服務(wù)業(yè)企業(yè)文化培訓(xùn)心得
我們從一些事情上得到感悟后，不如來(lái)好好地做個(gè)總結(jié)，寫(xiě)一篇心得體會(huì)，通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì)呢？下面是小編整理的服務(wù)業(yè)企業(yè)文化培訓(xùn)心得，歡迎大家分享。
服務(wù)業(yè)企業(yè)文化培訓(xùn)心得1
為了進(jìn)一步搞好集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)，并通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，推進(jìn)集團(tuán)四大工程，提升集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)力，再造集團(tuán)的二次輝煌，我想借此機(jī)會(huì)，對(duì)企業(yè)文化建設(shè)中所遇到的一些問(wèn)題，特別是集團(tuán)今后的一些思路，和大家交流一下。
從歷史上看，人們對(duì)文化的認(rèn)識(shí)和研究經(jīng)歷了三個(gè)階段。
第一階段為初級(jí)階段，從19世紀(jì)下半葉到20世紀(jì)初。這個(gè)階段人們主要從意識(shí)形態(tài)方面去認(rèn)識(shí)文化現(xiàn)象，把文化看作是一種人類精神現(xiàn)象的反映，即人類的宗教、信仰、心理、語(yǔ)言、藝術(shù)的反映。
第二階段為功能主義階段，始于20世紀(jì)上半葉。這個(gè)階段人們把對(duì)文化的認(rèn)識(shí)從精神領(lǐng)域擴(kuò)大到社會(huì)領(lǐng)域，甚至開(kāi)始從人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的高度來(lái)認(rèn)識(shí)文化現(xiàn)象。
第三階段為當(dāng)代文化學(xué)階段，始于二次世界大戰(zhàn)以后。這個(gè)階段對(duì)文化的認(rèn)識(shí)和研究發(fā)生了兩個(gè)重要的歷史轉(zhuǎn)折。一個(gè)轉(zhuǎn)折是由過(guò)去的注重未來(lái)開(kāi)化社會(huì)和傳統(tǒng)的鄉(xiāng)土社會(huì)的研究，轉(zhuǎn)向注重對(duì)現(xiàn)在都市社會(huì)的研究。第二個(gè)轉(zhuǎn)折是由重點(diǎn)研究傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)文化轉(zhuǎn)向重點(diǎn)研究現(xiàn)代工業(yè)文化。由于兩個(gè)轉(zhuǎn)折，放大了文化研究的視覺(jué)，產(chǎn)生了社會(huì)文化學(xué)、居住文化學(xué)、飲食文化學(xué)、服飾文化學(xué)等。同時(shí)也出現(xiàn)了企業(yè)文化學(xué)。企業(yè)文化學(xué)的產(chǎn)生，具有兩個(gè)方面的重要意義：
一是對(duì)過(guò)去被認(rèn)為是純經(jīng)濟(jì)組織的企業(yè)賦予了文化內(nèi)涵，為企業(yè)借助文化力推動(dòng)自身的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的武器。
二是拓寬了文化研究領(lǐng)域，豐富了文化學(xué)的內(nèi)涵。從文化演變的歷史進(jìn)程，站在歷史與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合的角度分析，我們可以對(duì)文化做如下理解：文化是社會(huì)歷史發(fā)展的產(chǎn)物，既是社會(huì)經(jīng)濟(jì)和政治的反映，又反作用于社會(huì)經(jīng)濟(jì)和政治。它是一種與政治、經(jīng)濟(jì)既相互聯(lián)系，又相對(duì)獨(dú)立的一種社會(huì)力量。文化是人類在改造自然，改造社會(huì)和改造自身過(guò)程中創(chuàng)造的群體生活方式和生活環(huán)境。文化具有歷史性、繼承性、交流性和可滲透性。這些就是文化的基本內(nèi)涵。
談到企業(yè)，從本質(zhì)上講，企業(yè)是社會(huì)的一種經(jīng)濟(jì)組織，它是以滿足人類社會(huì)某種需要為己任，集經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)為一體，具有獨(dú)立決策、自我承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。一個(gè)企業(yè)不是依據(jù)人們的主觀意愿憑空產(chǎn)生的，首先源于一種社會(huì)需求，產(chǎn)生的前提是人們對(duì)現(xiàn)實(shí)生活提出了某種需求，或產(chǎn)生了某種潛在需求。為了滿足需求，企業(yè)才應(yīng)運(yùn)而生。所以企業(yè)從誕生之日起，客觀上就承擔(dān)了為人類提供有效服務(wù)的職能，充當(dāng)了現(xiàn)實(shí)社會(huì)需求目標(biāo)的載體。比如吉糧集團(tuán)，省政府為什么要?jiǎng)?chuàng)辦我們這樣的企業(yè)，首先是農(nóng)民打下的糧食需要賣(mài)掉，城市的居民需要食品，糧食加工企業(yè)需要原料。是為了解決耕者與食者需求，確保社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展。吉糧首先體現(xiàn)的是一種社會(huì)價(jià)值。同時(shí)吉糧又是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，要自負(fù)盈虧，要自我承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，必須追求經(jīng)濟(jì)效益。這樣在經(jīng)營(yíng)中就形成了社會(huì)與經(jīng)濟(jì)雙重責(zé)任，耕者、食者、員工及投資主體等多種利益關(guān)系，作為一個(gè)企業(yè)，怎樣處理這些責(zé)任和利益關(guān)系，怎樣看待農(nóng)民、怎樣看待消費(fèi)者、怎樣看待用戶，如何處理耕者、食者及企業(yè)之間的利益關(guān)系，企業(yè)的利潤(rùn)從哪里來(lái)?什么是企業(yè)中最有價(jià)值的東西?怎樣看待員工?員工在企業(yè)中的地位是什么?處理這些問(wèn)題所遵循的基本觀點(diǎn)和行為準(zhǔn)則，以及由此帶來(lái)的一系列思想、工作方式等就構(gòu)成一個(gè)企業(yè)的文化。
關(guān)于企業(yè)文化的具體概念，據(jù)統(tǒng)計(jì)有180多個(gè)，公認(rèn)的比較典型的也有幾十種。所以想用幾句話就概括出來(lái)比較難。但它們的內(nèi)涵大致是一致的，具體包括以下幾層意思：
(1)企業(yè)文化既包括觀念形態(tài)的價(jià)值觀、企業(yè)信仰、也包括在這種信仰支配下所外化出的行為準(zhǔn)則和企業(yè)形象。
(2)企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在。
(3)企業(yè)文化不是突然出現(xiàn)的，它與企業(yè)相伴而生。
(4)領(lǐng)導(dǎo)層在企業(yè)文化形成中起主導(dǎo)作用，企業(yè)文化是創(chuàng)始人及其后來(lái)的繼承人所倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)思想。
我認(rèn)為，為了便于記憶和理解，通俗一點(diǎn)說(shuō)，企業(yè)文化就是企業(yè)的意識(shí)形態(tài)，是企業(yè)的思想。一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)人一樣，也有自己的思想，一個(gè)人的行為和表現(xiàn)是受思想支配和決定的。
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有以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)一、崗前培訓(xùn)的理由不管是剛從學(xué)習(xí)畢業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生還是即將轉(zhuǎn)入新行的社會(huì)人事，在接受一份新工作之前就像一張白紙，等待著開(kāi)發(fā)與引導(dǎo)。
而他們也比較容易接受企業(yè)的文化、觀念，形成較普遍的價(jià)值認(rèn)同，作為企業(yè)如果有比較好的培育平臺(tái)，有機(jī)會(huì)給他們提供正規(guī)化的崗前培訓(xùn)，這會(huì)為后期的學(xué)習(xí)立下一個(gè)好的開(kāi)始。
崗前培訓(xùn)的重點(diǎn)：
1、崗前培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)不僅僅是讓新員工熟悉工作環(huán)境、工作流程，教會(huì)他們一天怎么上班下班，如何把一天的工作任務(wù)完成，更重要的是讓他們快速的走進(jìn)公司的企業(yè)文化，能自學(xué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，從一個(gè)社會(huì)人事轉(zhuǎn)入職場(chǎng)人事的思想轉(zhuǎn)變和行為轉(zhuǎn)變。
2、明白企業(yè)內(nèi)部的核心內(nèi)容，清楚與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異和優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該怎么去占領(lǐng)市常作為新員工應(yīng)該怎么制定未來(lái)的發(fā)展方向。
3、基本的技巧和，跨進(jìn)一扇新的大門(mén)之前。我們應(yīng)該如何與上級(jí)，同事和朋友進(jìn)行有禮貌的溝通，在細(xì)節(jié)上應(yīng)該注意哪些禮節(jié)規(guī)范。
4、建設(shè)向新員工灌輸一種團(tuán)隊(duì)融入觀念，有助于他們?cè)诠ぷ骱蜕钪谢ダ献鳎度爰で椴桓闳后w孤立，遇到問(wèn)題后知道如何分析與解決，早一點(diǎn)接觸到公司高層們的決心與規(guī)劃能夠很大程度上地堅(jiān)定他們的信念。
5、職業(yè)心態(tài)的素養(yǎng)，新員入職之初可能考慮較多的就是試用期心得感受與薪資待遇，很多人剛剛接受一份新工作，往往還不能馬上適應(yīng)，徘徊在我是繼續(xù)做下去，還是另選其它職業(yè)的十字路口等作為公司應(yīng)該盡可能的做到，無(wú)論員工遇到多少困難都要讓他們感受到只要能在這里堅(jiān)持到底的做下去，就一定會(huì)有可喜的成果。工作起來(lái)即便大家都很辛苦，但是心情卻很快樂(lè)，再者公司對(duì)試用期員工有明確的薪資規(guī)定，不可以根據(jù)對(duì)象的不同來(lái)做大的調(diào)整，所以對(duì)他們的使用還應(yīng)當(dāng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，因此職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)就顯得尤為重要。
崗前培訓(xùn)的后續(xù)追蹤員工的職業(yè)生涯規(guī)劃經(jīng)過(guò)試用期后。
他們的性格、能力、素質(zhì)都能夠得到一定程度上的體現(xiàn)，這時(shí)他們就需要根據(jù)自己表現(xiàn)出來(lái)的各種特點(diǎn)尋找到切入點(diǎn)，設(shè)計(jì)一個(gè)符合個(gè)性發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃未來(lái)我應(yīng)該要向哪個(gè)方面發(fā)展更有利于自身能力的提升，也有助于為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值激發(fā)他們?cè)诠ぷ髦型度敫嗟募で�，總之新員工的培育工作應(yīng)該建立一種長(zhǎng)效機(jī)制，深入持久地開(kāi)展下去，設(shè)計(jì)這種規(guī)劃的目的還是希望公司能夠留住人才，能夠培育出適合公司發(fā)展的可用人才。
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明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了，雖然時(shí)間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機(jī)會(huì)，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況，并就一些問(wèn)題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說(shuō)法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團(tuán)的發(fā)展前景，并深刻體會(huì)到了公司上層對(duì)普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對(duì)工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。
售貨員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的.場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分―――身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、溝通能力
商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購(gòu)物需求，但不知道物品哪里有賣(mài)，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動(dòng)。例如，顧客到售貨柜臺(tái)前直接取走貨物，售貨員只是例行的問(wèn)候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候狀，就算完成了銷售活動(dòng)。第三種則是顧客沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在購(gòu)物需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在購(gòu)買(mǎi)欲望。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第二種服務(wù)是被動(dòng)性的，第一和第三種銷售服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想，在顧客開(kāi)口言明之前將購(gòu)物需求及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在銷售過(guò)程中，客人常常會(huì)向售貨員提出一些物品使用常識(shí)、注意事項(xiàng)之類的問(wèn)題，售貨員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書(shū)”，使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營(yíng)銷服務(wù)。
售貨員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù)。即客人會(huì)有一些購(gòu)物咨詢事宜，或在購(gòu)物時(shí)需要咨詢售貨員的意見(jiàn)，這時(shí)就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購(gòu)物要項(xiàng)，耐心的逐一進(jìn)行講解，并適時(shí)的拋出購(gòu)物建議，有利于最大限度的擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)也有利于提高明珠的信譽(yù)。
六、應(yīng)變能力
銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為顧客著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給顧客以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷能力
一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識(shí)。
雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營(yíng)銷區(qū)域，其工作的目的和核心都是為了銷售，只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷，提升員工的市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)顧客的營(yíng)銷工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向顧客提供各類商品介紹，充分挖掘顧客的購(gòu)物潛力。為此，售貨員應(yīng)當(dāng)對(duì)各種商品有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在顧客感興趣的情況下，使商品得到充分的知悉和銷售。
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