通過(guò)提升運(yùn)營(yíng)水平構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的確定條件下，企業(yè)一般會(huì)按照下圖所示選擇自己的戰(zhàn)略方向。戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)低成本地位獨(dú)特性戰(zhàn)略目標(biāo)整個(gè)產(chǎn)業(yè)范圍成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略特定細(xì)分市場(chǎng)成本聚焦戰(zhàn)略差異化聚焦戰(zhàn)略由于服務(wù)型企業(yè)自身特點(diǎn)，今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)?lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對(duì)您有幫助!
按照邁克爾•波特(Michael Porter)的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 (Generic Competitive Strategies)理論，企業(yè)在選擇自己戰(zhàn)略時(shí)候，在企業(yè)自身，競(jìng)爭(zhēng)和客戶的三維結(jié)構(gòu)下，只能采取成本領(lǐng)先戰(zhàn)略(Overall cost leadership)、差異化戰(zhàn)略(Differentiation)和集中戰(zhàn)略(Focus)三種戰(zhàn)略選擇。
由于服務(wù)型企業(yè)自身特點(diǎn)，服務(wù)業(yè)一般會(huì)針對(duì)客戶的性質(zhì)來(lái)區(qū)分服務(wù)專業(yè)客戶的企業(yè)：比如律師、咨詢、審計(jì)。和服務(wù)一般客戶的企業(yè)：比如航空公司和酒店。按照客戶價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程可分為顧客參與的服務(wù)和顧客沒(méi)參與的服務(wù)。
勞動(dòng)或資本的密集程度
綜合企業(yè)的性質(zhì)，我們不難發(fā)現(xiàn)推動(dòng)服務(wù)型企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力打造，基本上是通過(guò)技術(shù)、市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)三個(gè)職能層面戰(zhàn)略的落實(shí)而達(dá)成，服務(wù)企業(yè)的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，必須是從運(yùn)營(yíng)成本減少和服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的層面延伸，比如大家熟悉的快餐業(yè)。差異化戰(zhàn)略里更多的優(yōu)勢(shì)來(lái)源于其技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從而形成自身的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，比如某火鍋城復(fù)雜的底料配方工藝，不被外人知道。而集中戰(zhàn)略更多的體現(xiàn)在服務(wù)最適合的目標(biāo)客戶，比如專門做勞動(dòng)法的律師事務(wù)所，針對(duì)緊急事故的車輛維修。
我們說(shuō)服務(wù)行業(yè)比較理想的競(jìng)爭(zhēng)模式是來(lái)自與其區(qū)隔與其他的企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)此種技術(shù)優(yōu)勢(shì)形成自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，通過(guò)市場(chǎng)的細(xì)分和做大，而成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。而其中之關(guān)鍵即是通過(guò)運(yùn)營(yíng)提升來(lái)構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力的提升來(lái)源于服務(wù)價(jià)值鏈的基本原理，服務(wù)價(jià)值鏈對(duì)服務(wù)型企業(yè)的重要意義在于：利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶(也是老客戶)給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間;客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值(服務(wù)內(nèi)容加過(guò)程)決定了客戶滿意度;最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值，從而形成了一個(gè)閉合的循環(huán)。
服務(wù)型企業(yè)區(qū)別與產(chǎn)品企業(yè)的最大特點(diǎn)在于服務(wù)型企業(yè)的`價(jià)值是由企業(yè)員工直接創(chuàng)造的，更多專業(yè)性服務(wù)型企業(yè)的價(jià)值是顧客必須直接參與創(chuàng)造的，比如管理咨詢，在咨詢業(yè)中，咨詢公司提供了專業(yè)的方法工具和系統(tǒng)的解決方法，而客戶則是要把自己企業(yè)的信息和資源毫無(wú)保留的提供給到咨詢公司，雙方有力的配合才能產(chǎn)生較好的價(jià)值。同時(shí)在服務(wù)過(guò)度中，
人的有效互動(dòng)和情感專遞對(duì)提高顧客價(jià)值和滿意度也會(huì)起到相當(dāng)關(guān)鍵的作用，比如在很多專業(yè)服務(wù)企業(yè)中，客戶選擇的對(duì)象往往是專業(yè)人員而非專業(yè)公司。
逸馬顧問(wèn)認(rèn)為服務(wù)型企業(yè)要想通過(guò)運(yùn)營(yíng)流程建構(gòu)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須考慮以下三點(diǎn)：
一， 提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)能力。其關(guān)鍵就是提高員工的滿意度與忠誠(chéng)度。比如筆者通過(guò)對(duì)美發(fā)連鎖企業(yè)研究中發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：發(fā)型師流動(dòng)性過(guò)強(qiáng)，由此美發(fā)企業(yè)面臨著一個(gè)重要問(wèn)題：創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的真正主體是發(fā)型師，過(guò)大的發(fā)型師流動(dòng)性帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)的不穩(wěn)定。但是由于美發(fā)行業(yè)進(jìn)入門檻低，通常發(fā)型師有一定的年齡和手藝之后都會(huì)選擇自己創(chuàng)業(yè)，所以門店里停留的發(fā)型師的水平總是不盡人意，而發(fā)型師的水平不高導(dǎo)致門店經(jīng)營(yíng)效益不佳。
二， 提升企業(yè)的外部服務(wù)能力。顧客要實(shí)現(xiàn)凈價(jià)值，必須大力提升消費(fèi)者價(jià)值總量和降低消費(fèi)者價(jià)值成本。同時(shí)，要想把一位顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，必須在我們所承諾的、所提供的價(jià)值以外，再附加一部分額外的價(jià)值，即給顧客以意外的驚喜。
三，有效的客戶管理，忠誠(chéng)客戶是服務(wù)行業(yè)尤其是服務(wù)行業(yè)獲得利潤(rùn)的基石。服務(wù)價(jià)值不是一次性創(chuàng)造過(guò)程、顧客的滿意度來(lái)自于服務(wù)的過(guò)程、結(jié)果甚至是后期的有效跟蹤與服務(wù)。
無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部服務(wù)能力、外部服務(wù)能力，還是有效的客戶管理都是必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系基礎(chǔ)之上的，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的建立，降低服務(wù)成本，找到客戶滿意度的平衡點(diǎn)，通過(guò)有效的客戶管理優(yōu)化價(jià)值，創(chuàng)造區(qū)隔其他企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
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