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銀行崗位職責說明書
銀行有很多不同的崗位,他們的職責分別是什么呢?下面是說明書,為大家提供參考。
一:網點負責人
1、現場管理——指導大堂經理進行現場管理,保證網點正常營業;對網點服務進行管理,提升網點服務質量,提高客戶滿意度。參與組織網點每日晨會、夕會,定期召開周例會。劃分網點衛生區域,責任到人,確保網點營業環境干凈整潔。
2、銷售管理——制定網點各期銷售計劃,定期監督個人客戶經理及網點內涉及銷售職責人員的銷售執行情況,對網點各項目標任務的進度跟蹤,定期(至少每周一次)通過崗位管控工具檢查網點人員對貴賓客戶的跟進維護情況。
3、營銷管理——管理、組織網點營銷活動。關注、督促參與營銷人員對客戶開發機會的跟進工作,促進跟進成功率的提升。
4、客戶管理——a 、分配需維護、營銷的金卡客戶,擴大優質客戶群體;b 、指導和協助個人客戶經理、大堂經理及開放式柜臺柜員管理和維護客戶;c 、通過PCRM 系統查看梳理網點內新增目標客戶列表,將潛在客戶分配給低柜柜員、大堂經理、副行長等進行拓展維護;d 、直接營銷和維護網點白金以上貴賓客戶。
5、績效管理——負責網點員工的績效管理,包括績效目標設定,績效輔導,績效結果評定,績效面談,績效結果應用等。
6、網點服務精神管理——負責網點員工的服務精神管理,包括傳導服務精神理念、貫徹服務精神行為要求、執行改進、崗位評估與結果應用。
7、網點資源管理——對網點人員、費用、設施等進行總體調配和管理。
8、內部運營管理——加強網點內部運營管理,如進行網點風險管理和后期保障等。
二:客戶經理
1、負責管戶客戶的客戶關系管理。
、儇撠熅S護和保持與網點管戶客戶的長期關系,定期聯系拜訪客戶;
②主動發現和挖掘客戶需求,并推介適合的產品;
、酃芾砜蛻羯⒔导;
、芙邮苜F賓客戶預約服務,為貴賓客戶提供必要的交易協助。 ⑤監督管理大堂經理、低柜柜員對于管護客戶的維護情況。
2、個人新客戶拓展。
、佾@取新客戶線索,及時跟進維護,了解客戶信息,建立客戶關系,努力將其發展為**行貴賓客戶;
②負責PCRM 系統和CFE 系統的使用、管理和客戶梳理,定期整理客戶資料,掌握本網點貴賓客戶的構成情況;
、弁ㄟ^電話邀約和走訪的方式開發拓展網點新貴賓客戶;
④承接其它崗位人員推薦的潛在貴賓客戶,進行拓展維護。
3、主動營銷。獲取銷售線索,創建新商機;跟進商機狀態,主動聯系客戶,推進商機進展。
4、支持網點營銷活動。協助網點負責人制定營銷計劃;支持網點營銷活動執行,提供專業支持。
5、支持網點產品銷售。支持網點理財類產品的銷售,對其他崗位推薦的客戶提供專業咨詢和服務;及時告知柜員理財信息,發布理財公告。
6、協助大堂經理進行現場管理,原則上保證50%以上可用工作時間在營業現場,側重營業現場內部管理和營銷。
三:運營主管
1、網點內部管理支持:落實各支付系統簽到、對帳、簽退、日常業務處理、查詢查復、沖帳等工作。
2、與內部相關部門的協調:與后臺作業中心、監控中心等后臺支持部門的業務協調,解決業務流程運行中的問題。
3、網點運營保障管理:檢查網點內部運營所需各項物資,定期提出需求計劃,協調支行或分行相關部門進行集中配送。
4、網點操作風險管理:事中風險控制、事后風險控制、預警等管理。
5、網點內控合規管理:第一責任人負責反洗錢等管理。協助有關部門開展反洗錢的有關工作,負責網點反洗錢可疑交易報送的復核工作。
6、網點柜員管理與培訓:對柜員實施現場的業務指導,定期或不定期對網點運營人員進行培訓工作。包括人行、銀監、總行、分行各種規章制度的傳達,以及業務知識、業務技能的培訓等。協助網點負責人對柜員部分績效考核指標(交易效率、交易質量、內控風險等)提出考核意見。
7、完成網點所交付的日常性事務,包括郵件的及時查閱并傳達等。
8、 具體負責即日監督、審查:各柜員營業前準備工作情況;款項、重要空白憑證及印章;柜員卡出、入庫情況;各種帳、表、薄、證、卡等準備情況;柜員崗位制約、操作流程、規章制度執行情況;柜員業務操作權限范圍;柜員業務處理合法性、合規性;會計科目及利用率使用的正確性;印、押證、機管理使用情況;實地匯款業務處理情況;業務信件收發執行情況;當天賬務及現金的扎帳和核對。
9、 核實營業終了柜員憑帳情況。
四:大堂經理
1、 客戶識別、引導和分流
、 主動迎接問候進入網點的客戶,了解客戶需求,識別目標客戶,主動派號,將客戶引導到適合的功能區域;
、 指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網上銀行,并積極鼓勵客戶使用自助設備;
③ 為客戶提供基本的咨詢服務,主動介紹**行金融產品和服務。
2、 銷售機會推薦
、 根據客戶的需求,主動介紹**行的金融產品和服務,向開放式柜臺柜員和客戶經理推薦銷售機會;
、 識別優質客戶或潛在客戶,推薦給客戶經理。
3、 網點服務管理
監督管理網點人員服務禮儀、情緒和服務質量等。
4、客戶投訴和建議處理
、偌皶r處理客戶的意見和投訴,解決糾紛;
、诜e極收集和反映有益的客戶建議,為改進服務和優化產品提供參考。
5、其他現場管理職責
、賹W點的營業環境、服務設施及設備、大堂憑證等進行全面管理,管理指導調度大堂內所有服務人員。
、谶M行日常巡檢,每月統計巡檢表并寫出分析報告。
、蹱I業前組織網點人員召開晨會及開門迎客,營業中可對低柜業務進行授權,營業結束后協助網點負責人召開夕會④對廳堂人員進行管理,爭取做到通過廳堂人員的合理分工,有效組織,實現贏在大堂。
五:大堂副理
1、客戶引導分流和客戶教育。協助大堂經理了解客戶需求,識別中、高端客戶,主動派號,將客戶引導到適合的功能區域;指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網上銀行,并積極鼓勵客戶使用自助設備。
2、臨柜受理前的預處理。在充分了解客戶的需求后,幫助客戶辦理在柜面受理時需要的準備工作。例如協助客戶填寫表單,幫助客戶復印身份證,查詢相關信息,以及對需要身份核查的業務進行身份預審等。
3、現場管理職責。維護網點的日常環境,維護環境整潔,保持營業場所內外的良好環境;維護網點的宣傳資料和公告信息,檢查大廳內的憑證充足情況;檢查網點設備運行情況;協助大堂經理組織網點人員召開晨會及開門迎客,營業結束后協助網點負責人召開夕會并統計當日客戶推薦表。
4、在做好廳堂服務的同時主動做到客戶的識別推薦。
5、搭建好柜員與客戶經理之間的聯動橋梁。
六:封閉式柜員
1、準確快速的辦理單筆業務處理時間不長、但日交易量大的業務,主要是涉及現金的存取款、代繳費、匯款轉賬、結售匯等業務;貴金屬的理財產品銷售也由封閉式柜臺柜員辦理,如黃金傳世之寶。
2、識別推薦銷售機會。利用柜臺交易識別銷售機會,將識別出的銷售機會(或潛在優質客戶)及時推薦給大堂經理,再由大堂經理進行進一步安排。
3、對于簡單的渠道產品做到快速營銷,同時幫助網點營銷人員完善潛力客戶紅名單信息。
4、管理維護網點負責人指派的貴賓客戶,包括定期電話營銷、節日問候、產品銷售等。
七:開放式柜員
1、準確快速的為客戶辦理單筆處理時間較長、日交易量不大的業務,子銀行簽約、銀行自營理財產品簽約和認購、代理理財產品簽約和認購,非現金的匯款轉賬、西聯匯款和結售匯,以及特殊業務的辦理,如卡折的掛失、解掛,密碼掛失和重置等。
2、準確快速的為法人客戶辦理對公非現金業務交易。
3、提供產品和服務咨詢,根據客戶需求進行產品銷售。
4、識別推薦優質客戶,將識別出的銷售機會(或潛在優質客戶)及時推薦給個人客戶經理;填寫《潛在客戶推薦表》,發放《貴賓客戶體驗卡》;利用CFE 系統對客戶進行識別,并有針對性的進行營銷。
5、管理維護貴賓客戶,對網點負責人指派的貴賓客戶進行電話邀約,拓展維護。
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