技術服務禮儀基本要求有哪些
作為技術服務人員必須樹立“用戶滿意是檢驗服務工作標準”的理念,要竭盡全力為用戶服務,絕不允許頂撞用戶或與用戶發生口角。下面是yjbys小編為大家提供的技術服務禮儀基本要求,歡迎大家閱讀瀏覽。
一、技術服務的標準及基本要求
1、技術服務人員必須樹立“用戶滿意是檢驗服務工作標準”的理念,要竭盡全力為用戶服務,絕不允許頂撞用戶或與用戶發生口角。
2、在服務中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,用戶問題無法解答時,應耐心解釋,并及時報告總部協助解決 。
3、技術服務人員是公司的品質代言人之一,必須做到形象整潔,言行得體,舉止大方,文明禮貌。
4、建立服務來電來函的登記,做好服務派遣記錄,以及費用等各項報表。
5、技術服務人員不得超越自己的職權范圍,應嚴格執行公司規定的客戶服務范圍。
二、技術服務人員形象禮儀
1、儀態儀表
頭發:干凈、整潔,無奇異發型、發色,男士不留長發
指甲:保持指甲干凈、無污物,不留長指甲,不允許粘假指甲或使用夸張色彩的指甲油。
著裝三要件:西裝、襯衫、領帶,熨燙平整注意保養;衣袖不卷不挽;少裝東西 (上衣內側口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾)
2、動作語言
站姿:雙腳叉開,與肩同寬,上身保持挺直
坐姿:人體重心垂直向上,腰部挺起,上身垂直,大小腿成直角,兩膝并攏或微微分開,兩腳平放地面,兩腳間距與肩同寬,手自然放在雙膝或椅子扶手上(疊腿,非首選)
蹲姿:上體正直、單腿下蹲,所拾物品應位于身體的左/右側,而不是前側
3、內在修煉
服務禮儀的培養應該是內外兼修的,古語說得好:腹有詩書氣自華。內在修養的提煉是提高職業禮儀的最根本的源泉。工作時注意自己的儀態,不僅是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出長城員工的工作態度和精神風貌。
三、技術服務人員溝通禮儀
1、保持良好的風度
技術服務人員在與客戶溝通的時候要注意自己的風度,注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內,也不要來回晃動等,讓客戶感覺你這個人很輕浮。同時,在于客戶溝通的時候要始終保持我們職業的微笑。
2、遞接名片
遞出名片時眼睛要正視對方,一邊自我介紹,一邊遞上名片;
以名片正面朝上,文字正對對方;
以雙手食指和拇指,執名片的兩角;
接過名片時點頭致意,接過名片后認真讀出對方的名字、職務;
接過名片應收納名片夾中,不要隨意放在口袋,筆記本或是其他地方。
3、認真傾聽別人的談話
一名優秀的技術服務人員,在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求,需要、渴望和理想,還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴,他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求。
4、要注意提問
根據研究,別人在講話的時候,如果你常常提問題,會讓他認為你在注意聽他講話,覺得話題非常有興趣。所以與人溝通時,不要只會聽,不時地提問一兩句,這樣他會非常愿意一直往下講,而且會講出你想知道的內容。
四、技術服務投訴處理禮儀
1、謙和友好的態度
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業虧待了他,因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關系。
2、讓客戶充分抱怨
在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的'抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當他們得到了發泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
3、語言要委婉
客戶對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,杜絕一開口就說你怎么用也不會!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語言。
4、處理要迅速
處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費,停機費等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容,然后在企業內部協商好處理方案,最好當天給客戶答復。
五、技術服務電話禮儀
1、打電話禮儀
選好時間。打電話時,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節假日打擾對方。
掌握通話時間關于售后服務禮儀關于售后服務禮儀。打電話前,最好先想好要講的內容,以便節約通話時間,通常一次通話不應長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
態度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。
用語規范。
通話之初,應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時,應說“勞駕”或“麻煩您”,不要認為這是理所應當的。
用語:“您好,我是德潤環保技術服務部,請轉接XX部門,XX先生”。
如果欲尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意。
用語:“XX先生,您好,我是德潤環保技術服務部,我是技術服務人員XX,我來電是向您報告有關XXX的狀況,不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”。
如果欲尋找的對方不在,留下信息內包括你的姓名、公司和聯絡電話號碼。
用語:“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX,德潤環保技術服務部,聯絡電話是 XXX”
2、接電話禮儀
三聲之內接起電話
這是接聽電話最基本的禮儀,不要讓客戶等待。電話鈴響就接,不要拖延時間,盡量不能讓電話鈴響三遍以上。拿起話筒第一句話先說“您好,德潤環保。”
主動問候
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名,讓對方馬上識別。
用語:“您好,這里是技術服務部,我是技術服務人員XX”,顧客希望與一個真實的人在進行交談,而非無名氏,最好的方法是通報全名。
電話用語應文明、禮貌,態度應熱情、謙和、誠懇,語調應平和,音量要適中。
須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向對方了解是否愿意等下去。
轉接電話要迅速:如果自己解決不了再轉接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉給誰的。
掛斷電話時,感謝對方來電,禮貌地說“再見”,并等打出電話的一方先行掛斷電話,我們再進行掛斷電話。
3、轉接電話禮儀
如果對方請你代傳電話,應弄明白對方是誰,要找什幺人,以便與接電話人聯系。
用語:“請問是哪里找”, “請問您是哪一位”
確認轉接后,請告知對方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊接話人。
用語:“馬上為您轉接,請稍后”,
轉接電話,必須確認電話完成轉接無誤,如果轉接一段時間后,指定接話人仍無法應答電話,應立即重復接聽,并尋問對方是否繼續等待。
用語:“XX先生,對不起,XX不在或正在開會,是否需要由我為您服務/解答?”。
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