化妝品行業會員營銷管理方案

化妝品行業會員營銷管理方案

　　化妝品專營店建立了完善和有競爭力的會員章程后，就要進一步掌握好的化妝品專營店會員跟進服務方法，這樣才能將服務做到位，而不是停留在會員章程上。下面是小編為大家帶來的化妝品行業會員營銷管理方案的知識，歡迎閱讀。

　　一、建立化妝品專營店顧客會員檔案，實現會員組織化

　　建立會員檔案，最主要就是搜集會員的信息。會員信息是專賣店的眼睛、鼻子和耳朵，只有真正掌握這些數據，專賣店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升專賣店的銷量與利潤。而會員檔案包括會員的基本檔案，這是靜態檔案;還包括會員的消費狀況檔案，對于化妝品專營店及店面品牌的接受及反應狀況檔案，這是化妝品專營店的動態檔案。

　　1、靜態檔案：會員基本檔案，即新老會員的一般信息：

　　(1). 姓名：對于會員應盡量留下姓名，便于后續管理的跟進，在跟進時對于會員的正確稱呼，保證會員資料的準確送達，讓會員工作能真正細致的完成。

　　(2). 性別：會員基本是女性，但要在此基礎上開發我們的男性目標消費群體。

　　聯系方式：手機、固定電話、郵箱，一定要掌握會員的有效聯系方式，通過多渠道的聯系方式才能建立與會員的有效溝通渠道，增加與會員的相互溝通度，會員管理工作才能真正有效，否則會員工作只是空談。

　　(3). 地址：會員的住址也是很重要的資料。通常店面周邊30分鐘以內路程的客戶都是主要的顧客群。通過會員的真正地址化妝品專營店可以將專營店的會員會刊及一些紙型媒介宣傳資料及時送到會員的手上，加深會員對于化妝品專營店的認知。同時根據會員的地址分布化妝品專營店可以做出會員地圖，主要會員分布在哪些區域，哪些區域的會員數量占而該區域的目標消費群體比例過低，化妝品專營店就應該加強該區域的宣傳與推廣工作。

　　(4). 皮膚狀況：會員的皮膚狀況是最易定出會員化妝品購買的品類方向，同時通過會員的皮膚現狀以及使用產品后的皮膚狀況對比，更加讓會員感受到使用產品后的效果。

　　(5). 年齡：年齡段對于會員的細分很重要，不同年齡段的會員對于化妝品的需求點是不一樣的。不同年齡段的會員護理方式也是不同的，化妝品專營店在會員的年齡基礎上更方便于店內經營品牌產品的精確推介。

　　(6). 會員職業與收入：會員是在什么行業工作，是什么單位，根據當地收入情況可以分析出會員的大致收入，以及在化妝品消費中的可支配收入。以此信息化妝品專營店可以根據工作行業來初步確定會員的產品需求方向，如公務員、教師群體主要消費以護膚品主為，而年輕的公司白領不僅需要護膚品，對于彩妝的需求及彩妝專業知識的需求也很大，更加方便化妝品專營店有針對性地做工作。

　　(7). 以往使用品牌：通過對會員以往使用品牌可以分析出會員的消費方向與消費層次，便于后期化妝品專營店在跟進中更有效地推介店內經營品牌的化妝品。

　　(8). 會員喜好：掌握會員的喜好，便于化妝品專營店在服務跟進時，能夠深層次地滿足會員的喜好，打動會員，增加會員對化妝品專營店及店內經營品牌的忠誠度。

　　化妝品專營店對于會員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會員才愿意將資料留下，很多會員不愿意留下詳細的資料主要就是擔心自己的信息外泄，給會員帶來不良影響。會員基本檔案建立時一開始時會員可能只留下簡單的信息，化妝品專營店在后續的跟進與服務中通過優秀完善的服務讓會員相信與信賴化妝品專營店的真誠，這樣才能完善其他的基本信息，才能將會員服務做到位。

　　會員的基本信息發生變化時一定要及時更新，未能及時更新而出現信息脫節后，會導致會員跟進工作的低效甚至無效。

　　2、會員動態檔案：

　　會員的靜態檔案給了化妝品專營店對于會員的初步分析，可以設置不同的方案去更好地服務于會員及引導會員的消費。但會員的消費形式有著各個會員的不同個性，消費化妝品的品項品牌選擇不同，對于服務的需求方式不同，所以化妝品專營店記錄會員的消費形式，即建立了會員動態檔案。這樣化妝品專營店就可以隨顧客情況的變化，不斷加以調整，給予會員最好的個性化服務。

　　(1). 產品信息：如會員購買產品的種類、品名、價格、包裝，可以分析會員的消費選擇方向、消費偏好，同時判斷會員的產品選擇是否與個人的需求相符，化妝品專營店就可以更好地引導會員的消費。

　　(2). 消費信息：如購買習慣、購買頻率和購買數量、購買時間等，可以分析會員的消費模式，針對會員的消費模式，更好地設定店內的銷售模式、促銷模式及會員跟進模式。

　　(3). 反饋信息：記錄會員對專賣店內產品、銷售、促銷、服務信息的接受及反饋情況等，便于店面對于各類模式的優化與改進。

　　會員的靜態檔案與動態檔案可以讓化妝品專營店把客戶分得更細，這樣化妝品專營店就離客戶更近，也更能抓住顧客的心。同時通過關注會員信息的變化化妝品專營店就可以進一步掌握消費者消費動態，從而進入主動的商品銷售階段。

　　二、會員的分類管理

　　建立會員檔案是會員管理的第一步，關鍵在于會員的跟進服務，而要讓跟進服務更有效，化妝品專營店要在會員檔案的基礎上，根據不同的目標消費群體，根據會員的不同需求對會員進行有效分類，明確準會員多少，流動會員有多少，掌握好哪些是忠實會員，哪些是一般會員;哪些是“心血來潮”的會員，產生不了真正的效應;只有在這個基礎上化妝品專營店才能引導更多的顧客成為會員，進而將更多會員成為忠誠會員。

　　1、根據會員的年齡、性別、收入等信息進行有效的分類

　　會員群體細分，不同年齡段的會員對于產品的需求是不一樣的，年輕人對于基礎護膚品及彩妝的需求會大，年齡大的會員對于護膚品(高保養)及功效品(去斑、去皺)的需求會更大一些，不同收入的會員對于品牌產品質量及價格的需求點也是不一樣的;在促銷模式上，如果按年齡和收入劃分會員群，不同年齡和收入的顧客需求各不相同，年紀大、收入低，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，買贈與特價具有很大吸引力;而年輕、收入高的會員大多喜歡各種積分饋贈品，買贈與積分贈品方案比較受歡迎。

　　2、根據會員的購買習慣、偏好程度劃分進行分類

　　如果按購買習慣來區分會員的話，經常買乳霜類產品的會員一般希望自己一直有年輕美麗的容顏;經常購買彩妝的會員一般希望自己更嫵媚動人，時尚一點，知道了會員的要求，結合店的特點，找到滿足她們欲望的途徑，定期針對不同的會員有特定的方案，或是統一方案能吸引不同的會員，針對會員進行宣傳活動，增加會員購買率，從而提升會員質量和忠誠度。

　　3、根據會員消費金額，忠誠度分類(A、B、C類)

　　會員對于專賣店、品牌越熟悉，對于品牌越信賴，忠誠度越高，消費金額自然也高，反向推理，會員消費金額高，對于專賣店、品牌的忠誠度也高。店面中的大部分銷量也是由部分忠誠會員創造的。由此可以根據會員消費金額，來給會員進行ABC分類，A為重點會員，B為一般會員，C為低效會員，重點的會員重點跟進，體現重點會員的尊貴感與價值，店面針對會員的工作就會更加高效。

　　4、根據會員的消費頻率、消費時間、消費單量、消費額來進行分類

　　(1). 記錄會員的消費頻率，消費頻率越高，會員對店面的認可度與忠誠度越高，若是消費頻率不高，消費單量又低，該會員就是重點會員，同時專賣店應該分析是否是哪方面的原因，我們如何改進專賣店的工作，從而使該會員能否有提升的空間。

　　(2). 記錄會員最后一次的購買時間，這是很重要的信息。如果會員三個月都不來了，肯定有問題，或者是上次來店被營業員頂撞、生氣不來了。通過拜訪找出原因進行工作改進;如果屬于會員原因，購買次數太少時，這個會員就列入低效會員，做針對性地跟進。

　　(3). 記錄會員的平均賬單，即會員的消費單次量。會員每次的消費額，如果較低，就要看看他為什么消費得那么少，是可支配收入低還是其他方面原因。平均客單量還能說明專賣店會員的結構，如果是忠誠會員，一次購買額應當較高，在專賣店中，單次消費超過大幾百甚至上千的都會有;如果會員單次消費量都偏小，化妝品專營店就應該在產品結構與店內銷售促銷模式、服務模式上加強高附加值的投入，來引導會員往高端消費。

　　(4). 記錄會員的累計消費額：分析會員消費額是增加還是減少，用會員不同時期的購買額減去以前同一時期的購買額可以知道該會員的購買量是增加了還是減少了，如果減少了，就要跟進。

　　專賣店通過顧客及會員的細分，對顧客進行差異分析，從中識別出大客戶;掌握新顧客增長率是多少;掌握老顧客流失率是多少;系統分析各類會員資料，了解不同會員的需求變化情況，及時調整店面經營方案，有效防止顧客的經常性流失，對不同類型的會員進行分類管理、對不同的會員采用不同的方式來管理，防止會員這個聚寶盆出現短板，實現店面財富的聚積。

　　三、會員跟進服務管理工作

　　針對化妝品專營店會員，化妝品專營店要將老會員和新會員進行區分，根據入會的時間長短進行電話、短信、網絡、郵寄、活動跟蹤，避免會員流失，同時吸納更多的新會員;要建立周、月、季和年度的服務標準，定期向會員傳達新品及促銷信息，定期通過會員尊享禮品或會員聯誼活動形式，增加會員對店的認同感，做好定期的客情溝通，調整銷售的側重點，提高會員返店的機率及成交的額度，增加消費頻率，開拓新客源，將聚寶盆越做越大。

　　1、店內跟進服務方法

　　在店內針對會員會有會員特價，積分獎勵，店內印花商品，免費化妝、免費護理，在會員來到店后，熱情接待，提醒會員可以享受的優惠，讓會員感受到店內可以享受到的會員價值感。

　　2、電話跟進服務方法

　　電話當中與會員溝通的是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進的多運用。

　　(1). 顧客3+3+3電話跟蹤方案：顧客第一次在店購買產品，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對服務還有什么要求，這樣顧客會對店從心理上產生好感，為成為會員奠定基礎，在3周后再次跟蹤，此時顧客已使用產品半個多月，使用產品也有一定感想，這時應詢問產品使用情況，給顧客解答一些美容常識破，同時邀請顧客光臨店，并告知本店專為她準備一份禮品，讓她在某人時時過來領取，增加推銷的機會。在3個月后再次與顧客通電話，詢問產品是否用完，并告知店內最近有什么活動，而且她是唯一一個本月幸運顧客，將得到XX的禮品，此時顧客的產品已基本用完，購買的機率大大增加。

　　(2). 會員生日跟進：會員過生日贈送禮品是重中之重，還有也可以通過電話或短信祝福，當中電話的一聲問候，一個祝福，換來的是無限的銷售機會，會員可能會因你的一個電話而終身難忘。

　　(3). 活動電話通知：店內有促銷活動，新品到來時，電話通知會員。在重大節日時，也一定要首先想到會員，從意識上關心會員，用真誠、真情溝通，使會員感覺您象朋友一樣，自然會員的忠誠度就會更高。

　　在與會員電話溝通時，想要效果好，要注意電話溝通的細節：溝通中的細節處理對會員的維護作用舉足輕重，所以每個細節都需引起注意，以電話回訪為例，打電話時間應在上午11~12點，下午4~5點，因為這個時間段工作不會太繁忙，打電話時應注意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感，同時，注意回訪時間不應太長，把握在3分鐘即可，最后做好電話跟進記錄。

　　3、短信跟進服務方法

　　短信跟進因為跟進方式快速而全面，可以讓眾多會員在同一時間段都接收到短信，節約溝通的時間，提高效率。因而短信跟進是會員跟進的一個好方法。主要跟進體現在定期的問候短信，天氣變化時的關心短信，節日問候短信，生日祝福短信，活動通知短信等等。

　　4、店外活動跟進服務方法

　　店外活動通常包括店外促銷活動，會員聯誼會，專業培訓講座，會員俱樂部集體活動(如旅游)跟進服務，店外活動可以將會員聚集在一起，感受會員團隊的凝聚力，通過會員間的相互影響而提升會員的參于度與忠誠度。這是會員享受到的產品之外的高附加價值。通過文化將會員凝聚在專賣店，忠誠度高了，進店率高了，影響度高了，聚寶盆自然就更大了。

　　5、郵寄跟進服務方法

　　跟進會員時，語言與短信文字溝通的頻率可以很高，但是沖擊力不是很高。通過郵寄會員刊物，促銷DM，用圖片與文字來形成對會員的視覺沖擊，同時郵寄品的保存時間長，只要設計精美更能長期打動會員。郵寄跟進服務做到位，效果也非常不錯。

　　6、網絡跟進服務方法

　　在網上建立會員俱樂部網站，論壇，或是會員QQ群，將喜歡網絡的會員吸引過來，網絡上針對會員還可以郵發電子郵件，網絡上可以有更多容量的信息溝通，活動視頻的溝通，這是電話短信郵寄等方法無法比擬的，也具有一定的影響力，隨著網絡技術的日益成熟以及會員使用網絡與日俱增，網絡跟進服務方法將會應用得越來越多。

　　化妝品專營店的會員跟進服務方法可以靈活組合，只要能給到會員更多的服務，就能真正打動會員。真正地將店面做好做強，聚寶盆自然也就是盆滿盆盈了。

　　綜上所述，化妝品專營店建立好會員檔案，對會員做好規范細致的分類，對會員進行有效的管理及服務，同時通過忠誠會員的宣揚與店面及產品品牌的推廣，快速開發潛在顧客群，吸納更多的新會員，針對新老會員組織有效的銷售方案與促銷活動，提升銷量，增加利潤，擴大市場占有份額�；瘖y品專營店能做好會員管理工作，真正地服務于消費者，服務于化妝品專營店的會員們，聚寶盆的財富自然是越聚越多了!

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