電話客服年終工作總結15篇
總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，它可以促使我們思考，快快來寫一份總結吧�？偨Y一般是怎么寫的呢？以下是小編精心整理的電話客服年終工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
電話客服年終工作總結1
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在06年作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為20xx年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。
如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
電話客服年終工作總結2
剛踏上話電話客服這個崗位，我就堅信我能做好這份工作，也許是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。隨著時間的推移，日積月累的業務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，當初那份活力已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一年時間，看到經常得到表揚的同事，看到身邊的優秀客服們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
經過這一年來的工作，我認為要做好電話客服工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調整好自我的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自我帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業務技術，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最終，要做好工作反思。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。
電話客服工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓自己的工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的電話客服。
電話客服年終工作總結3
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的電話客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好電話客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電話客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作為電話客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——電話客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名電話客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
電話客服年終工作總結4
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合年的工作如何進行改進做如下安排：
一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵識及技能的培？提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相
轉眼間年已經過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。
一：工作中不善于總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養成一個善于總結的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收獲。
二：工作時沉不住氣，容易浮躁�？头ぷ髯约阂惨呀浉闪�1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調整好心態，為接聽好下一個電話做準備。
三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
年已經過去一半，對于下半年的工作打算如下：
一：多加強業務知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業務知識水平、加強業務知識的提升，爭取人人都成為科室的業務精英。
二：服務態度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務質量等出現問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務贏得旅客的心。
三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。
年也已經走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進，無論做任何事情都要有始有終，并且帶著感恩的心為實現自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優秀出色的員工。
電話客服年終工作總結5
我是公司的老員工了，在公司已經工作了一年，成為電話電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話客服的經歷做個總結。
一、要有自信有底氣
很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認可，必須要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想通過廣撒網的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費時間，做電話客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實現才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。
三、把基本話術掌握全
無論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎的話術完全掌握才行，我為了能夠掌握話術也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠學好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術經常更新，我也需要時常更新話術，所以對于話術我也都一直非常重視，我把話術從最基礎的學起，不斷要學話術的說話方式，更要學習話術的靈幻，只有學其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。
四、了解自己的客戶
電話客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人，比如客戶的性別，客戶的經濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶的隱私，而是更具個戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。
電話客服不是簡單的工作，需要努力也學好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學習，不斷上進，才得到成功。
回顧一年來完成的客服工作自然能夠明白自己的職責所在，至少我能夠根據年初制定的工作目標來努力完成電話客服工作，而且我在完成自身工作的同時也會強化對客服職責的理解，通過業務知識的學習來提升自身的專業水平，現對一年來我在電話客服工作中的表現進行以下總結。
參與客服話術的編制從而更好地培養部門新員工，每個新入職的客服人員都需要認真學習客服話術才能夠適應這份工作，事實上通過去年工作的完成情況可以得知往年所用的客服話術有些過時了，因此我和部門其他老員工在今年的工作中編制了新的客服話術，主要是針對客戶在交流過程中可能會咨詢的問題進行編制，除此以外還有教導員工如何引導客戶展開話題，另外在崗前培訓方面主要是教導新員工如何加深對客服工作的理解，至少我在進行培訓的時候能夠運用以往的工作經驗來解答新員工的疑慮。
做好客戶資料的整理并通過分析來展開宣傳工作，由于電話客服工作有時也會涉及新業務的宣傳，因此除了在給老客戶進行回訪的時候咨詢對方以外，我還積極開發新客戶并通過工作中的交流來獲得對方的認可，在進行宣傳的時候也會盡量圍繞客戶感興趣的話題討論，這樣的話則能夠取得較好的宣傳效果從而讓客戶了解公司的相關業務，而我也能夠認識到客服工作的完成有著重要的作用，但根據對客服工作的分析讓我意識到自己還存在些許不足之處，所以我會積極改善客服工作中的不足并爭取做得更好。
在總結客服工作的同時讓我意識到有些工作是沒有做好的，在新員工的培訓方面比較敷衍從而沒能取得理想的效果，或者說是我更希望將精力放在自身的工作之中以便于將其完成，但對于正在培訓的員工來說這種做法無疑是有些自私的，沒能剔除無意向客戶以至于在這部分人身上浪費了大量的時間，再加上經常給部分客戶打電話的緣故引起了他們的反感，雖說是為了完成每個月的績效指標卻不利于自身的長期發展，為了改善這類問題還是應該要梳理自身掌握的客戶資源從而使其更為精簡才行。
這一年工作的結束讓我積累了許多客服工作經驗，我也應該為了部門的整體發展而努力從而履行好自身的職責，我也要改進現有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就，我會朝著工作目標的實現而努力從而成為更優秀的電話客服人員。
電話客服年終工作總結6
我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領導等前輩的幫助下學習并掌握了電話客服的工作能力。如今，x個月的時間過去，我迎來了在xxx公司的第一個年末！
在今年的工作中，我在工作中學會了很多，也成長了許多。在學習方面，有xx領導對我們進行充分的培訓和教導，這讓我對于客服的工作越發的了解熟悉。此外，我自己也在工作內外也在的不停的鍛煉自己，盡管只是一點點的學習，但也讓自己有了不錯的成長。
回顧這一年，在領導的正確指揮下，我們在工作中也取得了較為優秀的成績。現對自身在這一年來的學習和工作情況做如下總結：
一、學習方面
x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領導的培訓中，開始學習客服所需要掌握的工作知識和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，需要學習的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道，正因為作為客服，我們的工作和服務都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！
在培訓中，除了基礎的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產品業務的資訊。作為客服，我們要面對和接待客戶的各種問題，為此，必須在禮儀和知識上都有充分的準備！這樣才能讓顧客感到滿意。
為此，我也一直都在學習上一直更新著自己，不斷的鍛煉自身的能力，并且時刻關注公司的信息，學習，并了解我們的業務。讓自己能更好的完成客服的工作任務。
二、工作方面
在平時的工作中，我主要負責接聽顧客的電話，以及處理一些簡單的資料整理工作。雖然聽起來很簡單，但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候，因為面對的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問題，最后解決顧客的問題。因為我們的工作代表著顧客心中的xxx公司的形象，所以除了保持良好的服務態度外，在各個方面都要小心謹慎。尤其是不能擅自答應顧客的要求。作為一名客服，我們必須認識到自己的言語的分量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶交流，為此，更要小心慎言。
此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡單，但因為容易被中斷，所以還需要好好的適應和準備，防止在整理中出現錯誤，給其他同事帶來麻煩。
最后，回顧一整年來的情況，其實我已經學習了很多，但相比的起領導和同事，那我卻依舊總能發現自己的不足。為此，在今后一年里我會更加努力，讓自己的工作完成的更加出色！
電話客服年終工作總結7
一、業務方面
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有 一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應該有一個合適的態度，做電話客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個非常輕松地狀態，在工作當中完善好這些，業務方面，一年來我兢兢業業，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩定的工作狀態下學習，業務方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議，這些都是需要豐富的工作經驗積累，我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學習
學習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經驗，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機版學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經讓我有一個非常好的學習環境了，一年來我向別的同時積極的取經，當然我會花時間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電話的'時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。
電話客服年終工作總結8
電話客服工作的完成讓我從中積累不少經驗，至少我通過努力在過去的一年里履行好作為客服人員的職責，平時也有認真遵守客服部門的制度并嚴格要求自己，我明白制度的遵守是做好客服工作的前提，因此我能始終嚴格要求自己并做好了過去一年的客服工作，現簡要總結這一年在客服工作中的表現。
遵守制度并嚴格要求自己是思想進步的表現，我在入職以來便立志成為對工作認真負責的客服人員，因此我能夠重視客服工作的完成并努力提升自身的服務水平，而且我也會認真傾聽領導的指示并改進自身的工作方式，能顧在客服工作只能夠有所作為意味著自身價值得到了實現，在這之前我得鞏固好基礎并在客服工作中做到穩中求進，時刻保持較好的工作狀態讓我從中積累了許多工作經驗，客服工作的質量與效率得以改善以后也意味著我進步了許多。
嚴格對待客服工作并不斷反思自身的不足，客服工作中安于現狀往往會造成問題的產生，因此我會時刻反思客服工作中的不足并投入了不少精力，雖然在表現方面比較平庸卻有著較高的積極性，這種狀況很好地感染了部門的同時并營造良好的工作氛圍，我在與客戶進行交流的時候則會反思自身的不足，無論是言語運用還是服務態度方面都有嚴格的標準，所以我很重視這項工作的展開并對自身有著嚴格的要求，而且我在客服工作中也會為了解決客戶的問題而努力，雖然這讓自己的工作變得繁瑣不少卻帶來了良好的口碑。
重視對客服工作技巧的學習并得以熟練運用，良好的學習態度是我在工作中取得進展的原因之一，我明白在能力存在差距的情況下應該具備良好的學習態度，這樣的話能夠讓我較差的工作能力在短時間呢獲得提升，而且在向同事請教的過程中即便是些許經驗都能夠讓自己進步不少，隨著時間的流逝也讓我在客服工作中養成了寫日志的習慣，通過對以往完成客服工作的分析讓我進步了不少，而且我也見始終保持著這種習慣投入到今后的客服工作中去，希望能夠通過分析及時意識到自己在客服工作中存在著哪些不足。
能夠在客服工作中一展所長讓我很感激領導的栽培，因此我會繼續做好客服人員的本職工作并為部門發展而努力，在今后的工作中會履行好職責并成為優秀的客服人員。
電話客服年終工作總結9
自20xx年年初進公司到現在，已經有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于xx行業也不甚了解。但是，現在我已經能夠作為一名xx的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始，無法在短時間內全面的熟悉公司的業務知識，無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業務知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名xx客服專員了。
萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經過一段時間的適應后，已經能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業務能力。比如說，在高強度的連續不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務態度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應該加強自身修養和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業務能力上，通過自學和培訓，加強對于xx專業知識的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用；另一方面是在工作態度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質量，成為一個優秀的客服人員。
電話客服年終工作總結10
在這歲末年初之際，我回首過去、展望未來。過去的一年里，在公司的指引下，在上級領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我在工作上、學習上得到了很大的進步。在這一年里，總的來說我在公司還算順利、平穩。20xx年對我來說，是有意義、有價值、有收獲的一年。一年來，我始終堅持嚴格要求自己，勤奮努力，時刻牢記為客戶服務的宗旨，在平凡而普通的工作崗位上，努力做好自己的本職工作，在上級領導和同事們悉心關懷的指導下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但是也存在有一定的問題和不足。
1、工作中有急躁情緒，有時生產任務急于完成，反而影響了生產進度和質量。
2、處理一些工作關系時，還不能得心應手，工作起來顯得措手不及，無從著手。
20xx年，我的主要任務是負責噴畫生產進度，派車出貨和處理一些客戶的要求意見，以及公司里面噴畫所發生的問題，同時還要負責跟好“xxx廣告”的所有噴畫安裝業務，以及一些其他散戶的跟蹤服務�！皒xx廣告”xx年的總業務量已突破26、7萬，去年19、3萬，比去年增長了7、4萬，在公司客戶業績排行榜上名列前三名，當然，這些都不是我個人的工作成績，是經過大家的共同努力而來的成績。在此，我要感謝……以及工程部的全體人員，公司的各部門領導、員工對我的大力支持和幫助，沒有你們的支持和幫助，也就沒有我今天的成績，今天我在這里借此機會向在座的各位領導、各位同事說一聲，謝謝你們！
回顧一年來的工作，我在思想上、學習上、工作上取得了新的進步，也認識到了自己的不足之處，理論知識水平還比較底，電腦辦公技能還不夠強，針對自己經驗不足及知識面薄弱的問題，我對來年的工作作好自步的設想。
1、加強理論學習；
2、加強現場管理力度；
3、提高溝通能力。一定要認真克服自己的缺點，發揚成績，自覺地把自己置于上級領導和同仁的監督之下，刻苦學習，勤奮工作，做一名對xxx有力量的人，為xxx的發展作出自己的貢獻。最后，感謝大家的辛勤工作以及各位對我的大力支持，在此我在這里先給大家拜個早年，祝大家牛年吉祥、合家歡樂、在新的一年里工作順利、萬事如意！
電話客服年終工作總結11
我是公司的老員工了，在公司已經工作了兩年，成為電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話客服的經歷做個總結。
一、要有自信有底氣
很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認可，必須要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想通過廣撒網的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費時間，做客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實現才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。
三、把基本話術掌握全
無論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎的話術完全掌握才行，我為了能夠掌握話術也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠學好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術經常更新，我也需要時常更新話術，所以對于話術我也都一直非常重視，我把話術從最基礎的學起，不斷要學話術的說話方式，更要學習話術的靈幻，只有學其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。
四、了解自己的客戶
客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人，比如客戶的性別，客戶的經濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶的隱私，而是更具個戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。
電話客服不是簡單的工作，需要努力也學好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學習，不斷上進，才得到成功。
電話客服年終工作總結12
20xx年客服中心在公司領導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實踐中強化業務水平及工作效率，努力完成各項任務，現將20xx年工作總結如下：
（一）總結分為兩大部分：
1、投訴部；
2、督察部。
（二）投訴部
一、耐心解答，促成訂單
投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認真詳細地記錄訂單相關信息，傳達到相關部門。
二、處理訂單及時
投訴部每日瀏覽96860服務平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關發行站，以保證訂單及時生效。
三、處理投訴及時
投訴部每日瀏覽96860服務平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯系通知相關發行站負責人，確保投訴能得到及時解決。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協調相關發行站負責人，敦促相關發行站負責人為客戶及時解決，盡最大努力勸說客戶繼續訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪客戶
投訴部對于上訪的客戶，熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯系相關發行站負責人，必要時要求相關發行站負責人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們為了挽留住每一位客戶，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關發行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。
五、回訪客戶，閉環管理
投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調查、入戶回訪，以促進投訴得到閉環解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：
1、向相關發行站負責人核實投訴是否徹底解決
2、向客戶回訪投訴是否徹底解決
3、如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續聯系相關發行站負責人敦促解決，直到投訴閉環解決為止。
4、多次回訪未解決的投訴，升級為重復投訴，情節嚴重的升級為惡性投訴。
我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態度不僅體現了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環節。
六、投訴的存檔與分析
1、投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統計與分析。
2、投訴部每月對投訴進行統計，結合每月各站取報數，統計出各站投訴所占比例并進行排名，制表，分析。
3、投訴部每月對投訴類型進行統計，制表，分析。
4、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統計，制表，分析。
七、投訴的界定與處罰
1、投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。
2、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發行站負責人進行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經公司領導簽字，上網公布相關處罰信息，抄發財務部門對責任人進行處罰（特殊維穩時期，僅制表未處罰）。
3、投訴部本著公正、公平、公開的原則，認真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應的效果。
八、為讀者咨詢其他業務提供幫助
投訴部每日電話咨詢業務量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認真記錄并轉達相關部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：
1、客戶由于地址變更，報紙需要轉址的業務。
2、客戶報箱破損，需要更換新報箱的業務。
3、客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業務。
4、經營類的業務咨詢。
九、積極配合公司完成各項工作
隨著公司經營業務的不斷擴大，經營品種的不斷增多，我們積極配合相關部門工作，培訓學習公司各部門傳達的相關業務通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：
1、業務部門相關活動。
2、奶品項目部相關活動。
3、網超公司相關活動。
4、蔬菜項目部門相關活動。
電話客服年終工作總結13
在來到xx公司工作已經過去了一年的時間，回首這一年來到xx公司作為一名電話客服的工作，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方，也有很多需要改進的地方。
現在就來將我這一年的電話客服工作做如下總結：
一、完成的工作
作為一名電話售后客服，我每天的工作除了接聽來自客戶的產品售后問題的電話之外，我還要主動的去給我們的客戶打回饋電話，詢問他們使用產品的體驗，并爭取獲得他們的好評。
我記得我在剛來的公司的前一兩個月，就是在記和背公司產品知識中度過的。因為只有記熟了產品的相關知識，我們才能夠更好解答客戶所遇到的問題，才能更好的展現我們的專業性，才能更好的為客戶服務。在掌握公司產品知識的同時，我們還需要練習回答客戶的幾個日常話術，練習我們在接聽電話時需要掌握的語氣語速。所以這一年下來，通過我的不斷練習和經驗積累，我已經能夠自如的應對顧客們提出的各種刁鉆問題了。
在面對顧客的各種售后問題的時候，我首先做到是先安撫好他的情緒，然后再來幫他解決問題，并且要事情的后續發展進行實時跟蹤。這樣才會把事情的風險性降到最低，以免讓顧客對我們公司的品牌形象感到失望，最后失去這個客戶。所以我的服務態度要好，我解決問題的能力也要強。
在這一年里，接聽了xx個投訴電話，解決了xx起投訴事件，替公司挽回了xx萬元的損失，獲得xx個客戶的好評。所以這一年里的成就還是比較可觀的。
二、需要改進的地方
雖然取得了不少的成就，但是縱觀這一整年，我也有很多做的不夠好的地方。比如說，在給客戶打回訪電話的時候，我還沒有掌握到要領，經常我的話還沒有說完，客戶就把電話給掛了。這是我在來年需要加強和改進的地方。還比如說，我應變能力不夠強，反應比較慢，處理事情也不夠及時。這些不足都需要我去進行反思，需要我在來年去完善自己。
一年已經過去，無論自己在過去的一年里取得了多大的成就，還是過的有多么失敗，我都要在明年開春的時候，重新振作精神，拿出我十足的沖勁來應對新的一年里工作上的挑戰。
電話客服年終工作總結14
時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的電話客服部到現在已經半年有余，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。
電話客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為電話客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著電話客服部整體工作，因此老大對每個電話客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業是必不可少的。
要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把電話客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個電話客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單電話客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。
說真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。
回顧20xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。
作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。
電話客服年終工作總結15
不知不覺間，一年的時間飛快就過去了，作為我參加工作的第一年，這一年對我來說有著不一樣的意義。在領導的指導下我從一開始的生疏逐漸變得熟練起來，并且業務能力一天天的變強。得到了領導和客戶們的一致好評，現將今年工作情況具體如下：
一、提高自己的業務水平
在一開始進入公司的時候業務能力并不強，但好在我來到了這么一個優秀的大家庭。大家對我都很幫助，在一開始讓我有什么不懂的就去問他們，在他們身邊看他們是怎么樣解決問題的，一開始我還經常出錯，但慢慢的我積累了一定的經驗之后，就變得和老員工一樣的熟練了。在慢慢的我發現在我的同事那里已經學不到太多的東西了，他那里我該學的都學到了便開始在網上查找資料和視頻教學，以此來提高自己的業務能力。也會在工作之余擠出時間看一些中外名著提高自己的眼界，開闊自己的思維。
二、取得的工作成績
在這一年中我在剛剛入職的時候被領導評為最佳潛力新員工，還有一次本月最佳員工。
雖然這些獎并沒有什么獎品，但對于我來說都是極大的榮譽，這說明我的努力沒有白費，是被領導看見了的，這給了我極大的鼓勵。在日常工作生活中我也是時刻謹記我們公司的規章制度，時刻使用禮貌用語，用最親近的話語讓每一位打來電話的顧客感受到來自我們公司的周到服務和溫暖。
三、樹立自己的服務意識
身為一名電話客服我最重要的職責就是幫助顧客解決問題的同時讓顧客感受到滿意。所以這就需要一定的技巧性，而這些技巧也是我們經常培訓的一些東西。首先上班時間是肯定要專心工作的，不能吃零食，這是對顧客極大的不尊重。其次就是時刻提醒自己，謹記自己作為一名電話客服的職責，讓自己打消腦海里想要休息，偷懶的想法。最后就是注意自己的話語是否有冒犯到顧客，當然還有話語是否吐字清晰，是否是說的標準的普通話，這對于我們來說也是很重要的。畢竟我們是用嘴巴來和顧客溝通的，話說出來可就收不回去了，所以一定要注意以上的這些東西。
在未來的一年里，我將會比今年更加努力的工作，回報公司對我的栽培之恩。我知道自己還有很多不足的地方，但我會在未來的日子里讓自己變得更加優秀，把自己的業務水平在提高一個階梯。
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