論電力企業文化形成思考
隨著**國際化大都市建設步伐的加快，作為**能源支柱的大型國有企業，**電力公司對電網建設的投入不斷增加，同時也充分意識到服務的重要作用，**年5月**電力客戶服務中心作為國家電網公司、**電力公司的服務窗口應運而生。通過全國統一的電力服務熱線95598，24小時不間斷地向**480萬電力客戶提供服務，包括：營銷業務受理、信息咨詢、信息查詢、故障報修、舉報投訴與建議、信息發布、催繳電費、市場調查等，并參與**電力公司內部優質服務情況的監督和考核。至今客戶服務中心已經成立了5年。5年的時間對于**電力公司的歷史來講是短暫的，但就是在這短短的5年，客戶服務中心歷經了3次系統升級和一次遷址新建的變化，是發展的5年，也是獲得豐碩成果的5年，更重要的是客戶服務中心獨特的服務文化已經形成了巨大的凝聚力，并在社會上產生了很好的“電力品牌”效應。
一、客戶服務中心企業文化的基本內容
**年5月客戶服務中心成立5周年。在中心主任的主持下，提煉出了客戶服務中心企業文化的基本內容，即：
核心價值觀：服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展。
發展目標：將客戶服務中心建設成為一個具有**特色、現代化、專業化、多元化的客戶服務信息中心、互動中心、支持中心。
企業文化內涵：
無私奉獻的團隊精神、攻堅克難的拼搏精神、服務創新的探索精神、真誠關愛的人文精神；
形象卓越的品牌意識、客戶至上的服務意識、嚴細管理的自律意識、自強素質的學習意識。
二、客戶服務中心企業文化形成的因素
1、社會需求因素：“**”時期是**加快發展的關鍵時期，**市提出未來五年地區生產總值年均增長9%，到2010年實現人均地區生產總值比**年翻一番的經濟發展目標，這就要求**電網必須是一張超穩定的電網，能夠為城市發展提供高可靠性的電力供應和電力配套服務，同時公眾對電力的依賴程度逐步加深，電力需求趨于多樣化、個性化，對電能質量和優質服務水平提出了更高的要求。要想成為客戶服務中心的一員，在參加崗位培訓的第一天就會被告之，自己代表**電力公司，站在面向社會、面向百姓的服務窗口崗位上，承擔著為全市480萬用電客戶提供優質服務的社會責任和展示**電力公司“認真負責的國企形象、真誠規范的服務形象、嚴格高效的管理形象、團結進取的團隊形象”品牌形象的重任，“形象卓越的品牌意識、客戶至上的服務意識”是站在這個崗位上的品質和資格要求。
2、技術發展因素：5年中經過三次大規模的系統升級改造，客戶服務中心從擁有一條服務熱線的簡單的呼叫中心，成為了一個融合網絡、語音、數據庫、視頻和安全技術的綜合信息平臺。現代信息技術的綜合應用，使95598電話與95598網站、短信平臺、傳真平臺、語音留言平臺等緊密關聯，信息共享。95598人工座席不僅可以受理電話，同時可以受理網站咨詢、市政管理平臺信息、客戶留言、客戶短信、傳真需求等，這是客戶服務中心全體職工通過五年來夜以繼日的研發與技術改造,服務內容方式的不斷求索的最終成果，同時也是在永不言棄的奮斗中形成的“攻堅克難的拼搏精神和服務創新的探索精神”。
3、企業發展因素：**電力公司作為國有特大型企業，承擔著落實**能源發展戰略，促進**經濟社會可持續發展的經濟責任，基于**特點，**電力公司提出了“建設國內一流、國際水準的責任效益型現代電力企業”的發展目標，同時公司開始著力培育與定位相適應的核心競爭力，即：超穩定堅強電網、可信賴服務品牌、高素質人才隊伍。對于承擔著公司內質外形建設重任、一口對外的窗口，客戶服務中心致力于發展方向、管理水平、人員素質與公司的發展相適應，并在長期的實踐中形成了強烈的危機意識和與企業共發展的無私奉獻的團隊精神。
4、企業管理因素：客戶服務中心核心業務是95598熱線服務。95598熱線服務崗位看似簡單，但是它需要豐富的電力專業知識作支撐，同時必須具有很好的溝通協調能力、快速的應變能力和超強的心理承受能力。但是由于企業的管理實際，這個崗位人員流動性大，臨時性和外聘服務人員多，但正是他們卻承擔著整個企業的服務風險，正是認識到這個不利的因素，多年來客戶服務中心不斷完善工作流程和崗位服務標準，不斷模糊職工的身份界定（全民與外聘），同考核同獎懲，形成了“嚴細管理的自律意識和真誠關愛的人文精神”。
5、職工自我成長需求因素：“適者生存”是市場經濟條件下不變的法則。為了保證客戶服務中心服務品質不斷提升，客戶服務中心形成了一整套獎懲細則，有為職工搭建成長階梯的“五星級職工”晉級辦法和相應的薪酬考核體系，也有每年平均5%嚴格考核下的末位淘汰，在這樣不斷的激勵和嚴格的考核中，在廣大職工中形成了“比學趕幫超”的學習氛圍和“自強素質的學習意識”。
三、客戶服務中心將企業文化落地扎根的實踐
大道無形，企業文化好像是人看不見、摸不著的東西，不少人都感到它“虛”，會說“企業文化的理念在天上飄，員工的行為在地上爬”。企業的核心價值觀與戰略目標難以創造價值，往往出現企業文化的“虛脫癥”，這需要通過文化建設與傳播，通過人力資源管理機制與制度創新，驅動企業理念的落地與價值創造，實現企業文化對中心發展的有效內在驅動�？蛻舴⻊罩行陌l展建設的五年也是文化從理念到行動、從抽象到具體、從口頭到書面、從規范職工的日常行為到形成職工習慣的過程。
1、提高職工對中心發展要求的認識和對價值觀的認知，是企業文化落地的基礎。
客戶服務中心是**電力公司對外形象展示的窗口，經常接待領導及同行業的參觀檢查，在企業介紹的環節，總是在服務大廳中播放客戶服務中心的介紹片，這時你往往會發現我們的職工會坐得更筆直、笑的更甜蜜、話語更親切，在一定程度上這就是展示的力量。因為他們知道介紹片中的主人是他們，這也是文化傳播的力量。文化需要文字，需要形式，需要傳播，而最終的目的都是要提高職工對中心發展要求的認識和對價值觀的認知，把企業文化落地扎根，變成自覺的行為。
文字——提煉企業文化：企業文化往往是在企業成長的過程中形成并不斷演變的價值觀、工作標準、行為準則、對績效考核的認知等，并是用來教育新員工的一套價值體系。在最初階段往往都是通過企業管理者的思想語言和老職工的言傳身教來影響并促進其發展。但是隨著企業的發展就需要通過文字將企業特有文化特性提煉出來，更加理性科學的加以傳播，服務于企業的發展、管理并創造價值。客戶服務中心的企業文化就是通過5年的發展和積累才最終形成文字的。
形式——反映企業文化：企業文化需要通過外在的表現形式來反映一個公司的價值取向和服務準則�？蛻舴⻊罩行耐ㄟ^規范客戶服務中心對外服務的標準語術、通過戶外的形象廣告、通過企業VI標識、通過整齊劃一、亮麗規范的工裝、通過每天的交接班儀式來展示客戶服務中心“優質、方便、規范、真誠”的服務形象。
傳播——傳承企業文化：通過各種途徑傳播使職工知道企業文化是什么，怎么做才符合企業文化，使員工時時刻刻都處于充滿企業價值觀的氛圍之中，通過耳濡目染達到漸入員工心中。
2、將客戶服務中心的管理要求轉化為機制，是企業文化落地的核心。
將企業文化落地，必須有一套相應的人力資源管理機制做保障，同時也趨動了人力資源機制的變革與創新�，F代意義的人力資源管理就是要通過科學的技術、手段，創造一種具有同化力和進取精神的企業文化，形成一種能上能下、效率優先、不斷創新的管理機制，同時為員工提供充分體現價值、施展能力、開發潛能的工作生活環境，最終實現為客戶提供服務，為社會創造價值的目標。
基于文化要求的招聘政策——沒有最優秀的員工，但有最合適的員工。對于工作在客戶服務崗位上，最直接代表企業形象和管理素質的員工，招聘的首要條件就是要認同**電力公司的價值觀，有為客戶服務的愛心和熱情，第二點才是相應的知識和能力。因為愛心和奉獻的精神是很難培訓出來的，但知識是可能通過培訓來達到崗位所要求的標準。況且客戶服務中心招聘的職工全部出自電力�？茖W校，電力基礎專業知識都相差不多。
基于文化要求的培訓內容——客戶服務中心充分利用上崗前培訓這一個階段，對新員工講述客戶服務中心的發展史、核心服務理念、應該遵守的規章和行為準則等，同時通過“師傅帶徒弟”的方式，通過優秀員工的廣告感染教育新員工，不斷深化，使新員工從進入客戶服務中心的第一天，就對基本行為準則有心理認同，并為今后逐步趨于和諧一致打下基礎。
基于文化要求的考核體系——企業文化對績效管理有一種情景規定的作用，決定了員工的滿意度、成就感和榮譽感，同時產生深刻的激勵作用，趨動員工的目標與企業的目標相一致。客戶服務中心績效考核內容分類清晰，相應的薪酬管理規范，并建立起五星級薪酬管理體系�？冃Э己私Y束后，客戶服務中心還抽取一線員工的錄音進行點評，通過有效的考核溝通，讓員工知道中心要求的標準和水平，以利今后改進工作。
基于文化要求的競爭機制——每年5%的淘汰率給客戶服務中心帶來了一種獨特的競爭氛圍。通過每周固定的培訓給所有職工平等的機會，競爭形成了特有的學習氣氛，客戶服務中心98%以上的職工進行了各種在職培訓和進修，所有職工通過了技能鑒定，許多一線職工還具備了初級技術職稱的申報條件。同時客戶服務中心積極為他們搭建成長的平臺，從優秀的職工中競聘產生副值班長，并逐步參與到管理工作實踐中。
將企業文化落地，必須有一套相應的制度標準來規范言行，同時也驅動了職工思維方式和行為方式的'變革。企業的制度是文化的組成部分，也具有文化的相應功能，它從規范行為模式的角度把企業文化的成果鞏固下來，制度規范將企業要求的價值觀念和價值原則具體化，提供具體的標準，引導員工自覺遵守由企業價值觀念所引伸出來的行為規范上來。
建立客戶服務中心的崗位工作標準——通過對客戶服務中心三十一個崗位的工作標準進行描述，來規范各崗位的工作內容和工作方法。
建立客戶服務中心內部控制體系——建立了涵蓋客戶服務中心全部業務的內控制度體系，由財務管理、95598系統服務、工程管理、需求側管理、行政管理、黨群管理六個模塊、75項業務流程和96項管理制度構成。
建立客戶服務專業最佳實踐庫創建標桿文化——通過客戶服務標準語術、客戶關系管理、客戶信用管理的研究與實踐，構建起規范、創新、發展的最佳服務實踐庫，力爭在同行業、同專業中起到積極的示范作用。
3、使職工將發展要求、管理制度轉化成日常行為，是企業文化落地的關鍵。
中心的領導集體身體力行，信守價值理念。如果領導只是通過口頭、文字、會議等形式傳播價值理念，是不可能被員工接受。而通過領導的管理藝術、日常作為、工作作風，對下屬卻能起著極強的示范作用�？蛻舴⻊罩行闹魅卫铐樒秸峭ㄟ^自己的行為很好的詮釋了客戶服務中心企業文化的精髓，贏到了職工對企業文化的認可，并自覺自愿地融入到企業的要求之中。
通過各種會議對企業文化的內容進行宣貫，通過各種主題教育來生動體現倡導的企業文化原則。客戶服務中心用二年時間持續開展的“守護光明”系列教育活動，就是通過教育、考核、服務創新、品牌創建四個層次的活動加強職工對企業文化要求的固化認識，效果非常明顯。
通過客戶服務中心的宣傳畫冊、宣傳展板、簡報、視頻片等在中心內部形成企業文化傳播的網絡，時時刻刻、多角度、多層面的宣傳企業文化，從知道、理解、認同，到最終實現習慣的轉換。
讓員工參與企業文化的建設，結合員工的實際工作，點評員工的實際工作，明確企業為什么要樹立這樣的價值觀和服務理念，并逐步扎根于心中。通過評選服務明星和班組、講述真情服務小故事、頒發受委屈獎等來讓職工感受到企業倡導的價值觀，感受到努力所受到的榮譽感和自豪感�？蛻舴⻊罩行恼峭ㄟ^普通職工講述自己的點滴成功來起到典型示范和傳承作用。同時這些服務明星的事跡和真情服務小故事也是客戶服務中心新員工培訓教材的一部分。
4、將員工的優質服務行為轉化為服務的品牌效應，是企業文化落地的價值所在。
企業的品牌形象是企業經濟實力和企業文化內涵的綜合體現，企業如果形成了一種與市場經濟相適應的企業精神、發展戰略、經營理念，即企業品牌，不僅能產生強大的團體向心力和凝聚力，還能增強企業的品牌效應，促進企業目標的實現。
客戶要求的服務不再僅是微笑，更重要的是品質，是一口對外解決問題的誠信形象和服務能力�？蛻舴⻊罩行淖鳛橐痪�服務的窗口，更應該彰顯**電力公司“認真負責的國企形象、真誠規范的服務形象、嚴格高效的管理形象、團結進取的團隊形象”品牌形象。通過幾年的實踐，“客戶服務中心—95598”已經成為**電力的品牌代言人，并在**市熱線專業評比中獲得了總分第一名。
四、企業文化扎根落地的幾點啟示
1、領導是企業文化的締造者和發展的原動力，通過確立和維護工作標準，率先垂范，提升領導力，才能實現以價值觀為基礎的文化引領。
2、各處室負責人和專業管理人員通過提煉經驗、總結教訓、探尋方法、確立準則，將核心價值觀融入到制度建設和流程建設之中，通過與職工的溝通達到共識，才能實現團隊文化氛圍的建設和維護。
3、一線職工是企業文化建設的核心力量，是企業文化的實踐者，通過提高對企業文化的認知能力、執行能力，才能將制度轉化成行為習慣，成為品牌建設的源泉與真正力量。
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