旅游投訴相關知識點概述

旅游投訴相關知識點概述

　　1991年6月1日，根據我國《民法》、《民事訴訟法》、《行政訴訟法》、《行政復議條例》等法律、法規，國家旅游局制定發布了《旅游投訴暫行規定》，這是我國第一部規定旅游投訴和投訴程序的具有行政法規性質的部門規章。此后，相繼發布的《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》、《全國旅游質量監督管理機構組織與管理暫行辦法》、《旅行社質量保證金賠償試行標準》等等，又在組織保證、賠償來源、依據、標準等方面不斷完善著投訴制度。

　　旅游投訴制度是我國旅游管理中相對完善的一項法律制度，是處理旅游糾紛五種方式中最具旅游特色的一種。旅游投訴制度的建立，有利于國家旅游行政機關更好地行使國家權力，公平合理地處理雙方當事人的矛盾和糾紛，依法管理旅游行業;使旅游者“投訴無門”的問題得以解決;維護我國旅游聲譽和形象;有利于及時保護旅游者的合法權益，規范其經營行為，加強對其旅游服務質量的維護旅游市場秩序，促進旅游業持續、健康地發展。

　　(一)旅游投訴的概念、特點

　　1、旅游投訴 (務必記住)

　　是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

　　2、旅游投訴的特點 ： (務必記住1—5條)

　　(1)投訴者是與案件有直接利害關系的人。

　　直接利害關系人，是指因被投訴者的行為直接導致其合法人身、財產權益或經營信譽受到損害而依法行使相應請求權的人。包括旅游者、海旅行商、國內旅游經營者和旅游從業人員。

　　(2)有損害行為發生。這種損害行為必須具有違法、違紀、違反服務規則 的性質。屬于被投訴者履行正當職務的行為，則應受到保護，不在投訴之列。

　　(3)被投訴者主觀上有過錯。

　　(4)投訴所涉及的糾紛應當發生在旅游活動中，或者與旅游活動有密切關系。

　　(5)受理機關是旅游行政管理部門所設立的旅游投訴管理機構，其處理投訴的行為，是旅游行政管理部門的具體行政行為。

　　旅游法律關系當事人除采用協商、調解、仲裁、訴訟方式解決旅游糾紛外，還可采用投訴方式，請求旅游行政管理部門維護其權益。當事人投訴后，由旅游行政管理部門做出處理決定，即行政裁決。行政裁決具有準司法行為的性質，是行政機關解決一定范圍內帶有民事性質的爭議案件的活動，屬于行政裁判行為的一種，行政裁判行為包括行政復議和行政裁決，前者用于解決公民與行政機關之間的爭議，后者用于行政機關處理公民或法人之間的爭議。

　　旅游投訴管理部門與旅游投訴受理機構

　　(一)旅游投訴管量部門與旅游投訴受理機構

　　旅游投訴管理部門，是縣級以上(含縣級)的旅游行政主管部門。

　　旅游投訴受理機構，是旅游行政主管部門依法設置的旅游投訴的管理機關;

　　旅游投訴管理機關，是旅游投訴管理部門的一個內部工作機構，實際名稱是根據分級設立的原則設置的旅游質量監督管量所，具體負責旅游投訴工作，代表設置它的旅游行政管理部門辦理投訴案件，做出投訴決定。但旅游投訴管理機關不具有獨立行政法人的地位，不能以自已的名義做出任何行政行為，所做出的投訴處理決定的后果，應由設立它們旅游管理部門承擔。

　　實際生活中，旅游者常因其合法權益遭受損害而直接向其認為損害他利益的旅游經營者投訴，此時的投訴與本章所稱的旅游投訴性質不同。旅游經營者是企業法人，不具有行政權力，無權處理旅游投訴，因此在接到旅游者投訴后，應及時調查核實，力爭與旅游者協商解決糾紛;不能自選和解的，應當及時移送旅游投訴管理機關審查處理。若旅游者投訴的對象是該旅游企業的工作人員，旅游企業也應力促雙方和解，否則，應及時移送有關投訴管理機關。

　　(二)旅游投訴管理機關的職責

　　國家旅游行政主管部門設立的國家旅游投訴管理機關的職責是：制定全國旅游投訴管量的規章制度并組織實施;指導、監督、檢查本地旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作;對收到的投訴，可以直接組織調查并做出處理，出可轉送有關部門處理;受理對省、自治區、直轄市旅游行政管量部門做出的投訴處理決定不服的復議申請;表彰或者通報地方旅游投訴的其他事項。

　　縣級以上(含縣級)地方旅游行政主管部門設立的地方旅游投訴管理機關的職責是：貫徹執行國家旅游投訴規章制度;受理本轄區內的旅游投訴;受理對下一級旅游投訴管理機關調查涉及本轄區內重大旅游投訴的調查處理情況;向上一級旅游投訴管理機關報告本轄區內重大旅游投訴的調查處理情況;建立健全本轄區旅游投訴管量工作的表彰或通報制度;管理本轄區內旅游投訴的其他事項。

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