淺談銀行禮儀培訓的重要性

淺談銀行禮儀培訓的重要性

　　銀行禮儀培訓，是銀行從業人員必須參加的培訓課程之一，金融業的全面開放，外資的全面進入，對銀行業既是挑戰也是機遇。通過培訓能讓我們的員工從個人形象以及內在修養中提高，有助于更好的為客戶提供更優質的服務，有助于增加銀行的效益。

　　銀行禮儀培訓通過案例為您分析銀行禮儀培訓重要性，培訓目標，銀行禮儀培訓忠告等。

　　銀行禮儀培訓重要性

　　1、提升銀行從業人員的服務意識

　　有這樣一個案例，某個顧客到銀行柜面存款，由于金額相對較大，柜面人員完成銷售任務的心情很急，因此她們不管顧客的感受和存款目的，花了許多時間游說顧客購買銀行的理財或代理產品，最后留給顧客很壞的服務印象。

　　銀行禮儀培訓分析：服務禮儀和服務語言在服務接觸點的管理中起到很重要的作用。而柜面人員在服務過程中的表現則是評價服務質量的關鍵要素。案例中的服務人員只想著銷售根本就沒有考慮到客人的心理，所以是銀行工作人員的服務意識不夠。

　　2、維護銀行的形象

　　雷先生到"批評支行"取款機上取1000元，正操作時，手機響了，雷先生見吐了卡，趕忙取出卡，轉身離開取款機屏風接電話。等電話打完后，再次取款時，發現與他熟悉的開戶行的取款機的操作略有不同，這臺取款機是先吐卡，后出鈔。而且他的卡上已減少了1000元。這時，他趕緊詢問這家支行的員工。

　　結果這家支行的員工詢問了客人情況后說，你是怎么操作的？取了卡有沒有等一下再離開，你的錢可能被后面取款的人拿走了。我們這臺機器有時"反應"慢，特別是業務高峰時期。告訴你吧，我們行的系統早就落后了，該換代了。這臺老爺機早該報廢了，唉！我們行有毛病的地方多著呢。"

　　銀行禮儀培訓分析：銀行的形象是我們每個員工在平時的工作中，在與客戶交往中樹立起來的，案例中的銀行員工不但沒有服務意識，不主動幫助顧客解決問題已經嚴重危害了銀行的形象，結果這位員工還在顧客面前損壞給自己銀行的形象。

　　3、提升工作人員的語言藝術

　　一天有個客戶到自動取款機取錢，好大會還是沒有取出來，于是他就叫銀行的工作人員。工作人員過去就好了，工作人員這時候高速客人：“可能剛才是您使用不當，您看，以下就好了。” 這時候雖然工作人員幫助了客人，她還是不高興，因為他語言不當。

　　銀行禮儀培訓分析：工作人員語言太過直截了當，讓客人面子上過不去，所以銀行的服務人員要注意語言溝通的藝術。

　　銀行禮儀培訓目標

　　通過銀行禮儀培訓會讓銀行工作人員的整體素質得到提升，具體表現在以下幾個方面：

　　一、銀行工作人員的儀態禮儀

　　面部：要經常清潔不等有污垢、汗漬等不潔之物，眼睛、耳朵、鼻上不能有分泌物；男士要經常剃胡須還有就是鼻毛不能外露，要經常修剪。

　　頭發：頭發是人體的制高點，所以要經常洗頭發，確保頭發的整潔、沒有異味、沒有頭皮屑。頭發不能過長，男士不能留劉海，要做到前不過眉、側不過鬂、后不過衣領；女士劉海不能遮住眼睛，長發要攏在后邊。

　　口腔：要保持牙齒的清潔，牙縫中沒有食物的殘留物，不能有口臭，醫院的工作人員在上班時間是不能吃蔥、蒜等強烈異味食物的，還有就是吃過東西要漱口。

　　手部：手部的清潔對于銀行的工作人員來說非常的重要，當銀行的工作人員在個哭胡辦理業務時、在指引客人時，客戶總會看到你的手。手部的清潔反應了一個人的修養和衛生習慣。

　　著裝：銀行從業人員要穿工作裝，要做到：注意保持服飾的干凈整齊、注意保持鞋的清潔、裝飾物要佩戴適宜、要帶工牌等。

　　二、銀行工作人員的交往禮儀

　　銀行工作人員的交往禮儀主要是遞名片禮儀和握手禮儀。

　　1、遞名片

　　遞名片時要應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上；拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯系起來，更快認識對方。

　　2、握手禮儀

　　與顧客握手要等到顧客伸手的時候我們再大方的伸手，握手時要注視著客人，面帶微笑，力度七分。

　　三、銀行工作人員的語言禮儀

　　語言語包括問候語和問答語。

　　問候語：是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。比如見到顧客能主動說：“您好，我能幫您做些什么？”

　　應答語：是指在與客戶交往過程中的應答禮節�；卮鹳e客問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　四、銀行工作人員的操作禮儀

　　1、先來后到

　　一般銀行都有取號處，我們在位客戶辦理業務時要一視同仁、先來后到，不能重要的客戶就先辦理業務，不重要的客戶就后辦理。辦理業務的時候無論是熟人還是陌生人、是VIP還是普通的而客戶都要按照先來后到的原則，不然容易給客戶造成反感。

　　2、規范操作

　　在給客戶辦理業務時要本著規范操作、先來的原則，必須按規定使用統一印制、內容標準的憑證，聯次要齊全，字跡要書寫得清晰工整，印章要有效、齊全、清晰，并且一定要在規定之處加蓋整齊。

　　3、公開辦理業務

　　各銀行營業機構要做到三公開：首先是要將銀行經辦的業務種類，包括主要的服務項目對外公開；其次是要將業務處理的手續對外公開；最后是要將金融政策紀律對外公開。

　　銀行禮儀培訓忠告

　　1、銀行工作人員要擺正位置

　　很多在銀行工作的朋友都認為自己很了不起，所以導致在于客戶接觸的時候不能擺正自己的心態，認為自己是高高在上的。這樣就容易讓顧客產生反感，現在金融業競爭都非常激烈，客戶對你不滿意完全可以去別家，這要我們就會失去很多的客源。所以我們首先擺正位置才能贏得客戶。

　　2、要業務熟練

　　業務不熟練這在銀行中幾乎是很常見的，銀行人員要避免業務不熟，用最短的時間為客戶做到最滿意的服務。這樣也減少了排隊的時間，客戶也沒有那么多的怨言了。

　　3、提供正對性的服務

　　提供針對性的服務是指對于不同的客人提供的服務也要有所不同，當我們看到一位老人時要主動的情等待的年輕人讓座，為老人取等候牌等。

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