如何為客人提供心理服務

如何為客人提供心理服務

　　如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。下面，小編為大家分享為客人提供心理服務的技巧方法，希望對大家有所幫助!

　　坦誠地贊揚

　　人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工， 不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人 緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛 圍。

　　用名字或姓氏稱呼

　　一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發 現在你的工作中會起到意想不到和效果。

　　不過，也不宜過快親近 起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人 們喜歡被直呼其名，便會告知。

　　學會用眼神與顧客交談

　　在無法大聲說話的情況下，你可以 用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的 合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規則，即使你在忙于 執行另外一個人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。

　　微笑

　　正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”。

　　但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環境里。

　　要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，

　　像對客人一樣問候顧客

　　沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。

　　所以，我們要求服務人員在顧客一進 入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。

　　對顧客的到來表示高興。

　　欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。

　　們善待顧客，讓他們感到友好。

　　說“請”和“謝謝”

　　看起來似乎有些老生常談。要建立與顧 客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞 語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為些努力。

　　多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”

　　很少有人能真正聽 得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望 值的機會。

　　聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他 人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評態度 及聽取意見的方法。

　　始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度， 而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的 信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

　　（一） 注意觀察賓客的外貌特征

　　從體貌、衣著可以對賓客特征作出初步的判斷。對衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因為他花了足夠多的錢，他就要求等值的服務，他檔次高的酒店去得很多，他會比較他會對比。正確辨別客人的身份，注意賓客所處的場合。賓客的職業、身份不同，對服務工作就有不同的需求。另外，賓客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員應該根據賓客的不同性別、年齡、職業、愛好為賓客提供有針對性的服務。

　　（二） 注意傾聽賓客語言

　　通過對話、交談、自言自語等，這種直接表達形式，有助于服務員了解到賓客的籍貫、身份、需要等。分析語言并仔細揣摩賓客語言的含義，有助于理解賓客語言所表達的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務員了解到了，一位賓客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點，服務員主動向其介紹了餐廳的各種風味小吃，從烹制方法到口味特點、營養價值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點了好幾個菜，吃的津津有味，高興異常。

　　（三） 讀懂客人的身體語言

　　身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復雜，他可以分為動態和靜態兩種。動態語言既首語、手勢語及表情語，靜態語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達形式可以反映出賓客是否接受、滿意等。

　　（四） 仔細觀察賓客的表情

　　賓客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，賓客的心理活動，也可以從這方面流漏出來，通過對賓客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或尷尬的表現；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進了餐廳，服務員立即站在客人旁邊等候客人點菜，這樣會使客人感到不便甚至緊張，服務員應在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時，服務員應立即出現或回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對客服務中服務員要學會察言觀色。

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