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      1. 電話客服年度工作計劃

        時間:2021-11-12 08:19:27 工作計劃范文 我要投稿

        電話客服年度工作計劃5篇范文

          日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝,相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧!此時此刻我們需要開始做一個計劃。我們該怎么擬定計劃呢?以下是小編收集整理的電話客服年度工作計劃5篇范文,希望對大家有所幫助。

        電話客服年度工作計劃5篇范文

        電話客服年度工作計劃5篇范文1

          在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

          首先是短期目標:

          1,鞏固并維護現有客戶關系,發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

          完成目標I可以通過以下途徑:

          1,定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

          2,通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

          完成目標II可以通過以下途徑:

          1,在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。

          2,在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當的時機將其發展為既有客戶。

          要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:

          1.豐富的專業知識。要服務好客戶,必須精通業務知識,只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。

          2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

          3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

          而長期目標則涉及到對客服職能的定位:

          客服部門是春秋的服務窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?头块T承擔著為客戶服務的直接任務,服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監督檢查,考核落實,評估改進的責任。

        電話客服年度工作計劃5篇范文2

          (一)工作重點

          1、強化員工培訓,嚴抓執行力,提高服務水平。

          和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作,保證在旺季來臨之前,新店營業步入正常軌道。

          2、加強制度建設,提高管理水平。

          和所有管理人員一起整理出系統的公司規章制度,應用到新店并根據新店實際運營情況修改、完善,保證營業正常。

          3、節能減耗,節省開支,降低運營成本。

          和所有員工一起努力,在工作中注重節能減耗,節省不必要的開支,保證每月完成規定的總營業額,并爭取拿超額獎、創新高獎,提高公司的營業額和員工的薪酬待遇。

          4、旺季來臨,調整工作重點,不斷加強廚房和樓面的溝通,及時跟蹤解決客人意見及投訴,提高服務質量。

          5、和管理人員溝通,一起做好員工生日會、節日活動和各項娛樂項目,讓員工感受到家的溫馨,提高團隊的凝聚力,要時刻記得,員工才是我們最重要的顧客。

          6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,統一管理思想和意見,不斷提高工作默契與管理效率。

          7、認真按時完成領導安排的其他工作。

          (二)需跟進完成的工作

          1、例會模式還需加強鞏固,通過不斷地演練,使所有人員都熟練掌握。

          2、建立系統的獎懲機制,使內部員工都清楚了解獎懲依據,心服口服,有利公平。

          3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結,整理出到家系統的培訓方案。

          4、新員工培訓要高標準、嚴要求,在規定的時間內掌握應該了解的所有服務知識和技能,提高培訓效果,并跟蹤培訓成果。

          5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會導致工作的延誤,通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

          6、和所有管理人員一起繼續做好提高服務細節及感動服務工作。

        電話客服年度工作計劃5篇范文3

          一、本職,愛崗敬業

          客服人員,我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,努力的去做;當同事遇到需要替班時,能毫無怨言地放下休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。

          二、勤奮學習,與時俱進

          理論是行動的先導。電信基層客服人員,我體會到理論學習是任務,是職責,更是境界。一年來我勤奮學習,努力理論,強化思維潛力,注重用理論,用實踐來鍛煉。

          1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,學習目的再于應用,以理論的,了和解決的潛力,了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉化為的科學思維方法,轉化為對工作的把握,轉化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經驗主義”,拓展思維。

          2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃,個人自學,發揚“釘子”精神,擠學,工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。

          在今后的工作中,我會發揚我在的工作,我會努力的工作,在工作中好和客戶的關系,用的服務來解決客戶的,讓我用的服務來化解客戶的難題。

          工作,干一行愛一行,我的工作十分的熱愛了,我會在今后的工作中的努力,為公司的發展的努力!

          (一)、選好、選對作好活動的代理

          3、強化前臺服務,克服死板,防止客戶流失。

          4、重點考核區域加大開發力度,有效的發展用戶,提升設備的`使用率。

          全體員工充分發揮團隊精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動市場,全力完成銷售任務。

          (二)齊心協力,爭創優質高效服務

          隨著經營部各項業務的不斷發展,以及市場競爭日趨激烈,服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。

          加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,五客戶每月回訪1~3次,其余每月持續電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際狀況,我們在元宵節還為三以上用戶發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡,及時宣傳聯通公司的各項新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,樹立了聯通公司的新形象。作好離網用戶挽留與維系:

          1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

          2、對準離網用戶進行及時的電話回訪,根據實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。

          3、對不能挽留的用戶經用戶同意,并出具證明后,對其卡號進行二次銷售,降低離網率;

          1、普通用戶維:

          1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪;

          2)節日祝福(信息);

          2、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據用戶的要求),回訪要有資料,有落實,可能的方便用戶。

          2)話費監控。根據用戶的需要,對用戶進行繳費提醒。

          3)生日祝福、節日祝福(針對不一樣用戶,要有實用的東西)。

          4)挖掘高端用戶消費潛力,做好存量市場的二次及多次開發。

          5)親情服務。(根據不一樣用戶的需求,為用戶帶給幫忙)

          6)定期的上門走訪。

          三、活動

          公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶,重點用戶電話告知。

        電話客服年度工作計劃5篇范文4

          1)建立相對穩定的熟悉業務的銷售團隊。

          人才是最寶貴的資源,所有的銷售業績都來源于有一個好的銷售人員。建立一個團結合作的銷售團隊至關重要。構建一個和諧的、有殺傷力的團隊是今后工作的一項重大任務。

          2)完善綜合分工體系,建立一套清晰系統的管理方法。

          銷售管理是一個長期存在的問題。銷售人員出門拜訪,看到客戶處于放任自流的狀態。完善銷售管理體系的目的是使銷售人員在工作中發揮主觀能動性,對工作有高度的責任感,提高主人翁意識。

          3)培養銷售人員發現問題、總結問題、不斷完善自己的習慣。

          培訓銷售人員發現和總結問題的目的是提高銷售人員的綜合素質,發現和總結工作中的問題,提出自己的意見和建議,從而將業務能力提高到一個新的水平。

          4)設立任命專員。(建議試用)

          根據銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列問題,由于預定客戶突然更改行程、違約、不在家,導致預定行程中斷,無法順利完成拜訪目的。造成時間和金錢的浪費。

          5)銷售目標

          最基本的銷售目標就是每天列一張收入清單。根據公司下達的銷售任務,根據具體情況分解成月、周、日;向每個銷售人員分解每月、每周和每天的銷售目標,并完成每個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提升銷售業績。

          我覺得公司的下一步發展離不開整個公司的整體素質,公司的方針和團隊建設。提高執行標準,建立良好的銷售團隊

          有一個好的工作模式與工作環境是工作的關鍵。

          具體的其他工作計劃如下:

          第一步:招聘員工

          1、看銷售人員的心態及人品

          2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標

          3、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊

          第二步:培訓員工

          1、讓員工學習產品知識及互聯網常

          2、培訓員工的銷售和與人溝通的技巧

          3、培訓員工的快速成交法

          4、引發員工的積極性和責任感

          5、使團隊的每個人與各個部門的員工和睦相處

          第三步:發揮員工的個人優點

          1、找出每個員工身上的閃光點(每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心,關心他們的身體健康,家庭生活。工作情況,及時糾正他們的錯誤思想及行為)。

          2、幫助員工找出自己的位置,使之發揮自己的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動來體現。活動中無上下級和大小之分。讓員工發表意見和見解)

          3、保證每個員工都有家的感覺,讓他們無時無刻都能體現到公司的關懷

          第四步:讓員工去市場上鍛煉

          1、發現問題及時調整(思想積極地為公司服務)

          2、具體問題具體分析(首先突破自己的懶惰、執著和擔心得罪人的心態,積極主動與員工溝通,引發他們的積極與責任感使他們與自己的目標達成一致)

          3、不斷地修正自己,向高難度挑戰,每一周開3次綜合管理崗位會議,總結經驗取長補短。不斷擴展業務,提高效率。

          第五步:凝聚團隊的力量

          1、凝聚團隊的力量,發揮的潛能,月中組織一次集體活動;顒拥哪康淖屨麄公司更有凝聚力,團結互助進取,讓我的團隊更強大。

          第六步:開發新客戶,同時挖掘老客戶

          1、對前兩個月每個銷售人員的業務量進行檢查,分析業績有所下降的原因,找出原因及解決方法。

          2、讓銷售人員發展更多新客戶,一個月內保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業務來往的新客戶聯系,至少有2至4個客戶和我們合作,達成雙贏的局面

          3、讓銷售人員加強與原有客戶溝通,讓他們了解我們公司的服務宗旨,更加相信我們企業,更加支持我們的企業,達到更好的收益,同時開拓更大的市場。

          4、讓銷售人員保證月內與5個無意向客戶進行聯系溝通一次以上,保持更密切。更和諧的狀態,創造更佳的效益,使從無意向到簽單。

          第七步目標達成

          1、自己和團隊中的每個人都成長起來,團隊壯大

          2、公司也會更加的強大

          3、讓我的團隊成為某某某行業的"虎狼"之獅。

          4、本季度綜合事業部的目標是120萬,希望公司給予支持與幫助。

        電話客服年度工作計劃5篇范文5

          新的一年已經開始,客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗,根據這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:

          一、終端培訓

          在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

          二、收集小票信息

          重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規范填寫;

          三、建檔

          利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

          四、數據統計分析

          分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關部門,并附加初級建設性意見;

          五、客情維系

          尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調查、節日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等,及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發展提升與客戶的關系。

          六、客訴處理

          根據客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。

          由于對服裝業的客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發現了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。

          在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

          1.對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源。

          2.人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

          3.需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;

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