客服中心座席班長崗位說明書

職位名稱

客服中心座席班長

所屬部門

客服中心

直接上級

客服中心主任

直接下屬

座席代表

編寫日期

20xx年6月

審 核 人

工作目的

為了向客戶提供優(yōu)質、高效的服務，保證省客服座席的正常工作，負責后臺工作的操作、組織、實施和對班組成員的日常管理工作，不斷提高客戶服務質量。

工作職責

1．客服后臺工作：

1.1 負責各類工單的審核、派送、記錄，對回復存在問題的工單進行再次派單；

1.2 負責對工單回復結果進行審核、整理并及時回訪客戶；

1.3 負責對客戶留言和網(wǎng)上填寫的工單進行核實、整理；

1.4 負責對前臺座席代表提出的疑問及無法解決的問題進行處理；

2．班組管理工作：

2.1 負責組織實施機房值班作業(yè)，指導座席代表正確進行系統(tǒng)操作；

2.2 組織客服中心全體值班人員開展正常的客戶服務工作，對客服座席的值班情況、系統(tǒng)運行情況加強巡視；

2.3 負責班組成員的業(yè)務指導、學習培訓及考核、考勤；

2.4 定期組織召開班務會及業(yè)務學習，妥善處理疑難問題、突發(fā)情況、重要事件和前臺座席代表難以處理的問題，對重大負責質量問題及不能解決的問題及時向主任請示匯報；

2.5 維護機房值班秩序，帶領班組成員認真執(zhí)行交接班制度、正確填寫交接班日制；

2.6 指導并檢查座席代表的日常值臺及操作工作；

2.7 負責與維護人員的合作溝通，負責班組成員之間的工作協(xié)調(diào)，處理好班內(nèi)的矛盾糾紛，加強團結協(xié)作，為客戶提供高質量的服務。

3．工單及業(yè)務的`統(tǒng)計分析：

3.1 負責各類工單的分析匯總，負責對業(yè)務量的統(tǒng)計管理工作；

3.2 提供咨詢、故障、投訴、建議的數(shù)據(jù)統(tǒng)計；

3.3 負責對延時工單進行審核，并提供相關延時數(shù)據(jù)。

4．負責對地市公司服務質量的電話暗訪及抽查，并匯總。

重要工作聯(lián)系

1. 內(nèi)部聯(lián)系：

1.1 公司內(nèi)各部門；

1.2 地市公司客服中心。

2. 外部聯(lián)系：

2.1 各相關電信服務監(jiān)管部門；

2.2 其他電信運營商的客服中心。

任職要求

1. 教育背景：

1.1 高中及以上的學歷

2. 知識技能、專業(yè)證書：

2.1 熟悉電信法規(guī)及相關政策；

2.2 具備良好的客戶服務意識、溝通能力、服務技巧和團隊合作精神；

2.3 具備較好的文字表達能力，熟悉計算機基本操作，能夠應用Word、Execl等辦公軟件。

3. 工作經(jīng)驗：

3.1 1年及以上的客戶服務工作經(jīng)驗。

4. 其他要求：

4.1 無。