電信營業員個人工作總結
總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發揚成績，不如立即行動起來寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編整理的電信營業員個人工作總結，希望能夠幫助到大家。
電信營業員個人工作總結 篇1
時光飛逝，日月如梭，xx年轉瞬即逝，一轉眼，我們又迎來了新的20xx年。電信營業廳是電信公司的窗口。在公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。
作為電信營業廳一名普通的營業員，這一年來，我在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，現我對xx的工作情況做出如下幾點總結：
一、正確的工作態度
擔任營業員時，我首先為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業務知識，怎樣做能通過營業前臺將我們的各項業務更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業務……一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態度，做好自己的每一項工作。我們每天都會接受到各種業務，面對各種客戶，在競爭日益激烈，服務日益重要的市場環境下，我們應該提供個性化、差異化、多樣化、親情化的優質服務，滿足客戶的多種需求才能創造優勢。
二、嚴謹的'工作作風
我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號。
以上就是我這一年的工作總結，我將吸取經驗，繼續努力。
電信營業員個人工作總結 篇2
到xx電信工作已有半年的時間了，在此期間我的主要工作是在營業廳里學習業務和ibss系統的操作，并熟悉營業廳的運作流程，現對此半年的工作進行簡單的回顧和總結。
在業務的學習方面，對各種優惠套餐進行了比較系統的學習，并規范了自己的解釋口徑。在這幾個月中，流動咨詢是我經常做的一項工作，這對我的業務熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經可以較好的完成流動咨詢員和業務導航員的工作。在前臺辦理業務時，也能夠做到詳細的向顧客解釋業務，消除可能產生的誤解。在學習業務的同時，服務規范也是我學習的一個重要內容，現在已經對此有了較深的了解。
ibss系統的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導下，我已經可以比較熟練的'進行操作，并在顧客較少時上位辦理業務，但與其他營業員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。
對營業廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營業員的業務學習，顧客投訴處理，營業廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個能力”的展現，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創造了比較好的條件。
在十一月的時候，我在營業廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協助兩位營業員進行大客戶的業務受理。由于大客戶業務數量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務重的困難，較好的完成了自己的任務。同時，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中，中山二路營業廳的各位領導同事過硬的業務水平和良好的敬業精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態度去彌補，對于領導交給我的任務，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業廳的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業廳的領導和同事形成了較好的關系，為今后工作中的合作打下了好的基礎。
在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：
一。業務學習和ibss操作上手都比較慢
與其他營業員相比，我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。
二。對于廣州方言應進一步加強掌握
雖然在廣州度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習廣州話的意識不夠，加之舍友，同學多為講普通話者，結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。
三。有些服務規范做的還不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節問題，但實際上關系著營業廳的服務質量和企業形象。有時這些服務規范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下。我也認識到了這些規范的重要性，并進行了改進。
四。工作的條理性還應加強
在有時顧客比較多的情況下，我容易出現手忙腳亂的現象，影響了我的服務質量。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理的安排。
這些不足之處應當引起我的重視，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免。
在營業廳的工作已經結束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。
電信營業員個人工作總結 篇3
通過這四個月的實習我收獲頗多，實習期間分為三個階段，在xxx營業廳的兩個月我學習了客戶關系管理系統的操作。
熟悉了營業前臺的服務，電信產品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通過這階段的學習我能夠單獨的面對顧客的投訴和要求，并為其提供服務，在學習電信業務的同時我也學習了服務的規范和服務態度，豐富了我以前在校所學不到的社會經驗。接下來是在設備維護安裝監控組實習，這個階段的實習主要是了解電信的網絡結構和各種業務的實現的流程，知道了97系統中裝機拆機業務變更等各種工單的流程走向。
流程中各個部門的操作，了解各種業務的實現步驟，知道電信網絡的組成，設備類型、功能，及業務功能的實現，了解各種設備的告警和處理步驟，知道故障處理部門、時限、流程、并能進行派單，通過這階段的學習，我學會了基本的網管和數據錄入業務，并在老師的帶領下參觀了機房，對自己的所學的東西有進一步的了解。第三個階段是在客戶支撐室，我學習了全球眼的業務流程和故障派單程序，并了解了全球眼的種類，并學習了錄單對前個階段在設備維護組的學習有了更深入的`了解。四個月的實習期就這樣很快結束了，我學到了不少的東西，也留下了不少的遺憾，本想再學習下營業的投訴的處理技巧迫于時間緊迫，一直沒能學習。
在實習期間同事之間關系融洽，各位老師和各位領導對我們新員工都非常的關心，不但在業務上，在生活上也給于了極大的關心，讓我感受到了家一般的溫暖。我希望自己在新的崗位上能有個全新的開始，以全新的面貌迎接新的工作。
電信營業員個人工作總結 篇4
20xx年，在縣委政府的關心和支持下，中國電信馬龍分公司認真貫徹省、市公司20xx年工作會議精神，堅定信心，團結一致，強化管理，增強裝移維服務能力，各項工作取得了一定的成績。
一、20xx年工作總結
(一)經營情況
經營業績完成較好，20xx年，實現業務收入800余萬元,完成率排全市第二名。發展移動用戶3000余戶,發展寬帶用戶1000戶,發展 itv用戶200戶。
(二)加快通信基礎設施建設，保障地方通信需求
20xx年，完成投資600余萬元，新建移動基站6個，改造3g基站8個;完成下沉點6個點，對縣城電纜過長，上網網速較慢的6個區域進行改造寬帶提速;完成農行、交警等專線專網建設11個;新建epon點21個，完成千村行動項目6個，實現了馬龍50%以上的村委會通固話和寬帶，促進了農村經濟發展。完成教育信息化寬帶網絡建設，改建及新建開通了馬龍一中、馬龍二中、通泉鎮中學、通泉小學及各鄉鎮共計8個中學寬帶接入網絡。完成公文交換系統建設，接入公文交換105家單位。
目前，馬龍電信分公司擁有1個中心機房，15個接入網機房，43個移動機房，48個epon點;固網交換機設備容量為11870門，寬帶總容量為8000口;致富通基站3個;移動基站58個，其中3g基站47個。管道110余孔公里，桿路650余桿公里，各類光、電纜1800余公里;固定資產總值達到7100萬元，其中固網資產4700萬元，移動資產2400萬元。固網語音覆蓋了全縣大部分村委會和自然村，固網寬帶覆蓋了全縣36個村委會所在地及部分自然村;移動信號覆蓋了大部分自然村及以上地區、高速公路鐵路沿線、工業園區等區域，3g無線寬帶信號覆蓋了所有鄉鎮所在地、高速公路鐵路沿線及工業園區。
(三)加強基礎管理，全面提升服務質量
1、加大營業員學習培訓和考核力度，不斷提高營業廳服務質量。營業班組堅持每周一培訓，每天班前會，內容包括營業禮儀、受理規范、業務解釋等，并不定期地進行考試和考核，對營業員開展星級評定工作，不斷提高營業員素質，通過不斷總結提升服務親和力、服務水平和主動營銷能力。市場部堅持一月兩次全面檢查的制度，通過培訓、實施、檢查、整改的方式落實服務質量標準、規范和流程，不斷提高營業人員的服務技能，營業服務質量得到較大改善和提高。
2、認真貫徹落實《電信條例》等相關法律法規，認真做好互聯互通工作，無阻礙互聯互通的事件發生;收費公開、透明，無亂收費現象。同時，用戶若對話費有疑問，可以憑用戶身份證或單位證明到營業室打印詳細清單，讓用戶明明白白消費。
3、推行用戶滿意服務活動和誠信教育，增強員工隊伍內在動力，從源頭上防范行業不良風氣。充分調動員工愛崗敬業、開拓創新、不斷進取和爭當服務標兵的積極性、主動性，把“用戶至上，用心服務”理念落實在生產、經營的全過程。切實做好誠信教育活動，以務實、生動的形式對員工進行誠信操守和職業道德教育，引導員工自覺遵守行業監管的各項制度和規范，自覺抵制不誠信、違反電信職業道德的做法，以實際行動樹立和維護企業的信譽。
4、推行“五個一”服務。馬龍分公司認真貫徹省公司“五個一”服務舉措，竭誠為廣大客戶提供優質服務�！拔鍌�一”服務，即一張賬單，明白消費;一點查詢，信息準確;一鍵接入，便捷服務;一站服務，首問負責;一聲提醒，溫馨關懷。
5、開展夜間上門服務工作。為保障客戶夜間使用電信業務，提升客戶感知，從7月15日起，曲靖各區縣正式實施夜間上門排障服務，開展“夜間上門排障”工作，縮短了障礙修復時限，對政企客戶查障由24小時縮短為12小時以內，保障用戶24小時正常通信。
6、開展寬帶限時安裝超時賠付工作。為向用戶提供更為優質的.寬帶裝移服務，提升客戶感知，省電信公司自7月20日起在曲靖縣級以上有資源的區域開展寬帶限時安裝超時賠付試點工作。對寬帶限時安裝，超時賠付。自用戶提出裝機申請，營業員工單錄入時開始計時，48小時內為用戶裝通，每超一小時賠付一元，不足一小時按一小時計，對賠付的金額在用戶寬帶裝通后的次月以預存話費的方式存入用戶帳號，20xx年馬龍無超時賠付情況發生。
7、公司建立了前后端的客響流程，以客戶為中心優化各項業務流程。響應需求，成立了項目支撐虛擬團隊、專網維護虛擬團隊和vip客戶服務領導小組，提升政企客戶服務滿意度。通過整合人力資源，實現維護向客戶端的延伸，強化重點業務支撐和保障工作，增強后端對前端的主動服務意識，提高后端對前端和市場的響應速度、支撐能力，前后端的溝通配合意識有明顯增強。
8、嚴格首問負責制、服務承諾制及工單回訪等制度，提高辦事效率。堅決杜絕裝移機和故障查修超時現象，減少用戶投訴，提高客戶服務滿意度。加強服務質量監督考核力度,把服務質量工作作為重中之重，加強監督檢查，納入員工績效及年度業績考評，從而全面提升公司服務水平，樹立電信良好形象。
9、多渠道多層面受理業務，方便客戶辦理。一是主渠道建設完善，客戶可直接到營業廳辦理業務，馬龍縣共有電信主營業廳1個，合作營業廳3個，各鄉鎮均設置了營業廳，方便客戶就近辦理業務。二是通過網上營業廳辦理，我們開通了電信網上營業廳，用戶在家便可登陸網上營業廳自由充值交費、費用查詢、業務辦理、故障申告、投訴咨詢及品牌專區等全方位的電子自助服務。三是暢通一條渠道，開通了全天24小時電信客戶服務熱線10000號，提供各類電信業務的咨詢、查詢、受理和投訴等服務。四是加大社會渠道的建設力度，新建電信合信營業廳3個，電信代辦點11個。
10、關注員工素質提升，加強對員工的教育培訓，公司成立的培訓虛擬團隊，制定培訓計劃，堅持每天班前會，每周一例會，每月一次全體員工會議和一次業務培訓會，全方位多角度提高員工綜合服務技能和業務水平。同時，加強干部隊伍梯隊建設和人才儲備，提升基層管理人員的管理能力。
(四)加強黨的建設、員工隊伍的建設和企業文化建設
增強黨組織的戰斗力，全面提高黨員隊伍素質，充分發揮廣大共產黨員在深化企業戰略轉型、實現全業務經營規模發展中的政治核心作用、戰斗堡壘作用和先鋒模范作用。加強思想政治工作，把思想政治工作與企業改革和發展的實際工作結合起來，把解決思想問題和解決實際問題結合起來，為企業改革和發展提供有力的思想保證。
二是加大企業文化建設力度，加強學習培訓。廣泛宣傳和貫徹落實集團公司《企業文化手冊》，把中國電信特色文化貫穿于經營、管理、服務等工作中，以先進的文化凝聚人、鼓舞人、感召人。加強業務知識學習，積極創建學習型企業、學習型團隊。充分發揮虛報培訓團隊作用，學用結合中，全方位多角度提高員工綜合服務技能和業務水平。同時，加強干部隊伍梯隊建設和人才儲備，提升基層管理人員的管理能力。并鼓勵員工通過網上大學、自學等多種形式參加學習，形成在職學習、自我學習、自覺學習，爭當知識型領導、知識型員工。
三是關心關愛員工，充分尊重員工的民主管理、民主監督權力，維護員工的合法權益。組織開展形式多樣的宣傳促銷活動、女員工追求幸福力活動等工會活動和有益增強員工之間團結奮進、積極向上并有益身心健康的活動。
四是高度重視安全生產、安全保衛、安全駕駛。把安保工作落到實處，長抓不懈，提高大家安全防范意識及技能，切實樹立安全就是效益，安全就是穩定，安全就是業績的觀念，抓好安全生產工作，確保各項目標任務的完成。
五是鞏固好市級文明單位及市級青年文明號建設成果，為創建省級文明單位奠定基礎。
二、存在的問題
1、基礎管理有待提高，工作相互推諉扯皮，員工企業責任感、個人工作責任心仍需加強。
2、裝移維服務能力低下，服務質量和客戶滿意度還有待提高，裝移機查修障礙超時嚴重，重復申告率和投訴率居高不下，運維指標排名靠后。
3、宣傳力度不夠，用戶對電信產品認知度低。
4、營銷手段單一，營銷技能欠缺，對公司業務、產品的特性不熟悉，推薦產品的能力還有待提高。
5、員工文化水平不高，中專、技校以下文憑占50%以上，學習、培訓和指導力度不夠，學用結合上還有差距。
三、20xx年工作計劃
20xx年，我們將在省市公司領導下，認真貫徹落實縣委政府及省、市電信公司工作會議精神，將進一步統一思想，堅定信心，聚焦重點，努力完成分公司下達的各項任務目標。
一是結合馬龍縣城區建設規劃及網格化規劃要求，做好網絡建設，積極支撐好政企項目建設。
二是做好基站建站建設，力爭實現馬龍區域內全網覆蓋。
三是做好c3、c4傳輸擴容改造工程，對王家莊、舊縣、納章進行波分改造，解決傳輸資源不足的問題，保障地方通信需求。
四是做好交接箱、分線盒、用戶線整治工作，減少用戶障礙及重復申告，提升維護服務質量。
五是深入開展裝維服務能力提升工作，增強“兩升兩降”意識，加強前后端協同，優化裝移維全過程服務流程，提高客戶滿意度。
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