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      1. 商場前臺個人工作總結

        時間:2024-01-23 11:24:02 王娟 個人工作總結 我要投稿

        商場前臺個人工作總結(精選15篇)

          總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析,從而做出帶有規律性的結論,它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用,因此我們要做好歸納,寫好總結。總結怎么寫才是正確的呢?以下是小編為大家收集的商場前臺個人工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

        商場前臺個人工作總結(精選15篇)

          商場前臺個人工作總結 1

          我于x年x月加入商場前臺,開始了我新的工作和學習過程,到20xx年止,收獲良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:

          本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續做好服務臺的工作,二是初步接手和學習并執行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。

          1、服務臺的工作

          服務臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程,現在能夠獨立執行服務臺的所有工作,并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務臺的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能,具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。

          2、學習商場工作內容階段

          xx月初公司安排我去xx考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對xx的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經理的鼓勵和支持下,我借助網絡和賣場各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。

          20xx年xx月xx日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,鄭經理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進xx更好的發展。

          3、初步介入商場工作階段

          在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況,我協助鄭經理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。

          我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執行落后,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎。

          4、自我工作開展階段

          x月xx日,客服督導部成立了,我帶著期望和愿景在尹經理的.帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,在公司領導的協調下,最后將整頓月變更為整頓活動,執行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。

          服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區,有待進一步細化和加強,并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃,并表達了自己的決心。

          商場前臺個人工作總結 2

          初入這個前臺團隊,各位領導和同事給予我很多的幫助和指導,讓我盡快在最短的時間內熟悉工作內容,自己的職責所在,點點滴滴都讓我在工作中進步,受益匪淺。雖然前臺工作不是很復雜,但是也需要我們認真負責的去對待,F就進入公司以來的工作情況向領導作簡要匯報:

          一、前臺日常工作流程

          早班:9:30上班,換好工作服,妝容得體。打開前臺辦公室燈及前臺燈,開電腦打開xxxx系統,登陸自己工號。交班本簽到,查看交班事宜,若前天有未完成事宜,需繼續跟進。

          9:45播放商場廣播曲目1,提醒各商家做好準備工作。

          10:00播放商場曲目2,提醒相關人員迎接顧客。

          10:00—10:10一號主入口迎賓,標準站姿,面帶微笑,有顧客進商場要跟顧客打招呼“您好,歡迎光臨xxx購物中心!”

          10:30—11:00電話聯系當天金卡及以上生日會員,給顧客送上生日問候,并提醒顧客一周內帶上本人身份證件和購物中心會員卡到前臺領取生日禮物。

          11:30—15:30負責前臺電話接聽和轉達,重要事項認真記錄并轉達給相關人員(例如:顧客投訴,商家意見等),做到不遺漏,不延誤。

          快速有效給顧客辦理會員卡,消費積分,兌換禮品,禮品包裝。打印,復印,傳真,咨詢,租借雨傘,充電寶,童車等相關事宜。

          二、負責前臺工作臺面及桌椅擺放,保持干凈整潔

          15:30—16:00認真記錄早班當值事宜,與晚班人員做好工作交接方可下班。

          晚班:15:30之前換好工作服,妝容得體。交班本簽到,與早班交接工作事宜。

          16:00—21:40負責前臺電話接聽和轉達,重要事項認真記錄并轉達給相關人員(例如:顧客投訴,商家意見等),做到不遺漏,不延誤。

          快速有效給顧客辦理會員卡,消費積分,兌換禮品,禮品包裝。打印,復印,傳真,咨詢,租借雨傘,充電寶,童車等相關事宜。

          負責前臺工作臺面及桌椅擺放,保持干凈整潔。

          21:45播放商場廣播曲目3,提醒顧客營業時間將至,感謝顧客的光臨。

          21:50—22:00認真記錄晚班當值事宜。

          新的一個月對我們來說意味著機遇與挑戰。針對這個月在工作中存在的不足,在新的一個月的工作中,我還需做好以下幾個方面的工作:

          1、做好前臺內務工作。注意前臺及前臺辦公室的保潔,清潔。注意打印機,電腦等辦公設備的保養。認真記錄,清點前臺禮品庫存。努力做好自己的本職工作。

          2、處理好日常工作管理,協助領導不斷完善各項規章管理制度,使公司趨于規范化的管理。

          3、加強業務知識學習,深入了解公司企業文化及產品設施,以便能更好的協助領導及同事的工作。

          作為一名前臺客服工作人員,需掌握的業務知識還有很多,在以后的工作中,我會努力像身邊的.同事學習,進一步提高自己的理論水平和業務能力。最后感謝領導能夠給我這個工作的機會,使我有機會和大家共同提高,共同進步。感謝每一位同事對我在這段時間里工作的熱情指導與幫助。雖然我還有很多工作上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能補拙,只要我們彼此多份理解,多份溝通,加上自己的不懈努力,相信公司的明天會更好!

          商場前臺個人工作總結 3

          時間過得好快,20xx年就這樣過去了,新的一年的工作又要開始了,不僅有許多的想法,回頭看以一個旁人的身份來看自己一年的工作,不禁感到十分的滿意,我在這一年里對待工作的態度發生了一百八十度的大轉變,進步了太多,無論從是工作能力上、性格上還是對待工作的責任心上來看,我都或多或少的有所進步,今年是我在這個崗位的第一年,能有這樣的成績我已經很滿足了,我認為自己已經發揮出自己最大的努力了,我也十分喜歡這樣的自己。無論是自己所負責的主要工作還是領導臨時交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我這一年的工作總結:

          一、改變自己,適應工作

          我于今年年初進入的我們商場,這點我是十分自豪的,我們商場規模之大,是我之前從未接觸過的',商場的領導當初愿意給我這份工作我十分的感激,我畢竟是一個沒有任何工作經驗的素人,您純粹是相信我,想著給商場帶來新鮮年輕的血液,不負眾望,我在年末給了您一份滿意的答卷。剛開始在前臺客服這個崗位上做的時候,難免會有羞澀的感情在里面,一個女孩子每天面對那么多形形色色的人來向我咨詢,我有時候還會緊張到說不出話來,或者說話聲音就跟蚊子大小一樣,有時候還會因為覺得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣,覺得會對不起領導的信任。我很高興我當時并沒有就此放棄,而是選擇逼自己一把,不然我現在就不會在這了,早就辭職了。事實證明我不差!手機版很好的適應了工作,連常來的顧客都懷疑是不是換人了。

          二、審視自己

          我的主要工作就是,每天上班前打掃好前臺的衛生,參加商場員工工作前的熱身,查找商場最近舉辦的活動,并呼叫后勤部把禮品跟抽獎劵放到前臺來,供臨走時的顧客憑借小票抽獎。耐心的接受所有顧客的咨詢,并隨時準備跟廣播室聯系,以防有家長尋找自己丟失的孩子,做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等。這些在我以前看來繁瑣復雜的工作,現在干起來得心應手,以前頭都會忙暈,現在思路清晰,做完自己分內的工作后,甚至還會有很多的休息時間。我在工作上能力的進步也被領導看到過,多次對我表示贊賞。

          三、對未來的展望

          我雖說現在能很好的完成自己分內的工作,還能有許多富裕的時間,那就意味著我的價值還有發揮的空間,這就屬于我工作上的瓶頸,如果我能尋找到發揮的地方,我就能更上一層樓,升職加薪。我最近正在撰寫身為前臺看到商場現狀仍可以改善的地方,我保證都是對商場十分有用的建議,我將在明年的年初交到領導您的手中,我的一切出發點就是為了商場的利益,我希望能在來年為商場做出更多的貢獻。

          商場前臺個人工作總結 4

          在公司領導及各部室支持下,商場物業客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績。回顧半年來的工作,我在商場主要做了以下幾點:

          一、管理精細化

          商場工作在商場業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關商場公司自身的經濟效益和發展,也影響到商場職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。

          為此我們在商場管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨著公司精細微管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在商場數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性,使商場管理工作,達到了上級公司的要求。

          二、工作標準化

          商場工作中我堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則,狠抓商場和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。

          堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與三個中心建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理,加快商場速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓商場水分,實現有效降賠,較好的完成了各項商場指標。

          三、服務規范化

          商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此,我把商場服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規范了服務行為,于細微處見精神。

          比如客戶隨時隨地上門辦理業務,我都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的.電話通知保戶前來領款。半年來我不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。

          流火的x月,屢屢攀升的氣溫,象征著我在xx公司的各項工作水平,正在發生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我還要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們xx事業蒸蒸日上,公司大而富強。

          商場前臺個人工作總結 5

          20xx在各種驚喜和挑戰中徐徐而去,迎接我們的是一個充滿愛和鼓勵的年份,那就是我們的20xx年,這一年,無論是從年份的數字上來看,還是從新的開始上來說,這都是值得期望和憧憬的一年。今天在這里,我想對我20xx年商場前臺客服的工作做一次總結,為此來為我一年的工作做一次總結升華,也向公司交上我這份一年的工作答卷,如若有什么認識不對的地方希望各位領導作出指點!

          一、前臺是商場的形象

          作為商場前臺的客服人員,我是很驕傲的。雖然說上去只是一名前臺客服,但是這是一份十分有標準也有要求的工作。一是需要良好的外貌形象,二是要有溫和的氣質,三是要有自己的能力。這三者都是對一個人的肯定,而公司能夠給我這樣的機會讓我做前臺客服,這無疑是對我的肯定,所以在這年的工作中,我盡自己的能力維護商場的形象,商場是一個人流量很大的公共空間,而我們前臺的形象也直接代表了商場的檔次。所以我對自己的工作態度或者是自己的個人形象都是非常注重的,我也常常收獲到了很多的贊美,很感謝這些鼓勵讓我變得更好起來!

          二、更加注重服務態度

          一名前臺人員,最重要的就是服務態度,其次就是我們的一個個人形象。但我們的形象往往是建立在我們的態度上的。面對前臺咨詢的顧客記得保持微笑,經常微笑會讓自己的氣質變得更加柔和,也會讓自己的形象更加親易近人。給人的感覺也會更加的和睦友好。這是一名前臺人員的必需品。所以,這一年,我都沒有出過一次態度不好的`錯誤,這也是對自己努力的又一次肯定。我的性格也變得更好了起來,我想這也就是努力之后的副產品。在此之間,我也為每位顧客耐心的解答,盡管有些時候會有顧客故意的刁難,但是我還是保持了一個前臺人員應有的水準,從未因為這些事情做出任何沖動的行為,我也更加鍛煉了自己。

          三、20xx的觀望

          20xx就這樣無聲無息地溜走了,幸運的是,我抓住了它的尾巴,僥幸得到了它最后的一些養料,加強了自己的信心,為20xx年做一個更好的鋪墊,讓自己能夠在20xx更加的充滿信心,充滿希望。希望在新的一年,我可以將這個工作做的更加成功,能夠體現出我獨有的工作態度,讓顧客感受到我獨特的服務感受,希望能夠給公司帶來我獨特的價值!讓我們好好的望向未來,更勇敢的沖吧!

          商場前臺個人工作總結 6

          在工作的這段時間里,我覺得我已經能夠勝任物業前臺這份工作崗位。這里的工作環境我很適應;制度要求我也能夠接受。也有信心有能力把這份工作做好。

          既然我選擇了這份職業,公司接納了我,我沒有理由不好好工作。況且這里的管理模式很合理,待遇也很人性化。同事也很好相處;讓我感受很溫馨。也能夠安心的工作。我由于工作的時間還不是很長,一些操作流程還不太熟悉,也沒有這方面的工作經驗。工作上還有很多欠缺。在今后的工作里我會多加學習,勤補不足。爭取做好以下幾點:

          一、對前臺工作重要性的認識

          盡管前臺工作沒有象公司業務、營銷、財務等部門對公司發展所作的`貢獻大、直接,但公司既然設了這個崗位,領導必定認為有其存在的必要性。通過思考,我認為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作,應該是“公司的形象、服務的起點”。因為對客戶來說,前臺是他們接觸公司的第一步,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對客戶的服務,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,促使我進一步思考如何做好本職工作。

          二、努力提高服務質量

          前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑(包括你說的轉接電話、收發快件)。因此,做好此項工作,最重要的是服務態度和服務效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務態度,如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制的要求,盡量讓每一個客戶滿意。

          三、加強禮儀知識學習

          要做好服務工作,光有良好的意識還不夠,還必須學習相關的專業知識,避免好心辦壞事。如業余時間認真學習禮儀知識,公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。

          四、加強與公司各部門的溝通

          了解公司的發展狀況和各部門的工作內容,有了這些知識儲備,一方面能及時準確地回答客戶的問題,準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內,簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

          五、努力打造良好的前臺環境

          要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環境衛生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。

          商場前臺個人工作總結 7

          歲月如梭,轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應的工作,F在對20xx年的工作作出總結。

          一、前臺工作的基本內容

          前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態度很重要。20xx年xx月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應的解答。

          二、前臺工作的經驗和教訓

          在到XXX物業工作前,雖然也有過前臺接待的`工作經驗,但是,還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面,責任心和事業心有待進一步提高,服務觀念有待進一步深入。在工作期間,讓我學會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進取。

          三、前臺工作的下一步計劃

          基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質,加強對工作的責任心和事業心。我將進一步更好的展示自己的優點,克服不足,揚長避短。與公司及同事團結一致,為公司創造更好的工作業績!

          前臺之所以被稱之為“前臺”,我想,在做好此項工作之前,首先應該對這個職位有個正確的認識,才有可能更好地發揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,認為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內在,這恰恰是最重要的東西。

          前臺作為公司整體形象的最直觀體現,前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色。

          四、前臺是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口

          通過在前臺工作的實習,可有利于新員工對公司內部組織結構的迅速了解,也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當有電話進來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上,要時刻注意觀察公司內部人員的流動情況等。

          五、前臺的服務對象具有復雜多樣性

          大到公司老板、重要客戶,小到送水員、清潔工,而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式,那就是直銷。因此,在工作過程中,前臺人員一定要注意自己的言行舉止,因為自己所做的每一細節都代表著公司形象,所以對待每一客戶都要認真對待,以同樣的熱情、周到的服務去為客戶服務,讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。

          在這一過程中,我覺得同等對待很重要,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中,所以只有保持用熱情積極的態度、周到的服務去對待每一位客戶,才能做到盡善盡美,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

          商場前臺個人工作總結 8

          我于xx年xx月加入商場前臺,開始了我新的工作和學習過程,到20xx年止,收獲良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:

          本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續做好服務臺的工作,二是初步接手和學習并執行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。

          1、服務臺的工作

          服務臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程,現在能夠獨立執行服務臺的所有工作,并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務臺的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能,具體內容將在20年中詳述。

          2、學習商場工作內容階段

          月初公司安排我去考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經理的鼓勵和支持下,我借助網絡和賣場各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導部的,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。

          20年xx月xx日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,鄭經理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的.各種知識,用我的力量來推進更好的發展。

          3、初步介入商場工作階段

          在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況,我協助鄭經理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種.種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。

          我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執行落后,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎。

          4、自我工作開展階段

          xx月xx日,客服督導部成立了,我帶著期望和愿景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《商廈服務整頓月》活動,在公司領導的協調下,最后將整頓月變更為整頓活動,執行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。

          服務整頓方案要求各部門于月日寫出本部門的服務整頓,要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區,有待進一步細化和加強,并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃,并表達了自己的決心。

          商場前臺個人工作總結 9

          時光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經近一年,忙忙碌碌中時光已近年末;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發現自己真的收益良多,作為商場的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改善,也是加強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業績。為了更好的完成本職工作,為公司創造更多的效益,特將今年的工作經驗作工作總結如下:

          一.塑造店鋪優良形象

          顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的.心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。

          作為客服我們多數時間是在用文字與顧客交流,面對計算機顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們肯定要保持優良的態度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

          二.學會換位思考

          當顧客來聯系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。

          售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優良平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個優良的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

          三.了解公司產品和產品相關知識

          公司作為一個從事服裝的企業,產品的更新換代是非?斓模鳛楣究头,了解自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,有關產品的相關搭配,也是我們都要了解的。

          公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

          四.有效的完成本職工作

          xx是我們與顧客溝通的工具之一,在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱度的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

          通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態度友善,語調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

          對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待,在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度,如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現我們售后價值的所在。

          在新的一年里我會吸取過去的教訓,主動參加公司的培訓,在領導的指導和關懷下,我有信心做得更好。

          商場前臺個人工作總結 10

          20xx在各種驚喜和挑戰中徐徐而去,迎接我們的是一個充滿愛和鼓勵的年份,那就是我們的20xx年,這一年,無論是從年份的數字上來看,還是從新的開始上來說,這都是值得期望和憧憬的一年。今天在這里,我想對我20xx年商場前臺客服的工作做一次總結,為此來為我一年的工作做一次總結升華,也向公司交上我這份一年的工作答卷,如若有什么認識不對的地方希望各位領導作出指點!

          一.前臺是商場的形象

          作為商場前臺的客服人員,我是很驕傲的。雖然說上去只是一名前臺客服,但這是一份十分有標準也有要求的工作。首先是需要不錯的外貌形象,第二是要有溫和的氣質,第三是要有自己的能力。這三者都是對一個人的肯定,而公司能給我這樣的機會讓我做前臺客服,這無疑是對我的肯定,因此在這年的工作中,我盡自己的能力維護商場的形象,商場是一個人流量較大的公共空間,而我們前臺的形象也直接代表了商場的檔次。因此我對自己的工作態度或者是自己的個人形象都是非常重視的,我也常常收獲到了很多的贊美,很感謝這些鼓勵讓我變得更好起來!

          二.更加重視服務態度

          一名前臺人員,最重要的就是服務態度,其次就是我們的一個個人形象。但我們的形象往往是建立在我們的態度上的。面對前臺咨詢的顧客記得保持微笑,經常微笑會讓自己的氣質變得更加柔和,也會讓自己的形象更加親易近人。給人的感覺也會更加的和睦友好。這是一名前臺人員的必需品。因此,這一年,我都沒有出過一次態度不好的錯誤,這也是對自己努力的又一次肯定。我的性格也變得更好了起來,我想這也就是努力之后的`副產品。在此之間,我也為每位顧客耐心的解答,盡管有些時候會有顧客故意的刁難,但我還是保持了一個前臺人員應有的水準,從未因為這些事情做出任何沖動的行為,我也更加鍛煉了自己。

          三.20xx的觀望

          20xx就這樣無聲無息地溜走了,幸運的是,我抓住了它的尾巴,僥幸得到了它最后的一些養料,加強了自己的信心,為20xx年做一個更好的鋪墊,讓自己能在20xx更加的充滿信心,充滿希望。希望在新的一年,我可以將這個工作做的更加成功,能體現出我獨有的工作態度,讓顧客感受到我獨特的服務感受,希望能給公司帶來我獨特的價值!讓我們好好的望向未來,更勇敢的沖吧!

          商場前臺個人工作總結 11

          時光飛逝,不知不覺已經過去一年,在這過去的一年里,我在公司領導和同事的關心幫助下,順利的完成了本職工作,現對這一年的工作做一個總結。

          一.前臺接待方面

          前臺接待是客服部的服務窗口,保持信息渠道暢通,監督區域管理、調度和協調各部門工作,是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人,一言一行都代表著公司,是聯系小區住戶的窗口。

          在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態度和藹的接聽和轉接電話,仔細認真的處理日常事務,耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難,細心解答并詳細的記錄,在第一時間安排人員上門服務。業主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復;業主的報修問題,通過我們的及時聯系,根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業主的投訴,已上報有關部門協調解決。通過這些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明顯的提升,受到了小區業主及領導的一致好評,也塑造了我們物業人的新形象。

          二.檔案管理方面

          檔案是在物業管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理,按期、細致的整理完成。實現規范化管理,同時制定健全資料的保密制度。定期檢查檔案情況,改動或缺少及時健全。上半年共接到各類報修共64宗,辦理放行條42張,工作聯絡函10張。

          三.各項費用的收繳工作

          鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要保證工作持續正常進行,必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時足額收繳。

          四.工作計劃

          1.加強業務知識的學習提升,創新工作方法,提升工作效益。

          2.進一步加強客服中心的'日常管理工作,明確任務,做到嚴謹有序。

          3.結合實際情況,多從細節考慮,緊跟領導意圖,協調好內外部關系,多為領導分憂解難。

          這一年來,通過努力學習和不斷積累,不管是思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,已具備了前臺工作經驗,能比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面,經過這一年的鍛煉都有了較大的提升,保證了本崗位各項工作的正常運行,能以正確的態度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提升自身各項業務素質,爭取工作的主動性,具備較強的專業心、責任心,努力提升工作效率和工作質量。

          商場前臺個人工作總結 12

          時間過得好快,20xx年就這樣過去了,新的一年的工作又要開始了,不僅有許多的想法,回頭看以一個旁人的身份來看自己一年的工作,不由感到十分的中意,我在這一年里對待工作的態度產生了一百八十度的大轉變,進步了太多,不管從是工作能力上、性情上還是對待工作的責任心上來看,我都或多或少的有所進步,今年是我在這個崗位的第一年,能有這樣的成績我已經很滿足了,我認為自己已經發揮出自己的努力了,我也十分愛好這樣的自己。不論是自己所負責的主要工作還是領導暫時交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我這一年的工作總結:

          一、改變自己,適應工作

          我于今年年初進入的我們商場,這點我是十分自豪的,我們商場規模之大,是我之前從未接觸過的,商場的領導起初愿意給我這份工作我十分的感激,我畢竟是一個沒有任何工作體會的素人,您純潔是相信我,想著給商場帶來新鮮年輕的血液,不負眾望,我在年末給了您一份中意的答卷。剛開始在前臺客服這個崗位上做的時候,難免會有羞澀的感情在里面,一個女孩子每天面對那么多五花八門的人來向我咨詢,我有時候還會緊張到說不出話來,或者說話聲音就跟蚊子大小一樣,有時候還會由于覺得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣,覺得會對不起領導的信任。我很高興我當時并沒有就此舍棄,而是挑選逼自己一把,不然我現在就不會在這了,早就辭職了。事實證明我不差!手機版很好的適應了工作,連常來的顧客都懷疑是不是換人了。

          二、注視自己

          我的主要工作就是,每天上班前打掃好前臺的.衛生,參加商場員工工作前的熱身,查找商場最近舉行的活動,并呼喚后勤部把禮品跟抽獎劵放到前臺來,供臨走時的顧客憑借小票抽獎。耐心的接受所有顧客的咨詢,并隨時準備跟廣播室聯系,以防有家長尋覓自己丟失的孩子,做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等。這些在我以前看來繁瑣復雜的工作,現在干起來得心應手,以前頭都會忙暈,現在思路清楚,做完自己分內的工作后,乃至還會有很多的休息時間。我在工作上能力的進步也被領導看到過,屢次對我表示稱贊。

          三、對未來的展望

          我雖說現在能很好的完成自己分內的工作,還能有許多富裕的時間,那就意味著我的價值還有發揮的空間,這就屬于我工作上的瓶頸,如果我能尋覓到發揮的地方,我就可以更上一層樓,升職加薪。我最近正在撰寫身為前臺看到商場現狀仍可以改進的地方,我保證都是對商場十分有用的建議,我將在明年的年初交到領導您的手中,我的一切動身點就是為了商場的利益,我期望能在來年為商場做出更多的奉獻。

          商場前臺個人工作總結 13

          時光飛逝,歲月流轉,剛剛來到新瑪特工作是兩年前的事卻仿佛就在昨天。所以印證了大多數人的一種觀點,就是當你在忙碌的時候,總是感覺時間過得很快。

          是的,來到新瑪特工作的每一天,甚至每一個小時,我都感到渾身充滿力量,這種力量來源于對職業的熱愛,對工作的責任心。

          身為一名服務臺咨詢人員,我的工作看似簡單其實也比較瑣碎,接聽電話,辦理會員卡,回答顧客問題,收發郵件,處理突發事件等等。在過去的一年里,我認真工作,一絲不茍,并且竭盡所能處理所有工作中遇到的問題,以我個人最大的努力最高的熱情最好地完成我分內的工作。

          我的工作宗旨就是方便顧客,解決最實際的問題。工作的一年中,遇到很多大事小事分內分外事我都在盡可能用最好的方法處理。例如常常有顧客希望把包裹寄存在服務臺,也有顧客因為商品質量問題來投訴,還有顧客因為卡上積分的事情來向我討個說法等等。在處理這些事情的時候我的原則就是盡可能做到顧客滿意,又不會給商場造成損失,就算要麻煩自己,也要不厭其煩,始終保持微笑著積極的態度。

          工作中我也遇見過很棘手的事,例如20xx年1月14日,一名顧客突然從2樓意外墜落,立刻引起圍觀。站在服務臺里的我因為親眼目睹顧客墜落的一瞬間可怕的畫面而心驚肉跳,但是我立刻平靜了自己的心情,整理好思緒,第一時間撥通了120,隨即打電話通知了商場的其他管理人員和保安,我這樣做首先是要確保顧客的生命安全,其次是確保商場管理人員最快了解事情真相對其進行處理,維護圍觀的顧客對商場管理制度的.信任感。

          在新的一年里,我的工作計劃就是在過去的一年工作經驗的積累上,始終保持我積極樂觀熱情努力的工作態度,把我的工作做到更加細致全面,日常瑣事要做得盡善盡美,突發狀況要不慌不亂。我將與我的同事一起,團結工作,耐心服務,一同為新瑪特打造最優質的服務而貢獻自己的力量。

          商場前臺個人工作總結 14

          時光飛逝,歲月流轉,剛剛來到xx商場工作是兩年前的事卻好像就在昨天。所以印證了大多數人的一種觀點,就是當你在繁忙的時候,總是感覺時間過得很快。

          是的,來到xx工作的每一天,乃至每一個小時,我都感到渾身充滿氣力,這種氣力對職業的熱愛,對工作的責任心。

          身為一位商場前臺,我的工作看似簡單其實也比較瑣碎,接聽電話,辦理會員卡,回答顧客問題,收發郵件,處理xx等等。在過去的一年里,我認真工作,一絲不茍,并且竭盡所能處理所有工作中遇到的問題,以我個人的努力的熱情地完成我分內的工作。

          我的工作主旨就是方便顧客,解決最實際的問題。工作的一年中,遇到很多大事小事分內分外事我都在盡可能用的方法處理。例如常常有顧客期望把包裹寄存在服務臺,也有顧客由于商品質量問題來投訴,還有顧客由于卡上積分的事情來向我討個說法等等。在處理這些事情的時候我的原則就是盡可能做到顧客中意,又不會給商場造成缺失,就算要麻煩自己,也要不厭其煩,始終保持微笑著積極的態度。

          工作中我也遇見過很辣手的事,例如xx年xx月xx日,一位顧客突然從2樓意外墜落,立刻引發圍觀。站在服務臺里的我由于親眼目睹顧客墜落的.一瞬時可怕的畫面而心驚肉跳,但是我立刻安靜了自己的心情,整理好思緒,第一時間撥通了120,立刻打電話通知了商場的其他管理人員和保安,我這樣做第一是要確保顧客的生命安全,其次是確保商場管理人員最快了解事情真相對其進行處理,保護圍觀的顧客對商場管理制度的信任感。

          在新的一年里,我的工作計劃就是在過去的一年工作體會的積存上,始終保持我積極樂觀熱情努力的工作態度,把我的工作做到更加細致全面,日常雜事要做得盡善盡美,突發狀態要不慌穩定。我將與我的同事一起,團結工作,耐心服務,一同為xx打造質的服務而奉獻自己的氣力。

          商場前臺個人工作總結 15

          在商場擔任客服期間,我認真的完成了領導布置的任務,積極的回答客戶的問題,現在就這一年來的工作做下個人的一個總結。

          一.工作方面

          在商場做客服的工作,和消費者打交道的機會是比較多的,這一年來,我認真接待每一個客戶,他們的咨詢我也認真的回答,對于領導吩咐的工作,我也是積極的'去完成,作為客服,我知道做好服務是非常重要的,在工作的時候,我都是面帶微笑,無論是接聽電話,或者客戶的詢問,都禮貌的去回答,有時候有些客戶描述的不是很清晰,我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,積極的為他們解決問題。

          同時有些客戶有時候也會脾氣不好,或者是有一些售后的問題,可能是商家的問題,但卻找到我們客服這里來,我也是盡量委婉的表達,希望他們去找商家處理,但同時我也會盡量的幫助他們,在這個崗位上,我知道禮貌和善的去處理問題,那就能做好工作,客服的工作是需要要我們有一個好的態度去處理問題的。

          同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,這一年來的商場客服工作,我沒有被投訴過,同時在一些經常來商場的客戶眼里,我是一名優秀的客服,很多時候還會找我閑談,當然當我有事情的時候,他們也是會讓我先做事情。

          二.學習方面

          在做客服期間,處理好工作上面的問題,同時我也是積極的學習,對于商場內的各個商家,盡可能的了解,但同時商家有些退出,也有新進來的,我都是盡可能的去了解他們,知道他們的產品,認識他們的工作人員,通過這種學習,我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發了。

          同時在工作之余,我也是會對我們商場去進行了解,一些新的轉變,也是積極的適應,了解得更多,那我的工作就能做的更好,也能更快速的回答客戶的問題。

          客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,但其實真的在我們商場做客服,我發覺我要學的方面是有很多的,這一年來,我學了很多,同時也發現自己也有些不足,需要我在今后去改善,去認真健全,讓自己能在工作的崗位上做得更好,讓自己能有更大的進步。也期待著來年有新的任務,新的機會等待著我。當然我自身的能力也是要去不斷的提升。

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