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      2. 公司客服人員年終工作總結

        時間:2023-01-13 12:18:34 年終工作總結 我要投稿
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        公司客服人員年終工作總結范文

          總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究,做出帶有規律性結論的書面材料,通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點,不如我們來制定一份總結吧�?偨Y怎么寫才能發揮它的作用呢?下面是小編幫大家整理的公司客服人員年終工作總結范文,僅供參考,歡迎大家閱讀。

        公司客服人員年終工作總結范文

        公司客服人員年終工作總結范文1

          時光如箭,歲月如梭,轉眼我已經做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中,我逐漸的成長起來,業務技術水平也不斷提升,理論知識得到充分實踐。

          客服的工作相對其他崗位有點瑣碎�?雌饋砗芎唵蔚墓ぷ�,有時候也會出現錯誤,這就要求我們對工作認真負責,細致入微。

          在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,洗刷之后,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

          做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點:

          首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》,《xx發貨清單》《清點科出庫單》《xx電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自己清點時記錄的數據信息是否一致,如不一致立即認真復檢一次,如發現問題及時和相關領導反映,把問題在第一時間解決掉,不留后患。

          第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表,保持單號的連續性,以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

          第三,要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證,要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后,馬上就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的.是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《xx客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有x個,他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《xx發貨清單》后,就要立即上賬。當你接到服務站送來的貨品時應注意:

          首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看,如有問題立即聯系服務站進行核實,協商解決。

          第二,公司要求服務站的包裝規范比較嚴格,要求對單個物品進行包裝,并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁,爛報紙做為包裝時的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的,要耐心地對其進行說服教育,幫助查找原因、尋求解決方案。

          第三,當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》,同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

          第四,當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時,立即聯系服務站或經銷商說明情況,共同查清原因,妥善處理。

          第五,在清點整機和顯示器的時候,我們不但要做好相應的記錄,還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真,不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客戶咨詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性,及時性,連貫性。

          關于服務站申請備件發放及安全的注意事項:

          第一,分公司客服必須保持自己庫存的剩余量,及時申請備件,并確保常用備件充足,以防服務站急需時沒有備件可發。

          第二,分公司客服至少一周內清點一下實物,保持一個月和服務站對賬2次,以保證我們的賬目與實物一一對應。

          第三,分公司客服切記公司財產安全大于一切,平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放,庫房嚴禁煙火,下班及時關閉電源,節約用電。

          第四,分公司客服不僅要注意公司的財產安全,還要保持良好的心態和敏銳的洞察力,保證工作高效有序。

          關于異常處理的注意事項:

          異常處理千萬不要拖時間,因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練,有效的溝通,減少異常處理時間,為用戶提供貼心的服務。

          有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時,仔細檢查機器的外觀,與用戶核對清楚,并加強保護措施,盡量避免此類現象發生,讓用戶放心。

          總之,不管自己在哪,不管在那個崗位,都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德,更是我們的職業道德。養成良好的習慣,將會受用終身。態度決定一切,不管你是否能做好,進自己最大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測,還能不斷地增加信心。

        公司客服人員年終工作總結范文2

          從事客服工作已接近七年,在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧,感覺總結就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結:

          對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

          在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

          當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:

          在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救�!澳鞘窍伹颉!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了�!辈婚L時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的'水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯------于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!

          很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

        公司客服人員年終工作總結范文3

          時間總是過得很快,新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管,帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝x先生對我的關愛,沒有x先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。

          去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部x主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發生的各種問題,其中包括商品的種類及標價問題,并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助x主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經營奠定了基礎。

          在員工培訓方面,我認為應將此項工作做得更有系統和規范,所以我和x小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改,由x小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經x先生的指點學習物業管理服務公司工程部的每日早讀方法,對臨時工進行宣導,使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

          在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗,也是給我的一次學習的機會。通過x先生的指點及教誨,我成功的完成了我的協調任務,從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會,經過一段時間的學習和選購工作,我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

          時間總是年復一年的.輪回,歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛,加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切,取得更大進步。

        公司客服人員年終工作總結范文4

          時間太瘦,指縫太窄,一晃,20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來,有點不適應,但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余,過去的一年里,在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。

          客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,所以各個部門的同事都要和諧相處,因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的,認真細致和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的,所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,就連最基本的都要教,就我個人而言,剛來公司培訓了一個月調回韶關工作,感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學習一個月,當時覺得沒這個必要,但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

          在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,被問及的同事都挺樂意教,不會擺著一副老員工的架子,這點對于新員工來說是一種欣慰,當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,作為一個客服人員來說,首先應該對客戶以誠相待,把客戶當成朋友,真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅客戶情緒上的怒火,處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經驗。

          說真的,在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到,可能是因為自己不夠細心和熟練,或者還不夠專業,有時工作中出點錯也在所難免,我會盡力克服這些缺點,希望以后可以做到更好。

          回顧10年,公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務,對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,卻收獲了成長與成績,很感謝公司給我這樣一個平臺,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發展盡一份力。在此,對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,沒有公司的培養就沒有我現在的.進步,雖然進步不是很明顯。

          公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,加強部門的凝聚力,力爭在新一年的工作中煥然一新,取得更大進步。

        公司客服人員年終工作總結范文5

          時光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

          很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會到。

          下面是我這一年來的'主要工作內容

          一、立足本職,愛崗敬業

          作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

          二、勤奮學習,與時俱進

          理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。

          三、工作生活中體會到了細節的重要性。

          細節因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;

          四、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

          很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優秀的團隊,電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進步!

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              在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,洗刷之后,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

              做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點:

              首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》,《xx發貨清單》《清點科出庫單》《xx電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自己清點時記錄的數據信息是否一致,如不一致立即認真復檢一次,如發現問題及時和相關領導反映,把問題在第一時間解決掉,不留后患。

              第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表,保持單號的連續性,以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

              第三,要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證,要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后,馬上就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的.是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《xx客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有x個,他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《xx發貨清單》后,就要立即上賬。當你接到服務站送來的貨品時應注意:

              首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看,如有問題立即聯系服務站進行核實,協商解決。

              第二,公司要求服務站的包裝規范比較嚴格,要求對單個物品進行包裝,并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁,爛報紙做為包裝時的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的,要耐心地對其進行說服教育,幫助查找原因、尋求解決方案。

              第三,當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》,同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

              第四,當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時,立即聯系服務站或經銷商說明情況,共同查清原因,妥善處理。

              第五,在清點整機和顯示器的時候,我們不但要做好相應的記錄,還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真,不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客戶咨詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性,及時性,連貫性。

              關于服務站申請備件發放及安全的注意事項:

              第一,分公司客服必須保持自己庫存的剩余量,及時申請備件,并確保常用備件充足,以防服務站急需時沒有備件可發。

              第二,分公司客服至少一周內清點一下實物,保持一個月和服務站對賬2次,以保證我們的賬目與實物一一對應。

              第三,分公司客服切記公司財產安全大于一切,平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放,庫房嚴禁煙火,下班及時關閉電源,節約用電。

              第四,分公司客服不僅要注意公司的財產安全,還要保持良好的心態和敏銳的洞察力,保證工作高效有序。

              關于異常處理的注意事項:

              異常處理千萬不要拖時間,因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練,有效的溝通,減少異常處理時間,為用戶提供貼心的服務。

              有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時,仔細檢查機器的外觀,與用戶核對清楚,并加強保護措施,盡量避免此類現象發生,讓用戶放心。

              總之,不管自己在哪,不管在那個崗位,都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德,更是我們的職業道德。養成良好的習慣,將會受用終身。態度決定一切,不管你是否能做好,進自己最大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測,還能不斷地增加信心。

            公司客服人員年終工作總結范文2

              從事客服工作已接近七年,在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧,感覺總結就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結:

              對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

              在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

              當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:

              在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救�!澳鞘窍伹颉!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了�!辈婚L時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的'水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯------于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!

              很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

            公司客服人員年終工作總結范文3

              時間總是過得很快,新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管,帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝x先生對我的關愛,沒有x先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。

              去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部x主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發生的各種問題,其中包括商品的種類及標價問題,并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助x主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經營奠定了基礎。

              在員工培訓方面,我認為應將此項工作做得更有系統和規范,所以我和x小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改,由x小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經x先生的指點學習物業管理服務公司工程部的每日早讀方法,對臨時工進行宣導,使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

              在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗,也是給我的一次學習的機會。通過x先生的指點及教誨,我成功的完成了我的協調任務,從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會,經過一段時間的學習和選購工作,我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

              時間總是年復一年的.輪回,歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛,加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切,取得更大進步。

            公司客服人員年終工作總結范文4

              時間太瘦,指縫太窄,一晃,20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來,有點不適應,但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余,過去的一年里,在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。

              客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,所以各個部門的同事都要和諧相處,因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的,認真細致和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的,所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,就連最基本的都要教,就我個人而言,剛來公司培訓了一個月調回韶關工作,感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學習一個月,當時覺得沒這個必要,但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

              在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,被問及的同事都挺樂意教,不會擺著一副老員工的架子,這點對于新員工來說是一種欣慰,當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,作為一個客服人員來說,首先應該對客戶以誠相待,把客戶當成朋友,真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅客戶情緒上的怒火,處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經驗。

              說真的,在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到,可能是因為自己不夠細心和熟練,或者還不夠專業,有時工作中出點錯也在所難免,我會盡力克服這些缺點,希望以后可以做到更好。

              回顧10年,公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務,對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,卻收獲了成長與成績,很感謝公司給我這樣一個平臺,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發展盡一份力。在此,對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,沒有公司的培養就沒有我現在的.進步,雖然進步不是很明顯。

              公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,加強部門的凝聚力,力爭在新一年的工作中煥然一新,取得更大進步。

            公司客服人員年終工作總結范文5

              時光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

              很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會到。

              下面是我這一年來的'主要工作內容

              一、立足本職,愛崗敬業

              作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

              二、勤奮學習,與時俱進

              理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。

              三、工作生活中體會到了細節的重要性。

              細節因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;

              四、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

              很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優秀的團隊,電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進步!

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