- 相關推薦
通過提升運營水平構建服務型企業核心競爭力
根據戰略目標和戰略優勢的確定條件下，企業一般會按照下圖所示選擇自己的戰略方向。戰略優勢低成本地位獨特性戰略目標整個產業范圍成本領先戰略差異化戰略特定細分市場成本聚焦戰略差異化聚焦戰略由于服務型企業自身特點，今天應屆畢業生網為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助!
按照邁克爾•波特(Michael Porter)的基本競爭戰略 (Generic Competitive Strategies)理論，企業在選擇自己戰略時候，在企業自身，競爭和客戶的三維結構下，只能采取成本領先戰略(Overall cost leadership)、差異化戰略(Differentiation)和集中戰略(Focus)三種戰略選擇。
由于服務型企業自身特點，服務業一般會針對客戶的性質來區分服務專業客戶的企業：比如律師、咨詢、審計。和服務一般客戶的企業：比如航空公司和酒店。按照客戶價值的創造過程可分為顧客參與的服務和顧客沒參與的服務。
勞動或資本的密集程度
綜合企業的性質，我們不難發現推動服務型企業核心競爭力打造，基本上是通過技術、市場和運營三個職能層面戰略的落實而達成，服務企業的成本領先戰略，必須是從運營成本減少和服務技術創新的層面延伸，比如大家熟悉的快餐業。差異化戰略里更多的優勢來源于其技術標準，從而形成自身的運營服務體系，比如某火鍋城復雜的底料配方工藝，不被外人知道。而集中戰略更多的體現在服務最適合的目標客戶，比如專門做勞動法的律師事務所，針對緊急事故的車輛維修。
我們說服務行業比較理想的競爭模式是來自與其區隔與其他的企業的技術優勢，通過此種技術優勢形成自己的服務標準和流程，通過市場的細分和做大，而成為行業的標準。而其中之關鍵即是通過運營提升來構建企業的核心競爭力。
服務型企業的運營能力的提升來源于服務價值鏈的基本原理，服務價值鏈對服務型企業的重要意義在于：利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶(也是老客戶)給企業帶來超常的利潤空間;客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業提供的服務價值(服務內容加過程)決定了客戶滿意度;最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值，從而形成了一個閉合的循環。
服務型企業區別與產品企業的最大特點在于服務型企業的價值是由企業員工直接創造的，更多專業性服務型企業的價值是顧客必須直接參與創造的，比如管理咨詢，在咨詢業中，咨詢公司提供了專業的方法工具和系統的解決方法，而客戶則是要把自己企業的信息和資源毫無保留的提供給到咨詢公司，雙方有力的配合才能產生較好的價值。同時在服務過度中，
人的有效互動和情感專遞對提高顧客價值和滿意度也會起到相當關鍵的作用，比如在很多專業服務企業中，客戶選擇的對象往往是專業人員而非專業公司。
逸馬顧問認為服務型企業要想通過運營流程建構自己的核心競爭力，必須考慮以下三點：
一， 提升企業內部服務能力。其關鍵就是提高員工的滿意度與忠誠度。比如筆者通過對美發連鎖企業研究中發現一個現象：發型師流動性過強，由此美發企業面臨著一個重要問題：創造企業價值的真正主體是發型師，過大的發型師流動性帶來企業利潤的不穩定。但是由于美發行業進入門檻低，通常發型師有一定的年齡和手藝之后都會選擇自己創業，所以門店里停留的發型師的水平總是不盡人意，而發型師的水平不高導致門店經營效益不佳。
二， 提升企業的外部服務能力。顧客要實現凈價值，必須大力提升消費者價值總量和降低消費者價值成本。同時，要想把一位顧客轉變為滿意顧客，必須在我們所承諾的、所提供的價值以外，再附加一部分額外的價值，即給顧客以意外的驚喜。
三，有效的客戶管理，忠誠客戶是服務行業尤其是服務行業獲得利潤的基石。服務價值不是一次性創造過程、顧客的滿意度來自于服務的過程、結果甚至是后期的有效跟蹤與服務。
無論是企業內部服務能力、外部服務能力，還是有效的客戶管理都是必須建立在標準化的運營服務體系基礎之上的，通過標準化的建立，降低服務成本，找到客戶滿意度的平衡點，通過有效的客戶管理優化價值，創造區隔其他企業的核心競爭能力。
【通過提升運營水平構建服務型企業核心競爭力】相關文章：
如何通過知識管理提升企業核心競爭力06-23
優化運營管理提升企業核心競爭力08-13
企業核心競爭力的構建08-16
企業核心競爭力的提升10-09
如何提升企業核心競爭力07-02
提升企業核心競爭力的手段08-14
企業核心競爭力提升策略10-05
提升企業核心競爭力的方法07-03
物流企業核心競爭力的提升09-15