養生館標準工作流程及崗位職責

時間：2023-04-01 01:58:20 崗位職責我要投稿

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養生館標準工作流程及崗位職責

　　在現在的社會生活中，崗位職責使用的情況越來越多，制定崗位職責可以有效規范操作行為。那么制定崗位職責真的很難嗎？下面是小編收集整理的養生館標準工作流程及崗位職責，僅供參考，大家一起來看看吧。

養生館標準工作流程及崗位職責

　　第一節每日晨會流程

　　點名、檢查儀容儀表、公布業績排名、每日晨訓、宣布當日之預約情況、安排當日工作、結束

　　各崗位開始標準服務

　　備注：

　　1、晨會內容包括：

　　A、每日個案分析；

　　B、產品知識強化；

　　C、銷售技巧；

　　D、療程搭配；

　　E、服務意識及敬業精神。

　　2、所有的養生師必須每日上班前，在前臺收銀員處查看前一天個人上鐘的情況，并確認后簽上自己的名字。

　　第二節接待客人的標準及流程

　　1、迎客標準及流程

　　營銷部長站立點門內側迎接客人的到來，其標準要求及流程如下：

　　（1）立姿端正、收腹、挺胸、抬頭，成“T字步“站立。

　　（2）兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。

　　（3）精神飽滿，面帶微信（嘴角上翹，不露齒，眼含笑意）

　　（4）面朝外，目光始終注視觀察體驗館門外情況，不交頭接耳，遇有客人駐足觀看

　　門外招牌。立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動開門上前行45度鞠躬并問候：“您好，歡迎光臨千年艾！請問有什么可以幫到您？”在顧客表達完意向后，做出諸如遞宣傳資料，介紹店內情況及引導客人進店等適當反應，如遇雨天，大門口保安可撐傘把客人接進館內。

　　（5）目光含笑地注視客人，笑容親切地詢問：“先生和姐姐（老顧客必須立即呼出其姓），請問您有預約嗎？”

　　（6）帶客人進房間一定要站立在右邊，引領客人指定房間后，營銷部長應咨詢貴賓

　　做哪些服務項目，以及介紹技術總監給客人，詳細了解貴賓的身體現實狀況。

　　2、服務區禮儀標準

　　（1）在服務區內，若碰到客人，養生師一定要立刻側身到一旁，讓出通道讓客人先

　　走，同時含笑向客人道：“您好！”等客人走過之后再走，只要見到客人都須主動打招呼。

　　（2）服務區不得發出任何不正常的異聲（如養生師走路要輕），養生師在營業區內不可交頭接耳，開玩笑，進房間前，一定要敲門問客人：“不好意思，打擾一下。我們可以進來嗎？”征得同意后，方可進入，在服務客人的過程中，切記不可接聽電話。

　　3、送客禮儀標準及流程

　　（1）必須在做完服務后，站在房間門口，等待客人一同到一樓大門前臺結賬，同時

　　將自己服務是項目報告給前臺收銀。

　　（2）結完賬后前臺收銀及管理人員一起歡送顧客離開，并且守在一邊的養生師要說“請慢走，歡迎下次再光臨千年艾”。

　　注：不同類型顧客的接待需注意事項：

　　1、急躁型：此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速招呼接待，使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。

　　2、遲鈍型：此類顧客不會輕易決定購買產品或確定服務類型，必須要有耐心傾聽，再誘以談話方式，與對方溝通，促使其接納最合適的服務項目或產品。

　　3、含蓄型：此類顧客要從其動作或表情中仔細觀察其肢體語言，我們的服務才能正中下懷。

　　4、健談型：此類顧客有發表傾向的個性，很容易就能探查其消費動機及產品的意見，從他滔滔不絕的說話中，掌握其偏好，適時促銷，應能成交。

　　5、抑制型：此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細說明產品特色以及功效或服務項目的品種以及價格，并設法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全齊美。

　　6、疑慮型：此類顧客個性偏執且難以相信別人，在談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說明，解開其心中各種問號，對方即能在體會產品品質和服務內容后，成為長期顧客。

　　7、知音型：此類顧客自命內行，對產品似懂非懂，應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而又為其費心推銷。

　　8、包容型：此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣，謹慎，使其感覺實在，可信度高。

　　9、挑剔型：對此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執的原因，也許是曾經聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結。

　　第五節產品及服務項目的銷售流程

　　第一階段：吸引顧客的注意

　　1、服裝儀容整齊，使管理產生良好的印象；

　　2、自主介紹要清晰扼要，并能觸及對方的好奇心。

　　第二階段：激發顧客的興趣

　　1、運用產品特點；

　　2、針對顧客身體的狀況說明相關功效。

　　第三階段：引導顧客消費

　　強調產品特性，加深顧客的印象，讓顧客親自使用或現場體驗。

　　第四階段：再次引導顧客多次回頭消費

　　1、制造顧客購買產品和享受服務項目后可獲得的利益，如：贈免費券體驗，辦卡多次來消費。

　　2、舉出他人在此體驗館做項目后的真實效果的實例。

　　第五階段：與同類產品比較

　　1、通過與同類產品的比較來說明自身優點；

　　2、親切地回答顧客的問題，消除顧客反對的心理；

　　3、說明價格的合理，促使顧客決意購買。

　　第六階段：讓顧客充滿信心購買

　　1、讓顧客了解產品的效用及價值；

　　2、說明值得購買的理由；

　　3、說明公司信譽及后期的服務；

　　4、替顧客著想購買后發各種問題。

　　第七階段：完成交易，并與顧客談心交朋友，讓顧客幫助轉介紹客人

　　第四節體驗館處理客人投訴的標準化流程

　　1、穩定客人情緒；

　　2、做好記錄準備工作；

　　3、問清事情的詳細經過；

　　4、對顧客表示認同；

　　5、問清客人想如何處理；

　　6、進行合理補償；

　　第二章體驗館各崗位職責

　　一、經理職責

　　1、嚴格部長管理，抓好各項規章制度的落實，做好產品，服務項目，設備器具等物品的強制管理，堅持定期檢查，保證不出差錯。

　　2、抓好對養生師和各崗位（比如前臺收銀、服務員、保潔、保安）人員的管理，嚴格養生師上鐘標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確。

　　3、組織落實養生部員工的每月娛樂活動，按照各項具體要求，做好對養生師日常各項指標的考核，記錄工作。

　　4、開好每日的晨例會，針對前一日出現的問題及時解決，協助養生師達成目標以及配合技術總監提高養生師的技術和銷售能力。

　　5、做好對顧客資料的管理，經常了解顧客的要求，檢查養生師服務是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。

　　6、抓好衛生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環境衛生的整潔。

　　7、配合部長做好前臺咨詢工作，使顧客愿意在本館消費，高興而來，滿意而歸。

　　8、根據需要不定期的組織艾灸、沐足培訓，不斷提高養生師的業務水平。

　　9、督促與檢查各部門的日常工作，嚴格按紀律執行。

　　二、營銷部長艾灸沐足部長職責

　　1、熱情周到地接待來館的顧客，詳細了解顧客是初次來的還是多次來消費過的，若是新客，則要以專業態度認真詢問顧客的需要和做項目的情況；好確切了解顧客的真實需求推薦相應的產品或是適當做的服務項目；若是老顧客，先查閱客戶檔案，再與客人溝通好熟悉的養生師再次為客人服務；

　　2、詳細分析客人身體情況，并為客人設計適合的理療方案，清晰地讓客人了解該方案是針對她哪里的問題，能達到哪種改善的效果，同時告知客人帶些產品或是中藥艾灸條方便回家一起用效果更理想。

　　3、艾灸沐足部長定期培訓養生師理論知識，以便在服務過程中講健康的知識更為專業，客人更能接受定期的保養身體。

　　4、營銷部長定期電話跟蹤服務，在適當的日子做活動，要及時告知所有老客戶，保持良好的客情關系，以穩定老客戶長期來館保養身體，不斷以活動方式吸引新客戶加入會員。

　　三、養生師的職責

　　1 、準時上班、更換統一工作服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。

　　2 、服從上級主管、經理的工作安排、認真執行本班經營指示。

　　3 、清潔作業區為環境衛生，備齊上鐘時必需的用品，用具，如發現美容包內缺服務用品，及時在倉管那里領取。

　　4 、必須按照技術總監培訓的手法，程序進行對養生客人的合理操作，并為客人推薦其適用的艾產品及療程卡。

　　5 、服務顧客細致入微，熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求并及時上級反饋信息。

　　6 、配合、協助上級擬定的各種工作計劃，完成各項銷售任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。

　　7、認真學習產品知識和也許知識，學習公司的企業文化，增強道德修養，培養良好氣質，提高自身素質的同時跟隨養生館健康發展。

　　四、茶水間服務員職責

　　1、每天茶水間的衛生要打掃干凈，垃圾不能留到第二天。

　　2、茶水杯要清洗干凈并及時消毒完全。

　　3、茶水杯要及時檢查，如有破損要及時更換。

　　4、茶水間所需茶葉、菊花、枸杞等泡茶材料要及時檢查，用完要及時上報經理購買。

　　5、來了貴賓要及時上茶到房間。

　　6、每次房間服務完客人后，服務員要及時上養生湯，并等客人走后要及時清理房間茶具。

　　五、前臺收銀員的職責

　　1、收銀員每天上班期間及時清理前臺的衛生，下班之前必須與養生師對接好養生師上鐘的次數與提成情況，作好登記。

　　2、客人來前買單，收銀員要主動與客人打招呼，并核對服務項目和其它消費項目，禮貌地告知之所有項目的總值。

　　3、拒收假、殘幣，如發現惡意假、殘幣消費應及時向上級反應

　　4、現金不符，缺款由收銀員負責，多余款項應先清查多余的來源，如果不能查清應歸公司所有。

　　5、任何員工不得挪用，借用營業額。

　　6、收銀員每天必須做好與財務貨、款核對交接工作。

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