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維護(hù)老客戶的意義及技巧
引導(dǎo)語(yǔ)：長(zhǎng)期以來(lái)，在生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念的影響下，企業(yè)營(yíng)銷人員關(guān)心的往往是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，他們把營(yíng)銷的重點(diǎn)集中在爭(zhēng)奪新顧客上。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的維護(hù)老客戶的意義的內(nèi)容，希望對(duì)你有所幫助。
維護(hù)老客戶的三個(gè)意義：
維護(hù)老客戶的意義l、老顧客可以給企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益
首先，老顧客的長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買是企業(yè)穩(wěn)定的收入來(lái)源，老顧客的增加對(duì)利潤(rùn)的提升起著重要作用。美國(guó)學(xué)者弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：重復(fù)購(gòu)買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對(duì)于一家銀行，利潤(rùn)會(huì)增加85%;對(duì)于一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，利潤(rùn)會(huì)增加50%;對(duì)于汽車維修店，利潤(rùn)會(huì)增加30%。其次，面向老顧客的營(yíng)銷成本低，因?yàn)槔项櫩蛯?duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，降低了企業(yè)為他們服務(wù)的成本，調(diào)查表明，爭(zhēng)取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍，而失去一位老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10位新顧客才能彌補(bǔ)回來(lái)。第三，對(duì)產(chǎn)品具有忠誠(chéng)度的老顧客對(duì)價(jià)格不像三心二意的顧客那么敏感，他們?cè)谥貜?fù)購(gòu)買中常常比新顧客更舍得花錢。也就是說(shuō)，忠誠(chéng)度高的老顧客對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)格敏感度會(huì)降低。
維護(hù)老客戶的意義2、老顧客可以給企業(yè)帶來(lái)間接的經(jīng)濟(jì)效益
眾所周知，老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之一。
個(gè)人的行為必然會(huì)受到各種群體的影響，其中，家庭、朋友、領(lǐng)導(dǎo)和同事是與其有經(jīng)常持久相互影響的一個(gè)重要的參考群體，這個(gè)群體會(huì)產(chǎn)生壓力使每個(gè)人的行為趨向一致，從而影響個(gè)人對(duì)產(chǎn)品和品牌的選擇。通過(guò)對(duì)200名消費(fèi)者購(gòu)買行為的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車和彩電類在產(chǎn)品和品牌的選擇上均受到參考群體的影響，家具和服裝類雖然在產(chǎn)品的選擇上可能存在差異，但在品牌的選擇上會(huì)受到參考群體的強(qiáng)烈影響，啤酒和香煙類則是在產(chǎn)品的選擇上受到參考群體的影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，60%的新顧客來(lái)自于老顧客的熱情推薦。但在多數(shù)企業(yè)的統(tǒng)計(jì)中卻沒有顯示出這一點(diǎn)，銷售人員往往將銷售量都?xì)w于自己名下，沒有考慮老顧客的推薦作用。
同時(shí)，隨著對(duì)各種商業(yè)媒介信任度的降低，消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中越來(lái)越偏重于親朋好友的推薦。如據(jù)對(duì)我國(guó)消費(fèi)者獲得藥品購(gòu)買信息的主要途徑的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣告的作用從1996年的32.3%下降到1997年30.7%，而親朋好友推薦的作用卻從1996年的11.7%上升到了1997年的18.2%。可見，老顧客為企業(yè)帶來(lái)的間接經(jīng)濟(jì)效益呈上升趨勢(shì)。
維護(hù)老客戶的意義3、大量忠誠(chéng)的老顧客是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基石
相對(duì)于新顧客來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)的老顧客不會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑而輕易離開。與顧客之間的長(zhǎng)期互利關(guān)系是企業(yè)的巨大資產(chǎn)，它增強(qiáng)了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中抵御風(fēng)浪的能力。尤其是急劇變化的市場(chǎng)中，市場(chǎng)份額的質(zhì)量比數(shù)量更重要。由此可見，老顧客給企業(yè)帶來(lái)了豐厚而穩(wěn)定的利潤(rùn)。能成功留住老顧客的企業(yè)都知道，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是顧客。所以，盲目地爭(zhēng)奪新顧客不如更好地保持老顧客。
越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了老顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值，他們把建立和發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系作為營(yíng)銷工作的核心，不斷探索新的營(yíng)銷方式。比如在競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空業(yè)、商業(yè)等領(lǐng)域，留住老顧客已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的主題。航空公司推出“優(yōu)秀旅行者計(jì)劃”、商場(chǎng)推出“友情積分卡”，都是為老顧客重復(fù)購(gòu)買而設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)制度。其實(shí)質(zhì)是為了增加顧客的購(gòu)買頻率和購(gòu)買量。同時(shí)，因?yàn)轭櫩偷男枨筇幱诓粩嘧兓�，這就要求企業(yè)必須主動(dòng)地、持續(xù)不斷地傾聽老顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其它方面工作的意見、建議，并且將這些信息真正融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)中，不斷調(diào)整營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。如美國(guó)寶潔公司開通“免費(fèi)熱線電話”，專門搜集顧客對(duì)公司產(chǎn)品的意見，站在顧客的角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品和改進(jìn)服務(wù)，不斷地提高顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度。
企業(yè)在與一批老顧客保持長(zhǎng)久、穩(wěn)定關(guān)系的同時(shí)，也要看到，盡管付出了諸多努力，總會(huì)有一些顧客要流失。所以，企業(yè)還要使顧客的退出管理常規(guī)化、制度化，經(jīng)常計(jì)算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭(zhēng)取挽回失去的顧客，將顧客持有率和顧客更新數(shù)據(jù)作為衡量銷售人員工作效果的標(biāo)準(zhǔn)之一。
維護(hù)老客戶的方法：
一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開始的第一步�？赡苡腥艘豢吹揭�?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了。可實(shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。
二、將客戶分組
客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。
在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。
不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來(lái)評(píng)判客戶價(jià)值的高低。
您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。
三、客戶維護(hù)的二八理論
人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。
在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。
有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。
四、客戶維護(hù)成敗分析
對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)!
部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問(wèn)候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;及時(shí)在您的客戶資料庫(kù)中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯(cuò)的。回訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。
另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見客戶時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。
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