空乘人員之禮儀篇

空乘人員之禮儀篇

　　導語：禮儀可以有效地展示施禮者和受禮者的教養，風度和魅力。它體現了一個人的知識水平和他人與社會的尊重程度，是一個人的學應識、修養和價值的外在表現。人們從一個人的行為規范就能準確地判斷一個人的社會地位及工作環境。作為服務業的空乘人員在禮儀上也是有很高的職業要求的，那么要想成為一名合格的空乘人員，首先我們要了解什么是航空禮儀以及其實現意義?

　　首先我們了解一下，禮儀是什么?

　　從廣義上講，指的是一個時代的典章制度。從鋏義上講，指的是人們在社會交往中由于受到歷史傳統，風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守的行為準則和規范的總和。那么什么是禮儀的特征呢?禮儀的特征是指禮儀具有共同性、變動性、歷史繼承性、各民族區域性等特征。

　　(1)禮儀的共同性：禮儀是社會成員調節相互之間關系的行為規范，是應該遵守的人際交往的準則。俗話說：“無規矩不成方圓。”

　　(2)禮儀的變動性：我國是擁有幾千年歷史的文明古國，各朝各代都有一套行為規范。不同的歷史階段，有著特定的禮儀。我國古代社會女子纏足的三寸金蓮，就是當時歷史的，由于不適應現代社會的發展和美觀而被歷史所淘汰。

　　(3)禮儀的歷史繼承性：禮儀屬于一定的文化范疇。一些符合人性基本需要的禮儀，具有超越時代和社會的適用性。孔子的“禮”作為一種制度，已煙消云散。但是他的關于禮儀的一些基本思想和規范卻一直影響著炎黃子孫。如“禮之用、和為貴”，“待人寬”，“退、良、恭、給、讓”，“敬老愛幼”等思想和行為都被繼承下來了。

　　(4)禮儀的民族性和區域性：每個民族和地區都有自己特定的禮儀，這具體體現在民俗之中。如蒙古族，藏族多著長袍、褲、靴子。而藏族穿的長袍，袖有滾邊、有領，下擺不開衩，內襯有領，長袖，短褂，習慣袒有肩。

　　其次，在航空禮儀上又有什么不同呢?其學習的意義又有什么呢?

　　航空禮儀是一種行為規范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環節，從在客艙中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機，與旅客的溝通，到飛機中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規范。學習航空禮儀的意義在于：

　�、儆兄�于提高空姐的個人素質;

　�、谟兄�于對旅客的尊重;

　　③有助于提高航空公司的服務質量和服務水平：

　�、苡兄�于塑造航空公司的整體形象;

　�、萦兄�于提高企業的經濟效益和社會效益;

　　作為一名空姐，首先要撐握航空服務的禮儀，才能做好服務工作。

　　空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的，語言談吐的禮儀也是非常重要的，俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是不得當，是否合乎禮儀。會產生迥然不同的效果，日常生活中，人們運用語言進行交談，表達思想，溝通信息交流感情，從而建立、調整、發展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人品的重要標志。首先要注意言談的儀態。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應該目光溫和，正視對方。要選擇對方感性趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過航線的地標，在飛行中應注意的問題等，在與旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。其次要做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內容要做出積極的反應，以此來表現你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內容。同時恰如其分的贊美是必不可少的，它能使氣氛更加輕松友好。

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