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維護老客戶的意義及技巧
引導語：長期以來，在生產觀念和產品觀念的影響下，企業營銷人員關心的往往是產品或服務的銷售，他們把營銷的重點集中在爭奪新顧客上。下面是yjbys小編為你帶來的維護老客戶的意義的內容，希望對你有所幫助。
維護老客戶的三個意義：
維護老客戶的意義l、老顧客可以給企業帶來直接的經濟效益
首先，老顧客的長期重復購買是企業穩定的收入來源，老顧客的增加對利潤的提升起著重要作用。美國學者弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：重復購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一家銀行，利潤會增加85%;對于一位保險經紀人，利潤會增加50%;對于汽車維修店，利潤會增加30%。其次，面向老顧客的營銷成本低，因為老顧客對企業所提供的產品和服務都比較熟悉，降低了企業為他們服務的成本，調查表明，爭取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍，而失去一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補回來。第三，對產品具有忠誠度的老顧客對價格不像三心二意的顧客那么敏感，他們在重復購買中常常比新顧客更舍得花錢。也就是說，忠誠度高的老顧客對該產品的價格敏感度會降低。
維護老客戶的意義2、老顧客可以給企業帶來間接的經濟效益
眾所周知，老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之一。
個人的行為必然會受到各種群體的影響，其中，家庭、朋友、領導和同事是與其有經常持久相互影響的一個重要的參考群體，這個群體會產生壓力使每個人的行為趨向一致，從而影響個人對產品和品牌的選擇。通過對200名消費者購買行為的調查發現，汽車和彩電類在產品和品牌的選擇上均受到參考群體的影響，家具和服裝類雖然在產品的選擇上可能存在差異，但在品牌的選擇上會受到參考群體的強烈影響，啤酒和香煙類則是在產品的選擇上受到參考群體的影響。據統計，60%的新顧客來自于老顧客的熱情推薦。但在多數企業的統計中卻沒有顯示出這一點，銷售人員往往將銷售量都歸于自己名下，沒有考慮老顧客的推薦作用。
同時，隨著對各種商業媒介信任度的降低，消費者在購買過程中越來越偏重于親朋好友的推薦。如據對我國消費者獲得藥品購買信息的主要途徑的調查發現，廣告的作用從1996年的32.3%下降到1997年30.7%，而親朋好友推薦的作用卻從1996年的11.7%上升到了1997年的18.2%�？梢姡项櫩蜑槠髽I帶來的間接經濟效益呈上升趨勢。
維護老客戶的意義3、大量忠誠的老顧客是企業長期穩定發展的基石
相對于新顧客來說，忠誠的老顧客不會因為競爭對手的誘惑而輕易離開。與顧客之間的長期互利關系是企業的巨大資產，它增強了企業在市場競爭中抵御風浪的能力。尤其是急劇變化的市場中，市場份額的質量比數量更重要。由此可見，老顧客給企業帶來了豐厚而穩定的利潤。能成功留住老顧客的企業都知道，最寶貴的資產不是產品或服務，而是顧客。所以，盲目地爭奪新顧客不如更好地保持老顧客。
越來越多的企業認識到了老顧客對企業的價值，他們把建立和發展與顧客的長期關系作為營銷工作的核心，不斷探索新的營銷方式。比如在競爭激烈的航空業、商業等領域，留住老顧客已經成為企業戰略的主題。航空公司推出“優秀旅行者計劃”、商場推出“友情積分卡”，都是為老顧客重復購買而設立的獎勵制度。其實質是為了增加顧客的購買頻率和購買量。同時，因為顧客的需求處于不斷變化之中，這就要求企業必須主動地、持續不斷地傾聽老顧客對企業產品、服務及其它方面工作的意見、建議，并且將這些信息真正融入企業各項工作的改進中，不斷調整營銷策略以適應顧客需求的變化。如美國寶潔公司開通“免費熱線電話”，專門搜集顧客對公司產品的意見，站在顧客的角度設計產品和改進服務，不斷地提高顧客對企業的認同度。
企業在與一批老顧客保持長久、穩定關系的同時，也要看到，盡管付出了諸多努力，總會有一些顧客要流失。所以，企業還要使顧客的退出管理常規化、制度化，經常計算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭取挽回失去的顧客，將顧客持有率和顧客更新數據作為衡量銷售人員工作效果的標準之一。
維護老客戶的方法：
一、周全的客戶資料數據庫
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步�？赡苡腥艘豢吹揭獎摻〝祿䦷�，頭就大了�？蓪嶋H上創建數據庫并沒有多難，最簡單的客戶數據庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數據庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶數據庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網上搜索一下，有很多類似客戶數據庫的軟件可用。
二、將客戶分組
客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團客戶等等。
在通訊錄數據庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業利潤。
不同的行業，衡量的標準不一樣。比如金融行業，看客戶是不是購買了很多不同的理財產品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的高低。
您也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，并詳細地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務中需要注意的細節。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。
三、客戶維護的二八理論
人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結合本平臺的分組功能以最大化您的時間。
在很多行業，20%的最有價值的客戶能給企業帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業的價值非常低。企業要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業的資源，對于他們，企業有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護企業規模，企業要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們為什么會忠誠這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續保持忠誠，來產生企業的利潤。
有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。
四、客戶維護成敗分析
對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什么會流失?哪一類的客戶在流失?是什么時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據發現的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經理，發現客戶對他們的服務不滿意，訂單下滑。調查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發現這些問題后，公司及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。
五、經常聯絡或回訪客戶
發送短信和多選發送電子郵件可以十分輕松地在節假日給客戶發短信或者E-MAIL問候。時時聯絡感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統!
部分用戶可適當并且要有規律的隔一段時間內打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的�；卦L客戶時，銷售人員應隨時了解客戶使用產品的情況;了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售。
另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴肅性和隨和性，這是面見客戶時必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現。
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