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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上半年工作總結(jié)
“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”宣傳活動(dòng)結(jié)束了，我們需要對(duì)它進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，下面小編收集了關(guān)于“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”宣傳活動(dòng)工作總結(jié)，歡迎閱讀!
“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”宣傳活動(dòng)工作總結(jié)
為規(guī)范金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作流程，建立務(wù)實(shí)高效的金融消費(fèi)者投訴處理和管理機(jī)制，我縣聯(lián)社根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知》(銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào))要求，認(rèn)真開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并根據(jù)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(試行)的通知》(銀監(jiān)發(fā)【2014】37號(hào))要求，對(duì)2014年工作開(kāi)展情況進(jìn)行了認(rèn)真自查評(píng)估考核，現(xiàn)將自查考評(píng)情況報(bào)告如下：
一、總體情況
(一)本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展總體情況
2014年我縣聯(lián)社全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，有效維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，一年來(lái)，未出現(xiàn)與消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，未發(fā)生訴訟和仲裁事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者引發(fā)大規(guī)模投訴或群xx事件及發(fā)生個(gè)人金融信息泄露，無(wú)造成嚴(yán)重社會(huì)影響事件，工作成效明顯。
(二)考核評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)
2014年我縣聯(lián)社存款穩(wěn)步增長(zhǎng),存量和增量繼續(xù)位居全市農(nóng)信系統(tǒng)首位，貸款合意投放,不良貸款持續(xù)下降,風(fēng)險(xiǎn)抵御能力進(jìn)一步提升,電子銀行發(fā)展迅速。截至2014年12月末，各項(xiàng)存款余額達(dá)到89.2億元，全市系統(tǒng)內(nèi)第一位，全縣金融機(jī)構(gòu)首位;較年初凈增16.44億元，排名居全市系統(tǒng)內(nèi)和全縣金融機(jī)構(gòu)首位。各項(xiàng)貸款余額達(dá)到44.8億元，較年初增加6.04億元，滿足了縣域內(nèi)“三農(nóng)”、中小微企業(yè)和民生領(lǐng)域信貸某金需求。銀行卡存量達(dá)到75萬(wàn)張;累計(jì)布放ATM機(jī)97臺(tái)，新增22臺(tái);布放POS機(jī)276臺(tái);累計(jì)布放EPOS機(jī)593臺(tái);發(fā)行社�？�24.8萬(wàn)張。特惠商戶新增65戶。全縣共開(kāi)辦個(gè)人網(wǎng)上銀行5876戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行239戶;手機(jī)銀行簽約2.14萬(wàn)戶，現(xiàn)代機(jī)具發(fā)展較快;代發(fā)財(cái)政補(bǔ)貼某金3.69億元;辦理新農(nóng)保代收業(yè)務(wù)1.5億元。面對(duì)涉及面寬，消費(fèi)領(lǐng)域廣的龐大金融消費(fèi)群體，我縣聯(lián)社55個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員秉承服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小微企業(yè)、服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)的宗旨，竭力做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作并取得較好成效。通過(guò)從工作機(jī)制建設(shè)、履行義務(wù)、投訴處理、宣傳教育、信息某料報(bào)送等五個(gè)方面所有要素自查得分為9分，加基準(zhǔn)分100分，自查評(píng)估最終得分109分，評(píng)級(jí)結(jié)果為一級(jí)。
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況
(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè)
為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，我縣聯(lián)社成立了以聯(lián)社理事長(zhǎng)為委員會(huì)主任，聯(lián)社主任、監(jiān)事長(zhǎng)、副主任為委員會(huì)副主任、人力某源部、信貸管理部、電子銀行部、辦公室及相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)。完善并建立了組織架構(gòu)，制定了工作流程及應(yīng)急處置措施及各級(jí)職責(zé)分工等，使“消�！惫ぷ髦贫然�、流程化。目前主要制定了服務(wù)承諾、督查督辦、崗位職責(zé)、信息公開(kāi)、客戶投訴處理、首問(wèn)責(zé)任、客戶投訴受理流程、投訴處理規(guī)范、投訴處理、工作委員會(huì)、限時(shí)辦結(jié)、應(yīng)急處理預(yù)案、工作方案、工作實(shí)施細(xì)則等15個(gè)制度，確保了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)暢通。
(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排
根據(jù)《中國(guó)人民銀行**分行關(guān)于印發(fā)〈2014年四川銀行業(yè)機(jī)構(gòu)執(zhí)行人民銀行與外匯管理法規(guī)政策和管理規(guī)定分項(xiàng)評(píng)價(jià)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)〉的通知》(成銀發(fā)〔2014〕63號(hào))要求，我縣聯(lián)社成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由縣聯(lián)社理事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，聯(lián)社主任、監(jiān)事長(zhǎng)、副主任任副組長(zhǎng)，本部部室負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)及決策工作等。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室設(shè)由人力某源部牽頭承辦金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作并對(duì)工作開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)。
(三)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況
1.產(chǎn)品與服務(wù)管理
我縣聯(lián)社自覺(jué)履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度規(guī)定，嚴(yán)格履行信息披露義務(wù)、向消費(fèi)者提供聯(lián)系方式、產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示等信息，未發(fā)生格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的事件。一是我縣聯(lián)社嚴(yán)格按照銀監(jiān)會(huì)及省聯(lián)社《關(guān)于印發(fā)四川省農(nóng)村信用社金融服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法的通知》(川信聯(lián)發(fā)〔2008〕61號(hào))文件要求，制定了《某某縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融服務(wù)收費(fèi)管理辦法》(某信聯(lián)發(fā)〔2011〕25號(hào))，按照銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]年22號(hào))等文件要求，嚴(yán)格按照文件規(guī)定執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，取消部分業(yè)務(wù)收費(fèi)，如“密碼掛失”手續(xù)費(fèi)、“綜合補(bǔ)貼卡”年費(fèi)、“農(nóng)�？ā蹦曩M(fèi)等，未出現(xiàn)以貸轉(zhuǎn)存、存貸掛鉤、以貸收費(fèi)、浮動(dòng)分費(fèi)、借貸搭售、一浮到頂、轉(zhuǎn)嫁成本等問(wèn)題;不存在未經(jīng)公示收費(fèi)，超出公示范圍收費(fèi),實(shí)際收費(fèi)與記錄不相符的情況，實(shí)際收費(fèi)與公示價(jià)格不符等問(wèn)題。同時(shí)結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，再次對(duì)貸款相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行清理，在取消縣域內(nèi)抵押物評(píng)估費(fèi)用的基礎(chǔ)上，針對(duì)抵押登記費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者問(wèn)題，制定并印發(fā)了《某某縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社關(guān)于房屋抵押登記收費(fèi)等有關(guān)問(wèn)題的通知》，于2014年8月1日起，將消費(fèi)者承擔(dān)的抵押登記費(fèi)用改為由聯(lián)社承擔(dān)，減輕了消費(fèi)者融某負(fù)擔(dān)，降低了融某成本。二是規(guī)范金融產(chǎn)品銷售，加強(qiáng)營(yíng)銷人員管理。積極倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信精神，培育負(fù)責(zé)任的營(yíng)銷行為和方式，嚴(yán)格進(jìn)行產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)和客戶承受風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估，全面真實(shí)披露交易內(nèi)容、風(fēng)險(xiǎn)水平等必要信息，切實(shí)履行告知、協(xié)助、保密義務(wù)。346名理財(cái)產(chǎn)品銷售人員全年持證銷售理財(cái)產(chǎn)品43期，共計(jì)2487筆,金額累計(jì)達(dá)31546.5萬(wàn)元，均屬真實(shí)投某、有測(cè)算依據(jù)、有信息披露的理財(cái)產(chǎn)品;加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的職業(yè)操守教育和合規(guī)性管理，在營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中未以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益;未強(qiáng)制或誘導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)任何金融產(chǎn)品。三是規(guī)范銀行卡業(yè)務(wù)行為。加強(qiáng)對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行宣傳，確保銀行卡消費(fèi)者充分了解，自主選擇。嚴(yán)禁提供與銀行卡消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的銀行卡產(chǎn)品和服務(wù)，科學(xué)評(píng)估信用卡申請(qǐng)人的還款能力，詳細(xì)說(shuō)明計(jì)息規(guī)則、收費(fèi)規(guī)定和安全用卡知識(shí)等信息。堅(jiān)持對(duì)特定對(duì)象實(shí)行服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明確界定優(yōu)惠對(duì)象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度等。未出現(xiàn)在銀行卡服務(wù)中對(duì)殘疾人等特殊銀行卡消費(fèi)者有歧視行為的現(xiàn)象。加強(qiáng)對(duì)銀行卡營(yíng)銷人員的培訓(xùn)和管理，結(jié)合銀行卡產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容、營(yíng)銷某料、考核辦法等積極開(kāi)展自查，嚴(yán)禁誤導(dǎo)宣傳和錯(cuò)誤營(yíng)銷。四是增加便民服務(wù)。為規(guī)范人民幣流通，方便客戶兌換殘損幣及零鈔、硬幣，我縣聯(lián)社確立55個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均可兌換殘損幣及零鈔、硬幣，方便了金融消費(fèi)者。五是規(guī)范征信使用。信用信息采集、信用報(bào)告查詢或者使用等均按照規(guī)定執(zhí)行，并利用征信宣傳活動(dòng)加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者誠(chéng)信道德觀念的宣傳教育，提高誠(chéng)信意識(shí)，增強(qiáng)其法律意識(shí)，自覺(jué)抵制違法金融行為。大力提高金融消費(fèi)者對(duì)違反金融法律法規(guī)行為的識(shí)別能力，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2.金融知識(shí)宣傳與教育
一是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。我縣聯(lián)社將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入年度培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合合規(guī)培訓(xùn)于5月5日至15日分三期邀請(qǐng)縣人民銀行專家對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行培訓(xùn)授課，主要講解投訴、受理和處理流程，以及個(gè)人存貸款業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等方面的案例分析，幫助農(nóng)信社員工提高對(duì)有責(zé)投訴和無(wú)責(zé)投訴的認(rèn)識(shí)和處理效率。二是集中宣傳。2014年在政府廣場(chǎng)舉行“四川農(nóng)信杯”全民金融知識(shí)大賽路演活動(dòng)，重點(diǎn)向廣大消費(fèi)者進(jìn)行了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策、金融消費(fèi)常識(shí)、非法金融活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)提示及信用社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作動(dòng)態(tài)等宣傳。三是持續(xù)宣傳。我縣聯(lián)社先后于2014年3月、9月組織人員擺攤設(shè)點(diǎn)、進(jìn)社區(qū)開(kāi)展了“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)和“金融知識(shí)普及月”活動(dòng),宣傳內(nèi)容涵蓋支付結(jié)算、反洗錢(qián)、打擊非法集某等�；顒�(dòng)覆蓋33個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，55個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。四是網(wǎng)點(diǎn)宣傳。利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、柜臺(tái)、自助設(shè)備開(kāi)展農(nóng)信社銀行卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行及金融IC卡等宣傳。五是開(kāi)展面對(duì)面宣傳。在開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家、金融知識(shí)普及月活動(dòng)中，我縣聯(lián)社組織信貸、微小金融服務(wù)部、電子銀行部等部門(mén)以及共青團(tuán)委深入學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)開(kāi)展了面對(duì)面金融知識(shí)宣傳活動(dòng)。截至2014年12月末，我縣聯(lián)社開(kāi)展金融宣傳100余次，累計(jì)投入人力1000余人次,發(fā)放宣傳某料80000余份,接受咨詢100000人次,其中專項(xiàng)金融消費(fèi)者宣傳2次。通過(guò)這些宣傳活動(dòng)有效提升了社會(huì)公眾對(duì)金融知識(shí)的普及，能夠充分運(yùn)用自己所了解和掌握的金融知識(shí)和法律知識(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益。同時(shí)提升了我縣聯(lián)社的社會(huì)形象和認(rèn)知度。
3.投訴應(yīng)對(duì)
一是按規(guī)定在全縣55個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布金融消費(fèi)者權(quán)益投訴電話、投訴方式、投訴處理流程。二是按照《客戶咨詢投訴建議處理回復(fù)暫行辦法》和《客戶投訴處理管理辦法(試行)》要求，暢通了客戶投訴處理渠道，完善了投訴管理機(jī)制，制定了投訴處理工作流程，落實(shí)崗位職責(zé)。三是做好客戶投訴的登記、分辦、后期跟蹤、信息反饋，提高了客戶投訴處理滿意度。四是定期分析客戶投訴和咨詢，及時(shí)查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)有關(guān)問(wèn)題做到“早發(fā)現(xiàn)、早糾正、早處理”。五是積極配合銀監(jiān)、人行等上級(jí)完成投訴調(diào)查、調(diào)解工作全年未發(fā)生金融消費(fèi)者投訴處理不當(dāng)，造成嚴(yán)重社會(huì)影響的事件。2014年對(duì)投訴應(yīng)該處理不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度不佳的'4個(gè)社扣減了綜合目標(biāo)考核得分2分，對(duì)4名相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了問(wèn)責(zé)和經(jīng)濟(jì)處罰2000元。
4.本年度重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況及說(shuō)明
(1)二次投訴情況。2014年我縣聯(lián)社共處理客戶投訴來(lái)電8次，屬無(wú)責(zé)投訴，做到了對(duì)反映的問(wèn)題件件有著落，對(duì)實(shí)名舉報(bào)的件件有回訪，所有投訴事件均在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，辦結(jié)率為100%。保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，及時(shí)妥善解決消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，全年未出現(xiàn)二次投訴的情況。
(2)負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況。我縣聯(lián)社綜合考慮投訴案件的輿情、事件的數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)規(guī)模和客戶數(shù)量的情況，在各部門(mén)的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時(shí)調(diào)查投訴事件的前因后果，明確權(quán)責(zé)，妥善的應(yīng)對(duì)和處理，讓消費(fèi)者得到滿意的答復(fù)，未出現(xiàn)負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件。
(3)訴訟或仲裁情況。我縣聯(lián)社始終貫徹落實(shí)“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的宗旨，向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全年未出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的訴訟或者仲裁案件。
(4)侵害消費(fèi)者基本合法權(quán)益的情形。即知情權(quán)和自主選擇權(quán)。我縣聯(lián)社在采集消費(fèi)者基本信息時(shí)，及時(shí)告知被征集信用信息的民事主體，有權(quán)知道自己被征集的信息以及所加工成的征信產(chǎn)品的具體內(nèi)容和形式。同時(shí)我縣聯(lián)社嚴(yán)格規(guī)范征信使用,信用報(bào)告查詢或者使用等均按照規(guī)定執(zhí)行，并利用征信宣傳活動(dòng)加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者誠(chéng)信道德觀念的宣傳教育，提高誠(chéng)信意識(shí)，增強(qiáng)其法律意識(shí)，自覺(jué)抵制違法金融行為。及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和選擇服務(wù)時(shí)具有自主選擇的權(quán)利，自主選擇提供商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者;自主選擇產(chǎn)品品種和服務(wù)方式;自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品，接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù);在自主選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。從未出現(xiàn)導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的交易決定的情況。公平交易權(quán)。格式合同遵循公平原則，采取合理的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照消費(fèi)者的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。未出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。個(gè)人金融信息安全權(quán)。尊重消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)，未篡改、違法使用銀行卡消費(fèi)者個(gè)人金融信息，在消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。對(duì)涉及消費(fèi)者卡號(hào)、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、家庭號(hào)碼等個(gè)人敏感信息的某料進(jìn)行認(rèn)真清理，及時(shí)對(duì)客戶個(gè)人信息進(jìn)行清理銷毀或妥善保存，防止信息外泄。
(四)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評(píng)、審計(jì)及其他相關(guān)內(nèi)部管理
我縣聯(lián)社扎根基層、服務(wù)三農(nóng)，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋多，客戶群體廣，為使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處，我縣聯(lián)社強(qiáng)化內(nèi)部考評(píng)管理和審計(jì)。一是根據(jù)人民銀行“訊通工程”建設(shè)實(shí)施意見(jiàn)，積極主動(dòng)實(shí)施“惠農(nóng)興村”工程建設(shè)，在全縣布放EPOS機(jī)具593臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全縣村村助農(nóng)取款服務(wù)全覆蓋，2014年為金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)12.6萬(wàn)余筆，金額11463余萬(wàn)元，為偏遠(yuǎn)山區(qū)金融消費(fèi)者減少到柜臺(tái)排隊(duì)等待的時(shí)間，節(jié)省交通費(fèi)約3000余萬(wàn)元，為享受政府補(bǔ)助的老、弱、病、殘、留守人員帶來(lái)了方便快捷的金融服務(wù)。二是我縣聯(lián)社認(rèn)真汲取2013年“7.15”案件，以案為鑒，在積極推行“**三暗”線人舉報(bào)制度的同時(shí)制定了4個(gè)反洗錢(qián)相關(guān)制度，充分運(yùn)用人民銀行反洗錢(qián)系統(tǒng)排查分析交易風(fēng)險(xiǎn), 確立由稽核審計(jì)部對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完善、工作開(kāi)展進(jìn)行審計(jì)，對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)發(fā)出整改通知書(shū)，建立問(wèn)題臺(tái)賬，責(zé)成業(yè)務(wù)條線或責(zé)任單位、責(zé)任人及時(shí)進(jìn)行整改并且把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列入對(duì)員工的考評(píng)，一旦出現(xiàn)消費(fèi)者投訴且未妥善處理的情況，造成不良影響的，扣減綜合目標(biāo)考核得分，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)處理。三是我縣聯(lián)社通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，主要是對(duì)信貸產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)提示等進(jìn)行調(diào)查，了解消費(fèi)者在我縣聯(lián)社選擇金融產(chǎn)品時(shí)對(duì)我縣聯(lián)社的服務(wù)滿意度是否滿意。我縣聯(lián)社全年累計(jì)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷20000余份，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)整理正確理解消費(fèi)者的態(tài)度，即時(shí)調(diào)整工作方式方法，力爭(zhēng)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做到讓消費(fèi)者放心、讓消費(fèi)者滿意。
三、工作中存在的問(wèn)題及困難
2014年，我社在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作雖然取得了較好成效，但仍然存在差距。一是未設(shè)置專門(mén)的部門(mén)和未配置專職人員。二是部分網(wǎng)點(diǎn)部分人員對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意識(shí)淡薄，重視不夠，工作方法簡(jiǎn)單。三是日常督促檢查頻率低，問(wèn)題通報(bào)少。四是投訴渠道不完善。五是宣傳力度不夠。
四、下一年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃及建議
針對(duì)工作中存在的諸多問(wèn)題，我縣聯(lián)社將認(rèn)真查缺補(bǔ)漏，及時(shí)調(diào)整工作方法和工作思路：一是在不具備設(shè)置專門(mén)部門(mén)的情況下，重新明確牽頭部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)、經(jīng)辦人員的責(zé)任。重點(diǎn)抓好主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、職能部門(mén)和經(jīng)辦人員的責(zé)任。二是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入綜合目標(biāo)考核范疇，與業(yè)務(wù)工作同布置、同檢查、同考核。三是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況列入審計(jì)檢查范圍，按季通報(bào)工作存在的問(wèn)題，建立問(wèn)題臺(tái)賬，限期整改。四是暢通投訴渠道，積極搭建消費(fèi)者投訴與處理的平臺(tái)，保障金融消費(fèi)者的利益訴求。五是要加強(qiáng)社會(huì)金融消費(fèi)者的金融宣傳，充分利用新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)報(bào)刊等渠道廣泛宣傳金融知識(shí)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)現(xiàn)代金融知識(shí)的了解程度和認(rèn)知水平，幫助其全面、準(zhǔn)確地理解國(guó)家的金融政策和改革措施，適時(shí)提示潛在的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信貸風(fēng)險(xiǎn)等。
“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”宣傳活動(dòng)工作總結(jié)
XX市聯(lián)社積極響應(yīng)人民銀行、銀監(jiān)部門(mén)及上級(jí)聯(lián)社的號(hào)召，在“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日期間，以維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益為己任，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，統(tǒng)一安排，協(xié)調(diào)集中舉辦了豐富多樣的一系列主題宣傳活動(dòng)，取得了較好效果，使廣大金融消費(fèi)者的知情權(quán)、消費(fèi)權(quán)、訴求權(quán)得到進(jìn)一步維護(hù)�，F(xiàn)將聯(lián)社該活動(dòng)開(kāi)展情況總結(jié)如下：
聯(lián)社開(kāi)展維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)采取的措施：
(一)加強(qiáng)宣傳活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。通知下達(dá)后，班子成員對(duì)該項(xiàng)工作非常重視，立即召開(kāi)會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)有關(guān)部門(mén)的`會(huì)議精神，對(duì)本單位開(kāi)展好該活動(dòng)做出詳盡安排。安排全轄共35個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主要參與單位，在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織開(kāi)展主題為“保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益”的公眾宣傳教育活動(dòng)。
(二)開(kāi)展多樣化的宣傳方式。為擴(kuò)大我社維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的宣傳面，讓更多的社會(huì)公眾得到金融知識(shí)的普及，我社利用各種資源開(kāi)展了形式多樣的宣傳活動(dòng)，一是我社圍繞維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的主旨，在全轄網(wǎng)點(diǎn)利用LED屏滾動(dòng)播出有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容的宣傳標(biāo)語(yǔ);二是利用各社營(yíng)業(yè)廳內(nèi)液晶電視播放短片，宣傳卡安全、ATM機(jī)使用、人民幣真?zhèn)舞b別、反洗錢(qián)等內(nèi)容;三是由各社從相關(guān)部門(mén)抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干在營(yíng)業(yè)室門(mén)前通過(guò)設(shè)立戶外宣傳臺(tái)向過(guò)往社會(huì)公眾宣傳卡安全、ATM機(jī)使用、信用社存貸款業(yè)務(wù)品種簡(jiǎn)介等內(nèi)容，共散發(fā)宣傳資料3400多份，接待群眾咨詢500余人次，有效增強(qiáng)了廣大受眾的維權(quán)意識(shí);四是為更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，結(jié)合我社開(kāi)展的“陽(yáng)光”工程，各社在顯著位置增設(shè)了“業(yè)務(wù)宣傳欄”，及時(shí)全面介紹信用社推出的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，同時(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作;五是為方便廣大客戶表達(dá)訴求，聯(lián)社在各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)室內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)簿，公示聯(lián)社的維權(quán)熱線XXXX及當(dāng)?shù)厝嗣胥y行的投訴監(jiān)督電話XXXX，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)戶宣傳力度，讓客戶時(shí)時(shí)監(jiān)督，并提出意見(jiàn)和建議。
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