親切、熱情、耐心、誠懇;

          禁忌:

          1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生;

          2、口吻粗暴、聲音過高;

          3、招呼時有氣無力、拖長腔;

          4、接待中對顧客緊繃著臉,橫眉冷對,心不在焉,萎靡不振,失神發愣,愛搭不理,被動應付;

          5、崗上做鬼臉;

          (五)著裝佩證

          上班期間要統一著工作裝,證章要端正地佩帶于左上胸。

          禁忌:

          1、工裝皺皺巴巴,污漬斑斑;

          2、丟缺紐扣,系扣不全或敞胸露懷,內長外短。

          六、獎罰制度

          獎勵:

          1、工作表現優秀并有突出貢獻者,獎勵200元。

          2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的,獎200元。

          3、每月考核(全勤獎)第一名,當月獎勵200元。

          處罰:

          1、工作時間飲酒者,罰100元。

          2、與客人爭吵,衣冠不整被顧客投訴者,罰50元。

          3、對茶樓重大安排,借故推辭、無故不到或請事假者,罰50元。

          4、曠工一天,罰50元。

          5、未執行規章制度,未按操作程序工作,衛生檢查不合格,罰10元。

          6、無故遲到、早退者,罰10元。

          7、商品、各種款項交接班時對不上帳,帳貨不符的,由責任人全額賠償。

          8、違返操作規程,損害茶樓形象,造成茶樓損失的,不服從管理,無理取鬧,頂撞上級的罰款50元。

          9、發現浪費者,罰10元。

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