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【精華】電商客服個人工作總結(jié)
總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以促使我們思考，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)一般是怎么寫的呢？以下是小編幫大家整理的電商客服個人工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
電商客服個人工作總結(jié)1
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學(xué)校步入社會的時候，懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們在職場中摸索著前進(jìn)，讓自己充實(shí)讓自己去學(xué)習(xí)，沒有任何經(jīng)驗(yàn)的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來的，憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為X有限公司的一名新員工。
這一年可能是我步入社會最艱難的一年，因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn)，可以說我?guī)缀跏橇�，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學(xué)會前進(jìn)，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手，整天過著令人擔(dān)憂的生活，但是經(jīng)過公司對我的幫助慢慢學(xué)會了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結(jié)：
一、產(chǎn)品化
熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?這些都是我需要學(xué)習(xí)的，了解公司的產(chǎn)品價格、每一個產(chǎn)品型號、各個產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題經(jīng)過公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識，通過EXCEL對公司的產(chǎn)品全面做出一個梳理，產(chǎn)品的價格，類別，型號，企業(yè)文化，型號對應(yīng)的產(chǎn)品，各個型號的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識，這樣為以后去各個網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ)，節(jié)省了時間。
二、產(chǎn)品報價的靈活性
等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報價看似簡單，其實(shí)里面學(xué)問很多，剛開始我完全不知道怎么去報價格，一下子就被客戶問住了，不了解價格怎么構(gòu)成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說，經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導(dǎo)，懂得怎么去報價，怎么去分析價格的組成，懂得關(guān)于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西，怎么根據(jù)EXCEL做一個很正式的報價。
三、網(wǎng)絡(luò)與市場
作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找客戶，如何通過互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問，要下一門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論，這個工作本來考驗(yàn)的就是個人的耐力與毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場與客戶：(1)通過注冊行業(yè)網(wǎng)站，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國內(nèi)知名的很多網(wǎng)站，上面的人氣都很旺，像勤加緣，阿里巴巴，慧聰，敦煌網(wǎng)，中國制造網(wǎng)，壞球資源，EC21等等人氣網(wǎng)站，通過每一個網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè)，建立自己的商品的.商鋪，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細(xì)，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務(wù)網(wǎng)站，自己注冊會員，發(fā)布信息，慢慢的注冊網(wǎng)站多了，也學(xué)會了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大，尤其對我們靠完全免費(fèi)獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針對性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站，判斷網(wǎng)站的好壞的一個重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢盤了，判斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn)，理論上說注冊網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站，需要從瀏覽量，搜索排名，網(wǎng)站更新速度，服務(wù)項(xiàng)目等多個角度分析。有的人說做這個很累，一天要注冊幾十個網(wǎng)站，發(fā)布幾千幾萬個信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的，其實(shí)很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前，被人搜到的機(jī)會就更大，能接到詢盤機(jī)會就會更多，注冊網(wǎng)站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個關(guān)鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好，因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的，查詢買家信息時看不到聯(lián)系信息，對于普通會員來說可以網(wǎng)上直接詢盤的算不錯了，可是效果很差，所以在買家市場條件下供應(yīng)商主動尋找買家才能獲得更多的機(jī)會。注冊免費(fèi)的網(wǎng)站，就應(yīng)該勤快更新，否則很快發(fā)布的信息就會被淹沒(2)通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語+經(jīng)銷商/買家。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價格。產(chǎn)品名稱+行業(yè)里面著名買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)頁。(3)論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類似產(chǎn)品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。(4)逆向法，我們是做建材市場的，想想用我們這個產(chǎn)品的行業(yè)，與他們建立關(guān)系，也是邁向市場的一步，像一些保溫公司，房地產(chǎn)公司，建筑公司，或者施工的個人，都是我們產(chǎn)品的適用對象，從這里著手，從而有機(jī)會尋找我們的經(jīng)銷商，像他們推銷應(yīng)該也是個不錯的選擇。(5)通過信息平臺，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得很多項(xiàng)目的信息，根據(jù)提供的信息，我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)。(6)建立自己的網(wǎng)站也是個很重要的工作，怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的，經(jīng)過一年的努力，也獲得很多的項(xiàng)目信息，做了些工程，像銀川，山西婦幼保健院，遼寧廠房等。但是事情總有好有壞，確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎樣突破這個障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗?/p>
四、工作中處理客戶的條理性
網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發(fā)給客戶的時候比較方便，對于客戶，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在EXCEL文檔，作為客戶管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品的分析，不同的報價，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話，項(xiàng)目的情況等做出登記，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè)，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了，也說不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價格等，每個代理商出貨的情況，出貨的價格，運(yùn)費(fèi)，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數(shù)。
五、與公司內(nèi)部人員合作的重要性
怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的型號，按時按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，出過多少貨，每個項(xiàng)目用過多少貨，每種產(chǎn)品用過多少，都應(yīng)該建立檔案歸檔，做到心中有數(shù)。對于山西那個客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。
六、產(chǎn)品的市場分析
(1)市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個行業(yè)這個產(chǎn)品的也不是一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場的一個重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢的出現(xiàn)，保溫的興起，國家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場競爭機(jī)會，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個市場，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應(yīng)該全面著手。(2)競爭對手與價格分析，現(xiàn)在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是久諾、SKK、立邦、中德瓦克、華石等等，所以市場的競爭是相當(dāng)激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格可能比別人家的高，市場關(guān)系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通，對待每一個客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。
七、20xx年區(qū)域工作瞎想以及個人與公司出現(xiàn)的問題
總結(jié)一年來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可能時間長了也會出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣，有的信息沒有及時更新，有的項(xiàng)目沒有更好的去跟進(jìn)，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少些問題，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí)，20xx年計(jì)劃在去年的工作基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個方面(1)依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場的情況，自己將計(jì)劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市(2)怎么通過網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項(xiàng)目信息，有質(zhì)量的信息，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò)，為公司提供更多的質(zhì)量好的項(xiàng)目信息，這是我的責(zé)任(3)積極配合代理商銷售，服務(wù)好代理商的各項(xiàng)工作，與他們建立良好的合作關(guān)系。(4)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。(5)為確保完成公司的任務(wù)，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年的市場我們能做好。(6)由于同行競爭激烈價格下滑，20xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察并綜合市場行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎行情，市場行情的出廠價格。
八、公司的問題
(1)公司從一開始管理上就存在很多的問題，但是經(jīng)過這一年的大家共同努力很多問題都得到很好的解決，就像我們是施工與銷售并重的企業(yè)，對于施工怎么管理，光賣材料怎么管理，都應(yīng)該做出相應(yīng)的規(guī)定，款怎么回，工地開工做出預(yù)決算，材料應(yīng)該要多少，各項(xiàng)費(fèi)用，應(yīng)該先做出匯報，施工管理人員定期對于工程的情況應(yīng)該隨時向公司說明，用了多少料，出了多少平方要做到心中有數(shù)，怎么與工地上的與我們相關(guān)的人建立關(guān)系等都是需要學(xué)習(xí)以及改進(jìn)的，不要到了最后都來問我用了多少料，項(xiàng)目經(jīng)理在管工程，每次料出貨簽收自己都要做出登記，這樣不用問大概用了多少自己也能稍微明白，也不會到了最后亂七八糟的，這也是項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該做到的。
(2)項(xiàng)目信息，這是令人頭疼的一個事情，每次項(xiàng)目信息需要技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的時候，我的工作對于這個項(xiàng)目我已經(jīng)交出去了，對于后期的跟進(jìn)我可能不會再跟進(jìn)了，這時候不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員從這個項(xiàng)目地回來，應(yīng)該把你了解的項(xiàng)目情況與當(dāng)?shù)氐那闆r都給公司做出匯報，讓大家想想這個項(xiàng)目的合作的可能性，后期怎么跟進(jìn)，需要哪些服務(wù)，這個項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里，這個項(xiàng)目的關(guān)鍵人物是誰，他們注重哪方面的信息，這些業(yè)務(wù)員去的時候應(yīng)該稍微搞明白，我們公司現(xiàn)在就是這個樣子，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員去了之后回來之后沒有幾個人知道，然后后期也就沒有什么動靜了，就這樣一個項(xiàng)目廢掉了，那照這樣下去，再好的信息也會死掉，我們后期根本走不進(jìn)去，或許很多項(xiàng)目我們有可能是做陪客的，是需要關(guān)系的，但是不可能每個項(xiàng)目都是內(nèi)部關(guān)系當(dāng)陪客，10個項(xiàng)目總有1個項(xiàng)目不是陪客，可是我們在后期的工作中我覺得問題很多，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員與我們公司都應(yīng)該想想這后期怎么樣才能進(jìn)的去，怎么去打通這層關(guān)系，怎么把握好項(xiàng)目信息，我們總是對于每個項(xiàng)目持消極的態(tài)度，總說這個項(xiàng)目是做陪客，如果這樣子，去或者不去又有什么區(qū)別呢，所以項(xiàng)目拿到手我們?nèi)藛T應(yīng)該好好分析這個項(xiàng)目的質(zhì)量，還有項(xiàng)目的及時性，很多時候匯報一個項(xiàng)目，沒人管也沒人告訴怎么處理，等突然有一天公司問這個項(xiàng)目的情況，時間拖得這么長，說不定人家早就定了，這樣子再去找機(jī)會我們就顯得更加被動，所以我們的態(tài)度應(yīng)該改變一些。
瞬息間，對于我來說不平凡的20X即將過去，加入X有限公司，對于我來說是一種成長與進(jìn)步的的歷程，從頭開始學(xué)習(xí)我完全陌生的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序、第一次獨(dú)立的處理客戶的咨詢問題，獨(dú)立的做出一份很好的報價，第一次給客戶講解這個產(chǎn)品的運(yùn)用，這些都是公司給予我的機(jī)會，以上是我對這一年對自己工作的總結(jié)，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在20xx年的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司，也祝X有限公司的明天會更好!!
電商客服個人工作總結(jié)2
20xx年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多!
作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。
說實(shí)話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的'人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。
電商客服個人工作總結(jié)3
白駒過隙，時光荏苒。一轉(zhuǎn)眼，我作為一名客服的試用期已經(jīng)結(jié)束了�；仡櫸易鳛橐幻头焦緛韰⒓庸ぷ鞯臍v程，有很多值得我去細(xì)細(xì)品味的地方。但是首先我還是要先感謝公司給了我這個工作和積攢經(jīng)驗(yàn)的平臺，讓我能夠?qū)W習(xí)到這么多的知識和工作技能，也讓我能夠成長的這么迅速。接下來就是關(guān)于我這段時期的工作總結(jié)內(nèi)容。
剛開始的時候，我來公司應(yīng)聘的崗位其實(shí)不是客服崗位，而是運(yùn)營崗位，但是因?yàn)槲掖髮W(xué)所學(xué)的專業(yè)并不是運(yùn)營專業(yè)，沒有基礎(chǔ)，所以公司的人事就推薦我先從客服崗位做起，然后再通過了三個月運(yùn)營的考核，就可以轉(zhuǎn)到運(yùn)營的崗位上。剛開始來到公司的第一個星期我里，我都在熟悉公司的產(chǎn)品，包括他們的型號，類型，還包括他們的價格，特性等等。因?yàn)槲覀児句N售的主要產(chǎn)品都是數(shù)碼類產(chǎn)品，而剛好我對我這些很感興趣，所以我學(xué)起來就很輕松和有動力。一個星期還不到，我就把我們公司的全部產(chǎn)品都掌握好了。
接來的一個星期里，就都在練自己打字速度。因?yàn)槲抑皼]有太多的接觸過電腦，所以我的打字速度非常慢，甚至還要一個一個字母對著打，而我的主管在回復(fù)客人消息的時候，我看見他的手指在鍵盤上的`操作簡直可以用神速來形容。所以接下來的很長一段時間里，我都在專心提高自己的打字速度，我把我主管作為我的榜樣和學(xué)習(xí)的目標(biāo)，每天勤加練習(xí)，加班到深夜，用心學(xué)習(xí)電腦上的各種關(guān)于店鋪后臺的運(yùn)營知識。就這樣，熟能生巧，到了試用期的最后一個月，我的打字速度不僅得到了提升，我還掌握好了作為一名電商客服需要掌握的工作技能。而且對我們店鋪在平臺上的一個運(yùn)營模式以及營利方式都有了一個很詳細(xì)的了解。這對于我一個運(yùn)營小白來說是一個非常大的鼓勵。
現(xiàn)在三個月的試用期已經(jīng)過去了，而我在前幾天也通過了公司的轉(zhuǎn)正考核，成為了公司里的一名正式員工。對于以后的打算，我有很多的想法，但是首先，我還是要一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打過來，一邊把自己的本職工作做好的同時，一邊繼續(xù)努力學(xué)習(xí)運(yùn)營的相關(guān)知識，爭取盡快的做到運(yùn)營的崗位上來。
電商客服個人工作總結(jié)4
20年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多!
作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一�；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。
說實(shí)話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的.消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。
電商客服個人工作總結(jié)5
這半年的工作，我認(rèn)真積極的去做好了，每個月評比的時候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是一直在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于上半年的一個客服工作，我也是來總結(jié)下。
作為在電商公司做售前客服的我來說，其實(shí)每個月都是有一定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實(shí)體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認(rèn)真的去做好，同時在家辦公的時候，我更是利用好時間，去把產(chǎn)品再次的熟悉，了解客戶的一些心理，去看書，學(xué)習(xí)，對于自己銷售的方法也是做一些反思改進(jìn)，特別是第一季度的時候，我也是感受到，經(jīng)過自己的總結(jié)，真的改變還是很多的，以前每天工作的忙碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學(xué)習(xí)，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時候，工作不是那么的忙碌，比較的輕松，我也是沒有浪費(fèi)時間，而是利用起來，去學(xué)了一些東西，改進(jìn)了自己的工作。
后來回到公司辦公之后，我把所學(xué)運(yùn)用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學(xué)習(xí)，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，半年下來，我不但是完成了業(yè)績目標(biāo)，同時自己也是收獲了很多，對于下半年的工作，我也是更加的有信心，同時也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡單的，但是想要去突破，想有更好的成績，其實(shí)并不容易，也是需要繼續(xù)的去多思考，多一些經(jīng)驗(yàn)才行。
同時在售前的工作里頭，我也是發(fā)現(xiàn)了自己也是還有一些不足，耐心有時候是不夠的'，其實(shí)我們的銷售，有時候客戶的咨詢，并不是一下就能成交的，可能需要一些時間，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去注意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思考，一些原本自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是相信，只要我努力，也是會業(yè)績得到更多突破的。
電商客服個人工作總結(jié)6
回顧入職以來，在對商城營運(yùn)、推廣都有得與失，以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對商品群體消費(fèi)的錯誤判斷，因此對工作進(jìn)行總結(jié)。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。
一、過去一年工作總結(jié)：
1、每月都能參考至少一次淘寶官方網(wǎng)站頁面活動(如：淘金幣、一淘專享)但終極的團(tuán)購活動(聚劃算)還要突破。
2、直通車、鉆展的花費(fèi)與控制不如理想，流量以及轉(zhuǎn)化達(dá)不到如期中的效果。銷量達(dá)不到與花費(fèi)的成正比。
3、免費(fèi)的流量只花時間在站內(nèi)的優(yōu)化(主頁面，商品內(nèi)頁，標(biāo)題優(yōu)化，淘寶社區(qū)等)站外社區(qū)、論壇、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳。
4、主推廣商品款式控制不好、道致一個款商品推廣時間不能持續(xù)。并且對商品的庫存量準(zhǔn)備不夠充份。
5、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統(tǒng)，回頭客再次購買的成交率下降。
6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價方式進(jìn)行推廣，促進(jìn)商品的有所提升銷售。
二、工作中所需要的提升：
1、要堅(jiān)持主推廣的2-5個款式，把庫存量整理好，同時把消費(fèi)人群分析。所推及中的方式，包括活動方法、花費(fèi)方法。注：聚劃算款式要與其它活動的款式區(qū)分。
2、天貓頁面自設(shè)活動和營運(yùn)要跟上淘寶內(nèi)部的變化。商品主推款式詳細(xì)頁面要更好的突出商品的賣點(diǎn)在那?
3、銷售量更好完成天貓最基本要求：
1)、年銷量60萬與年服務(wù)費(fèi)用6萬。
2)、日均銷售金額3000元。日均銷售商品數(shù)30件。
3)、控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低。
4、加強(qiáng)客服、售后人員的招募、培訓(xùn)、商品的普及知識。以及更好在售后中增強(qiáng)客戶對商品的信心。更要合適去學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
5、活動消費(fèi)群體要明確，更要與品牌的終端消費(fèi)人群區(qū)分。
三、需要公司可以提供的幫助：
1、商品季節(jié)性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺區(qū)分，庫存量得到適應(yīng)的配合。
2、盡量減少商品的退貨率，換貨率。在做好自身的`工作上，也希望倉庫同事能同事間相配合。
3、在合適或者成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費(fèi)用適當(dāng)增大投入。
4、制定獎罰制度、銷售量達(dá)到的可以以獎金或者提成給予獎勵，提高團(tuán)隊(duì)的積極性和團(tuán)結(jié)心。
20__年計(jì)劃：
在過去一年總結(jié)后以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場。20__年首先要穩(wěn)定原來的銷售月金額和月銷售筆數(shù)。然后再找出突破。具體作了以下二個重點(diǎn)計(jì)劃：
1、商品消費(fèi)人群，商品創(chuàng)新：消費(fèi)人群把之前的上班一族、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕、街頭休閑時尚和百搭。因此商品希望可以創(chuàng)新。
2、日銷量20-50筆，日銷金額：20__-8000元間，月銷量300-800筆，月銷金額：20000-150000元間。控制好成本以及利潤之間的成交金額。
電商的成功。是一個團(tuán)隊(duì)間的相互合作，相互信任和相互配合。任何一個職位都很重要，因?yàn)檫@職位就像工廠生產(chǎn)鏈一樣。當(dāng)少了當(dāng)中一個環(huán)節(jié)，商品就不是100%完美。
電商客服個人工作總結(jié)7
本人x，畢業(yè)于大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為，于年xx月xx日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的'員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
電商客服個人工作總結(jié)8
1、目前的工作狀態(tài)
客服工作也是要看數(shù)據(jù)反饋的，轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間、銷售額，這三個核心數(shù)據(jù)直接反應(yīng)了一個客服的工作業(yè)績。
轉(zhuǎn)行做客服，工作六個月，從一枚新手做到團(tuán)隊(duì)績效第一。這個轉(zhuǎn)行的工作經(jīng)歷，同時也給了我一個啟發(fā)，就是有些新手其實(shí)并非是真的“新手”，過去在某一領(lǐng)域的知識經(jīng)驗(yàn)可以跨界到其他領(lǐng)域來應(yīng)用。
這就好比在操場上跑步，自己跑了一圈之后，突然也有個人跑進(jìn)入同一操場，你以為對方是剛剛起跑，殊不知人家已經(jīng)在另外一個操場已經(jīng)跑了十圈了，只不過進(jìn)入新的操場放松一下罷了。
2、關(guān)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作
最近很多同事相繼離職，主管休息，組長辭職，整個團(tuán)隊(duì)工作氛圍懶懶散散。有的同事，沒有說過一句話，做幾個月離開了，離職率遠(yuǎn)比我預(yù)期想的要高很多。
流程對接上，不管是客服和運(yùn)營，還是售前和售后，給我的感覺是每個人都是悶頭各做各做的事情，從來沒有思考過一個問題，其他同事做的事情和我有什么關(guān)系?
以前在創(chuàng)業(yè)公司工作，每周都會開會，坐下來討論下工作的對接問題，比如你做的統(tǒng)計(jì)表格，雖然做了整理工作，但是不方便我用，我會指出我想要的數(shù)據(jù)表格，然后對方就明白了，下次會按照對應(yīng)的格式進(jìn)行整理，提高了工作協(xié)作效率。
現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)，每周開會半個小時，一般都是都是下班前的半個小時開會，下班時間一到多拖延幾分鐘員工心里都很不爽，急切著我要下班，就像學(xué)校里老師拖堂一樣要急著下課。再想想半個小時開會能說點(diǎn)什么實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容?一個人一句話，半個小時就過去了。
以前公司，開會都是一整個下午，所有員工全部放下手上的.工作，專心討論工作如何去執(zhí)行。電商客服，可能是工作性質(zhì)不同吧，八小時之內(nèi)都需要忙忙碌碌接客回復(fù)旺旺消息，一刻也不能停下來。
客服部門要發(fā)展，分工協(xié)作，有很大的改進(jìn)空間。
3、關(guān)于培養(yǎng)新人
客服這種基層崗位，員工的離職流動率全是全公司比較高的一個崗位。
新來一個人，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，至少需要畫一周的時間讓新員工來學(xué)習(xí)熟悉。人事部是不管這個事情的，都是直接交由用人部門培訓(xùn)。一個月入職4個月員工，一個人周時間，用人部門的主管真的消耗不起這個時間和精力。
有沒有更優(yōu)化的方案?個人提出一個優(yōu)化建議，就是要開始重視團(tuán)隊(duì)知識管理，把日常的工作問題及解決方案形成文檔，打印紙質(zhì)文檔用于培養(yǎng)新人的入門指南，電子文檔上傳群里方便老員工查閱。
這份團(tuán)隊(duì)知識文檔，也就是相當(dāng)于一份幫助文檔。在電腦軟件里有一個快捷鍵F1，即用這個快捷鍵啟用幫助文檔，其實(shí)和這個功效差不多。
這么做有兩個好處，第一、對于新員工培養(yǎng)，不用每次重復(fù)浪費(fèi)時間去做同樣的事情，打印出來的文檔丟給他看，看完了像考試一樣考核即可;第二、對于很多老員工上班不走心，反復(fù)強(qiáng)調(diào)的細(xì)節(jié)，每次總是出錯，形成確定的文檔，定期進(jìn)行考核一次，有利于長記性。
4、關(guān)于未來職業(yè)發(fā)展
客服這份工作肯定不會長時間做下去，這已經(jīng)是一個基本的意識。發(fā)展空間有限，做一年兩年三年五年，還是那個老樣子。出路還是有三個方向，縱向發(fā)展做到客服組長-客服主管，橫向可以轉(zhuǎn)到運(yùn)營崗，運(yùn)營助理-店長-運(yùn)營主管，愿意繼續(xù)從事這個領(lǐng)域死心塌地跟著老板，則可以發(fā)展成為公司合伙人。
既然確定了客服這份工作做不長久，但經(jīng)歷了至少要有些收獲，可以通用延伸到下一份工作中。
最初，我以為溝通技能是在客服崗位學(xué)習(xí)并練習(xí)的技能，后來才發(fā)現(xiàn)生意場上哪是溝通的地方，溝通的前提是相互尊重，博弈的前提是有籌碼。對于不講理的客戶，溝通基本無效，因?yàn)閷Ψ礁静辉敢夂湍愣嗬速M(fèi)一秒鐘說一句話，你閉嘴，我不聽，我就要差評。
后來，我想從接觸的大量消費(fèi)者人群中，試圖洞察消費(fèi)者的消費(fèi)心里和消費(fèi)行為，缺乏基礎(chǔ)的研究理論知識，并沒有發(fā)現(xiàn)什么問題。就比如看一本書，只認(rèn)識上邊的字，書里說了什么內(nèi)容，根本不知道。
最后想了想，收獲還是有的。第一，打字速度提升很快，第二，開始關(guān)注電商促銷活動，有些為了沖銷量，基本是成本價銷售，多關(guān)注，一些日用品快消品遇到活動可以多囤貨，省錢之道。
任何工作都離不開一個“專業(yè)性”，多去思考，多去嘗試去做，是任何工作的進(jìn)階之路。
電商客服個人工作總結(jié)9
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的.跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實(shí)價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
電商客服個人工作總結(jié)10
您好!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會，對此，感到無比的榮幸。
本人x，畢業(yè)于大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為，于年xx月xx日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的'培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
電商客服個人工作總結(jié)11
回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的`工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼。
電商客服個人工作總結(jié)12
工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的`主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一 種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理， 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公 司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
電商客服個人工作總結(jié)13
這一年可能是我步入社會最艱難的一年，因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn)，可以說我?guī)缀跏橇�，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學(xué)會前進(jìn)，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手，整天過著令人擔(dān)憂的生活，但是經(jīng)過公司對我的幫助慢慢學(xué)會了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結(jié)：
一、產(chǎn)品化
熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?這些都是我需要學(xué)習(xí)的，了解公司的產(chǎn)品價格、每一個產(chǎn)品型號、各個產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題經(jīng)過公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識，通過ecel對公司的產(chǎn)品全面做出一個梳理，產(chǎn)品的價格，類別，型號，企業(yè)文化，型號對應(yīng)的產(chǎn)品，各個型號的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識，這樣為以后去各個網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ)，節(jié)省了時間。
二、產(chǎn)品報價的靈活性
等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報價看似簡單，其實(shí)里面學(xué)問很多，剛開始我完全不知道怎么去報價格，一下子就被客戶問住了，不了解價格怎么構(gòu)成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說，經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導(dǎo)，懂得怎么去報價，怎么去分析價格的組成，懂得關(guān)于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西，怎么根據(jù)ecel做一個很正式的報價。
三、網(wǎng)絡(luò)與市場
作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找客戶，如何通過互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問，要下一門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論，這個工作本來考驗(yàn)的就是個人的'耐力與毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場與客戶。
四、工作中處理客戶的條理性
網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發(fā)給客戶的時候比較方便，對于客戶，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在ecel文檔，作為客戶管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品的分析，不同的報價，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話，項(xiàng)目的情況等做出登記，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè)，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了，也說不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價格等，每個代理商出貨的情況，出貨的價格，運(yùn)費(fèi)，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數(shù)。
五、與公司內(nèi)部人員合作的重要性
怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的型號，按時按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，出過多少貨，每個項(xiàng)目用過多少貨，每種產(chǎn)品用過多少，都應(yīng)該建立檔案歸檔，做到心中有數(shù)。對于山西那個客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。
六、產(chǎn)品的市場分析
1、市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個行業(yè)這個產(chǎn)品的也不是一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場的一個重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢的出現(xiàn)，保溫的興起，國家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場競爭機(jī)會，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個市場，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應(yīng)該全面著手。
2、競爭對手與價格分析，現(xiàn)在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是久諾、skk、立邦、中德瓦克、華石等等，所以市場的競爭是相當(dāng)激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格可能比別人家的高，市場關(guān)系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通，對待每一個客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。
瞬息間，對于我來說不平凡的20年即將過去，加入濟(jì)南凱諾新型建材有限公司，對于我來說是一種成長與進(jìn)步的的歷程，從頭開始學(xué)習(xí)我完全陌生的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序、第一次獨(dú)立的處理客戶的咨詢問題，獨(dú)立的做出一份很好的報價，第一次給客戶講解這個產(chǎn)品的運(yùn)用，這些都是公司給予我的機(jī)會，以上是我對這一年對自己工作的總結(jié)，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在20年的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
電商客服個人工作總結(jié)14
20年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己一年來的工作做一下總結(jié)：
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
20年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在20__年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的`被動局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
電商客服個人工作總結(jié)15
時光荏苒，歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼三個月客服的實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了�；厥走@三個月以來作為一名電商客服來到公司進(jìn)行工作的這段日子，有很多的成長和進(jìn)步，也有很多有待加強(qiáng)的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實(shí)習(xí)期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下實(shí)習(xí)期工作總結(jié)。
一、專業(yè)知識的培養(yǎng)
作為一名客服，當(dāng)然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉，才能夠做好這個崗位。所以在實(shí)習(xí)期的第一個月，我就一直在熟悉產(chǎn)品，和參加客服的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)里，我不僅了解到了我們公司電商后臺的基本操作，還提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和準(zhǔn)備。沒事的時候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運(yùn)營的拓展知識。
二、服務(wù)意識的培養(yǎng)
作為一名客服，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬，還要擁有一個良好的服務(wù)意識。有很多客戶，其實(shí)他們在看產(chǎn)品的同時，也是在看我們客服人員的一個服務(wù)和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好，有客戶過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態(tài)度惡劣這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產(chǎn)生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務(wù)態(tài)度其實(shí)是非常重要的。而在我實(shí)習(xí)期的時候，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務(wù)，貼心服務(wù)。
三、有待加強(qiáng)的地方
在過去的實(shí)習(xí)期里，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的`處理上做的還不夠好。因?yàn)樵谶^去的這段日子里，我已經(jīng)和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包容同事，友好的和同事進(jìn)行相處，和同事之間多加強(qiáng)溝通和聯(lián)系。
實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了，面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展，我也已經(jīng)有了一個清晰的方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準(zhǔn)備，相信我能夠越來越優(yōu)秀，越來越努力。
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